Профитабилност турбо пуњења: раст Хаковање задржавања ваших купаца како би подстакао раст до 2025.

Није тајна да је стицање нових купаца скупо. Али да ли сте икада размишљали колико скуп може бити губитак постојећих? Затим размислите о овоме: повећање задржавања купаца од 5% може довести до повећања профита од 25% до 95%. Ипак, многа предузећа настављају да улажу ресурсе у аквизицију без да придају одговарајућу пажњу задржавању. Као што Баин & Цомпани истиче, „многе компаније данас троше половину својих маркетиншких трошкова на нелојалне купце који никада неће остати довољно дуго да отплате инвестицију у куповину.“

Предузећа која се фокусирају искључиво на привлачење купаца занемарују кључни покретач профита. Дајући приоритет задржавању, компаније могу да смање трошкове, повећају профитабилност и изграде дугорочне односе са клијентима који служе као заштитни јарак око пословања, помажући му да преброди изазове тржишта.

Задржавање је моћан покретач профита, а у овом чланку ћемо открити зашто и како то можете претворити у свој најефикаснији хак за раст.

Утицај задржавања на профитабилност

Давање приоритета зарађивању нових купаца без осигурања да је задржавање на високом нивоу, слично је пуњењу канте воде рупом и надокнађивању изгубљене воде бржим путовањем. То је неефикасно. Ево неколико статистика које ће оживети ову тачку.

Статистика коју треба да твитујете

1. Стицање нових купаца је 5 пута скупље од задржавања постојећих купаца.

   – ХубСпот

2. Предузећа имају 60-70% шансе да поново продају постојећем купцу.

   – СЕМрусх

3. Предузећа имају само 5-20% шансе да затворе новог клијента.

   – СЕМрусх

4. Компаније оријентисане на купца су 60% профитабилније од компанија које то нису. – ХубСпот

5. Одлично корисничко искуство повећава шансе за поновну куповину и обнављање за 82%\– Гартнер

6. 66% продаваца каже да најквалитетнији потенцијални клијенти долазе од постојећих купаца .
   – ХубСпот

7. „За зрелу компанију, повећање стопе задржавања од 2-3% може довести до двоцифреног повећања прихода и оперативних прихода за само неколико година.

   - КПМГ

8. Повећање стопе задржавања купаца за само 5% може повећати профит за 25% до 95% .

   – Баин & Цомпани

Ако је веза између задржавања и профитабилности тако очигледна, зашто више компанија не улаже у то? Краткорочно, то се чини непрофитабилним. Али следеће, ми ћемо размотрити дугорочне трошкове занемаривања задржавања и повезаног корисничког искуства.

Прави трошак ниског задржавања

6. 67% одлива купаца се може спречити ако се проблем реши у првој интеракцији.
   – ХубСпот
7. У просеку, предузеће губи 243 долара сваки пут када клијент оде.
   – Нил Пател
8. 81% купаца би обавило још једну куповину након позитивног искуства, док би 61% прешло након само једног лошег искуства.
   – Зендеск
9. Отежавање купцима да врате производе коштаће 84% купаца и продаје. – Кларна

Разлог зашто се услуга за кориснике често погоршава за многа предузећа је тај што се, краткорочно гледано, чини исплативо смањити углове. Међутим, на дуге стазе, овај приступ доводи до огромних изгубљених прилика. То захтева промену начина размишљања са кратковидости на сагледавање велике слике — промена садржана у акрониму који ћете желети да запамтите до краја овог чланка.

Разумевање стварне цене ниског задржавања: животна вредност корисника (ЦЛТВ)

Разумевање вашег ЦЛТВ-а је од суштинског значаја за доношење информисаних одлука о аквизицији купаца и шире. То није само метрика за израчунавање понуда за цену по клику – то је стратешки алат који утиче на сваки аспект вашег пословања, од продаје и маркетинга до развоја производа и услуга за кориснике.

Животна вредност корисника (ЦЛТВ) = Вредност корисника к Просечан животни век корисника

Вредност купца = Просечна вредност куповине к Просечан број куповина

ЦЛТВ помаже у одговору на критична питања као што су:

1. Колико треба да уложите да бисте стекли новог купца?
2. Који производи и услуге ће највише одјекнути код ваших најбољих купаца?
3. Колико бисте требали издвојити да бисте осигурали да се клијенти стално враћају?
4. Који сегменти купаца су вредни највише улагања?

Када можете тачно да процените ЦЛТВ, откључавате драгоцене увиде у дугорочне резултате ваших маркетиншких и продајних напора. То захтева прелазак са краткорочног размишљања на дугорочну пословну стратегију. Многе од најбрже растућих компанија су препознале да односи са клијентима можда неће бити рентабилни или постати профитабилни у првој трансакцији, али се улагање у задржавање значајно исплати када посао игра дугу игру.

Сада се можда питате зашто. На срећу, одговор је једноставан.

1. Јаче усвајање нових производа: Постојећи купци имају 50% веће шансе да испробају ваше нове производе.

2. Више прихода по налогу: Тренутни клијенти троше 31% више од нових клијената. Тако задржани налози у просеку доносе већи приход од нових налога.

3. Време за профитабилност: Многе СааС компаније виде вишегодишњи период отплате са новим клијентима.

4. Нижа цена по продаји: Продаја новом купцу кошта 4-5 пута више од проширења постојећих односа.

   
   

Ево неких добрих вести: 62% предузећа је рекло да је привлачење купаца примарни маркетиншки циљ у односу на 20% оних који су рекли да је то задржавање купаца . Ако мењате брзину да бисте дали приоритет стратегијама задржавања купаца као што је мањина, имате предност у односу на 80% конкуренције све док нешто урадите по том питању.

Али одакле почети? То је следеће.

Решења за повећање задржавања клијената

Измените подстицаје за стицање купаца

• Наградите продајне и маркетиншке тимове за стицање купаца који се држе.
• Размотрите прилагођавања бонуса или провизија на основу тога да ли ће клијенти остати или дефектни у року од 18 месеци.
  – Баин & Цомпани

Прерасподели маркетиншке инвестиције

• Систематски рангирајте кампање за привлачење купаца на основу тога колико добро привлаче лојалне купце.
• Преусмерите ресурсе ка кампањама које дају највише стопе задржавања.
  – Баин & Цомпани

Укључите или континуирано развијајте своју постојећу мобилну апликацију или маркетинг путем е-поште

Брендови користе или мобилне апликације (44%) или е-маил маркетинг (52%)**
- СЕМрусх **

Изградите лојалност бренду тако што ћете више улагати у корисничко искуство

• 70% потрошача је изјавило да су пријатељска корисничка подршка, удобност и брзина три најважнија фактора која доприносе лојалности према послу.

  - ПВЦ

• 75% купаца каже да је брзина одговора најважнија, а затим 55% доследности на свим каналима.

  - СуперОффице

Инвестирајте у прекомерну испоруку у оквиру корисничког искуства

• Створите незаборавно корисничко искуство дајући више од очекиваног.
• Премашујући очекивања купаца, градите емоционалне везе које подстичу дугорочну лојалност.
  – Баин & Цомпани
• Имајте телефонску линију за подршку: 3 од 4 клијента радије разговарају са стручњаком за корисничку подршку преко телефона, а не на мрежи.\–-- - Индекс задовољства корисничког центра (ЦЦСИ)

Разумите своје покретаче лојалности - они ће се превести у препоруке

• 86% лојалних купаца препоручује ваш бренд својим пријатељима, а 66% ће написати позитивну рецензију.
  – КПМГ

Обратите пажњу на то који бесплатни производи и услуге доприносе расту вашег ЦЛТВ-а

– Погледајте податке о продаји бесплатних производа или услуга које би се могле дати као бесплатна пробна верзија или бонус изненађења „хвала на послу“. Постоји скоро 70% шансе да ће купац желети да га плати након што га испроба!

Упознајте своје највеће ЦЛТВ изворе саобраћаја и кампање - а затим их немилосрдно развијајте

„Многе компаније данас троше половину својих маркетиншких трошкова на нелојалне купце који никада неће остати довољно дуго да отплате инвестицију у аквизицију.
– Баин & Цомпани

Побољшајте прикључивање корисника „Тиме-то-валуе“ (ТТВ).

Схватите најкраћу удаљеност до „времена до вредности“ за своје клијенте и креирајте процесе онбоардинга који то убрзавају. Купци који брзо искусе вредност имају веће шансе да остану.

САЗНАЈТЕ ВИШЕ: 30 примера хаковања раста за убрзање вашег пословања

Показатељи задржавања клијената које треба да знате да бисте пратили

Задржавање купаца Водећи индикатори

Стопа одлива – Измерите стопу којом клијенти престају да послују са вама. Смањење одлива доводи до директног повећања профита.

Оцена корисничког искуства (УКС) – метрика која процењује целокупно корисничко искуство производа или услуге, често узимајући у обзир употребљивост, дизајн и задовољство корисника.

Стопа раног обнављања/отказивања – Проценат корисника који обнове или откажу услугу пре истека очекиваног уговора или периода претплате.

Тиме-то-валуе (ТТВ) – Време које је потребно вашим новим клијентима да добију вредност од вашег производа или услуге.

Стопа активације – Проценат корисника који заврше кључне радње укључивања које су неопходне за потпуно коришћење производа или услуге.

Коришћење карактеристика производа – Учесталост или обим у којем се клијенти баве специфичним карактеристикама производа, што указује на популарност функције и понашање корисника. Да ли је карактеристика производа А прво коришћена за купце са већим задржавањем или је то била карактеристика Б или Ц?

Нерешене тикете – Захтеви за корисничку подршку или проблеми који још увек нису решени, често се прате у систему за продају карата. Желиш овако ниско и брзо се окренеш.

Индикатори заостајања у задржавању купаца

Стопа задржавања нето прихода – метрика која показује проценат сталног прихода задржаног од постојећих купаца, укључујући све надоградње или проширења, умањене за смањење и одлив.

Стопа задржавања бруто прихода – метрика која мери укупан приход задржан од постојећих купаца током одређеног периода, искључујући било који приход од нових купаца или проширења.

Стопа обнављања или стопа поновљене куповине – Ово прати колико се често постојећи купци враћају да би обавили другу куповину. Што је овај број већи, то је јача ваша стратегија задржавања.

Задовољство купаца – Мера колико добро производ или услуга испуњавају или превазилазе очекивања купаца, обично се оцењује путем анкета или повратних информација.

Догађаји контракције – Случајеви у којима постојећи купци смањују своју потрошњу или снижавају ниво услуге, што доводи до нижег прихода.

Годишњи раст АРР-а – Годишњи периодични раст прихода; мера повећања или смањења сталних прихода из године у годину.

Нето резултат промотера (НПС) – метрика која мери лојалност купаца питањем колика је вероватноћа да ће клијенти препоручити производ или услугу другима, обично на скали од 0 до 10.

Коефицијент виралности – Мера колико нових корисника генерише сваки постојећи корисник, што указује на ширење вируса производа или услуге.

Разлог одбацивања – Специфичан разлог зашто купац одлучује да престане да користи производ или услугу, често прикупљен путем анкета о излазу или повратних информација купаца.

Животна вредност клијента (ЦЛТВ) – Користите ову метрику да бисте разумели колико сваки клијент вреди за ваше пословање током целог односа са вама.

Закључак: Задржавање је будућност профитабилности

Предузећа која се фокусирају искључиво на привлачење купаца занемарују кључни покретач профита. Дајући приоритет задржавању, компаније могу да смање трошкове, повећају профитабилност и изграде дугорочне односе са клијентима који служе као заштитни јарак око пословања, помажући му да преброди изазове тржишта. Као што је Баин & Цомпани мудро приметио, „Компаније које се фокусирају на изградњу лојалних односа... далеко су боље позициониране да остану јаке суочене са тржишним турбуленцијама“.

Сада када разумете какав велики утицај задржавање клијената може да има на ваш крајњи резултат, како ћете предузети нешто? Да ли ћете почети тако што ћете преиспитати своје стратегије аквизиције или инвестирати у онбоардинг искуство које убрзава време до исплате вредности ваших клијената? Оставите коментар или питање испод и обавестите ме!

Суштина је да је сваки посао јединствен и да свако има своје плодове када су у питању могућности задржавања. Без обзира на то, сада је време за давање приоритета задржавању. Усредсредите се на максимизирање вредности коју пружате својим тренутним клијентима и они ће вас наградити са више препорука, повећаном вредношћу за живот, подстичући одрживу профитабилност вашег пословања.