収益性を加速させる: 顧客維持率をグロースハックして 2025 年の成長を促進

新規顧客の獲得には費用がかかることは周知の事実です。しかし、既存顧客を失うことがどれほどの費用がかかるか考えたことがありますか? では、次の点を考えてみましょう。顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% ～ 95% 増加する可能性があります。しかし、多くの企業は、維持率に十分な注意を払わずに、新規顧客獲得にリソースを注ぎ続けています。Bain & Company が指摘しているように、「今日、多くの企業は、獲得投資を回収できるほど長くは続かない不誠実な顧客にマーケティング費用の半分を浪費しています。」

顧客獲得のみに焦点を当てる企業は、重要な利益の原動力を見落としています。顧客維持を優先することで、企業はコストを削減し、収益性を高め、ビジネスの周囲に防御壁として機能する長期的な顧客関係を構築し、市場の課題を乗り切ることができます。

顧客維持は強力な利益促進要因です。この記事では、顧客維持を最も効果的な成長促進策に変える理由と方法を説明します。

維持が収益性に与える影響

高い顧客維持率を確保せずに新規顧客の獲得を優先することは、穴のあいたバケツに水を入れて、失われた水を速く移動することで補うようなものです。これは非効率的です。この点を具体的に示す統計をいくつか紹介します。

ツイートすべき統計

1. 新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも 5 倍のコストがかかります。

   –ハブスポット

2. 企業が既存の顧客に再度販売できる可能性は 60 ～ 70% です。

   – SEMrush

3. 企業が新規顧客を獲得できる可能性はわずか 5 ～ 20% です。

   – SEMrush

4. 顧客中心主義の企業は、そうでない企業よりも 60% 高い収益性があります。 – HubSpot

5. 優れた顧客体験により、再購入や更新の可能性が 82% 増加します。ガートナー

6. 営業担当者の 66% は、最も質の高いリードは既存の顧客から得られると回答しています。
   –ハブスポット

7. 「成熟した企業の場合、定着率が 2 ～ 3% 増加すると、わずか数年で収益と営業利益が 2 桁増加する可能性があります。

   - KPMG

8. 顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、利益が 25% ～ 95% 増加する可能性があります。

   –ベイン・アンド・カンパニー

顧客維持と収益性の関係がこれほど明白であるのに、なぜ多くの企業がそれに投資しないのでしょうか。短期的には、利益が出ないように見えます。しかし、次に、顧客維持とそれに関連する顧客体験を軽視した場合の長期的なコストについて検討します。

低い定着率の本当のコスト

6. 最初のやり取りで問題が解決されれば、顧客離れの 67% は防ぐことができます。
   – ハブスポット
7. 平均すると、顧客が離れるたびに企業は 243 ドルの損失を被ります。
   –ニール・パテル
8. 顧客の 81% は良い体験をした後に再度購入しますが、 61% は一度悪い体験をしただけで別の会社に乗り換えます。
   –ゼンデスク
9. 顧客が商品を返品しにくくすると、買い物客と売上の 84% が失われます。 – Klarna

多くの企業で顧客サービスが悪化する理由は、短期的には手抜きをすると利益が上がるように見えるからです。しかし、長期的には、このアプローチは大きな機会損失につながります。近視眼的思考から全体像を見る思考への転換が必要です。この転換は、この記事の最後までに覚えておきたい頭字語に要約されています。

低い顧客維持率の本当のコストを理解する: 顧客生涯価値 (CLTV)

CLTV を理解することは、顧客獲得などについて情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。CLTV は、PPC 入札額を計算するための指標であるだけでなく、販売やマーケティングから製品開発や顧客サービスまで、ビジネスのあらゆる側面に影響を与える戦略的なツールです。

顧客生涯価値（CLTV）＝顧客価値×平均顧客寿命

顧客価値 = 平均購入額 x 平均購入回数

CLTV は次のような重要な質問に答えるのに役立ちます。

1. 新規顧客を獲得するにはどれくらいの投資が必要ですか?
2. あなたの主要顧客に最も響く製品やサービスは何でしょうか?
3. 顧客が継続的に戻ってくるようにするには、どれくらいの予算を割り当てるべきでしょうか?
4. 最も投資する価値のある顧客セグメントはどれですか?

CLTV を正確に評価できれば、マーケティングと販売活動の長期的なリターンに関する貴重な洞察が得られます。そのためには、短期的な考え方から長期的なビジネス戦略への転換が必要です。急成長を遂げている企業の多くは、顧客関係が最初の取引では損益分岐点に達したり利益が出たりしない可能性があることを認識していますが、ビジネスが長期戦を戦う場合、顧客維持への投資は大きな成果をもたらします。

では、なぜそうなるのか疑問に思うかもしれません。幸いなことに、答えは簡単です。

1. 新製品の採用率の向上:既存の顧客が新製品を試す可能性が 50% 増加します。

2. アカウントあたりの収益の増加:既存顧客の支出は新規顧客より 31% 多くなります。したがって、維持アカウントは平均して新規アカウントよりも多くの収益を生み出します。

3. 収益化までの時間:多くの SaaS 企業は、新規顧客による投資回収期間を数年と見積もっています。

4. 販売単価の低減:新規顧客への販売には、既存の関係を拡大するよりも 4 ～ 5 倍のコストがかかります。

   
   

良いニュースがあります。62% の企業が顧客獲得を主なマーケティング目標としているのに対し、顧客維持と答えたのは 20% でした。少数派のように顧客維持戦略を優先するように方向転換すれば、何らかの対策を講じれば、競合他社の 80% に対して優位に立つことができます。

しかし、どこから始めればよいでしょうか? それは次のことです。

顧客維持率を高めるソリューション

顧客獲得インセンティブの変更

• 継続した顧客を獲得した営業チームとマーケティング チームに報酬を与えます。
• 顧客が 18 か月以内に継続するか離脱するかに基づいて、ボーナスまたは手数料の調整を検討します。
  –ベイン・アンド・カンパニー

マーケティング投資の再配分

• 顧客獲得キャンペーンが忠実な顧客をどれだけ引き付けているかに基づいて、キャンペーンを体系的にランク付けします。
• 最も高い維持率をもたらすキャンペーンにリソースをシフトします。
  –ベイン・アンド・カンパニー

既存のモバイルアプリやメールマーケティングのアプローチを組み込むか、継続的に開発する

ブランドはモバイルアプリ（44%）またはメールマーケティング（52%）のいずれかを使用しています**
- SEMラッシュ**

顧客体験にさらに投資することでブランドロイヤルティを構築する

• 消費者の 70% は、フレンドリーな顧客サポート、利便性、スピードが、企業に対する忠誠心を高める上で最も重要な 3 つの要素であると回答しました。

  - PWC

• 顧客の 75% は、応答速度が最も重要であると回答し、次いで 55% がチャネル間の一貫性が重要であると回答しています。

  -スーパーオフィス

顧客体験における期待以上の成果に投資する

• 期待以上のものを提供することで、思い出に残る顧客体験を生み出します。
• 顧客の期待を上回ることで、長期的な忠誠心を育む感情的なつながりを構築できます。
  –ベイン・アンド・カンパニー
• 電話サポートラインを用意する:顧客の 4 人に 3 人は、オンラインではなく電話でカスタマー サポート スペシャリストと話すことを好みます。\–-- - カスタマーセンター満足度指数 (CCSI)

ロイヤルティの原動力を理解する - それが紹介につながります

• 忠実な顧客の 86% があなたのブランドを友人に推奨し、66% が肯定的なレビューを書きます。
  – KPMG

CLTVの増加に貢献する補完的な製品やサービスに注目してください

– 無料トライアルやサプライズ「ご利用ありがとうございます」ボーナスとして提供できる無料の製品やサービスの売上データを調べます。顧客が試用後に支払いを希望する可能性は 70% 近くあります。

最も高いCLTVトラフィックソースとキャンペーンを把握し、それらを着実に成長させましょう

「今日、多くの企業は、獲得投資を回収できるほど長くは続かないであろう不誠実な顧客にマーケティング費用の半分を無駄に費やしている。」
–ベイン・アンド・カンパニー

顧客オンボーディングの「価値実現までの時間」（TTV）を改善する

顧客にとっての「価値実現までの時間」の最短距離を理解し、これをスピードアップするオンボーディング プロセスを作成します。価値をすぐに体験した顧客は、留まる可能性が高くなります。

詳しくはこちら: ビジネスを加速させるグロースハッキングの事例 30 件

追跡するために知っておくべき顧客維持指標

顧客維持の先行指標

解約率– 顧客があなたとの取引をやめる割合を測定します。解約率を下げると、利益が直接増加します。

ユーザー エクスペリエンス (UX) スコア– 多くの場合、使いやすさ、デザイン、ユーザー満足度を考慮して、製品またはサービスの全体的なユーザー エクスペリエンスを評価する指標。

早期更新/解約率– 予想される契約期間またはサブスクリプション期間が終了する前にサービスを更新または解約する顧客の割合。

価値実現までの時間 (TTV) –新規顧客が製品やサービスから価値を得るのにかかる時間。

アクティベーション率– 製品やサービスを最大限に活用するために不可欠な主要なオンボーディング アクションを完了したユーザーの割合。

製品機能の使用– 顧客が製品の特定の機能を利用する頻度または程度。機能の人気度とユーザーの行動を示します。製品機能 A が最初に使用されて顧客維持率が高いのか、それとも機能 B または C が使用されたのか。

未解決のチケット– 顧客サポート リクエストまたはまだ解決されていない問題。多くの場合、チケット システムで追跡されます。この数は少なく、迅速に対応する必要があります。

顧客維持の遅行指標

純収益保持率– アップグレードや拡張を含み、ダウングレードや解約を差し引いた、既存顧客から保持される経常収益の割合を示す指標。

総収益維持率– 新規顧客や拡大による収益を除いた、一定期間に既存顧客から維持された総収益を測定する指標。

更新率またはリピート購入率– 既存の顧客が再度購入するために戻ってくる頻度を追跡します。この数値が高いほど、顧客維持戦略が強力になります。

顧客満足度– 製品またはサービスが顧客の期待をどの程度満たしているか、または上回っているかを測る指標。通常はアンケートやフィードバックを通じて評価されます。

収縮イベント– 既存の顧客が支出を削減したり、サービス レベルをダウングレードしたりして、収益が減少するインスタンス。

YoY ARR 成長率– 前年比の年間経常収益成長率。ある年から次の年にかけての経常収益の増加または減少の指標。

ネット プロモーター スコア (NPS) – 顧客が製品やサービスを他の人に推奨する可能性を尋ねることで顧客ロイヤルティを測定する指標。通常は 0 から 10 のスケールで示されます。

バイラリティ係数– 既存ユーザー 1 人あたりに生成される新規ユーザーの数を測定する指標で、製品またはサービスのバイラリティ拡散を示します。

解約理由– 顧客が製品やサービスの使用をやめることを決定する具体的な理由。多くの場合、終了アンケートや顧客からのフィードバックを通じて収集されます。

顧客生涯価値 (CLTV) – この指標を使用して、各顧客が貴社との関係全体を通じてビジネスにどれだけの価値があるかを理解します。

結論:維持こそが収益性の未来

顧客獲得のみに注力する企業は、重要な利益の原動力を見落としています。顧客維持を優先することで、企業はコストを削減し、収益性を高め、ビジネスを保護する堀として機能する長期的な顧客関係を構築し、市場の課題を乗り切ることができます。Bain & Company が賢明に指摘したように、「忠実な関係の構築に注力する企業は、市場の混乱に直面しても強い立場を維持できる可能性がはるかに高くなります。」

顧客維持が収益に与える大きな影響を理解したところで、どのように行動しますか?顧客獲得戦略を再評価することから始めますか、それとも顧客の価値実現までの時間を短縮するオンボーディング エクスペリエンスに投資することから始めますか? 以下にコメントや質問を残して、お知らせください。

結局のところ、すべてのビジネスはユニークであり、顧客維持の機会に関しては、それぞれに簡単に達成できる目標があります。いずれにせよ、顧客維持を優先すべき時は今です。現在の顧客に提供する価値を最大化することに焦点を当てれば、顧客はより多くの紹介、生涯価値の向上、ビジネスの持続可能な収益性の向上という形であなたに報いてくれるでしょう。