Comunicació eficaç en converses difícils: 6 regles a seguir

Per aconseguir els nostres objectius, hem de comunicar-nos bé amb els altres. Però, en lloc de participar en un diàleg saludable just quan més importa, sovint estem en el nostre pitjor comportament. Juguem a jocs estúpids i costosos: discutim, atacem, manipulem o actuem d'altres maneres autodestructives.

Les converses difícils per naturalesa són complicades. Són temes delicats dels quals a ningú li agrada parlar. Implica tractar diferències d'opinió, qüestions emocionals, temes sensibles o altres motius potencials de conflicte, qualsevol cosa que ens resulti difícil de parlar.

Són un repte perquè ens exigeixen navegar a través del malestar, la incertesa i una àmplia gamma d'emocions complexes.

Iniciar una conversa és un acte de valentia. Quan inicies una conversa, entres sense por cap al desconegut. L'altra persona respondrà favorablement o desfavorablement? Serà un intercanvi amistós o hostil? Hi ha la sensació d'estar al límit. Aquest nanosegon d'espai i desconeixement pot ser intimidatori. Mostra la teva vulnerabilitat.

- Sakyong Mipham

Evitem converses difícils perquè és molt més fàcil evitar situacions emocionalment esgotadores i mentalment esgotadores que entrar-hi conscientment.

Però posposar una conversa difícil és una mala idea perquè:

• Els problemes que no s'han resolt augmenten amb el temps. El que abans era un problema manejable pot convertir-se en un problema molt més gran si no s'aborda a temps.

• La preocupació constant per problemes no resolts pot afectar la vostra salut mental i provocar un augment de l'estrès, l'ansietat i fins i tot sentiments d'impotència.

• Quan s'ignoren problemes importants o s'estan escombrant sota la catifa, pot erosionar la confiança, generar ressentiment i danyar les relacions.

Per molt difícil que sigui una conversa, no la pots posposar ni retardar-la per sempre. Abordar els problemes directament, proporcionar claredat i cercar el tancament us pot ajudar a guanyar confiança i respecte i també a alleujar l'estrès.

Però per gestionar bé les converses difícils, cal seguir bones pràctiques de comunicació. Aquestes són les sis regles d'una comunicació eficaç en una conversa difícil:

Regla 1: No ho facis personal

Mantingueu la discussió sobre el comportament específic; no ho facis sobre la persona. La persona de l'altre extrem de la conversa pot sentir que estàs jutjant durant els primers minuts en funció del teu to i llenguatge corporal. Això fa que tanquin, suposant que res del que diguin et canviarà d'opinió, o convertir la conversa en una discussió, per demostrar que tenen raó i tu estàs equivocat.

El vostre propòsit no és fer-los sentir malament atacant el seu caràcter o desafiant qui són, això només fa mal al seu ego i els fa resistents a qualsevol cosa que digueu.

Per exemple:

En lloc de: estàs dominant.

Digues això: *Quan interromps els altres i no els deixes parlar, els fa pensar que no t'importa la seva opinió.*

En lloc de: ets groller.

Digues això: quan parles amb els altres en veu alta o mostres la teva ira, perds la confiança i el respecte.

En lloc de: ets ximple.

Digues això: entenc que algunes coses poden ser difícils per a tu. Però heu de fer preguntes o buscar aclariments quan no els rebeu. Hem parlat d'aquest requisit diverses vegades i cada cop tinc la sensació que l'heu entès bé, però uns dies després tornem al cas.

La primera declaració posarà immediatament l'altra persona a la defensiva, mentre que la segona li donarà l'oportunitat d'entablar un diàleg constructiu.

El respecte és com l'aire. Mentre estigui present, ningú hi pensa. Però si t'ho treus, és tot el que la gent pot pensar. En el moment en què la gent percep una falta de respecte en una conversa, la interacció ja no es refereix al propòsit original; ara es tracta de defensar la dignitat.

- Ron McMillan

Norma 2: Practicar una comunicació clara i concisa

Feu-ho curt. Digues el que has de dir sense moure't per l'arbust. Heu de ser específic per ajudar-los a entendre la vostra preocupació sense ofegar-los en informació innecessària. Normalment, un exemple o dos haurien de ser suficients per ajudar-los a connectar-se i donar sentit a la vostra entrada.

Per exemple:

Situació: el vostre gerent acostuma a trucar tard a la nit, cosa que pertorba l'hora de la nit amb la vostra família.

No ho facis: parlar-ne o esperar que llegeixin entre línies sense indicar explícitament la teva preocupació.

Feu: digueu-los que les seves trucades a la nit us dificulten passar temps de qualitat amb la vostra família i per què necessiteu aquest temps d'inactivitat per fer una contribució productiva a la feina.

Situació: el membre del vostre equip té el costum de no tenir en compte les idees i opinions dels altres.

No ho feu: compartiu consells generals sobre com buscar punts de vista diversos o fomentar la participació d'altres persones en les discussions. És més probable que ho ignorin.

Feu: compartiu exemples de discussions o reunions anteriors en què van ignorar les aportacions dels altres. Pregunteu-los com poden ser més inclusius en el futur.

Situació: t'has deixat passar una gran oportunitat que creus que et mereixes.

No fer-ho: queixeu-vos amb el vostre gerent de la seva decisió o mostreu ressentiment per no aconseguir el que volíeu.

Fes: Expressa la teva decepció, però mostra respecte per la seva decisió. Intenta entendre què et falta i com pots cobrir aquestes llacunes per obtenir aquestes oportunitats la propera vegada.

Si voleu semblar més segur, parleu lentament, articuladament, clarament i deliberadament. Comunicar-se amb claredat no només t'ajudarà a tenir més confiança en tu mateix, sinó que inspirarà el respecte dels altres.

— Susan C. Young

Regla 3: Centra't en l'impacte, no en les emocions

Descriu l'impacte d'un comportament, acció o inacció en particular. Parlar sobre l'impacte implica una part del cervell que fa que els altres cerquin solucions activament en lloc de fer-ho sobre les emocions que inhibeixen la seva capacitat de pensar amb claredat i els dificulten la racionalització de la situació.

Per exemple:

• Si un company de feina té l'hàbit d'utilitzar un llenguatge ofensiu a la feina, en comptes d'expressar el vostre fàstic, digueu-li com afecta la vostra col·laboració.

• Si el vostre responsable continua cancel·lant la vostra reunió individual, en lloc de mostrar la vostra frustració, expliqueu per què no tenir aquestes discussions limita el vostre creixement.

• Si un membre de l'equip intenta reconèixer les teves idees, en comptes de molestar-te, deixa clar que deixaràs de compartir les teves idees amb ell si segueixen comportant-se d'aquesta manera.

Centrar-se en l'impacte no vol dir que ignoreu els vostres sentiments o que no els hagueu d'esmentar en absolut. Tanmateix, mantenir el focus en l'impacte mentre s'afegeixen emocions a la barreja per guiar la conversa és una estratègia molt eficaç per aconseguir el control de la situació i implicar els altres amb la intenció de trobar una solució mútuament acceptable.

Regla 4: aclareix la teva intenció

En una conversa difícil, la probabilitat que algú malinterpreti el vostre propòsit o intenció és bastant alta. Per això és crucial indicar la vostra intenció de manera explícita. Per fer-ho, utilitzeu una afirmació contrastada.

Una declaració contrastada és una declaració de no fer/de fer que:

• Aborda les seves preocupacions o malentesos sobre la vostra intenció (NO FER: el que no voleu).

• Aclareix el teu propòsit real (FER: el que pretén).

Per exemple:

[No] No estic intentant dir que la teva idea no val la pena discutir. Crec que molts dels punts que heu plantejat són molt valuosos.

[Feu] Tanmateix, vull assegurar-me que també considerem altres alternatives abans de prendre una decisió.

[No] No és que no valore la teva feina ni l'esforç que has posat en aquesta proposta. Puc veure que la vostra recerca és extensa i cobreix totes les àrees principals.

[Feu] Tanmateix, crec que serà útil tenir en compte el recent canvi en l'estratègia de l'organització i reavaluar aquesta proposta.

[No] El meu objectiu és no culpar ningú dels errors que va passar amb el nostre darrer projecte.

[Fes] La meva intenció és aprendre d'aquesta experiència per veure com podem evitar de manera proactiva que aquests errors es tornin a produir.

La intenció és una de les forces més poderoses que hi ha. El que vols dir quan fas una cosa sempre determinarà el resultat.

- Brenna Yovanoff

Regla 5: buscar primer entendre, després ser entès

Si voleu que els altres escoltin el vostre punt de vista, feu que se sentin escoltats i compresos primer. No intenteu forçar les vostres opinions ni assumir la seva intenció. Doneu-los l'oportunitat de compartir com veuen la situació, quin és el seu procés de pensament o què els va fer actuar d'una determinada manera.

Repetir el que voleu transmetre només comportarà un retrocés. És més probable que altres us escoltin quan els escolteu primer amb la intenció d'entendre i mostrar respecte per les seves opinions.

Practica l'escolta efectiva:

1. Busca claredat i convida-los a parlar fent preguntes obertes.

   • "Digues-me més..."

   • "Ajuda'm a entendre..."

   • "Descriu-me'l..."

   • "Què en penses..."

   • "M'agradaria entendre d'on vens..."

   • "Pots compartir una mica més sobre com veus les coses...?"

     
     

2. Va més enllà de les paraules a la comunicació no verbal: to de veu, gestos amb les mans i llenguatge corporal.

   
   

3. No interrompeu ni us poseu a la defensiva per transmetre el vostre missatge. Comparteix el que vols transmetre parlant quan hagin acabat.

   
   

4. No intenteu acaparar els focus. La conversa no és sobre tu.

   
   

5. Reconèixer els seus sentiments i punts de vista. Reconèixer no vol dir que estigueu d'acord amb ells. Simplement vol dir que entens com se senten.

   
   

   • "Pel que m'has dit, entenc que et sentis aclaparat".

   • "Veig que estàs molt estressat per això".

   • "Si t'entenc correctament, ara mateix estàs boig per...".

     
     

6. Discutiu què és rellevant per a la conversa actual. Mantingueu-vos en el camí. Eviteu sortir del tema.

Passar de la certesa a la curiositat. Només hi ha una manera d'arribar a entendre la història de l'altra persona, i és sent curiós. En lloc de preguntar-se: "Com poden pensar això?!" Pregunteu-vos: "Em pregunto quina informació tenen que jo no tinc?" En lloc de preguntar: "Com poden ser tan irracionals?" Pregunteu: "Com podrien veure el món de manera que la seva visió tingui sentit?" La certesa ens tanca fora de la seva història; la curiositat ens deixa entrar.

- Douglas Stone

Regla 6: Mantingueu la calma

Si l'altra persona es posa a la defensiva o fa explotar les coses, no reaccioneu a la seva reacció excessiva. Intenta recuperar la conversa mantenint la calma, contrastant, fent preguntes i mostrant curiositat per entendre els seus pensaments i sentiments.

Fins i tot després d'haver provat diferents estratègies per fer que la conversa sigui productiva, si les coses segueixen igual o empitjoren, demaneu-los que facin una pausa i s'agrupin en un altre moment.

Per exemple, podeu dir:

• Sembla que necessiteu més temps per processar el que hem comentat. Ens podem tornar a trobar més tard quan hagis tingut l'oportunitat de pensar-hi?
• Serà útil si tens temps per pensar en el que hem comentat? Sempre ens podem trobar més tard.

Enfadar-se amb els altres per reaccionar de manera excessiva o no processar la informació de la manera que esperaves només empitjorarà les coses. Doneu-los espai i temps per abordar les vostres inquietuds.

Resum

1. Les converses difícils, encara que necessàries, són difícils de trencar. La por a un mal resultat o no saber què dir us pot impedir participar en un diàleg significatiu just quan més ho necessiteu.

   
   

2. Si no es gestionen, els conflictes tendeixen a empitjorar. Com més eviteu o posposeu converses difícils, més difícil serà abordar-les després.

   
   

3. Quan atacs el caràcter d'una persona o emets un judici ferm sobre qui és, està obligat a reaccionar malament i a posar-se a la defensiva. En lloc d'un atac personal, abordeu comportaments o accions específiques que us preocupin.

   
   

4. L'excés d'informació fa que els altres consulten i massa poca els fa sentir-se confosos. Una bona comunicació és clara, concisa i precisa. Formula les teves aportacions d'una manera que sigui fàcil d'entendre i actuar.

   
   

5. Les emocions mentre són saludables d'expressar no haurien de ser la vostra única arma. Afirmar l'impacte és crucial perquè implica la part pensant del cervell necessària per resoldre problemes i acordar solucions comunes.

   
   

6. Una bona intenció en una conversa difícil no és suficient, cal expressar-la de manera explícita. Un cop els altres estiguin alineats amb el vostre propòsit, és més fàcil tenir una discussió sana i cercar el tancament.

   
   

7. Creiem que les converses difícils consisteixen en compartir les nostres opinions, expressar les nostres expectatives i expressar la nostra insatisfacció. Però quan parlem, oblidem un aspecte crucial de la bona comunicació: escoltar els punts de vista dels altres i respectar la seva opinió.

   
   

8. Finalment, algunes converses difícils poden tornar-se violentes o agressives. Perdre la calma en aquests moments pot convertir una mala situació en pitjor. Difoneu la tensió demanant als altres que es connectin en una data posterior.

Aquesta història es va publicar anteriorment aquí. Segueix-me a LinkedIn o aquí per a més històries.