難しい会話で効果的なコミュニケーションをとる：従うべき 6 つのルール

目標を達成するには、他の人とうまくコミュニケーションをとる必要があります。しかし、最も重要なときに健全な対話を行う代わりに、私たちはしばしば最悪の行動をとります。議論したり、攻撃したり、操作したり、その他の自滅的な行動をとったりして、愚かで費用のかかるゲームをします。

難しい会話は、本来、扱いにくいものです。それは、誰も話したくないデリケートな話題です。意見の相違、感情的な問題、デリケートな問題、その他の潜在的な対立の原因など、話しにくい話題を扱うことになります。

これらは、不快感、不確実性、そしてさまざまな複雑な感情を乗り越える必要があるため、困難です。

会話を始めるのは勇気の行為です。会話を始めるとき、あなたは恐れることなく未知の世界に足を踏み入れます。相手は好意的に反応するでしょうか、それとも否定的に反応するでしょうか? 友好的なやり取りになるでしょうか、それとも敵対的なやり取りになるでしょうか? 緊張感があります。そのナノ秒の空間と未知の状態は威圧的になり得ます。それはあなたの弱さを示すのです。

— サクヨン・ミプハム

私たちは、難しい会話を避けます。なぜなら、感情的に消耗し、精神的に疲れる状況に意識的に突入するよりも、避けるほうがずっと簡単だからです。

しかし、難しい会話を先延ばしにするのは、次のような理由から悪い考えです。

• 対処されないまま放置された問題は、時間の経過とともに拡大します。かつては対処可能だった問題も、時間通りに対処されないと、はるかに大きな問題に成長する可能性があります。

• 未解決の問題について絶えず心配していると、精神的健康に悪影響を及ぼし、ストレスや不安、さらには無力感を増大させる可能性があります。

• 重要な問題が無視されたり、隠されたりすると、信頼が損なわれ、恨みが募り、人間関係が損なわれる可能性があります。

会話がどんなに難しいものであっても、いつまでも先延ばしにしたり遅らせたりすることはできません。問題に直接対処し、明確にし、決着をつけることで、信頼と尊敬を得ることができ、ストレスも軽減されます。

しかし、難しい会話をうまく処理するには、適切なコミュニケーションの実践に従う必要があります。難しい会話で効果的なコミュニケーションを行うための 6 つのルールは次のとおりです。

ルール1: 個人的な問題にしない

特定の行動について話し合うことに留め、人について話し合うのはやめましょう。会話の相手は、あなたの口調やボディランゲージから、最初の数分以内にあなたが批判的になっていることを察知します。すると、相手は何を言ってもあなたの考えは変わらないと考えて黙り込むか、会話を口論に変えて、自分が正しくてあなたが間違っていることを証明しようとします。

あなたの目的は、相手の人格を攻撃したり、相手がどんな人間であるかを疑問視したりして相手に嫌な思いをさせることではありません。そうすることで相手の自尊心が傷つき、あなたが何を言っても相手が抵抗するようになるだけです。

例えば：

代わりに:あなたは支配的です。

こう言いましょう: *他の人の話を遮って話させないと、相手はあなたが自分の意見を気にしていないと思うようになります。*

代わりに:あなたは失礼です。

こう言いましょう:他人に大声で話したり、怒りを表したりすると、信頼と尊敬を失います。

代わりに:あなたはバカです。

こう言いましょう。 「あなたにとって難しいことがあるのは理解しています。でも、わからないときは質問したり、説明を求めたりする必要があります。この要件については何度も話し合っており、そのたびにあなたがよく理解してくれたと感じていますが、数日後には振り出しに戻ってしまいます。」

最初の発言は相手をすぐに守勢に立たせますが、2 番目の発言は相手に建設的な対話を行う機会を与えます。

尊敬は空気のようなものです。尊敬がある限り、誰もそれについて考えません。しかし、尊敬がなくなると、人々はそれのことばかり考えてしまいます。会話の中で敬意がないと感じた瞬間、そのやり取りはもはや本来の目的ではなく、尊厳を守ることに関するものになります。

— ロン・マクミラン

ルール2: 明確で簡潔なコミュニケーションを実践する

簡潔に。遠回しにせずに、言いたいことを述べてください。相手があなたの懸念を理解しやすいように、不必要な情報で相手を混乱させることなく、具体的に伝える必要があります。通常、1 つか 2 つの例があれば、相手があなたの意見を理解し、理解するのに十分なはずです。

例えば：

状況:上司は夜遅くに電話をかけてくる傾向があり、家族との夜の時間を邪魔しています。

してはいけないこと:懸念をはっきりと述べずに、長々と話したり、相手が行間を読むことを期待したりしないでください。

すべきこと:夜中に電話がかかってくると家族と充実した時間を過ごすのが難しくなるので、仕事で生産的に貢献するためには休憩時間が必要なことを伝えましょう。

状況:チームメンバーに、他の人のアイデアや意見を無視する癖があります。

してはいけないこと:多様な視点を求めたり、議論に他の人がもっと参加するよう促したりすることに関する一般的なアドバイスを共有します。無視される可能性が高くなります。

すべきこと:過去の議論や会議で、他者の意見を無視した例を共有します。今後、どのようにすればより包括的になれるかを尋ねます。

状況:自分にふさわしい素晴らしい機会を逃してしまった。

してはいけないこと:上司の決定について不満を言ったり、自分の望みを得られなかったことに対して憤りを示したりしないでください。

すべきこと:失望を表明しつつも、相手の決定を尊重してください。自分に何が欠けているのか、次回同じような機会を得るためにそのギャップをどう埋められるのかを考えてみましょう。

もっと自信があるように見せたいなら、ゆっくり、明瞭に、はっきりと、そして慎重に話しましょう。明瞭にコミュニケーションをとることは、自分自身への自信を高めるだけでなく、他の人からの尊敬も呼び起こします。

— スーザン・C・ヤング

ルール3: 感情ではなく影響に焦点を当てる

特定の行動、行為、または不作為の影響について説明します。影響について話すと、感情について話すのではなく、脳の一部が活性化され、他の人が積極的に解決策を探すようになります。感情について話すと、明確に考える能力が妨げられ、状況を合理化することが難しくなります。

例えば：

• 同僚が職場で不快な言葉を使う習慣がある場合、嫌悪感を表現するのではなく、それが協力関係にどのような影響を与えるかを伝えましょう。

• 上司が一対一のミーティングをキャンセルし続ける場合は、不満を表明するのではなく、そのような話し合いができないことでなぜ自分の成長が制限されるのか説明してください。

• チームメンバーがあなたのアイデアを自分の手柄にしようとした場合、イライラするのではなく、そのような態度を続けるならアイデアを共有するのをやめることを明確に伝えます。

影響に焦点を当てるということは、自分の感情を無視したり、まったく触れないという意味ではありません。しかし、会話を導くために感情を混ぜながら、影響に焦点を当て続けることは、状況をコントロールし、相互に同意できる解決策を見つける目的で他の人と関わるための非常に効果的な戦略です。

ルール4: 意図を明確にする

難しい会話では、誰かがあなたの目的や意図を誤解する可能性が非常に高くなります。そのため、あなたの意図を明確に述べることが重要です。そのためには、対照的な表現を使用します。

対照的なステートメントとは、次のような「してはいけないこと/すべきこと」のステートメントです。

• あなたの意図に関する懸念や誤解に対処します（してはいけないこと：あなたが意図していないこと）。

• 本当の目的を明確にします（DO: 何を意図しているか）。

例えば：

あなたのアイデアが議論する価値がないと言っているわけではありません。あなたが挙げた多くの点は非常に価値があると思います。

[実行]ただし、決定を下す前に他の選択肢も検討するようにしたいと思います。

[しないでください]あなたの仕事やこの提案に費やした努力を評価していないわけではありません。あなたの研究は広範囲に及び、すべての主要分野を網羅していることがわかります。

[実行]ただし、最近の組織戦略の転換を考慮して、この提案を再評価することは有益であると考えます。

[しないでください]私の目標は、前回のプロジェクトで起こった間違いについて誰かを責めることではありません。

[実行]私の意図は、その経験から学び、どうすればこのような間違いが再び起こらないように積極的に予防できるかを知ることです。

意図は最も強力な力の一つです。何かをするときの意図が常に結果を決定します。

— ブレンナ・ヨヴァノフ

ルール5：まず理解することを求め、次に理解されることを求める

他の人に自分の意見を聞いてもらいたい場合は、まず相手が自分の意見を聞いて理解していると感じてもらうことが大切です。自分の意見を押し付けたり、相手の意図を推測したりしないでください。相手が状況をどう見ているか、どのような思考プロセスを持っているか、なぜ特定の行動をとったかなどを共有する機会を与えてください。

伝えたいことを繰り返しても、反発を招くだけです。相手の意見を理解し尊重する意図を持ってまず相手の話を聞けば、相手もあなたの話に耳を傾けてくれる可能性が高くなります。

効果的なリスニングを練習しましょう:

1. 明確さを追求し、自由回答形式の質問をして相手に話すように促します。

   • 「もっと教えてください…」

   • 「理解するのを手伝ってください...」

   • 「説明してください...」

   • 「…についてどう思いますか？」

   • 「あなたの考えを理解したいのですが…」

   • 「物事の見方についてもう少し詳しく教えていただけますか…？」

     
     

2. 言葉だけでなく、声のトーン、手振り、ボディランゲージなど、非言語的なコミュニケーションも取り入れましょう。

   
   

3. 自分のメッセージを伝えるために、話を遮ったり、防御的になったりしないでください。相手が話を終えたら、声を出して伝えたいことを伝えましょう。

   
   

4. スポットライトを独り占めしようとしないでください。会話はあなたに関するものではありません。

   
   

5. 相手の気持ちや意見を認めましょう。認めるということは、相手に同意するという意味ではありません。相手の気持ちを理解しているというだけです。

   
   

   • 「あなたの話から、あなたが圧倒されていると感じていることが分かりました。」

   • 「これでかなりストレスを感じているようですね。」

   • 「私が正しく理解しているなら、あなたは今、…のことで怒っています。」

     
     

6. 現在の会話に関連する事柄について話し合います。 話の筋からそれないようにしてください。 話題から逸れないようにします。

確信から好奇心へ。他人の話を理解するには、好奇心を持つしかありません。自分自身に「どうして彼らはそう考えるのだろう?」と尋ねる代わりに、「私にはないどんな情報を彼らは持っているのだろう?」と自問してください。「どうして彼らはそんなに非合理的なのだろう?」と尋ねる代わりに、「彼らの見解が理にかなっているように、彼らはどのように世界を見ているのだろう?」と自問してください。確信は、私たちを彼らの話から締め出しますが、好奇心は私たちを受け入れてくれます。

— ダグラス・ストーン

ルール6: 平静を保つ

相手が防御的になったり、物事を大げさに騒いだりしても、相手の過剰反応に反応しないでください。冷静さを保ち、対比したり、質問したり、相手の考えや気持ちを理解しようと好奇心を示したりして、会話を元の軌道に戻すようにしてください。

会話を生産的にするためにさまざまな戦略を試した後でも、状況が変わらなかったり悪化したりする場合は、休憩を取り、別の時間に再び話し合うように依頼してください。

たとえば、次のように言うことができます。

• 私たちが話し合ったことを理解するには、もう少し時間が必要なようですね。それについて考える時間ができたら、また後で会ってもいいですか?
• 私たちが話し合ったことについて考える時間を少し取ってもらえたら助かりますでしょうか? 後でまた会うこともできます。

相手が過剰に反応したり、期待通りに情報を処理してくれなかったりして怒ると、事態は悪化するだけです。相手にあなたの懸念に対処するための時間とスペースを与えましょう。

まとめ

1. 難しい会話は必要ではあるものの、なかなか決着がつかないものです。悪い結果になるのではないかという恐れや、何を言えばいいのかわからないという不安から、最も必要なときに有意義な対話ができなくなることがあります。

   
   

2. 対処せずに放っておくと、対立は悪化する傾向があります。難しい会話を避けたり先延ばしにしたりすればするほど、後で対処するのが難しくなります。

   
   

3. 誰かの人格を攻撃したり、その人について強い批判をしたりすると、その人は必ず悪い反応を示し、防御的になります。個人攻撃ではなく、気になる特定の行動や行為に対処しましょう。

   
   

4. 情報が多すぎると相手は混乱し、少なすぎると混乱してしまいます。良いコミュニケーションとは、明確で簡潔、そして要点を押さえたコミュニケーションです。相手が理解しやすく、行動に移しやすいように、情報を伝えましょう。

   
   

5. 感情は表現するのが健全ではあるものの、それが唯一の武器であってはなりません。その影響を述べることは、問題を解決し、共通の解決策に同意するために必要な脳の思考部分を刺激するため、非常に重要です。

   
   

6. 難しい会話では、良い意図だけでは十分ではありません。それを明示的に表現する必要があります。他の人があなたの目的に同調すると、健全な議論をして決着をつけることが容易になります。

   
   

7. 難しい会話とは、自分の意見を共有し、期待を述べ、不満を表明することだと私たちは考えています。しかし、話すことばかりに時間を費やすと、良好なコミュニケーションの重要な側面、つまり他人の視点に耳を傾け、その意見を尊重することを忘れてしまいます。

   
   

8. 最後に、難しい会話は暴力的になったり攻撃的になったりすることがあります。そのようなときに冷静さを失うと、悪い状況がさらに悪化する可能性があります。他の人に後日連絡するように頼んで、緊張を和らげましょう。

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