Профитабилност со турбо полнење: Хакирање на растот на задржувањето на вашите клиенти за да се поттикне растот за 2025 година

Не е тајна дека заработувањето нови клиенти е скапо. Но, дали некогаш сте размислувале колку скапо може да биде губењето на постоечките? Потоа размислете за ова: зголемувањето од 5% во задржувањето на клиентите може да доведе до зголемување на профитот од 25% до 95%. Сепак, многу бизниси продолжуваат да фрлаат ресурси во стекнување без да посветуваат соодветно внимание на задржувањето. Како што истакнува Bain & Company, „многу фирми денес трошат половина од своите маркетинг трошоци на нелојални клиенти кои никогаш нема да се држат доволно долго за да ја вратат инвестицијата за стекнување“. Бизнисите кои се фокусираат исклучиво на стекнување клиенти го занемаруваат клучниот двигател на профитот. помагајќи му да ги надмине предизвиците на пазарот. Со приоритизирање на задржувањето, компаниите можат да ги намалат трошоците, да ја зголемат профитабилноста и да изградат долгорочни односи со клиентите кои служат како заштитен ров околу бизнисот, Задржувањето е моќен двигател на профитот, а во оваа статија ќе откриеме зошто и како можете да го претворите во вашиот најефективен хак за раст. Влијанието на задржувањето врз профитабилноста Да се даде приоритет за заработка на нови клиенти без осигурување на задржување е висока, е слично како да се наполни кофа со вода со дупка и да се компензира за изгубената вода со побрзо патување. Тоа е неефикасно. Еве неколку статистики кои ќе ја оживеат оваа точка. Статистика што треба да ја објавите на Твитер од задржувањето на постојните клиенти. Стекнувањето нови клиенти е 5 пати поскапо – HubSpot на постоечки клиент. Бизнисите имаат 60-70% шанса повторно да продадат – SEMrush нов клиент. Бизнисите имаат само 5-20% шанса да затворат – SEMrush од компаниите што не се. Компаниите насочени кон клиентите се 60% попрофитабилни – HubSpot Големите искуства на клиентите ги зголемуваат шансите за откуп и обновување за 82%\– Гартнер 66% од продавачите велат . дека најквалитетните потенцијали доаѓаат од постојните клиенти – HubSpot „За зрела компанија, зголемувањето на стапките на задржување од 2-3% може да доведе до двоцифрено зголемување на приходите и оперативните приходи за само неколку години. - КПМГ . Зголемувањето на стапките на задржување на клиентите за само 5% може да го зголеми профитот за 25% до 95% – Bain & Company Ако врската помеѓу задржувањето и профитабилноста е толку очигледна, зошто повеќе компании не инвестираат во неа? На краток рок, се чини непрофитабилно. Но, следно, ќе ги разгледаме долгорочните трошоци за занемарување на задржувањето и поврзаното искуство со клиентите. Вистинската цена на ниското задржување ако проблемот се реши во првата интеракција. 67% од отфрлањето на клиентите може да се спречи – HubSpot секој пат кога клиентот заминува. – Во просек, бизнис губи 243 долари Нил Пател по позитивно искуство, додека по само едно лошо искуство. 81% од клиентите би направиле уште едно купување 61% би се префрлиле – Зендеск ќе ги чини 84% од купувачите и продажбата. Отежнувањето на клиентите да ги вратат производите – Кларна Причината поради која услугата за клиенти често се влошува за многу бизниси е тоа што, на краток рок, се чини дека е профитабилно да се намалат аглите. Сепак, на долг рок, овој пристап води до огромни изгубени можности. Потребна е промена на начинот на размислување од кусогледи кон гледање на големата слика - промена која е инкапсулирана во акроним што ќе сакате да го запомните до крајот на оваа статија. Разбирање на реалната цена на ниското задржување: вредност на клиентот за време на животот (CLTV) Разбирањето на вашиот CLTV е од суштинско значење за донесување информирани одлуки за стекнување клиенти и пошироко. Тоа не е само метрика за пресметување на понудите за ППЦ - тоа е стратешка алатка која влијае на секој аспект од вашиот бизнис, од продажба и маркетинг до развој на производи и услуги на клиентите. Доживотна вредност на клиентите (CLTV) = Вредност на клиенти x Просечен животен век на клиентите Вредност на клиентите = Просечна куповна вредност x Просечен број на набавки CLTV помага да се одговори на критичните прашања како што се: Колку треба да инвестирате за да стекнете нов клиент? Кои производи и услуги најмногу ќе резонираат кај вашите врвни клиенти? Колку треба да одвоите за да се осигурате дека клиентите постојано се враќаат? Кои сегменти на клиенти вредат најмногу за инвестирање? Кога ќе можете точно да ја процените CLTV, ќе отклучите вредни сознанија за долгорочните приноси од вашите напори за маркетинг и продажба. Тоа бара оддалечување од краткорочното размислување кон подолгорочна деловна стратегија. Многу од најбрзорастечките компании препознаа дека односите со клиентите можеби нема да се нарушат или да станат профитабилни во првата трансакција, но инвестицијата во задржување значително се исплати кога бизнисот ја игра долгата игра. Сега можеби се прашувате зошто точно. За среќа, одговорот е едноставен. постојните клиенти имаат 50% поголема веројатност да ги пробаат вашите нови производи. Посилно прифаќање на нови производи: сегашните клиенти трошат 31% повеќе од новите клиенти. Така задржаните сметки во просек носат повеќе приходи од новите сметки. Повеќе приходи по сметка: многу SaaS компании гледаат повеќегодишен период на враќање со нови клиенти. Време за профитабилност: Продажбата на нов клиент чини од 4-5 пати повеќе отколку проширување на постоечките односи. Пониска цена-по-продажба: Еве неколку добри вести: 62% од бизнисите рекоа дека стекнувањето клиенти е примарна маркетинг цел наспроти . Ако ја менувате брзината за да им дадете приоритет на стратегиите за задржување на клиентите, како што е малцинството, имате предност над 80% од вашата конкуренција, сè додека правите нешто во врска со тоа. 20% кои рекоа дека тоа е задржување на клиентите Но, каде да се започне? Тоа е следно. Решенија за зајакнување на задржувањето на клиентите Изменете ги стимулациите за стекнување клиенти Наградете ги тимовите за продажба и маркетинг за стекнување клиенти кои се држат. Размислете за прилагодување на бонус или провизија врз основа на тоа дали клиентите остануваат или дефекти во рок од 18 месеци. – Bain & Company Прераспределете ги маркетинг инвестициите Систематски рангирајте ги кампањите за стекнување клиенти врз основа на тоа колку добро привлекуваат лојални клиенти. Префрлете ги ресурсите кон кампањи кои даваат највисоки стапки на задржување. – Bain & Company Инкорпорирајте или континуирано развивајте ја вашата постоечка мобилна апликација или пристап за маркетинг преку е-пошта Брендовите користат или мобилни апликации (44%) или маркетинг преку е-пошта (52%)** - ** SEMrush Изградете лојалност на брендот со инвестирање повеќе во искуството на клиентите 70% од потрошувачите изјавија дека пријателската поддршка на клиентите, практичноста и брзината се трите најважни фактори кои придонесуваат за лојалност кон бизнисот. - PWC проследена со 55% конзистентност низ каналите. 75% од клиентите велат дека брзината на одговор е најважна, - SuperOffice во рамките на искуството на клиентите Инвестирајте во прекумерна испорака Создадете незаборавно искуство на клиентите давајќи повеќе од очекуваното. Надминувајќи ги очекувањата на клиентите, градите емотивни врски кои поттикнуваат долгорочна лојалност. – Bain & Company 3 од 4 клиенти претпочитаат да разговараат со специјалист за поддршка на клиенти преку телефон наместо онлајн.\–-- Имајте телефонска линија за поддршка: - Индекс на задоволство од центарот за клиенти (CCSI) Разберете ги вашите двигатели за лојалност - тие ќе се претворат во препораки 86% од лојалните клиенти го препорачуваат вашиот бренд на своите пријатели, а 66% ќе напишат позитивна рецензија. – КПМГ Обрнете внимание на тоа кои комплементарни производи и услуги придонесуваат за растење на вашиот CLTV – Погледнете ги податоците за продажбата за бесплатни производи или услуги што може да се дадат како бесплатен пробен период или изненадувачки бонус „благодарам за вашиот бизнис“. Има речиси 70% шанси клиентот да сака да плати за тоа откако ќе го проба! Знајте ги вашите највисоки извори на сообраќај и кампањи на CLTV - потоа немилосрдно растејте ги „Многу фирми денес трошат половина од нивните маркетинг трошоци на нелојални клиенти кои никогаш нема да се држат доволно долго за да ја вратат инвестицијата за стекнување“. – Bain & Company Подобрете го вклучувањето на клиентите „Time-to-value“ (TTV). Разберете го најкраткото растојание до „време до вредност“ за вашите клиенти и изгответе ги процесите на вградување што го забрзуваат ова. Поголема е веројатноста да останат клиентите кои брзо ја искусуваат вредноста. ДОЗНАЈ ПОВЕЌЕ: 30 примери за хакирање на раст за да го забрзате вашиот бизнис Метрики за задржување клиенти што треба да ги знаете за да ги следите Задржување на клиенти Водечки индикатори - измерете ја стапката со која клиентите престануваат да работат со вас. Намалувањето на бранот води до директно зголемување на профитот. Брзина на отповикување – метрика која го проценува целокупното корисничко искуство на производ или услуга, често земајќи ги предвид употребливоста, дизајнот и задоволството на корисниците. Оценка за корисничко искуство (UX) – Процентот на клиенти кои обновуваат или откажуваат услуга пред да заврши очекуваниот договор или период на претплата. Стапка на рано обновување/откажување - од вашиот производ или услуга. Време-до-вредност (TTV) Времето кое им е потребно на вашите нови клиенти да добијат вредност - Процентот на корисници кои ги завршуваат клучните дејства за вклучување кои се неопходни за целосно искористување на производот или услугата. Стапка на активирање - Фреквенцијата или степенот до кој клиентите се занимаваат со специфични карактеристики на производот, што укажува на популарноста на карактеристиките и однесувањето на корисниците. Дали карактеристиката А на производот прво се користеше за клиенти со поголемо задржување или беше карактеристиката Б или В? Употреба на карактеристики на производот – Барања за поддршка на клиентите или проблеми кои сè уште не се решени, често следени во системот за издавање билети. Сакате толку ниско и брзо се вртите. Нерешени билети Индикатори за заостанување на задржување на клиентите – метрика што го покажува процентот на повторливи приходи задржани од постојните клиенти, вклучувајќи какви било надградби или проширувања, минус намалувања и отфрлања. Стапка на задржување на нето приходите – метрика што го мери вкупниот приход задржан од постојните клиенти во одреден период, исклучувајќи ги приходите од нови клиенти или проширувања. Стапка на задржување на бруто приходите - Ова следи колку често постоечките клиенти се враќаат за да направат друго купување. Колку е поголема оваа бројка, толку е посилна вашата стратегија за задржување. Стапка на обновување или стапка на повторено купување - Мерка за тоа колку добро производот или услугата ги исполнува или ги надминува очекувањата на клиентите, обично оценета преку анкети или повратни информации. Задоволство на клиентите - Случаи кога постоечките клиенти ги намалуваат трошоците или го намалуваат нивото на услугата, што резултира со помал приход. Настани со контракции годишно ниво – Годишен повторлив раст на приходите од година во година; мерка за зголемување или намалување на повторливиот приход од една година во друга. Раст на ARR на - метрика што ја мери лојалноста на клиентите со тоа што прашува колку е веројатно клиентите да препорачаат производ или услуга на други, обично на скала од 0 до 10. Нето промотор резултат (NPS) – Мерка за тоа колку нови корисници се генерирани од секој постоечки корисник, што укажува на вирусното ширење на производот или услугата. Коефициент на виралност - Специфичната причина зошто клиентот одлучува да престане да користи производ или услуга, често се собира преку излезни анкети или повратни информации од клиентите. Причина за отфрлање - Користете ја оваа метрика за да разберете колку вреди секој клиент за вашиот бизнис во текот на целата нивна врска со вас. Доживотна вредност на клиентите (CLTV) Заклучок: Задржувањето е иднината на профитабилноста Бизнисите кои се фокусираат исклучиво на стекнување клиенти го занемаруваат клучниот двигател на профитот. Со приоритизирање на задржувањето, компаниите можат да ги намалат трошоците, да ја зголемат профитабилноста и да изградат долгорочни односи со клиентите кои служат како заштитен ров околу бизнисот, помагајќи му да ги надмине предизвиците на пазарот. Како што мудро забележа Bain & Company, „Компаниите кои се фокусираат на градење лојални односи... се далеку подобро позиционирани да останат силни во услови на турбуленции на пазарот“. Сега кога го разбирате големото влијание што задржувањето на клиентите може да го има врз вашата крајна линија, Дали ќе започнете со преиспитување на стратегиите за стекнување или со инвестирање во искуство со вградување што го забрзува времето до вредност на вашите клиенти? Оставете коментар или прашање подолу и дозволете ми да знам! како ќе преземете акција? Во крајна линија е дека секој бизнис е уникатен, и секој има свој ниско виси плод кога станува збор за можностите за задржување. Без разлика, сега е време да се даде приоритет на задржувањето. Фокусирајте се на максимизирање на вредноста што им ја давате на вашите сегашни клиенти, а тие ќе ве наградат со повеќе референци, зголемена животна вредност и одржлива профитабилност за вашиот бизнис.