Hatékony kommunikáció nehéz beszélgetésekben: 6 betartandó szabály

Céljaink eléréséhez jól kell kommunikálnunk másokkal. Ám ahelyett, hogy egészséges párbeszédet folytatnánk akkor, amikor az a legfontosabb, gyakran a legrosszabb viselkedést tanúsítjuk. Ostoba és költséges játékokat játszunk – vitatkozunk, támadunk, manipulálunk vagy más önpusztító módon cselekszünk.

A nehéz beszélgetések természetüknél fogva trükkösek. Kényes témák ezek, amelyekről senki sem szeret beszélni. Magában foglalja a nézeteltérések, érzelmi problémák, kényes témák vagy a konfliktusok egyéb lehetséges okainak kezelését – bármit, amiről nehéz beszélni.

Kihívást jelentenek, mert megkövetelik, hogy eligazodjunk a kényelmetlenségen, a bizonytalanságon és az összetett érzelmek széles skáláján.

A beszélgetés megkezdése bátorság. Amikor beszélgetést kezdeményezel, félelem nélkül belelépsz az ismeretlenbe. A másik személy kedvezően vagy kedvezőtlenül fog reagálni? Baráti vagy ellenséges eszmecsere lesz? Olyan érzés van, mintha a szélén lennénk. Ez a nanomásodpercnyi tér és a tudatlanság megfélemlítő lehet. Ez mutatja a sebezhetőségedet.

- Sakyong Mipham

Kerüljük a nehéz beszélgetéseket, mert sokkal könnyebb elkerülni az érzelmileg kimerítő és mentálisan kimerítő helyzeteket, mint tudatosan belevágni.

De egy nehéz beszélgetés elhalasztása rossz ötlet, mert:

• A megválaszolatlanul hagyott problémák idővel fokozódnak. Az egykor kezelhető probléma sokkal nagyobb problémává nőhet, ha nem kezelik időben.

• A megoldatlan problémák miatti állandó aggodalom ronthatja mentális egészségét, és fokozott stresszhez, szorongáshoz, sőt a tehetetlenség érzéséhez vezethet.

• Ha a fontos kérdéseket figyelmen kívül hagyják vagy a szőnyeg alá söpörjük, az alááshatja a bizalmat, haragot kelthet, és tönkreteheti a kapcsolatokat.

Bármilyen nehéz is egy beszélgetés, nem halaszthatod vagy halogathatod örökre. A problémák közvetlen kezelése, az egyértelműség biztosítása és a lezárás keresése segíthet a bizalom és a tisztelet elnyerésében, valamint a stressz enyhítésében.

De ahhoz, hogy jól kezelje a nehéz beszélgetéseket, követnie kell a jó kommunikációs gyakorlatokat. Íme a hat szabály a hatékony kommunikációhoz egy kemény beszélgetés során:

1. szabály: Ne tegye személyessé

Folytassa a beszélgetést az adott viselkedésről; ne a személyről beszélj. A beszélgetés másik végén lévő személy már az első néhány percben megérzi, hogy ítélkezik a hangnem és a testbeszéd alapján. Ez arra készteti őket, hogy becsukják – feltételezve, hogy semmi sem változtat a véleményükön –, vagy vitává változtatják a beszélgetést, hogy bebizonyítsák, igazuk van, és Ön téved.

Nem az a célod, hogy rosszul érezzék magukat azáltal, hogy megtámadják a jellemüket, vagy kihívást jelentenek nekik – ez csak sérti az egójukat, ami ellenállóvá teszi őket bármivel szemben, amit mondasz.

Például:

Ehelyett: Te dominálsz.

Mondd ezt: *Ha félbeszakítasz másokat, és nem hagyod, hogy beszéljenek, azt gondolják, hogy téged nem érdekel a véleményük.*

Ehelyett: durva vagy.

Mondd ezt: Ha hangosan beszélsz másokkal, vagy kimutatod haragodat, elveszted a bizalmat és a tiszteletet.

Ehelyett: Hülye vagy.

Mondja ezt: Megértem, hogy néhány dolog nehéz lehet számodra. De kérdéseket kell feltennie vagy felvilágosítást kérnie, ha nem kapja meg őket. Többször megbeszéltük ezt a követelményt, és minden alkalommal az az érzésem, hogy jól értetted, de aztán néhány nap múlva visszatérünk az eredetihez.

Az első kijelentés azonnal védekezésbe helyezi a másikat, a második pedig lehetőséget ad neki, hogy konstruktív párbeszédet folytasson.

A tisztelet olyan, mint a levegő. Amíg jelen van, senki nem gondol rá. De ha elveszed, csak erre gondolhatnak az emberek. Az emberek azonnali tiszteletlenséget észlelnek egy beszélgetésben, az interakció már nem az eredeti célról szól, hanem a méltóság védelméről.

– Ron McMillan

2. szabály: Gyakorold a világos és tömör kommunikációt

Legyen rövid. Mondd ki, amit mondanod, anélkül, hogy vergődnének. Konkrétnak kell lennie, hogy segítsen nekik megérteni aggodalmát anélkül, hogy szükségtelen információkba fulladna. Általában egy-két példa elegendő ahhoz, hogy segítsen nekik kapcsolódni és megérteni a bemenetet.

Például:

Helyzet: Az Ön menedzsere hajlamos késő este telefonálni, ami megzavarja az esti időt a családjával.

Ne: dumáljon róla, vagy várja el tőlük, hogy olvassanak a sorok között anélkül, hogy kifejezetten kifejeznék aggodalmát.

Tedd: Mondd el nekik, hogy az éjszakai hívásaik megnehezítik, hogy minőségi időt tölts a családoddal, és hogy miért van szükséged erre az állásidőre ahhoz, hogy produktívan hozzájárulj a munkához.

Helyzet: A csapattagnak megvan a szokása, hogy figyelmen kívül hagyja mások ötleteit és véleményét.

Ne: Ossz meg általános tanácsokat a különböző nézőpontok keresésével kapcsolatban, vagy bátorítsd mások részvételét a vitákban. Valószínűleg figyelmen kívül hagyják.

Tedd: Osszon meg példákat korábbi megbeszélésekről vagy találkozókról, ahol figyelmen kívül hagyták mások hozzászólásait. Kérdezd meg őket, hogyan lehetnek befogadóbbak a jövőben.

Helyzet: Elszalasztottak egy nagyszerű lehetőséget, amelyről úgy gondolja, hogy megérdemelte.

Ne: Panaszkodj a menedzserednek a döntésük miatt, vagy mutass haragot amiatt, hogy nem kapta meg, amit akart.

Tedd: fejezd ki csalódottságodat, de mutasd tiszteletben a döntésüket. Próbáld megérteni, mi hiányzik belőled, és hogyan tudod elfedni ezeket a hiányosságokat, hogy legközelebb ilyen lehetőségeket kapj.

Ha magabiztosabbnak szeretnél látszani, beszélj lassan, tagoltan, világosan és megfontoltan. A világos kommunikáció nemcsak abban segít, hogy nagyobb bizalmat ébressz magadban, hanem tiszteletet is ébreszt másokban.

– Susan C. Young

3. szabály: A hatásra koncentrálj, ne az érzelmekre

Írja le egy adott viselkedés, cselekvés vagy tétlenség hatását. Ha a hatásról beszélünk, az az agy egy részét leköti, ami arra készteti a többieket, hogy aktívan keressenek megoldásokat, szemben az érzelmekkel, amelyek gátolják a világos gondolkodás képességét, és megnehezítik számukra a helyzet racionalizálását.

Például:

• Ha egy munkatársnak szokása sértő nyelvezetet használni a munkahelyén, ahelyett, hogy undorát fejezné ki, mondja el neki, hogy ez milyen hatással van az Ön együttműködésére.

• Ha a menedzsere folyamatosan lemondja a személyes találkozót, ahelyett, hogy kimutatná csalódottságát, magyarázza el, hogy az ilyen megbeszélések miért nem korlátozzák növekedését.

• Ha egy csapattag megpróbálja elismerni az ötleteit, ahelyett, hogy bosszankodna, világossá tegye, hogy nem osztja meg velük az ötleteit, ha továbbra is így viselkedik.

Ha a hatásra összpontosítasz, az nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül hagyod az érzéseidet, vagy egyáltalán nem szabad megemlítened azokat. Ha azonban a hatásra összpontosítunk, miközben érzelmeket adunk a keverékhez, hogy irányítsák a beszélgetést, ez egy rendkívül hatékony stratégia a helyzet feletti irányítás megszerzésére és mások bevonására, hogy kölcsönösen elfogadható megoldást találjanak.

4. szabály: Tisztázza szándékát

Egy nehéz beszélgetés során elég nagy annak a valószínűsége, hogy valaki félreértelmezi a célodat vagy szándékodat. Éppen ezért kulcsfontosságú, hogy határozottan kifejezze szándékát. Ehhez használjon ellentétes állítást.

Az ellentétes állítás egy olyan ne tegyél/tegyél kijelentés, amely:

• Kezeli aggályaikat vagy félreértéseiket a szándékoddal kapcsolatban (NE: amit nem szándékozol).

• Tisztázza valódi célját (DO: Mit tesz, szándékában áll).

Például:

[Ne] Nem azt akarom mondani, hogy az ötleted nem érdemes megvitatni. Úgy gondolom, hogy az Ön által felvetett kérdések közül sok rendkívül értékes.

[Do] Szeretnék azonban biztosítani, hogy a döntés meghozatala előtt más alternatívákat is mérlegeljünk.

[Ne tedd] Nem arról van szó, hogy nem értékelem a munkáját vagy az erőfeszítést, amelyet ebbe a javaslatba fektetett. Látom, hogy kutatása kiterjedt, és minden fontosabb területre kiterjed.

[Tegye] Mindazonáltal úgy gondolom, hogy hasznos lesz figyelembe venni a szervezeti stratégia közelmúltbeli változását, és újraértékelni ezt a javaslatot.

[Ne] Az a célom, hogy senkit ne hibáztassak a legutóbbi projektünk során történt hibákért.

Célom, hogy tanuljak ebből a tapasztalatból, hogy meglássuk, hogyan akadályozhatjuk meg proaktívan az ilyen hibák megismétlődését.

A szándék az egyik legerősebb erő. Az, hogy mire gondolsz, amikor valamit csinálsz, mindig meghatározza az eredményt.

– Brenna Yovanoff

5. szabály: Először törekedj arra, hogy megértsd, aztán, hogy megértsd

Ha azt szeretné, hogy mások meghallják a véleményét, először éreztesse velük, hogy meghallják és megértik. Ne próbálja erőltetni a nézeteit, és ne vállalja el szándékát. Adj nekik lehetőséget, hogy megosszák, hogyan látják a helyzetet, mi a gondolkodási folyamatuk, vagy mi késztette őket arra, hogy bizonyos módon cselekedjenek.

Az átadni kívánt szöveg megismétlése csak visszaszorításhoz vezet. Mások nagyobb valószínűséggel hallgatnak rád, ha először azzal a szándékkal hallgatod meg őket, hogy megértsék és tiszteletben tartsák nézeteiket.

A hatékony hallgatás gyakorlása:

1. Keress tisztánlátást, és nyílt végű kérdések feltevésével hívd meg őket beszélgetésre.

   • – Mesélj még…

   • – Segíts megérteni…

   • – Írd le nekem…

   • – Mit gondolsz a…

   • – Szeretném megérteni, honnan jössz…

   • "Megosztana egy kicsit többet arról, hogyan látja a dolgokat…?"

     
     

2. Lépjen túl a szavakon a non-verbális kommunikációig – a hangszín, a kézmozdulatok és a testbeszéd.

   
   

3. Ne szakítsa félbe, és ne védekezzen, hogy eljuttassa üzenetét. Oszd meg, mit szeretnél közvetíteni úgy, hogy beszélj, amikor elkészültek.

   
   

4. Ne próbálja meg a reflektorfényt. A beszélgetés nem rólad szól.

   
   

5. Ismerje el érzéseiket és nézeteiket. Az elismerés nem jelenti azt, hogy egyetért velük. Ez egyszerűen azt jelenti, hogy megérted, mit éreznek.

   
   

   • – Abból, amit elmondott nekem, megértem, hogy túlterheltnek érzi magát.

   • – Látom, hogy nagyon stresszes leszel emiatt.

   • "Ha jól értem, akkor most mérges vagy..."

     
     

6. Beszéljétek meg, mi releváns az aktuális beszélgetéshez. Maradj a pályán. Kerülje el a témától való eltérést.

Haladjon a bizonyosságtól a kíváncsiság felé. Csak egy módja van annak, hogy megértsük a másik ember történetét, mégpedig úgy, hogy kíváncsiak vagyunk. Ahelyett, hogy azt kérdeznéd magadtól: „Hogy gondolhatják ezt?!” kérdezd meg magadtól: "Kíváncsi vagyok, milyen információval rendelkeznek, amivel én nem?" Ahelyett, hogy azt kérdezné: „Hogy lehetnek ilyen irracionálisak?” kérdezd meg: „Hogyan látnák a világot úgy, hogy nézetüknek értelme van?” A bizonyosság kizár minket a történetükből; a kíváncsiság beenged minket.

– Douglas Stone

6. szabály: Őrizze meg nyugalmát

Ha a másik személy védekezni kezd, vagy felrobbantja a dolgokat, ne reagáljon túlzott reakciójára. Próbáld meg visszavezetni a beszélgetést azáltal, hogy nyugodt maradsz, ellentétet mondasz, kérdéseket teszel fel, és kíváncsiságot mutatsz a gondolataik és érzéseik megértésére.

Még azután is, hogy különböző stratégiákat próbált ki a beszélgetés eredményessé tétele érdekében, ha a dolgok változatlanok maradnak vagy rosszabbra fordulnak, kérje meg őket, hogy tartsanak egy kis szünetet, és más időpontban csoportosítsanak újra.

Mondhatja például:

• Úgy tűnik, több időre van szüksége a megbeszéltek feldolgozásához. Találkozhatunk még később, ha már volt alkalma átgondolni?
• Hasznos lenne, ha van egy kis időd átgondolni a megbeszélésenket? Később mindig találkozhatunk újra.

Ha dühös leszel másokra, amiért túlreagálják vagy nem úgy dolgozzák fel az információkat, ahogyan azt vártad, az csak ront a helyzeten. Adjon nekik teret és időt aggodalmai megoldására.

Összegzés

1. A nehéz beszélgetéseket, bár szükséges, nehéz megtörni. A rossz eredménytől való félelem vagy az, hogy nem tudja, mit mondjon, megakadályozhatja, hogy akkor kezdjen értelmes párbeszédet, amikor a legnagyobb szüksége van rá.

   
   

2. A kezeletlen konfliktusok általában súlyosbodnak. Minél inkább kerüli vagy halogatja a nehéz beszélgetéseket, annál nehezebb lesz később megbirkózni vele.

   
   

3. Amikor megtámadja egy személy jellemét, vagy határozottan ítélkezik arról, hogy kik is ők, akkor kénytelenek rosszul reagálnak, és védekezővé válnak. Személyes támadás helyett foglalkozzon az Önt érintő konkrét viselkedésekkel vagy cselekedetekkel.

   
   

4. A túl sok információ arra készteti a többieket, hogy megnézzék, a túl kevés pedig zavartságot okoz. A jó kommunikáció világos, tömör és lényegre törő. Fogalmazd meg bemeneteidet úgy, hogy az könnyen érthető legyen, és az alapján cselekedj.

   
   

5. Az érzelmek, miközben egészségesek, nem lehetnek az egyetlen fegyvered. A hatás megállapítása döntő fontosságú, mert bevonja az agy azon gondolkodó részét, amely szükséges a problémák megoldásához és a közös megoldásokban való megegyezéshez.

   
   

6. Egy nehéz beszélgetésben nem elég a jó szándék, azt kifejezetten ki kell fejezni. Ha a többiek igazodnak a célodhoz, könnyebb egészséges vitát folytatni és a lezárást keresni.

   
   

7. Úgy gondoljuk, hogy a nehéz beszélgetések nézeteink megosztásáról, elvárásaink megfogalmazásáról és elégedetlenségünk kifejezéséről szólnak. De a beszéd közben megfeledkezünk a jó kommunikáció egyik lényeges aspektusáról – mások véleményének meghallgatásáról és véleményük tiszteletben tartásáról.

   
   

8. Végül néhány nehéz beszélgetés erőszakossá vagy agresszívvé válhat. Ha ilyen pillanatokban elveszíti a nyugalmát, egy rossz helyzetet még rosszabbá tehet. Oldja el a feszültséget azzal, hogy megkér másokat, hogy csatlakozzanak egy későbbi időpontban.

Ez a történet korábban itt jelent meg. Kövess a LinkedIn- en vagy itt további történetekért.