Optimalizácia pracovného toku v zdravotnom poistení: Ako sme dosiahli 88 % skrátenie času realizácie

Dodaná odbornosť

Backend, CRM, DevOps a QA

priemysel

Zdravotníctvo

náš klient,

Medigap Life, je popredný online agregátor poistenia so sídlom na Floride v USA. Medigap Life, založená v roku 2016, sa stala kľúčovým hráčom v oblasti poistenia, najmä v oblasti medicíny.

Podnikanie Medigap Life funguje na dvojakom obchodnom modeli. Pomáhajú špičkovým poskytovateľom poistenia dostať sa na nevyužitý trh domácností s nízkymi príjmami, čím sa zdravotné poistenie stáva dostupným nástrojom pre všetkých. Zároveň pomáhajú nákupcom zásad robiť informované rozhodnutia tým, že umožňujú online porovnávanie zásad a nákupy digitálnych zásad.

Medigap Life sa v súčasnosti hrdo radí medzi popredné digitálne poistné platformy v Spojených štátoch.

Výzva

Klient, spoločnosť Medigap Life, spolupracuje s mnohými poskytovateľmi poistenia a udržiava silné kontakty s veľkým publikom kupujúcich poistenia.

Jednou z najväčších výziev, s ktorou sa tím klienta potýkal, bola správa veľkého objemu údajov o zákazníkoch prostredníctvom ich tradičných pracovných postupov CRM. Vzhľadom na veľkosť ich klientely bola modernizácia ich pracovných postupov pre bezproblémovú prevádzku nevyhnutná.

Ich existujúca aplikácia CRM, vTiger, mala úzko prepojené pracovné postupy. V dôsledku nadmernej vzájomnej závislosti mal systém problémy so spracovaním viacerých požiadaviek súčasne, čo viedlo k výraznému poklesu výkonu.

CRM chýbala flexibilita a konfigurovateľnosť. Nevedel si napríklad poradiť s prípadmi, keď klient chcel spracovať len 5000 z 20000 záznamov. Taktiež nebol schopný zvládnuť vykonávanie pracovných postupov vo vopred definovaných časových intervaloch.

Spracovanie záznamov systému sa navyše riadilo striktným sekvenčným vzorom, vďaka čomu nebolo možné spracovať viacero požiadaviek súčasne. Dokonca aj základné funkcie, ako je denné odosielanie hromadných správ (marketingové SMS pre 25 000 používateľov denne), si vyžiadali dlhých 7 až 8 hodín.

To viedlo k tomu, že ich agenti museli čakať dlhšie, kým dostali odpoveď a ďalej zapojili používateľov. Ako pracovné vyťaženie rástlo, spôsobovalo to ešte viac námahy, čo viedlo k značnému poklesu výkonu a celkovej efektívnosti.

Prečo Maruti Techlabs?

Medigap Life aktívne hľadal kvalifikovaný a schopný tím, ktorý by im pomohol definovať, rozšíriť a bezproblémovo realizovať ich CRM a optimalizáciu pracovného toku. Narazili na naše blogy na túto tému a oslovili nás.

Klientov nástroj trpel problémami so škálovateľnosťou a neefektívnosťou v rýchlosti, výkone a funkcionalite.

Uskutočnili sme spoločný workshop s tímom klienta, aby sme dôkladne porozumeli jeho požiadavkám a načrtli jasný rozsah projektu. Workshop sa ukázal ako veľmi cenný, pretože bol príkladom nášho štruktúrovaného prístupu k riadeniu projektov a tiež zdôraznil náš záväzok skutočne pochopiť obchodné ciele skôr, ako začneme.

Tento prístup nám umožnil položiť pevné základy pre úspešnú realizáciu projektu a vzbudil dôveru klienta v naše schopnosti.

„Maruti Techlabs preukázala výnimočný systém riadenia projektov. Ich nasadenie je precízne organizované, čo im pomáha dôsledne dodržiavať termíny. Chvályhodná je aj ich presnosť, pokiaľ ide o pochopenie rozsahu práce.“ - CTO, Sean Chapman.

Riešenie

Po dôkladnom zvážení všetkých výziev si Medigap Life uvedomil dôležitosť modernizácie svojho pracovného toku CRM. Chceli skúsený technický tím, ktorý by dokázal upgradovať svoj pracovný tok CRM s cieľom zefektívniť procesy, automatizovať opakujúce sa úlohy, umožniť rýchlejšie odozvy a vykonať túto migráciu bez narušenia ich obchodných procesov. Okrem toho im išlo najmä o škálovateľnosť a flexibilitu nového CRM systému.

Keď sa obrátili na Maruti Techlabs s týmito požiadavkami, trvali sme na vykonaní komplexného workshopu s cieľom dôkladne zdokumentovať ich požiadavky a zabezpečiť, aby bol zvážený každý zložitý detail. Po dokončení workshopu sme začali proces vývoja, spustili beta verziu, vykonali testy kvality a úspešne nasadili produkt.

Tu je podrobný prehľad realizácie tohto projektu -

1. Discovery Workshop

Po komplexnej analýze požiadaviek Medigap Life sme sa zapojili do úzkej spolupráce s tímom klienta, aby sme získali hlbšie pochopenie ich existujúceho systému.

Klient chcel zlepšiť a optimalizovať súčasné pracovné postupy v rámci svojho existujúceho CRM systému (vTiger CRM). vTiger je bezplatná aplikácia CRM s otvoreným zdrojom, ktorú klient už používal na riadenie svojich interakcií so zákazníkmi, sledovanie predaja a sledovanie svojich marketingových aktivít. Náš tím technických expertov preskúmal zložitosť každého modulu a pochopil procesy v rámci ich pracovného toku.

Tento pohlcujúci prístup nám umožnil identifikovať ich bolestivé body a efektívnejšie pochopiť rozsah zlepšenia, čo poskytuje jasný plán pre modernizáciu CRM a optimalizáciu pracovného toku.

Na konci workshopu sme načrtli podrobný rozsah práce takto -

• Nastavte aplikáciu na prijímanie upozornení zo systému CRM (keď sa vytvorí/aktualizuje potenciálny zákazník) na vykonanie konkrétneho pracovného toku prostredníctvom nástroja na riadenie a automatizáciu pracovného toku (Airflow DAG).

• V systéme riadenia pracovného toku vytvorte nasledujúce úlohy:

  1. Spustiť úlohu – nastavte spúšťač na spustenie pracovného postupu
  2. Podmienková úloha – nastavte podmienky na riadenie pracovného toku.
  3. Úloha WebService – Nastavte volanie webovej služby alebo API. Pomáha pri interakcii s externými službami, získavaní údajov alebo odosielaní údajov do externých systémov.
  4. Úloha Nastaviť hodnoty – Priraďte alebo upravte hodnoty v rámci pracovného postupu.
  5. Úloha externého poskytovateľa – Nastavte interakcie s externými poskytovateľmi alebo službami.
  6. Úloha externého pracovného toku – Vyvolanie externého pracovného toku na základe splnenej podmienky.
  7. Oneskorenie úlohy: Zaveďte pauzu alebo čakaciu dobu v rámci pracovného postupu, aby ste mohli riadiť načasovanie vykonávania úlohy a podľa potreby zaviesť časové medzery.
  8. Vzorový pracovný postup: Vytvorte 5 vzorových pracovných postupov pomocou vyššie uvedených úloh v Airflow.
  9. Rôzne – Monitorovanie, sledovanie a ukladanie denníkov pracovných postupov.

• Vytvorte si poskytovateľa Twilio pre SMS.

• Navrhnite rozhranie API na vyvolanie prúdenia vzduchu.

  
  

Vzhľadom na zložitosť celkového procesu sme rozsah prác kategorizovali do zvládnuteľných šprintov s minimálnou nejednoznačnosťou. Tento prístup bol kľúčový pre to, aby vývojovým tímom umožnil rýchly štart a bezproblémový prechod do fázy implementácie. Podrobný rozsah práce a plán uľahčili agilné prijatie modelu poskytovania založeného na šprinte, čím sa zabezpečilo, že projekt napreduje efektívne a stabilne prináša hmatateľné výsledky.

2. Plánovanie migrácie pracovného toku

Zistili sme, že existujúca implementácia obsahuje viac ako sto vzájomne závislých pracovných postupov. Klient chcel migrovať všetky pracovné postupy do nového systému.

Vzhľadom na ich vysoký výkon a požiadavky na škálovateľnosť sme však strategicky zúžili naše zameranie na najkritickejšie pracovné postupy. Zoradili sme a uprednostnili základné pracovné postupy, ktoré boli zamerané predovšetkým na kampane na získavanie a udržanie zákazníkov, spolu so synchronizáciou údajov z platformy call centra do vTiger CRM.

3. Migrácia na Apache Airflow

V súlade s požiadavkami klienta na distribuovaný, konfigurovateľný a škálovateľný nástroj sme migrovali vybrané pracovné postupy do Apache Airflow. Apache Airflow umožňuje horizontálne škálovanie pracovných tokov, aby vyhovovali zvyšujúcemu sa pracovnému zaťaženiu.

Okrem toho Airflow poskytuje možnosti monitorovania, paralelné vykonávanie úloh a plánovanie na základe času a udalostí. Tým by sa vyriešila väčšina existujúcich bolestivých bodov v rámci existujúceho nástroja CRM.

Aby sme však naplno využili silu Airflow, využili sme službu Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) spolu s Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), ktorá poskytla škálovateľnú výpočtovú infraštruktúru potrebnú na spustenie pracovných postupov v Airflow bleskovou rýchlosťou. Ďalej sme zostavili klaster EKS – skupinu výkonných výpočtových jednotiek pripravených vykonávať úlohy prúdenia vzduchu vo veľkom rozsahu.

Služba Amazon Simple Storage Service (S3) a služba Amazon Relational Database Service (RDS) sa ďalej využívali na ukladanie a ochranu citlivých údajov o zákazníkoch. Pracovné toky by teraz mohli bez problémov pristupovať k údajom uloženým v segmentoch S3 a RDS (so službou zachytávania údajov) a spracovávať ich, čím by sa zabezpečil plynulý a neprerušovaný tok informácií.

Nakoniec sme v prostredí Airflow použili službu Amazon CloudWatch, aby sme zabezpečili komplexné možnosti monitorovania a protokolovania. S pozorným okom CloudWatch mohol Medigap Life pozorne monitorovať výkon svojich pracovných tokov, rýchlo identifikovať akékoľvek potenciálne problémy a udržiavať hladký chod ich kanála na spracovanie údajov.

• Kroky, ktoré sme urobili pri migrácii na Apache Airflow -

  1. Inštalácia Apache Airflow

  2. Identifikujte a definujte DAG pre každý pracovný tok, ktorý predstavuje postupnosť úloh a ich závislosti

  3. Vykonajte migráciu úloh

  4. Zvládnite závislosti

  5. Nastavte parametre plánovania pre každý DAG

  6. Zaobchádzajte so závislosťami údajov

  7. Testovanie a nasadenie

  8. Monitorovanie a optimalizácia

     
     

4. Nastavte upozornenia z vTiger

Povolili sme upozornenia v reálnom čase zo systému vTiger CRM na základe interakcií so zákazníkmi a spustili konkrétne spustenie pracovného postupu pri splnení vopred stanovených podmienok.

Táto strategická integrácia bola zameraná na zvýšenie automatizácie a odozvy v dátových pracovných tokoch, čím sa efektívne riešili obavy klienta týkajúce sa pomalého výkonu.

Kroky, ktoré sme podnikli na nastavenie upozornení z vTiger -

1. Nakonfigurujte webhooky vo vTiger tak, aby spúšťali upozornenia založené na udalostiach

2. Vyberte kanál upozornení

3. Vytvorte a nakonfigurujte prijímač upozornení

4. Integrácia s Airflow

5. Spustenie Airflow DAG prevedenie

6. Spracovanie chýb a protokolovanie

7. Otestujte nastavenie

8. Monitorovať a udržiavať

   
   

5. Vytvorte poskytovateľa Twilio pre SMS

Ďalším naliehavým problémom existujúcej implementácie bolo pomalé vykonávanie dávkových SMS správ. Aby sme to vyriešili, implementovali sme poskytovateľa Twilio na odosielanie SMS správ. Twilio je spoľahlivý poskytovateľ SMS služieb, ktorý ponúka škálovateľnosť, prispôsobenie a jednoduchú integráciu.

Kroky, ktoré sme podnikli na vytvorenie poskytovateľa Twilio na odosielanie SMS správ -

1. Zaregistrujte si účet Twilio

2. Nainštalujte Twilio Python Library

3. Importujte knižnicu Twilio

4. Inicializujte klienta Twilio

5. Pošlite SMS

   
   

6. Navrhnite API na vyvolanie prúdenia vzduchu

Aby sme vyhoveli požiadavkám klienta na dynamické vykonávanie pracovných tokov, navrhli sme API (Application Programming Interface) na spúšťanie a správu pracovných tokov, monitorovanie ich priebehu a získavanie informácií súvisiacich s vykonávaním pracovného toku, ako je kontrola stavu pracovného toku a získavanie protokolov alebo výsledkov. Rozhranie API im umožnilo spúšťať pracovné postupy bez námahy, definovať koncové body, pozastaviť alebo oddialiť pracovné postupy a spúšťať pracovné postupy vo vopred definovaných časových intervaloch.

„Väčšina našej komunikácie prebieha prostredníctvom týždenných a poltýždňových telefónnych hovorov spolu s komunikáciou Slack.“ – CTO, Sean Chapman.

Komunikácia a spolupráca

Tím v Maruti Techlabs udržiaval konzistentnú a efektívnu komunikáciu s klientom, čím zabezpečil jasné pochopenie očakávaní a pokroku projektu. Počas dvojtýždňového workshopu sme úzko spolupracovali s kmeňovým tímom klienta.

Náš technický architekt spolupracoval s CTO Medigap Life na definovaní plánovania produktu. V reakcii na ich potreby Maruti Techlabs zostavil špecializovaný tím, vrátane:

• Backend Engineers

• Frontend Engineers

• Inžinieri DevOps

• QA inžinieri

• Technický architekt

  
  

Uskutočnili sme týždenné výzvy na aktualizácie a diskusie, aby sme zabezpečili, že pokrok vo vývoji zostane na správnej ceste. Tímy efektívne komunikovali pomocou JIRA, pracovného priestoru Slack a e-mailu, čím sa vytvoril súdržný a efektívny prístup k úspechu projektu.

Zásobník technológií

„Maruti Techlabs vyvinula jeden z našich produktov od nuly a vykonala bezchybnú migráciu nášho existujúceho pracovného toku na najmodernejší CRM systém. Ich proaktívny prístup k dizajnu zameranému na používateľa, vrátane hĺbkového výskumu a finalizácie rozloženia, si zaslúži osobitnú pochvalu. Toto partnerstvo bolo mimoriadne obohacujúce a netrpezlivo očakávame pokračovanie spolupráce s nimi.“ - CTO, Sean Chapman.

Výsledky

• Čas realizácie SMS kampane sa skrátil o 87,5 % . Kampane na získanie a udržanie zákazníkov, ktoré predtým trvali 8 hodín , sú teraz skrátené na hodinu.
• Časy načítania stránok CRM sa skrátia takmer o 50 % , pričom pracovné postupy prebiehajú paralelne.
• Prístup k včasným a presným údajom umožnil spoločnosti prijímať informovanejšie rozhodnutia o svojich marketingových kampaniach a stratégiách služieb zákazníkom.

Vďaka pochopeniu vízie a cieľov Medigap Life, jasného zdokumentovania ich požiadaviek a využitia vysokokvalitných vývojových zručností Maruti Techlabs úspešne doručila inovatívnu iniciatívu na optimalizáciu pracovného toku, ktorá nielen splnila, ale prekonala očakávania.

Výsledkom projektu bolo výrazné zvýšenie výkonu CRM a rýchlosti vykonávania pracovného toku. To nielen zvýšilo prevádzkovú efektivitu Medigap Life, ale nastavilo nový štandard pre bezproblémové procesy.

Náš tím zostáva hlboko oddaný svojim obchodným cieľom a futuristickým snahám. Tento záväzok sa ďalej zvyšuje prostredníctvom neustálej spolupráce s technickým vedením, čím sa vytvára partnerstvo vyznačujúce sa hlbokou dôverou a spoľahlivosťou. Čerešničkou navrchu je žiariace hodnotenie 5/5 na Clutch od CTO, čo je dôkazom dokonalosti a spoľahlivosti, ktorá je súčasťou nášho spoločného úspechu.

Náš vývojový proces

Riadime sa osvedčenými postupmi Agile, Lean a DevOps, aby sme vytvorili špičkový prototyp, ktorý prináša nápady vašich používateľov do realizácie prostredníctvom spolupráce a rýchleho vykonávania. Našou najvyššou prioritou je rýchly reakčný čas a dostupnosť.

Naozaj chceme byť vaším rozšíreným tímom, takže okrem pravidelných stretnutí si môžete byť istí, že každý člen nášho tímu je vzdialený len jeden telefonát, e-mail alebo správu.