Turbocharged Profitability: Growth Hacking van uw klantenbehoud om groei te stimuleren voor 2025

Het is geen geheim dat het werven van nieuwe klanten duur is. Maar heeft u er ooit over nagedacht hoe duur het kan zijn om bestaande klanten te verliezen? Denk dan eens aan het volgende: een toename van 5% in klantbehoud kan leiden tot een winstgroei van 25% tot 95%. Toch blijven veel bedrijven middelen steken in acquisitie zonder voldoende aandacht te besteden aan behoud. Zoals Bain & Company aangeeft: "Veel bedrijven verspillen tegenwoordig de helft van hun marketinguitgaven aan ontrouwe klanten die nooit lang genoeg zullen blijven hangen om de acquisitie-investering terug te verdienen."

Bedrijven die zich uitsluitend richten op klantenwerving, zien een cruciale winstfactor over het hoofd. Door retentie prioriteit te geven, kunnen bedrijven kosten verlagen, winstgevendheid vergroten en langetermijnrelaties met klanten opbouwen die dienen als een beschermende gracht rond het bedrijf, waardoor het de uitdagingen op de markt kan doorstaan.

Retentie is een krachtige manier om winst te maken. In dit artikel leggen we uit waarom en hoe u dit kunt omzetten in uw meest effectieve groeistrategie.

De impact van retentie op winstgevendheid

Prioriteit geven aan het werven van nieuwe klanten zonder ervoor te zorgen dat de retentie hoog is, is net zoiets als een emmer water met een gat vullen en het verloren water compenseren door sneller te reizen. Het is inefficiënt. Hier zijn wat statistieken die dit punt tot leven brengen.

Statistieken die u zou moeten tweeten

1. Het werven van nieuwe klanten is vijf keer duurder dan het behouden van bestaande klanten.

   –HubSpot -website

2. Bedrijven hebben 60-70% kans om opnieuw aan een bestaande klant te verkopen .

   –SEMrush -website

3. Bedrijven hebben slechts 5-20% kans om een nieuwe klant binnen te halen .

   –SEMrush -website

4. Bedrijven die op de klant zijn gericht, zijn 60% winstgevender dan bedrijven die dat niet zijn. – HubSpot

5. Geweldige klantervaringen verhogen de kans op herhalingsaankopen en verlengingen met 82%\– Gartner

6. 66% van de verkopers zegt dat de leads van de hoogste kwaliteit afkomstig zijn van bestaande klanten .
   –HubSpot -website

7. “Voor een volwassen bedrijf kan een stijging van 2-3% in de retentiegraad binnen een paar jaar leiden tot een dubbele cijfermatige stijging van de omzet en het bedrijfsresultaat.

   - KPMG

8. Door de klantretentie met slechts 5% te verhogen, kunt u de winst met 25% tot 95% laten toenemen .

   – Bain & Bedrijf

Als het verband tussen retentie en winstgevendheid zo voor de hand ligt, waarom investeren er dan niet meer bedrijven in? Op de korte termijn lijkt het onrendabel. Maar hierna zullen we de kosten op de lange termijn van het verwaarlozen van retentie en de bijbehorende klantervaring bekijken.

De werkelijke kosten van lage retentie

6. 67% van het klantverloop kan worden voorkomen als het probleem bij het eerste contact wordt opgelost.
   –HubSpot -website
7. Gemiddeld verliest een bedrijf $ 243 per klant die vertrekt.
   – Neil Patel
8. 81% van de klanten zou na een positieve ervaring opnieuw een aankoop doen , terwijl 61% al na één slechte ervaring zou overstappen .
   – Zendesk
9. Het voor klanten moeilijk maken om producten te retourneren kost 84% van de shoppers en verkopen. – Klarna

De reden dat klantenservice voor veel bedrijven vaak verslechtert, is dat het op de korte termijn winstgevend lijkt om hoeken af te snijden. Op de lange termijn leidt deze aanpak echter tot enorme gemiste kansen. Het vereist een mentaliteitsverandering van kortzichtigheid naar het zien van het grotere geheel, een verandering die is samengevat in een acroniem dat u aan het einde van dit artikel zult willen onthouden.

Inzicht in de werkelijke kosten van lage retentie: de Customer Lifetime Value (CLTV)

Inzicht in uw CLTV is essentieel voor het nemen van weloverwogen beslissingen over klantenwerving en meer. Het is niet alleen een metriek voor het berekenen van PPC-biedingen, het is een strategische tool die elk aspect van uw bedrijf beïnvloedt, van verkoop en marketing tot productontwikkeling en klantenservice.

Customer Lifetime Value (CLTV) = Klantwaarde x Gemiddelde klantlevensduur

Klantwaarde = Gemiddelde aankoopwaarde x Gemiddeld aantal aankopen

CLTV helpt bij het beantwoorden van kritische vragen zoals:

1. Hoeveel moet u investeren om een nieuwe klant te werven?
2. Welke producten en diensten zullen het meest aanslaan bij uw belangrijkste klanten?
3. Hoeveel moet u reserveren om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen?
4. In welke klantsegmenten is de investering het meest waard?

Wanneer u CLTV nauwkeurig kunt beoordelen, krijgt u waardevolle inzichten in de lange termijn opbrengsten van uw marketing- en verkoopinspanningen. Het vereist een verschuiving van kortetermijndenken naar een langetermijnbedrijfsstrategie. Veel van de snelstgroeiende bedrijven hebben erkend dat klantrelaties niet altijd binnen de eerste transactie break-even draaien of winstgevend worden, maar de investering in retentie betaalt zich aanzienlijk uit wanneer het bedrijf de lange termijn speelt.

Nu vraagt u zich misschien af waarom. Gelukkig is het antwoord simpel.

1. Sterkere acceptatie van nieuwe producten: de kans dat bestaande klanten uw nieuwe producten proberen, is 50% groter.

2. Meer omzet per account: Huidige klanten geven 31% meer uit dan nieuwe klanten. Behouden accounts genereren dus gemiddeld meer omzet dan nieuwe accounts.

3. Tijd tot winstgevendheid: veel SaaS-bedrijven verwachten een terugverdientijd van meerdere jaren bij nieuwe klanten.

4. Lagere kosten per verkoop: verkopen aan een nieuwe klant kost 4 tot 5 keer meer dan het uitbreiden van bestaande relaties.

   
   

Hier is wat goed nieuws: 62% van de bedrijven zei dat klantenwerving het primaire marketingdoel is, tegenover 20% die zei dat het klantenbehoud was . Als u van versnelling verandert en prioriteit geeft aan klantenbehoudstrategieën zoals de minderheid, hebt u een voorsprong op 80% van uw concurrentie, zolang u er iets aan doet.

Maar waar te beginnen? Dat is het volgende.

Oplossingen voor het vergroten van klantbehoud

Wijzig de prikkels voor klantenwerving

• Beloon verkoop- en marketingteams voor het werven van trouwe klanten.
• Overweeg om bonussen of commissies aan te passen op basis van de vraag of klanten binnen 18 maanden bij u blijven of juist afhaken.
  – Bain & Bedrijf

Herverdeel marketinginvesteringen

• Rangschik campagnes voor klantenwerving systematisch op basis van hoe goed ze trouwe klanten aantrekken.
• Verplaats middelen naar campagnes die de hoogste retentiepercentages opleveren.
  – Bain & Bedrijf

Integreer of ontwikkel continu uw bestaande mobiele app of e-mailmarketingaanpak

Merken gebruiken mobiele apps (44%) of e-mailmarketing (52%)**
- SEMrush **

Bouw merkloyaliteit op door meer te investeren in de klantervaring

• 70% van de consumenten gaf aan dat vriendelijke klantenservice, gemak en snelheid de drie belangrijkste factoren zijn die bijdragen aan loyaliteit jegens een bedrijf.

  - PWC

• 75% van de klanten geeft aan dat reactiesnelheid het belangrijkst is, gevolgd door 55% consistentie via alle kanalen.

  -SuperOffice

Investeer in overlevering binnen de klantervaring

• Creëer een onvergetelijke klantervaring door meer te geven dan verwacht.
• Door de verwachtingen van uw klanten te overtreffen, bouwt u emotionele banden op die zorgen voor langdurige loyaliteit.
  – Bain & Bedrijf
• Zorg voor een telefonische ondersteuningslijn: 3 op de 4 klanten geeft er de voorkeur aan om telefonisch met een klantenservicemedewerker te spreken in plaats van online.\–-- - Klanttevredenheidsindex (CCSI)

Begrijp uw loyaliteitsdrivers - ze vertalen zich in verwijzingen

• 86% van de trouwe klanten beveelt uw merk aan bij hun vrienden en 66% schrijft een positieve recensie.
  – KPMG

Let op welke aanvullende producten en diensten bijdragen aan de groei van uw CLTV

– Bekijk verkoopgegevens voor gratis producten of diensten die als gratis proefperiode of verrassingsbonus "bedankt voor uw bedrijf" kunnen worden gegeven. Er is bijna 70% kans dat een klant ervoor wil betalen nadat hij het heeft geprobeerd!

Ken uw hoogste CLTV-verkeersbronnen en campagnes - en laat ze vervolgens onvermoeibaar groeien

“Veel bedrijven verspillen tegenwoordig de helft van hun marketinguitgaven aan ontrouwe klanten die nooit lang genoeg zullen blijven om de investering in de overname terug te verdienen.”
– Bain & Bedrijf

Verbeter de “Time-to-value” (TTV) onboarding van klanten

Begrijp de kortste afstand tot "time-to-value" voor uw klanten en ontwerp onboardingprocessen die dit versnellen. Klanten die snel waarde ervaren, blijven vaker.

MEER INFORMATIE: 30 voorbeelden van groeihacking om uw bedrijf te versnellen

Klantbehoudstatistieken die u moet kennen om te kunnen volgen

Klantenbehoud Leidende indicatoren

Churn rate – Meet de snelheid waarmee klanten stoppen met zakendoen met u. Het verlagen van churn leidt tot een directe toename van de winst.

Gebruikerservaringsscore (UX) – Een maatstaf die de algehele gebruikerservaring van een product of dienst evalueert, waarbij vaak rekening wordt gehouden met bruikbaarheid, ontwerp en gebruikerstevredenheid.

Percentage vroegtijdige verlenging/opzegging – Het percentage klanten dat een dienst verlengt of opzegt voordat de verwachte contract- of abonnementsperiode afloopt.

Time-to-value (TTV) – De tijd die het kost voordat uw nieuwe klanten waarde halen uit uw product of dienst.

Activeringspercentage – Het percentage gebruikers dat belangrijke onboardingacties voltooit die essentieel zijn voor het volledig benutten van een product of dienst.

Gebruik van productkenmerken – De frequentie of mate waarin klanten omgaan met specifieke kenmerken van een product, wat de populariteit van kenmerken en het gebruikersgedrag aangeeft. Werd productkenmerk A eerst gebruikt voor klanten met een hogere retentie of was het kenmerk B of C?

Onopgeloste tickets – Verzoeken om klantondersteuning of problemen die nog niet zijn opgelost, worden vaak bijgehouden in een ticketsysteem. U wilt dit laag en snel opgelost hebben.

Indicatoren voor klantbehoud die achterblijven

Netto-inkomstenbehoudpercentage – Een maatstaf die het percentage van de terugkerende inkomsten weergeeft dat van bestaande klanten wordt behouden, inclusief eventuele upgrades of uitbreidingen, minus downgrades en churn.

Bruto-inkomstenbehoudpercentage – Een maatstaf die de totale inkomsten meet die over een bepaalde periode van bestaande klanten zijn behouden, met uitsluiting van inkomsten uit nieuwe klanten of uitbreidingen.

Vernieuwingspercentage of Herhaal aankooppercentage – Dit houdt bij hoe vaak bestaande klanten terugkomen om nog een aankoop te doen. Hoe hoger dit getal, hoe sterker uw retentiestrategie.

Klanttevredenheid – Een maatstaf voor de mate waarin een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van de klant of deze overtreft, doorgaans geëvalueerd via enquêtes of feedback.

Contractiegebeurtenissen – Gevallen waarin bestaande klanten hun uitgaven verminderen of hun serviceniveau verlagen, wat resulteert in lagere inkomsten.

YoY ARR-groei – Jaarlijkse terugkerende omzetgroei op jaarbasis; een maatstaf voor de toename of afname van de terugkerende omzet van het ene jaar op het andere.

Net Promoter Score (NPS) – Een maatstaf die de loyaliteit van klanten meet door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat klanten een product of dienst aan anderen aanbevelen, meestal op een schaal van 0 tot 10.

Viraliteitscoëfficiënt – Een maatstaf voor het aantal nieuwe gebruikers dat door elke bestaande gebruiker wordt gegenereerd, wat de virale verspreiding van een product of dienst aangeeft.

Reden voor churn – De specifieke reden waarom een klant besluit om te stoppen met het gebruik van een product of dienst, vaak verzameld via exit-enquêtes of feedback van klanten.

Customer Lifetime Value (CLTV) – Gebruik deze metriek om te begrijpen hoeveel elke klant waard is voor uw bedrijf gedurende zijn of haar hele relatie met u.

Conclusie: Retentie is de toekomst van winstgevendheid

Bedrijven die zich uitsluitend richten op klantenwerving, zien een cruciale winstfactor over het hoofd. Door retentie prioriteit te geven, kunnen bedrijven kosten verlagen, winstgevendheid vergroten en langetermijnrelaties met klanten opbouwen die dienen als een beschermende gracht rond het bedrijf, waardoor het bedrijf de uitdagingen op de markt beter kan doorstaan. Zoals Bain & Company terecht opmerkte: "Bedrijven die zich richten op het opbouwen van loyale relaties... zijn veel beter gepositioneerd om sterk te blijven in het licht van marktturbulentie."

Nu u begrijpt welke grote impact klantbehoud kan hebben op uw bottom line, hoe gaat u actie ondernemen? Gaat u beginnen met het opnieuw evalueren van uw acquisitiestrategieën of door te investeren in een onboarding-ervaring die de time-to-value van uw klanten versnelt? Laat hieronder een reactie of vraag achter en laat het me weten!

De kern van de zaak is dat elk bedrijf uniek is en elk bedrijf zijn eigen laaghangende vruchten heeft als het gaat om retentiemogelijkheden. Hoe dan ook, het is nu tijd om retentie prioriteit te geven. Richt u op het maximaliseren van de waarde die u uw huidige klanten biedt en zij zullen u belonen met meer verwijzingen, een hogere levenslange waarde en het aanjagen van duurzame winstgevendheid voor uw bedrijf.