Përfitueshmëria e turbocharging: Growth Hacking Mbajtja e klientit tuaj për të nxitur rritjen për 2025

Nuk është sekret se fitimi i klientëve të rinj është i shtrenjtë. Por a keni menduar ndonjëherë se sa e kushtueshme mund të jetë humbja e atyre ekzistuese? Më pas merrni parasysh këtë: një rritje prej 5% në mbajtjen e klientëve mund të çojë në një rritje prej 25% në 95% në fitime. Megjithatë, shumë biznese vazhdojnë të derdhin burime në blerje pa i kushtuar vëmendjen e duhur ruajtjes. Siç thekson Bain & Company, "Shumë firma sot po harxhojnë gjysmën e shpenzimeve të tyre të marketingut për klientët jo besnikë, të cilët nuk do të qëndrojnë kurrë aq gjatë sa për të paguar investimin e blerjes."

Bizneset që fokusohen vetëm në blerjen e klientëve po anashkalojnë një nxitës vendimtar fitimi. Duke i dhënë përparësi mbajtjes, kompanitë mund të ulin kostot, të rrisin përfitimin dhe të ndërtojnë marrëdhënie afatgjata me klientët që shërbejnë si një hendek mbrojtës rreth biznesit, duke e ndihmuar atë të përballojë sfidat e tregut.

Mbajtja është një nxitës i fuqishëm fitimi, dhe në këtë artikull, ne do të zbulojmë pse dhe si mund ta ktheni atë në hakimin tuaj më efektiv të rritjes.

Ndikimi i mbajtjes në përfitim

Prioriteti i fitimit të klientëve të rinj pa sigurimin e mbajtjes është i lartë, është njësoj si të mbushësh një kovë me ujë me një vrimë dhe të kompensosh ujin e humbur duke udhëtuar më shpejt. Është joefikas. Këtu janë disa statistika që do ta sjellin këtë pikë në jetë.

Statistikat që duhet të postoni në Twitter

1. Përvetësimi i klientëve të rinj është 5 herë më i shtrenjtë se mbajtja e klientëve ekzistues.

   – HubSpot

2. Bizneset kanë një shans 60-70% për t'i shitur sërish një klienti ekzistues.

   – SEMrush

3. Bizneset kanë vetëm një shans 5-20% për të mbyllur një klient të ri.

   – SEMrush

4. Kompanitë me në qendër klientin janë 60% më fitimprurëse sesa kompanitë që nuk janë. – HubSpot

5. Përvojat e shkëlqyera të klientëve rrisin shanset për riblerje dhe rinovime me 82%\– Gartner

6. 66% e shitësve thonë se rezultatet e cilësisë më të lartë vijnë nga klientët ekzistues .
   – HubSpot

7. “Për një kompani të pjekur, një rritje prej 2-3% në normat e mbajtjes mund të çojë në një rritje dyshifrore të të ardhurave dhe të ardhurave operative në vetëm disa vite.

   - KPMG

8. Rritja e normave të mbajtjes së klientëve me vetëm 5% mund të rrisë fitimet nga 25% në 95% .

   – Bain & Company

Nëse lidhja midis mbajtjes dhe përfitimit është kaq e qartë, pse nuk po investojnë më shumë kompani në të? Në planin afatshkurtër, duket joprofitabile. Por më pas, ne do të shqyrtojmë koston afatgjatë të neglizhimit të mbajtjes dhe përvojës përkatëse të klientit.

Kostoja e vërtetë e mbajtjes së ulët

6. 67% e largimit të klientit është e parandalueshme nëse çështja zgjidhet në ndërveprimin e parë.
   – HubSpot
7. Mesatarisht, një biznes humbet 243 dollarë çdo herë që një klient largohet.
   – Neil Patel
8. 81% e klientëve do të bënin një blerje tjetër pas një eksperience pozitive, ndërsa 61% do të kalonin pas vetëm një përvoje të keqe.
   – Zendesk
9. Duke e bërë të vështirë për klientët kthimin e produkteve do t'u kushtojë 84% të blerësve dhe shitjeve. – Klarna

Arsyeja që shërbimi ndaj klientit shpesh përkeqësohet për shumë biznese është se, në afat të shkurtër, duket fitimprurëse të shkurtohen qoshet. Megjithatë, në planin afatgjatë, kjo qasje çon në humbje masive. Kërkon një ndryshim mendësie nga të qenit dritëshkurtër në shikimin e pamjes së madhe - një ndryshim i përmbledhur në një akronim që do të dëshironi të mbani mend deri në fund të këtij artikulli.

Kuptimi i kostos reale të mbajtjes së ulët: Vlera e jetës së klientit (CLTV)

Kuptimi i CLTV-së tuaj është thelbësor për marrjen e vendimeve të informuara në lidhje me blerjen e klientëve dhe më gjerë. Nuk është vetëm një metrikë për llogaritjen e ofertave të PPC - është një mjet strategjik që ndikon në çdo aspekt të biznesit tuaj, nga shitjet dhe marketingu te zhvillimi i produktit dhe shërbimi ndaj klientit.

Vlera e Jetës së Klientit (CLTV) = Vlera e Klientit x Jetëgjatësia mesatare e Klientit

Vlera e klientit = Vlera mesatare e blerjes x Numri mesatar i blerjeve

CLTV ndihmon për t'iu përgjigjur pyetjeve kritike si:

1. Sa duhet të investoni për të marrë një klient të ri?
2. Cilat produkte dhe shërbime do të rezonojnë më shumë me klientët tuaj kryesorë?
3. Sa duhet të ndani për të siguruar që klientët të vazhdojnë të kthehen?
4. Cilat segmente të klientëve ia vlejnë më shumë investimet?

Kur mund të vlerësoni me saktësi CLTV, ju zbuloni njohuri të vlefshme në kthimet afatgjata të përpjekjeve tuaja të marketingut dhe shitjeve. Kërkon një zhvendosje nga të menduarit afatshkurtër drejt një strategjie biznesi afatgjatë. Shumë nga kompanitë me rritje më të shpejtë e kanë kuptuar se marrëdhëniet me klientët mund të mos prishen ose të bëhen fitimprurëse brenda transaksionit të parë, por investimi në mbajtje shpërblehet ndjeshëm kur biznesi luan lojën afatgjatë.

Tani mund të pyesni saktësisht pse. Për fat të mirë, përgjigja është e thjeshtë.

1. Adoptimi më i fortë i produkteve të reja: Klientët ekzistues kanë 50% më shumë gjasa të provojnë produktet tuaja të reja.

2. Më shumë të ardhura për llogari: Klientët aktualë shpenzojnë 31% më shumë se klientët e rinj. Llogaritë e mbajtura kështu mesatarisht sjellin më shumë të ardhura sesa llogaritë e reja.

3. Koha drejt përfitimit: Shumë kompani SaaS shohin një periudhë kthimi shumëvjeçare me klientë të rinj.

4. Kosto më e ulët për shitje: Shitja te një klient i ri kushton 4-5 herë më shumë se zgjerimi i marrëdhënieve ekzistuese.

   
   

Ja disa lajme të mira: 62% e bizneseve thanë se blerja e klientit është qëllimi kryesor i marketingut kundrejt 20% që thanë se ishte mbajtja e klientit . Nëse po ndryshoni ingranazhet për t'i dhënë përparësi strategjive të mbajtjes së klientëve si minoriteti, ju keni një avantazh mbi 80% të konkurrencës tuaj për sa kohë që bëni diçka për të.

Por ku të fillohet? Kjo është e radhës.

Zgjidhje për rritjen e mbajtjes së klientëve

Modifikoni stimujt për blerjen e klientëve

• Shpërbleni ekipet e shitjeve dhe marketingut për blerjen e klientëve që qëndrojnë.
• Merrni parasysh rregullimet e bonusit ose komisionit bazuar në faktin nëse klientët qëndrojnë ose defektojnë brenda 18 muajve.
  – Bain & Company

Rishpërndani investimet e marketingut

• Renditni sistematikisht fushatat e blerjes së klientëve bazuar në atë se sa mirë tërheqin klientët besnikë.
• Zhvendosni burimet drejt fushatave që japin normat më të larta të mbajtjes.
  – Bain & Company

Inkorporoni ose zhvilloni vazhdimisht aplikacionin tuaj celular ose qasjen e marketingut me email

Markat përdorin ose aplikacione celulare (44%) ose marketing me email (52%)**
- SEMrush **

Ndërtoni besnikërinë e markës duke investuar më shumë në përvojën e klientit

• 70% e konsumatorëve raportuan se mbështetja miqësore ndaj klientit, komoditeti dhe shpejtësia janë tre faktorët më të rëndësishëm që kontribuojnë në besnikërinë ndaj një biznesi.

  - PWC

• 75% e klientëve thonë se shpejtësia e përgjigjes është më e rëndësishmja, e ndjekur nga 55% konsistenca nëpër kanale.

  - SuperOffice

Investoni në mbidorëzimin brenda përvojës së klientit

• Krijoni një përvojë të paharrueshme klienti duke dhënë më shumë se sa pritej.
• Duke tejkaluar pritjet e klientëve, ju ndërtoni lidhje emocionale që nxisin besnikërinë afatgjatë.
  – Bain & Company
• Keni një linjë mbështetjeje telefonike: 3 në 4 klientë preferojnë të flasin me një specialist të mbështetjes së klientit përmes telefonit dhe jo në internet.\–-- - Indeksi i kënaqësisë së qendrës së klientit (CCSI)

Kuptoni drejtuesit tuaj të besnikërisë - ata do të përkthehen në referime

• 86% e klientëve besnikë rekomandojnë markën tuaj miqve të tyre dhe 66% do të shkruajnë një koment pozitiv.
  – KPMG

Kushtojini vëmendje produkteve dhe shërbimeve komplimentuese që kontribuojnë në rritjen e CLTV-së tuaj

– Shikoni të dhënat e shitjeve për produkte ose shërbime kompliment që mund të jepen si provë falas ose bonus surprizë “faleminderit për biznesin tuaj”. Ka gati 70% mundësi që një klient mund të dëshirojë të paguajë për të pasi ta provojë!

Njihni burimet dhe fushatat tuaja më të larta të trafikut CLTV - më pas rritini ato pa pushim

"Shumë firma sot po shpenzojnë gjysmën e shpenzimeve të tyre të marketingut për klientët jo besnikë, të cilët nuk do të qëndrojnë kurrë aq gjatë sa të paguajnë investimin e blerjes."
– Bain & Company

Përmirësoni hyrjen e klientit "Time-to-value" (TTV).

Kuptoni distancën më të shkurtër nga "koha në vlerë" për klientët tuaj dhe krijoni proceset e hyrjes në bord që e përshpejtojnë këtë. Klientët që përjetojnë vlerën shpejt kanë më shumë gjasa të qëndrojnë.

MËSO MË SHUMË: 30 shembuj të hakerimit të rritjes për të përshpejtuar biznesin tuaj

Metrikat e mbajtjes së klientit që duhet të dini për të gjurmuar

Treguesit kryesorë të mbajtjes së klientit

Shkalla e largimit - Matni shkallën me të cilën klientët ndalojnë së bëri biznes me ju. Ulja e dyndjes çon në një rritje të drejtpërdrejtë të fitimeve.

Rezultati i përvojës së përdoruesit (UX) – Një metrikë që vlerëson përvojën e përgjithshme të përdoruesit të një produkti ose shërbimi, shpesh duke marrë parasysh përdorshmërinë, dizajnin dhe kënaqësinë e përdoruesit.

Shkalla e rinovimit / anulimit të hershëm – Përqindja e klientëve që rinovojnë ose anulojnë një shërbim përpara përfundimit të kontratës së pritshme ose periudhës së abonimit.

Koha në vlerë (TTV) – Sasia e kohës që u duhet klientëve tuaj të rinj për të marrë vlerë nga produkti ose shërbimi juaj.

Shkalla e aktivizimit - Përqindja e përdoruesve që kryejnë veprime kyçe të hyrjes që janë thelbësore për përdorimin e plotë të një produkti ose shërbimi.

Përdorimi i veçorive të produktit - Frekuenca ose shkalla në të cilën klientët angazhohen me veçori specifike të një produkti, duke treguar popullaritetin e veçorive dhe sjelljen e përdoruesit. A u përdor fillimisht tipari A i produktit për klientët me mbajtje më të lartë apo ishte tipari B ose C?

Bileta të pazgjidhura – Kërkesat për mbështetjen e klientit ose çështjet që nuk janë zgjidhur ende, shpesh të gjurmuara në një sistem biletash. Ju dëshironi kaq të ulët dhe të ktheheni shpejt.

Treguesit e vonesës së mbajtjes së klientit

Shkalla e mbajtjes së të ardhurave neto – Një metrikë që tregon përqindjen e të ardhurave periodike të mbajtura nga klientët ekzistues, duke përfshirë çdo përmirësim ose zgjerim, minus uljet dhe rëniet.

Shkalla e mbajtjes së të ardhurave bruto - Një metrikë që mat të ardhurat totale të mbajtura nga klientët ekzistues gjatë një periudhe, duke përjashtuar çdo të ardhur nga klientët e rinj ose zgjerimet.

Shkalla e rinovimit ose shkalla e përsëritjes së blerjes – Kjo gjurmon se sa shpesh kthehen klientët ekzistues për të bërë një blerje tjetër. Sa më i lartë ky numër, aq më e fortë është strategjia juaj e mbajtjes.

Kënaqësia e klientit - Një masë që tregon se sa mirë një produkt ose shërbim i plotëson ose i tejkalon pritjet e klientit, i vlerësuar zakonisht përmes anketave ose reagimeve.

Ngjarjet e kontraktimeve – Rastet kur klientët ekzistues ulin shpenzimet e tyre ose ulin nivelin e shërbimit të tyre, duke rezultuar në të ardhura më të ulëta.

Rritja vjetore e ARR-së – Rritja e të ardhurave periodike vjetore nga viti në vit; një masë e rritjes ose uljes së të ardhurave të përsëritura nga një vit në tjetrin.

Rezultati neto i promovuesit (NPS) – Një metrikë që mat besnikërinë e klientit duke pyetur se sa ka gjasa që klientët t'ua rekomandojnë një produkt ose shërbim të tjerëve, zakonisht në një shkallë nga 0 në 10.

Koeficienti i viralitetit – Një masë e numrit të përdoruesve të rinj të gjeneruar nga secili përdorues ekzistues, duke treguar përhapjen virale të një produkti ose shërbimi.

Arsyeja e largimit - Arsyeja specifike pse një klient vendos të ndalojë përdorimin e një produkti ose shërbimi, shpesh i mbledhur përmes anketave të daljes ose reagimeve të klientëve.

Vlera e Jetës së Klientit (CLTV) – Përdorni këtë metrikë për të kuptuar se sa vlen çdo klient për biznesin tuaj gjatë gjithë marrëdhënies së tij me ju.

Përfundim: Mbajtja është e ardhmja e përfitimit

Bizneset që fokusohen vetëm në blerjen e klientëve po anashkalojnë një nxitës vendimtar fitimi. Duke i dhënë përparësi mbajtjes, kompanitë mund të ulin kostot, të rrisin përfitimin dhe të ndërtojnë marrëdhënie afatgjata me klientët që shërbejnë si një hendek mbrojtës rreth biznesit, duke e ndihmuar atë të përballojë sfidat e tregut. Siç vërejti me mençuri Bain & Company, "Kompanitë që përqendrohen në ndërtimin e marrëdhënieve besnike... janë shumë më të pozicionuara për të qëndruar të forta përballë turbullirave të tregut."

Tani që e kuptoni ndikimin e thellë që mund të ketë mbajtja e klientëve në linjën tuaj përfundimtare, si do të veproni? A do të filloni duke rivlerësuar strategjitë tuaja të blerjes ose duke investuar në një përvojë inboarding që përshpejton kohën e vlerës së klientëve tuaj? Lini një koment ose pyetje më poshtë dhe më njoftoni!

Në fund të fundit është se çdo biznes është unik dhe secili ka frytin e tij të ulët kur bëhet fjalë për mundësitë e mbajtjes. Pavarësisht, koha për t'i dhënë përparësi mbajtjes është tani. Përqendrohuni në maksimizimin e vlerës që u ofroni klientëve tuaj aktualë dhe ata do t'ju shpërblejnë me më shumë referime, rritje të vlerës së jetës, duke sjellë përfitim të qëndrueshëm për biznesin tuaj.