Comunicación eficaz en conversaciones difíciles: 6 reglas a seguir

Para alcanzar nuestras metas, necesitamos comunicarnos bien con los demás. Pero, en lugar de entablar un diálogo sano en el momento justo en que más importa, a menudo nos comportamos de la peor manera. Jugamos juegos tontos y costosos: discutimos, atacamos, manipulamos o actuamos de otras maneras contraproducentes.

Las conversaciones difíciles son, por naturaleza, complicadas. Son temas delicados de los que a nadie le gusta hablar. Implican abordar diferencias de opinión, cuestiones emocionales, temas delicados u otras posibles razones de conflicto, cualquier cosa de la que nos resulte difícil hablar.

Son desafiantes porque nos exigen navegar a través de la incomodidad, la incertidumbre y una amplia gama de emociones complejas.

Iniciar una conversación es un acto de valentía. Cuando inicias una conversación, te adentras sin miedo en lo desconocido. ¿La otra persona responderá de manera favorable o desfavorable? ¿Será un intercambio amistoso u hostil? Existe una sensación de estar al borde del abismo. Ese nanosegundo de espacio y desconocimiento puede ser intimidante. Muestra tu vulnerabilidad.

—Sákyong Mipham

Evitamos las conversaciones difíciles porque es mucho más fácil evitar situaciones emocionalmente agotadoras y mentalmente agotadoras que afrontarlas conscientemente.

Pero posponer una conversación difícil es una mala idea porque:

• Los problemas que no se abordan se agravan con el tiempo. Lo que antes era un problema manejable puede convertirse en un problema mucho mayor si no se aborda a tiempo.

• La preocupación constante por problemas no resueltos puede afectar su salud mental y provocar mayor estrés, ansiedad e incluso sentimientos de impotencia.

• Cuando se ignoran o se esconden cuestiones importantes, se puede erosionar la confianza, generar resentimiento y dañar las relaciones.

No importa lo difícil que sea una conversación, no se puede posponer ni retrasar para siempre. Abordar los problemas directamente, ofrecer claridad y buscar una solución puede ayudarle a ganar confianza y respeto, y también a aliviar el estrés.

Pero para manejar bien las conversaciones difíciles, es necesario seguir buenas prácticas de comunicación. A continuación, se presentan las seis reglas de una comunicación eficaz en una conversación difícil:

Regla 1: No lo hagas personal

Mantenga la conversación centrada en el comportamiento específico, no en la persona. La persona que está al otro lado de la conversación puede percibir que usted la está juzgando en los primeros minutos, basándose en su tono y lenguaje corporal. Esto hace que se cierre (suponiendo que nada de lo que diga le hará cambiar de opinión) o convierta la conversación en una discusión para demostrar que tiene razón y usted está equivocado.

Tu propósito no es hacerlos sentir mal atacando su carácter o desafiando quiénes son; eso solo lastima su ego, lo que los hace resistentes a todo lo que digas.

Por ejemplo:

En lugar de: Estás dominando.

Di esto: *Cuando interrumpes a otros y no les dejas hablar, les haces pensar que no te importa su opinión.*

En lugar de: Eres grosero.

Di esto: Cuando hablas con otros en voz alta o muestras tu enojo, pierdes la confianza y el respeto.

En lugar de: Eres tonto.

Diga esto: Entiendo que algunas cosas pueden resultarle difíciles, pero debe hacer preguntas o pedir aclaraciones cuando no las obtenga. Hemos discutido este requisito varias veces y cada vez tengo la sensación de que lo ha entendido bien, pero luego, unos días después, volvemos al punto de partida.

La primera declaración pondrá inmediatamente a la otra persona a la defensiva, mientras que la segunda le dará la oportunidad de entablar un diálogo constructivo.

El respeto es como el aire. Mientras esté presente, nadie piensa en él. Pero si lo eliminamos, es lo único en lo que la gente puede pensar. En el momento en que la gente percibe una falta de respeto en una conversación, la interacción ya no gira en torno al propósito original, sino que gira en torno a la defensa de la dignidad.

—Ron McMillan

Regla 2: Practique una comunicación clara y concisa

Sea breve. Diga lo que tiene que decir sin andarse con rodeos. Debe ser específico para ayudarlos a comprender su inquietud sin abrumarlos con información innecesaria. Por lo general, un ejemplo o dos deberían ser suficientes para ayudarlos a conectarse y comprender su aporte.

Por ejemplo:

Situación: Su gerente tiene tendencia a llamar tarde en la noche, lo que perturba el tiempo que pasa con su familia en la tarde.

No: hables demasiado sobre el tema ni esperes que lean entre líneas sin expresar explícitamente tu preocupación.

Qué hacer: Dígales que sus llamadas durante la noche le dificultan pasar tiempo de calidad con su familia y por qué necesita ese tiempo libre para hacer una contribución productiva en el trabajo.

Situación: Su compañero de equipo tiene el hábito de ignorar las ideas y opiniones de los demás.

No: comparta consejos generales sobre cómo buscar puntos de vista diversos o alentar una mayor participación de los demás en los debates. Lo más probable es que los ignoren.

Qué hacer: comparta ejemplos de debates o reuniones anteriores en los que hayan ignorado los aportes de los demás. Pregúnteles cómo pueden ser más inclusivos en el futuro.

Situación: Te dejaron pasar una gran oportunidad que creías merecer.

No: Quejarse con su gerente sobre su decisión o mostrar resentimiento por no conseguir lo que quería.

Qué hacer: Expresa tu decepción, pero muestra respeto por su decisión. Intenta comprender qué te falta y cómo puedes cubrir esas carencias para conseguir oportunidades similares la próxima vez.

Si quieres parecer más seguro, habla despacio, con claridad y con claridad. Comunicarte con claridad no solo te ayudará a tener más confianza en ti mismo, sino que también inspirará respeto en los demás.

— Susan C. Young

Regla 3: Concéntrese en el impacto, no en las emociones

Describir el impacto de una determinada conducta, acción o inacción. Hablar sobre el impacto involucra una parte del cerebro que hace que los demás busquen soluciones de forma activa, en lugar de hacerlo sobre las emociones que inhiben su capacidad de pensar con claridad y les dificultan racionalizar la situación.

Por ejemplo:

• Si un compañero de trabajo tiene el hábito de utilizar un lenguaje ofensivo en el trabajo, en lugar de expresar su disgusto, dígale cómo afecta esto a su colaboración.

• Si su gerente sigue cancelando sus reuniones individuales, en lugar de mostrar su frustración, explique por qué no tener esas discusiones limita su crecimiento.

• Si un miembro del equipo intenta atribuirse el mérito de tus ideas, en lugar de enojarte, déjale en claro que dejarás de compartir tus ideas con él si continúa comportándose de esta manera.

Centrarse en el impacto no significa que deba ignorar sus sentimientos o no mencionarlos en absoluto. Sin embargo, mantener el foco en el impacto y agregar emociones a la mezcla para guiar la conversación es una estrategia muy eficaz para tomar el control de la situación e involucrar a los demás con la intención de encontrar una solución mutuamente aceptable.

Regla 4: Aclara tu intención

En una conversación difícil, la probabilidad de que alguien malinterprete tu propósito o intención es bastante alta. Por eso es fundamental expresar tu intención explícitamente. Para ello, utiliza una declaración contrastante.

Una declaración contrastante es una declaración de "no hacer/hacer" que:

• Aborda sus inquietudes o malentendidos sobre su intención (NO: lo que no pretende).

• Aclara tu verdadero propósito (HAZ: lo que pretendes).

Por ejemplo:

No estoy diciendo que no valga la pena discutir tu idea. Creo que muchos de los puntos que has planteado son sumamente valiosos.

[ Sin embargo, quiero asegurarme de que también consideremos otras alternativas antes de tomar una decisión.

[No] No es que no valore tu trabajo ni el esfuerzo que has puesto en esta propuesta. Veo que tu investigación es extensa y abarca todas las áreas principales.

[ Sin embargo, creo que será útil tener en cuenta el reciente cambio en la estrategia de la organización y reevaluar esta propuesta.

[No] Mi objetivo no es culpar a nadie por los errores que ocurrieron en nuestro último proyecto.

Mi intención es aprender de esa experiencia para ver cómo podemos prevenir de forma proactiva que errores como ese vuelvan a ocurrir .

La intención es una de las fuerzas más poderosas que existen. Lo que piensas cuando haces algo siempre determinará el resultado.

—Brenna Yovanoff

Regla 5: Busca primero comprender, luego ser comprendido

Si quieres que los demás escuchen tu punto de vista, hazles sentir que los escuchan y comprenden primero. No intentes imponer tus puntos de vista ni dar por sentado sus intenciones. Dales la oportunidad de compartir cómo ven la situación, cuál es su proceso de pensamiento o qué los llevó a actuar de cierta manera.

Repetir lo que quieres transmitir solo generará resistencia. Es más probable que los demás te escuchen si primero los escuchas a ellos con la intención de comprender y mostrar respeto por sus puntos de vista.

Practica la escucha efectiva:

1. Busque claridad e invítelos a hablar haciéndoles preguntas abiertas.

   • "Cuéntame más..."

   • "Ayúdame a entender..."

   • "Describemelo..."

   • "¿Qué piensas sobre..."

   • “Me gustaría entender de dónde vienes…”

   • “¿Nos puedes compartir un poco más sobre cómo ves las cosas…?”

     
     

2. Vaya más allá de las palabras a la comunicación no verbal: tono de voz, gestos con las manos y lenguaje corporal.

   
   

3. No interrumpas ni te pongas a la defensiva para transmitir tu mensaje. Comparte lo que deseas transmitir hablando cuando hayan terminado.

   
   

4. No intentes acaparar la atención. La conversación no gira en torno a ti.

   
   

5. Reconoce sus sentimientos y puntos de vista. Reconocerlos no significa que estés de acuerdo con ellos, sino simplemente que comprendes cómo se sienten.

   
   

   • “Por lo que me has contado, entiendo que te sientes abrumada”.

   • "Veo que esto te está estresando mucho."

   • "Si te entiendo bien, ahora mismo estás loco por..."

     
     

6. Hable sobre temas relevantes para la conversación actual. No se desvíe del tema. Evite desviarse del tema.

Pasa de la certeza a la curiosidad. Solo hay una manera de llegar a comprender la historia de la otra persona, y es siendo curioso. En lugar de preguntarte: “¿Cómo puede pensar eso?”, pregúntate: “¿Qué información tiene él que yo no tengo?”. En lugar de preguntarte: “¿Cómo puede ser tan irracional?”, pregúntate: “¿Cómo podría ver el mundo de manera que su visión tenga sentido?”. La certeza nos excluye de su historia; la curiosidad nos deja entrar.

—Douglas Stone

Regla 6: Mantén la calma

Si la otra persona se pone a la defensiva o explota, no reaccione ante su reacción exagerada. Trate de retomar el rumbo de la conversación manteniendo la calma, contrastando, haciendo preguntas y mostrando curiosidad para comprender sus pensamientos y sentimientos.

Incluso después de probar diferentes estrategias para que la conversación sea productiva, si las cosas siguen igual o empeoran, pídales que tomen un descanso y se reagrupen en otro momento.

Por ejemplo, puedes decir:

• Parece que necesitas más tiempo para procesar lo que hemos hablado. ¿Podemos volver a reunirnos más tarde, una vez que hayas tenido la oportunidad de pensarlo?
• ¿Te resultaría útil tener un tiempo para pensar sobre lo que hablamos? Siempre podemos volver a encontrarnos más tarde.

Enojarse con los demás por reaccionar exageradamente o no procesar la información de la manera esperada solo empeorará las cosas. Déles espacio y tiempo para abordar sus inquietudes.

Resumen

1. Las conversaciones difíciles, aunque necesarias, son difíciles de resolver. El miedo a un mal resultado o a no saber qué decir puede impedir que entables un diálogo significativo justo cuando más lo necesitas.

   
   

2. Si no se abordan, los conflictos tienden a empeorar. Cuanto más se eviten o pospongan las conversaciones difíciles, más difícil será abordarlas más adelante.

   
   

3. Cuando se ataca el carácter de una persona o se emite un juicio fuerte sobre quién es, es probable que reaccione mal y se ponga a la defensiva. En lugar de un ataque personal, se abordan conductas o acciones específicas que te preocupan.

   
   

4. Demasiada información hace que los demás se desconecten y muy poca los deja confundidos. Una buena comunicación es clara, concisa y directa. Redacte sus aportes de una manera que sea fácil de entender y de aplicar.

   
   

5. Aunque es saludable expresar las emociones, no debería ser la única arma. Expresar el impacto es fundamental porque involucra la parte pensante del cerebro necesaria para resolver problemas y acordar soluciones comunes.

   
   

6. En una conversación difícil no basta con tener buenas intenciones, es necesario expresarlas explícitamente. Una vez que los demás se alinean con tu propósito, es más fácil tener una conversación sana y buscar una solución.

   
   

7. Creemos que las conversaciones difíciles consisten en compartir nuestros puntos de vista, expresar nuestras expectativas y manifestar nuestra insatisfacción. Pero, al ser nosotros los que hablamos, olvidamos un aspecto crucial de la buena comunicación: escuchar los puntos de vista de los demás y respetar sus opiniones.

   
   

8. Por último, algunas conversaciones difíciles pueden volverse violentas o agresivas. Perder la calma en esos momentos puede hacer que una situación mala se vuelva aún peor. Disminuya la tensión pidiendo a los demás que se comuniquen con usted en una fecha posterior.

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