Impulsando la rentabilidad: cómo retener a sus clientes para impulsar el crecimiento en 2025

No es ningún secreto que ganar nuevos clientes es caro, pero ¿alguna vez ha pensado en lo costoso que puede resultar perder los clientes existentes? Piense en esto: un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento de entre el 25 % y el 95 % en las ganancias. Sin embargo, muchas empresas siguen invirtiendo recursos en la adquisición sin prestar la debida atención a la retención. Como señala Bain & Company, “muchas empresas hoy en día están desperdiciando la mitad de sus gastos de marketing en clientes desleales que nunca se quedarán lo suficiente para recuperar la inversión en la adquisición”.

Las empresas que se centran únicamente en la adquisición de clientes pasan por alto un factor crucial para generar ganancias. Al priorizar la retención, las empresas pueden reducir costos, aumentar la rentabilidad y construir relaciones a largo plazo con los clientes que sirvan como una barrera protectora alrededor de la empresa, ayudándola a enfrentar los desafíos del mercado.

La retención es un poderoso impulsor de ganancias y, en este artículo, descubriremos por qué y cómo puedes convertirla en tu herramienta de crecimiento más eficaz.

El impacto de la retención en la rentabilidad

Priorizar la obtención de nuevos clientes sin garantizar una alta retención es como llenar un balde de agua con un agujero y compensar la pérdida de agua viajando más rápido. Es ineficiente. A continuación, se presentan algunas estadísticas que ilustrarán este punto.

Estadísticas que deberías tuitear

1. Adquirir nuevos clientes es 5 veces más caro que retener a los clientes existentes.

   – HubSpot

2. Las empresas tienen entre un 60 y un 70 % de posibilidades de volver a venderle a un cliente existente.

   – SEMrush

3. Las empresas tienen solo entre un 5 y un 20 % de posibilidades de cerrar un nuevo cliente.

   – SEMrush

4. Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. – HubSpot

5. Las excelentes experiencias de los clientes aumentan las posibilidades de recompras y renovaciones en un 82% Gartner

6. El 66% de los vendedores dicen que los clientes potenciales de mayor calidad provienen de clientes existentes .
   – HubSpot

7. “Para una empresa madura, un aumento del 2-3% en las tasas de retención puede generar un aumento de dos dígitos en los ingresos y los ingresos operativos en tan solo unos pocos años.

   - KPMG

8. Aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95% .

   – Bain & Company

Si la relación entre retención y rentabilidad es tan obvia, ¿por qué no invierten más empresas en ella? A corto plazo, parece poco rentable, pero a continuación analizaremos el coste a largo plazo de descuidar la retención y la experiencia del cliente relacionada.

El verdadero costo de la baja retención

6. El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir si el problema se resuelve en la primera interacción.
   – HubSpot
7. En promedio, una empresa pierde $243 cada vez que un cliente se va.
   – Neil Patel
8. El 81% de los clientes realizaría otra compra después de una experiencia positiva, mientras que el 61% cambiaría después de una sola mala experiencia.
   – Zendesk
9. Dificultar la devolución de productos costará el 84% de los compradores y las ventas. – Klarna

La razón por la que el servicio al cliente suele deteriorarse en muchas empresas es que, a corto plazo, parece rentable tomar atajos. Sin embargo, a largo plazo, este enfoque conduce a la pérdida de enormes oportunidades. Es necesario cambiar la mentalidad y dejar de tener una visión miope para ver el panorama general, un cambio que se resume en un acrónimo que querrá recordar al final de este artículo.

Entender el costo real de una baja retención: el valor de vida del cliente (CLTV)

Comprender el CLTV es fundamental para tomar decisiones informadas sobre la adquisición de clientes y más. No es solo una métrica para calcular las ofertas de PPC, es una herramienta estratégica que influye en todos los aspectos de su negocio, desde las ventas y el marketing hasta el desarrollo de productos y el servicio de atención al cliente.

Valor de vida del cliente (CLTV) = Valor del cliente x Vida útil promedio del cliente

Valor del cliente = Valor promedio de compra x Número promedio de compras

CLTV ayuda a responder preguntas críticas como:

1. ¿Cuánto debes invertir para adquirir un nuevo cliente?
2. ¿Qué productos y servicios tendrán mayor aceptación entre sus principales clientes?
3. ¿Cuánto debería asignar para garantizar que los clientes sigan volviendo?
4. ¿Qué segmentos de clientes merecen la mayor inversión?

Cuando se puede evaluar con precisión el CLTV, se obtienen valiosos conocimientos sobre los retornos a largo plazo de las iniciativas de marketing y ventas. Es necesario dejar de pensar en el corto plazo y adoptar una estrategia comercial a largo plazo. Muchas de las empresas de más rápido crecimiento han reconocido que las relaciones con los clientes pueden no alcanzar el punto de equilibrio o volverse rentables en la primera transacción, pero la inversión en retención da sus frutos de manera significativa cuando la empresa piensa a largo plazo.

Ahora te estarás preguntando exactamente por qué. Afortunadamente, la respuesta es sencilla.

1. Mayor adopción de nuevos productos: los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar sus nuevos productos.

2. Más ingresos por cuenta: los clientes actuales gastan un 31 % más que los nuevos clientes. Por lo tanto, las cuentas retenidas generan, en promedio, más ingresos que las cuentas nuevas.

3. Tiempo para obtener rentabilidad: muchas empresas de SaaS prevén un período de recuperación de varios años con nuevos clientes.

4. Menor costo por venta: vender a un nuevo cliente cuesta entre 4 y 5 veces más que ampliar las relaciones existentes.

   
   

Aquí hay buenas noticias: el 62 % de las empresas afirmó que la adquisición de clientes es el principal objetivo de marketing, frente al 20 % que afirmó que era la retención de clientes . Si cambia de estrategia para priorizar las estrategias de retención de clientes como la minoría, tendrá una ventaja sobre el 80 % de su competencia siempre que haga algo al respecto.

Pero, ¿por dónde empezar? Eso es lo que sigue.

Soluciones para aumentar la retención de clientes

Modificar los incentivos de adquisición de clientes

• Recompense a los equipos de ventas y marketing por adquirir clientes persistentes.
• Considere ajustes de bonificación o comisión en función de si los clientes permanecen o se van dentro de los 18 meses.
  – Bain & Company

Reasignar las inversiones de marketing

• Clasifique sistemáticamente las campañas de adquisición de clientes en función de qué tan bien atraen a los clientes leales.
• Destine recursos a campañas que produzcan las tasas de retención más altas.
  – Bain & Company

Incorpore o desarrolle continuamente su aplicación móvil existente o su enfoque de marketing por correo electrónico

Las marcas utilizan aplicaciones móviles (44%) o marketing por correo electrónico (52%)**
- SEMrush **

Fidelice su marca invirtiendo más en la experiencia del cliente

• El 70% de los consumidores informó que la atención al cliente amigable, la conveniencia y la velocidad son los tres factores más importantes que contribuyen a la lealtad hacia una empresa.

  - Moto acuática

• El 75% de los clientes dice que la velocidad de respuesta es lo más importante, seguida por el 55% de la consistencia en todos los canales.

  - Superoficina

Invertir en la sobreentrega dentro de la experiencia del cliente

• Cree una experiencia de cliente memorable ofreciendo más de lo esperado.
• Al superar las expectativas del cliente, usted construye conexiones emocionales que fomentan la lealtad a largo plazo.
  – Bain & Company
• Tenga una línea de soporte telefónico: 3 de cada 4 clientes prefieren hablar con un especialista de atención al cliente por teléfono en lugar de hacerlo en línea.\–-- - Índice de satisfacción del centro de atención al cliente (CCSI)

Comprenda sus factores de fidelización: se traducirán en referencias

• El 86% de los clientes leales recomiendan su marca a sus amigos y el 66% escribirá una reseña positiva.
  – KPMG

Preste atención a qué productos y servicios complementarios contribuyen a aumentar su CLTV

– Analice los datos de ventas de productos o servicios gratuitos que podrían ofrecerse como prueba gratuita o como un bono sorpresa de “gracias por su compra”. ¡Existe casi un 70 % de probabilidades de que un cliente quiera pagar por ellos después de probarlos!

Conozca sus fuentes de tráfico y campañas CLTV más importantes y luego hágalas crecer sin descanso

“Hoy en día, muchas empresas desperdician la mitad de sus gastos de marketing en clientes desleales que nunca permanecerán con la empresa el tiempo suficiente para recuperar la inversión realizada en la adquisición”.
– Bain & Company

Mejorar el tiempo de incorporación de clientes para obtener valor (TTV)

Comprenda cuál es el camino más corto para obtener valor para sus clientes y elabore procesos de incorporación que aceleren este proceso. Los clientes que experimentan valor rápidamente tienen más probabilidades de quedarse.

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Métricas de retención de clientes que necesita conocer para realizar un seguimiento

Indicadores líderes de retención de clientes

Tasa de abandono : mide la tasa en la que los clientes dejan de hacer negocios contigo. Reducir la tasa de abandono conlleva un aumento directo de las ganancias.

Puntuación de experiencia del usuario (UX) : una métrica que evalúa la experiencia general del usuario de un producto o servicio, a menudo considerando la usabilidad, el diseño y la satisfacción del usuario.

Tasa de renovación/cancelación anticipada : porcentaje de clientes que renuevan o cancelan un servicio antes de que finalice el período de contrato o suscripción esperado.

Tiempo hasta obtener valor (TTV) : la cantidad de tiempo que tardan sus nuevos clientes en obtener valor de su producto o servicio.

Tasa de activación : el porcentaje de usuarios que completan acciones de incorporación clave que son esenciales para utilizar plenamente un producto o servicio.

Uso de las características del producto : frecuencia o grado en que los clientes interactúan con características específicas de un producto, lo que indica la popularidad de las características y el comportamiento del usuario. ¿Se utilizó primero la característica A del producto para lograr una mayor retención de clientes o se utilizó la característica B o C?

Tickets sin resolver : solicitudes de asistencia al cliente o problemas que aún no se han resuelto, que suelen registrarse en un sistema de tickets. Es conveniente que sean de baja calidad y que se resuelvan rápidamente.

Indicadores rezagados de retención de clientes

Tasa de retención de ingresos netos : una métrica que muestra el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de los clientes existentes, incluidas las actualizaciones o expansiones, menos las degradaciones y la pérdida de clientes.

Tasa de retención de ingresos brutos : métrica que mide los ingresos totales retenidos de los clientes existentes durante un período, excluyendo cualquier ingreso de nuevos clientes o expansiones.

Tasa de renovación o tasa de compra repetida : mide la frecuencia con la que los clientes existentes vuelven a realizar otra compra. Cuanto mayor sea este número, más sólida será su estrategia de retención.

Satisfacción del cliente : medida de qué tan bien un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, generalmente evaluada a través de encuestas o comentarios.

Eventos de contracción : instancias en las que los clientes existentes reducen su gasto o rebajan su nivel de servicio, lo que genera menores ingresos.

Crecimiento interanual de ARR : crecimiento anual de los ingresos recurrentes; una medida del aumento o la disminución de los ingresos recurrentes de un año a otro.

Puntuación neta del promotor (NPS) : una métrica que mide la lealtad del cliente preguntando qué probabilidad hay de que los clientes recomienden un producto o servicio a otros, generalmente en una escala de 0 a 10.

Coeficiente de viralidad : medida de cuántos usuarios nuevos genera cada usuario existente, lo que indica la propagación viral de un producto o servicio.

Motivo de abandono : motivo específico por el cual un cliente decide dejar de usar un producto o servicio, a menudo recopilado a través de encuestas de salida o comentarios de clientes.

Valor de vida del cliente (CLTV) : utilice esta métrica para comprender cuánto vale cada cliente para su empresa a lo largo de toda su relación con usted.

Conclusión: La retención es el futuro de la rentabilidad

Las empresas que se centran únicamente en la adquisición de clientes pasan por alto un factor crucial para generar ganancias. Al priorizar la retención, las empresas pueden reducir los costos, aumentar la rentabilidad y construir relaciones a largo plazo con los clientes que sirvan como foso protector alrededor de la empresa, ayudándola a enfrentar los desafíos del mercado. Como observó sabiamente Bain & Company, "Las empresas que se centran en construir relaciones leales... están mucho mejor posicionadas para mantenerse fuertes frente a las turbulencias del mercado".

Ahora que comprende el profundo impacto que puede tener la retención de clientes en sus resultados, ¿qué medidas tomará? ¿Comenzará por reevaluar sus estrategias de adquisición o por invertir en una experiencia de incorporación que acelere el tiempo de generación de valor para sus clientes? ¡Deje un comentario o una pregunta a continuación y hágamelo saber!

En definitiva, cada empresa es única y cada una tiene sus propias oportunidades de retención. En cualquier caso, ahora es el momento de priorizar la retención. Concéntrese en maximizar el valor que ofrece a sus clientes actuales y ellos lo recompensarán con más referencias, un mayor valor de por vida y una rentabilidad sostenible para su empresa.