Nije tajna da je sticanje novih kupaca skupo. Ali da li ste ikada razmišljali koliko skup može biti gubitak postojećih? Zatim razmislite o ovome: povećanje zadržavanja kupaca od 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%. Ipak, mnoga preduzeća nastavljaju da ulažu resurse u akviziciju bez da pridaju odgovarajuću pažnju zadržavanju. Kako Bain & Company ističe, „mnoge kompanije danas troše polovinu svojih marketinških troškova na nelojalne kupce koji nikada neće ostati dovoljno dugo da otplate uloženo u akviziciju.“  Preduzeća koja se fokusiraju isključivo na privlačenje kupaca zanemaruju ključni pokretač profita.   pomažući mu da prebrodi izazove tržišta. Dajući prioritet zadržavanju, kompanije mogu smanjiti troškove, povećati profitabilnost i izgraditi dugoročne odnose s kupcima koji služe kao zaštitni jarak oko poslovanja,  Zadržavanje je snažan pokretač profita, a u ovom članku ćemo otkriti zašto i kako ga možete pretvoriti u svoj najefikasniji hak za rast.  Utjecaj zadržavanja na profitabilnost  Davanje prioriteta zarađivanju novih kupaca bez osiguranja visokog zadržavanja, slično je kao da kantu vode napunite rupom i nadoknadite izgubljenu vodu bržim putovanjem. To je neefikasno. Evo nekoliko statističkih podataka koji će ovu poentu oživjeti.   Statistika koju treba da tvitate    od zadržavanja postojećih kupaca. Sticanje novih kupaca je 5 puta skuplje   –  HubSpot    postojećem kupcu. Preduzeća imaju 60-70% šanse da ponovo prodaju   –  SEMrush    novog klijenta. Preduzeća imaju samo 5-20% šanse da zatvore   –  SEMrush    od kompanija koje to nisu.  Kompanije usmjerene na kupca su 60% profitabilnije –  HubSpot  Odlično korisničko iskustvo povećava  šanse za ponovnu kupovinu i obnavljanje za 82%\–   Gartner  66% prodavača kaže   .   da najkvalitetniji potencijalni klijenti dolaze od postojećih kupaca –  HubSpot  „Za zrelu kompaniju, povećanje stope zadržavanja od 2-3% može dovesti do dvocifrenog povećanja prihoda i operativnih prihoda za samo nekoliko godina.   -  KPMG    . Povećanje stope zadržavanja kupaca za samo 5% može povećati profit za 25% do 95%   –  Bain & Company  Ako je veza između zadržavanja i profitabilnosti tako očigledna, zašto više kompanija ne ulaže u to? Kratkoročno se čini neisplativim. Ali sljedeće ćemo razmotriti dugoročne troškove zanemarivanja zadržavanja i povezanog korisničkog iskustva.  Pravi trošak niskog zadržavanja    ako se problem riješi u prvoj interakciji.   67% odljeva kupaca može se spriječiti –  HubSpot    svaki put kada klijent ode.  –  U prosjeku, preduzeće gubi 243 dolara Neil Patel    , dok   nakon samo jednog lošeg iskustva.   81% kupaca bi nakon pozitivnog iskustva obavilo još jednu kupovinu bi se 61% promijenilo –  Zendesk    koštat će 84% kupaca i prodaje.  Otežavanje kupcima da vrate proizvode –  Klarna  Razlog zašto se usluga za klijente često pogoršava za mnoge kompanije je taj što se, kratkoročno gledano, čini isplativo smanjiti uglove. Međutim, na duge staze, ovaj pristup vodi do ogromnih izgubljenih prilika. Zahtijeva promjenu načina razmišljanja od kratkovidosti do sagledavanja velike slike – promjena sadržana u akronimu kojeg ćete htjeti zapamtiti do kraja ovog članka.  Razumijevanje stvarne cijene niskog zadržavanja: životna vrijednost korisnika (CLTV)  Razumijevanje vašeg CLTV-a je ključno za donošenje informiranih odluka o akviziciji kupaca i šire. To nije samo metrika za izračunavanje PPC ponuda – to je strateški alat koji utječe na svaki aspekt vašeg poslovanja, od prodaje i marketinga do razvoja proizvoda i korisničke usluge.     Životna vrijednost korisnika (CLTV) = Vrijednost korisnika x Prosječni životni vijek korisnika  Vrijednost kupca = Prosječna vrijednost kupovine x Prosječan broj kupovina   CLTV pomaže odgovoriti na kritična pitanja kao što su:  Koliko biste trebali uložiti da biste stekli novog kupca?  Koji proizvodi i usluge će najviše odjeknuti kod vaših vrhunskih kupaca?  Koliko biste trebali izdvojiti kako biste osigurali da se klijenti stalno vraćaju?  Koji segmenti kupaca su vrijedni najviše ulaganja?  Kada možete precizno procijeniti CLTV, otključavate vrijedne uvide u dugoročne povrate vaših marketinških i prodajnih napora. Zahtijeva prelazak sa kratkoročnog razmišljanja na dugoročnu poslovnu strategiju. Mnoge od najbrže rastućih kompanija su prepoznale da odnosi s kupcima možda neće biti rentabilni ili postati profitabilni u prvoj transakciji, ali se ulaganje u zadržavanje značajno isplati kada posao igra dugu igru.  Sada se možda pitate zašto. Na sreću, odgovor je jednostavan.    Postojeći kupci imaju 50% veću vjerovatnoću da će isprobati vaše nove proizvode. Jače usvajanje novih proizvoda:    Trenutni kupci troše 31% više od novih kupaca. Tako zadržani računi u prosjeku donose veći prihod od novih računa. Više prihoda po računu:    Mnoge SaaS kompanije vide višegodišnji period povrata s novim kupcima. Vrijeme za profitabilnost:    Prodaja novom kupcu košta 4-5X više od proširenja postojećih odnosa.  Niža cijena po prodaji:  Evo nekoliko dobrih vijesti: 62% preduzeća reklo je da je privlačenje kupaca primarni marketinški cilj u odnosu na   . Ako mijenjate brzinu da biste dali prioritet strategijama zadržavanja kupaca kao što je manjina, imate prednost u odnosu na 80% konkurencije sve dok nešto učinite po tom pitanju. 20% onih koji su rekli da je to zadržavanje kupaca  Ali odakle početi? To je sljedeće.   Rješenja za povećanje zadržavanja kupaca   Izmijenite poticaje za stjecanje kupaca  Nagradite prodajne i marketinške timove za stjecanje kupaca koji se drže.  Uzmite u obzir prilagođavanja bonusa ili provizija na osnovu toga da li klijenti ostaju ili odstupe u roku od 18 mjeseci.   –  Bain & Company   Preusmjerite marketinške investicije  Sistematski rangirajte kampanje za privlačenje kupaca na osnovu toga koliko dobro privlače lojalne kupce.  Preusmjerite resurse prema kampanjama koje daju najveću stopu zadržavanja.   –  Bain & Company   Uključite ili kontinuirano razvijajte svoju postojeću mobilnu aplikaciju ili pristup e-mail marketingu  Brendovi koriste ili mobilne aplikacije (44%) ili email marketing (52%)**  -  **   SEMrush   Izgradite lojalnost brendu ulažući više u korisničko iskustvo  70% potrošača je izjavilo da su prijateljska korisnička podrška, praktičnost i brzina tri najvažnija faktora koji doprinose lojalnosti prema poslu.   -  PWC    a slijedi 55% konzistentnost na svim kanalima. 75% kupaca kaže da je brzina odgovora najvažnija,   -  SuperOffice    unutar korisničkog iskustva Investirajte u prekomjernu isporuku  Stvorite nezaboravno korisničko iskustvo dajući više od očekivanog.  Nadmašujući očekivanja kupaca, gradite emocionalne veze koje podstiču dugoročnu lojalnost.   –  Bain & Company    3 od 4 klijenta radije razgovaraju sa stručnjakom za korisničku podršku preko telefona umjesto na mreži.\–--  Imajte telefonsku liniju za podršku: -   Indeks zadovoljstva korisničkih centara (CCSI)   Shvatite svoje pokretače lojalnosti - oni će se prevesti u preporuke  86% vjernih kupaca preporučuje vaš brend svojim prijateljima, a 66% će napisati pozitivnu recenziju.   –  KPMG   Obratite pažnju na to koji besplatni proizvodi i usluge doprinose rastu vašeg CLTV-a  – Pogledajte podatke o prodaji besplatnih proizvoda ili usluga koje bi se mogle dati kao besplatna probna verzija ili bonus iznenađenja „hvala na poslu“. Postoji skoro 70% šanse da kupac želi da ga plati nakon što ga isproba!   Upoznajte svoje najveće CLTV izvore prometa i kampanje - a zatim ih nemilosrdno razvijajte  „Mnoge kompanije danas troše polovinu svojih marketinških troškova na nelojalne kupce koji nikada neće ostati dovoljno dugo da otplate investiciju u akviziciju.”   –  Bain & Company   Poboljšajte “Time-to-value” (TTV) onboarding korisnika  Shvatite najkraću udaljenost do “vrijeme-vrijednosti” za svoje klijente i izradite procese onboardinga koji to ubrzavaju. Vjerovatnije je da će kupci koji brzo iskuse vrijednost ostati.   SAZNAJTE VIŠE: 30 primjera hakiranja rasta kako biste ubrzali svoje poslovanje  Pokazatelji zadržavanja kupaca koje trebate znati da biste pratili  Zadržavanje kupaca Vodeći indikatori    – Izmjerite stopu kojom klijenti prestaju poslovati s vama. Smanjenje odljeva dovodi do direktnog povećanja profita. Stopa odljeva    – metrika koja procjenjuje cjelokupno korisničko iskustvo proizvoda ili usluge, često uzimajući u obzir upotrebljivost, dizajn i zadovoljstvo korisnika. Rezultat korisničkog iskustva (UX)    – Procenat korisnika koji obnavljaju ili otkazuju uslugu prije isteka očekivanog ugovora ili perioda pretplate. Stopa ranog obnavljanja/otkazivanja    –   od vašeg proizvoda ili usluge. Time-to-value (TTV) Količina vremena potrebnog vašim novim kupcima da dobiju vrijednost    – Procenat korisnika koji izvršavaju ključne radnje onboardinga koje su neophodne za potpuno korištenje proizvoda ili usluge. Stopa aktivacije    – učestalost ili obim u kojem se kupci bave specifičnim karakteristikama proizvoda, što ukazuje na popularnost karakteristika i ponašanje korisnika. Da li je karakteristika proizvoda A prvo korištena za korisnike sa većim zadržavanjem ili je to bila karakteristika B ili C? Korištenje karakteristika proizvoda    – zahtjevi za korisničku podršku ili problemi koji još uvijek nisu riješeni, često se prate u sistemu za prodaju tiketa. Želiš ovako nisko i brzo se okreneš. Neriješene tikete  Indikatori zaostajanja u zadržavanju kupaca    – metrika koja pokazuje postotak stalnog prihoda zadržanog od postojećih kupaca, uključujući sve nadogradnje ili proširenja, minus sniženja i odljev. Stopa zadržavanja neto prihoda    – metrika koja mjeri ukupan prihod zadržan od postojećih kupaca tokom određenog perioda, isključujući bilo koji prihod od novih kupaca ili proširenja. Stopa zadržavanja bruto prihoda    – Ovo prati koliko se često postojeći kupci vraćaju da bi obavili drugu kupovinu. Što je ovaj broj veći, to je jača vaša strategija zadržavanja. Stopa obnavljanja ili stopa ponovljene kupovine    – Mjera koliko dobro proizvod ili usluga ispunjava ili premašuje očekivanja kupaca, obično se procjenjuje putem anketa ili povratnih informacija. Zadovoljstvo kupaca    – Slučajevi u kojima postojeći kupci smanjuju svoju potrošnju ili snižavaju nivo usluge, što rezultira manjim prihodima. Događaji kontrakcije    – Godišnji periodični rast prihoda; mjera povećanja ili smanjenja stalnog prihoda iz godine u godinu. Godišnji rast ARR-a    – metrika koja mjeri lojalnost kupaca pitanjem kolika je vjerovatnoća da će kupci preporučiti proizvod ili uslugu drugima, obično na skali od 0 do 10. Neto promotorski rezultat (NPS)    – Mjera koliko novih korisnika generiše svaki postojeći korisnik, što ukazuje na širenje virusa proizvoda ili usluge. Koeficijent viralnosti    – Specifičan razlog zašto kupac odluči prestati koristiti proizvod ili uslugu, često prikupljen putem anketa o izlazu ili povratnih informacija kupaca. Razlog odbacivanja    – Koristite ovu metriku da shvatite koliko svaki kupac vrijedi za vaše poslovanje u cijelom njihovom odnosu s vama. Životna vrijednost kupaca (CLTV)  Zaključak:  Zadržavanje je budućnost profitabilnosti  Preduzeća koja se fokusiraju isključivo na privlačenje kupaca zanemaruju ključni pokretač profita. Davanjem prioriteta zadržavanju, kompanije mogu smanjiti troškove, povećati profitabilnost i izgraditi dugoročne odnose s kupcima koji služe kao zaštitni jarak oko poslovanja, pomažući mu da prebrodi izazove tržišta. Kao što je Bain & Company mudro primijetio, "Kompanije koje se fokusiraju na izgradnju lojalnih odnosa... daleko su bolje pozicionirane da ostanu jake suočene s turbulencijama na tržištu."  Sada kada ste shvatili kakav veliki uticaj zadržavanje kupaca može imati na vaš krajnji rezultat,   Hoćete li započeti ponovnom procjenom svojih strategija akvizicije ili ulaganjem u onboarding iskustvo koje ubrzava vrijeme za postizanje vrijednosti vaših kupaca? Ostavite komentar ili pitanje ispod i javite mi! kako ćete nešto poduzeti?  Suština je u tome da je svaki posao jedinstven i svaki ima svoje plodove kada su u pitanju mogućnosti zadržavanja. Bez obzira na to, sada je vrijeme za davanje prioriteta zadržavanju. Fokusirajte se na maksimiziranje vrijednosti koju pružate svojim trenutnim klijentima, a oni će vas nagraditi s više preporuka, povećanom vrijednošću za život, podstičući održivu profitabilnost vašeg poslovanja.

This story contains new, firsthand information uncovered by the writer.

This story contains AI-generated text. The author has used AI either for research, to generate outlines, or write the text itself. 

The is an opinion piece based on the author’s POV and does not necessarily reflect the views of HackerNoon.

The writer was physically present in relevant location(s) to this story. The location is also a prevalent aspect of this story be it news or otherwise.

Website

Buy My Book

Growth & Digital Strategist

Ovaj audio je proizveden na originalnom jeziku priče!

Predugo; Citati

Boost your HackerNoon story @ $159.99! 🚀

Profitabilnost turbo punjenja: Hakiranje rasta za zadržavanje vaših kupaca kako biste potaknuli rast do 2025.

About Author

KOMENTARI

HANG TAGS

OVAJ ČLANAK JE PREDSTAVLJEN U

Related Stories

Light-Mode

Classic

Newspaper

Dark-Mode

Neon Noir

Minty

HN StartUps