Оптимизация рабочего процесса в медицинском страховании: как нам удалось сократить время выполнения на 88%

Экспертиза предоставлена

Бэкэнд, CRM, DevOps и QA

Промышленность

Здравоохранение

Наш клиент,

Medigap Life — известный онлайн-агрегатор страхования, базирующийся во Флориде, США. Основанная в 2016 году, Medigap Life стала ключевым игроком в сфере страхования, особенно в сфере Medicare.

Бизнес Medigap Life работает по двойной бизнес-модели. Они помогают ведущим страховым компаниям охватить неиспользованный рынок домохозяйств с низким доходом, тем самым делая медицинское страхование доступным инструментом для всех. Одновременно они помогают покупателям полисов принимать обоснованные решения, предоставляя возможность онлайн-сравнения полисов и покупки цифровых полисов.

В настоящее время Medigap Life по праву входит в число ведущих цифровых страховых платформ в США.

Испытание

Клиент, Medigap Life, сотрудничает с множеством страховых компаний и поддерживает прочные связи со значительной аудиторией покупателей страховых услуг.

Одной из самых больших проблем, с которой столкнулась команда клиента, было управление большим объемом данных о клиентах с помощью традиционных рабочих процессов CRM. Учитывая размер их клиентуры, модернизация рабочих процессов для бесперебойной работы была необходимостью времени.

Их существующее приложение CRM, vTiger, имело тесно взаимосвязанные рабочие процессы. Из-за чрезмерной взаимозависимости система с трудом обрабатывала несколько запросов одновременно, что приводило к заметному снижению производительности.

CRM не хватало гибкости и настраиваемости. Например, она не могла обрабатывать случаи, когда клиент хотел обработать только 5000 из 20000 записей. Она также не могла обрабатывать выполнение рабочих процессов в предопределенные интервалы времени.

Кроме того, обработка записей в системе следовала строго последовательному шаблону, что делало ее неспособной обрабатывать несколько запросов одновременно. Даже базовые функции, такие как отправка ежедневных пакетных сообщений (маркетинговые SMS-сообщения 25 000 пользователей ежедневно), требовали от 7 до 8 часов.

Это привело к тому, что их агентам пришлось ждать ответа дольше и вовлекать пользователей дальше. По мере роста нагрузки это еще больше напрягало, что привело к значительному снижению производительности и общей эффективности.

Почему Maruti Techlabs?

Medigap Life активно искала квалифицированную и способную команду, которая помогла бы им определить, расширить и реализовать их инициативу по оптимизации CRM и рабочего процесса. Они наткнулись на наши блоги по этой теме и связались с нами.

Инструмент клиента страдал от проблем с масштабируемостью и неэффективностью в плане скорости, производительности и функциональности.

Мы провели совместный семинар с командой клиента, чтобы полностью понять их требования и четко обозначить область действия проекта. Семинар оказался очень ценным, поскольку он продемонстрировал наш структурированный подход к управлению проектами, а также подчеркнул нашу приверженность истинному пониманию бизнес-целей до начала работы.

Такой подход позволил нам заложить прочную основу для успешной реализации проекта и вселил в клиента уверенность в наших возможностях.

«Maruti Techlabs продемонстрировала исключительную систему управления проектами. Их развертывание тщательно организовано, что помогает им последовательно соблюдать сроки. Их точность в понимании объема работ также заслуживает похвалы», — технический директор Шон Чепмен.

Решение

После тщательного рассмотрения всех проблем Medigap Life осознала важность модернизации своего рабочего процесса CRM. Им нужна была опытная техническая команда, которая могла бы модернизировать рабочий процесс CRM, чтобы оптимизировать процессы, автоматизировать повторяющиеся задачи, обеспечить более быстрое время отклика и выполнить эту миграцию, не нарушая бизнес-процессов. Кроме того, они уделяли особое внимание масштабируемости и гибкости новой системы CRM.

Когда они обратились к Maruti Techlabs с этими требованиями, мы настояли на проведении всеобъемлющего семинара, чтобы тщательно задокументировать их требования, гарантируя, что каждая сложная деталь будет рассмотрена. После завершения семинара мы начали процесс разработки, запустили бета-версию, провели тесты QA и успешно развернули продукт.

Ниже представлен подробный обзор реализации этого проекта.

1. Мастер-класс по открытию

После всестороннего анализа требований Medigap Life мы тесно сотрудничали с командой клиента, чтобы глубже понять его существующую систему.

Клиент хотел улучшить и оптимизировать текущие рабочие процессы в своей существующей системе CRM (vTiger CRM). vTiger — это бесплатное приложение CRM с открытым исходным кодом, которое клиент уже использовал для управления взаимодействием с клиентами, отслеживания продаж и мониторинга маркетинговой деятельности. Наша команда технических экспертов изучила тонкости каждого модуля и поняла процессы в своем рабочем процессе.

Такой комплексный подход позволил нам выявить их болевые точки и более эффективно оценить масштабы улучшений, предоставив четкую дорожную карту для инициативы по модернизации CRM и оптимизации рабочего процесса.

К концу семинара мы обрисовали подробный объем работ следующим образом:

• Настройте приложение для получения уведомлений от CRM-системы (при создании/обновлении лида) для выполнения определенного рабочего процесса с помощью инструмента управления и автоматизации рабочих процессов (Airflow DAG).

• Создайте следующие задачи в системе управления рабочим процессом:

  1. Запустить задачу — установить триггер для запуска рабочего процесса.
  2. Условие задачи — установите условия для управления рабочим процессом.
  3. Задача WebService - Настройка вызова веб-сервиса или API. Помогает взаимодействовать с внешними сервисами, извлекать данные или отправлять данные во внешние системы.
  4. Задача «Установить значения» — назначение или изменение значений в рабочем процессе.
  5. Задача внешнего поставщика — настройка взаимодействия с внешними поставщиками или службами.
  6. Задача внешнего рабочего процесса — вызов внешнего рабочего процесса на основе выполненного условия.
  7. Задержка задачи: введение паузы или периода ожидания в рабочем процессе для контроля сроков выполнения задачи и создания временных интервалов по мере необходимости.
  8. Пример рабочего процесса: создайте 5 примеров рабочих процессов, используя вышеуказанные задачи в Airflow.
  9. Разное — мониторинг, отслеживание и хранение журналов рабочих процессов.

• Создайте провайдера Twilio для SMS.

• Разработка API для вызова Airflow.

  
  

Учитывая сложность всего процесса, мы разбили объем работ на управляемые спринты с минимальной двусмысленностью. Этот подход был ключевым для того, чтобы позволить командам разработчиков быстро приступить к работе и плавно перейти к фазе внедрения. Подробный объем работ и план способствовали гибкому принятию модели поставки на основе спринтов, гарантируя эффективное развитие проекта и стабильное получение ощутимых результатов.

2. Планирование миграции рабочего процесса

Мы определили, что существующая реализация содержала более сотни взаимозависимых рабочих процессов. Клиент хотел перенести все рабочие процессы в новую систему.

Однако, учитывая их высокие требования к производительности и масштабируемости, мы стратегически сузили фокус до самых критических рабочих процессов. Мы отсортировали и расставили приоритеты для основных рабочих процессов, которые были сосредоточены в первую очередь вокруг кампаний по привлечению и удержанию клиентов, а также синхронизации данных из платформы колл-центра в vTiger CRM.

3. Переход на Apache Airflow

Придерживаясь потребности клиента в распределенном, настраиваемом и масштабируемом инструменте, мы перенесли выбранные рабочие процессы в Apache Airflow. Apache Airflow обеспечивает горизонтальное масштабирование рабочих процессов для адаптации к растущей рабочей нагрузке.

В дополнение к этому Airflow обеспечивает возможности мониторинга, параллельного выполнения задач и планирования на основе времени и событий. Это решило бы большинство существующих болевых точек в существующем инструменте CRM.

Однако, чтобы полностью задействовать возможности Airflow, мы задействовали Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) вместе с Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), что предоставило масштабируемую вычислительную инфраструктуру, необходимую для запуска рабочих процессов в Airflow с молниеносной скоростью. Далее мы собрали кластер EKS — группу мощных вычислительных блоков, готовых выполнять задачи Airflow в масштабе.

Amazon Simple Storage Service (S3) и Amazon Relational Database Service (RDS) были дополнительно использованы для хранения и защиты конфиденциальных данных клиентов. Теперь рабочие процессы могли беспрепятственно получать доступ и обрабатывать данные, хранящиеся в контейнерах S3 и RDS (с помощью сервиса перехватчика данных), обеспечивая плавный и бесперебойный поток информации.

Наконец, мы использовали Amazon CloudWatch в среде Airflow для обеспечения комплексных возможностей мониторинга и регистрации. Благодаря бдительному взгляду CloudWatch компания Medigap Life могла внимательно следить за производительностью своих рабочих процессов, быстро выявлять любые потенциальные проблемы и поддерживать бесперебойную работу конвейера обработки данных.

• Действия, которые мы предприняли для перехода на Apache Airflow -

  1. Установка Apache Airflow

  2. Определите и определите группы DAG для каждого рабочего процесса, представляющие последовательность задач и их зависимости.

  3. Выполнить задачу миграции

  4. Обработка зависимостей

  5. Настройте параметры планирования для каждой группы DAG

  6. Обработка зависимостей данных

  7. Тестирование и развертывание

  8. Мониторинг и оптимизация

     
     

4. Настройте уведомления от vTiger

Мы включили уведомления в режиме реального времени от vTiger CRM на основе взаимодействий с клиентами и запустили выполнение определенного рабочего процесса при соблюдении заранее установленных условий.

Целью этой стратегической интеграции было повышение уровня автоматизации и оперативности рабочих процессов обработки данных, что позволило эффективно решить проблему низкой производительности, волнующую клиента.

Действия, которые мы предприняли для настройки уведомлений от vTiger -

1. Настройте WebHooks в vTiger для запуска уведомлений на основе событий

2. Выберите канал уведомлений

3. Создать и настроить приемник уведомлений

4. Интеграция с Airflow

5. Выполнение Trigger Airflow DAG

6. Обработка и регистрация ошибок

7. Проверьте настройку

8. Мониторинг и обслуживание

   
   

5. Создайте провайдера Twilio для SMS

Еще одной насущной проблемой существующей реализации было медленное выполнение пакетной отправки SMS-сообщений. Чтобы решить эту проблему, мы внедрили провайдера Twilio для отправки SMS-сообщений. Twilio — надежный провайдер SMS-услуг, который предлагает масштабируемость, настройку и простоту интеграции.

Шаги, которые мы предприняли для создания провайдера Twilio для отправки SMS-сообщений -

1. Зарегистрируйте учетную запись Twilio

2. Установить библиотеку Twilio Python

3. Импорт библиотеки Twilio

4. Инициализировать клиент Twilio

5. Отправить СМС

   
   

6. Разработка API для вызова Airflow

Чтобы удовлетворить потребность клиента в динамическом выполнении рабочих процессов, мы разработали API (интерфейс прикладного программирования) для запуска и управления рабочими процессами, отслеживания их хода и получения информации, связанной с выполнением рабочего процесса, например, проверки статуса рабочего процесса и получения журналов или результатов. API позволил им без усилий запускать рабочие процессы, определять конечные точки, приостанавливать или задерживать рабочие процессы и запускать рабочие процессы с предопределенными интервалами времени.

«Большая часть наших коммуникаций осуществляется посредством еженедельных и двухнедельных телефонных звонков, а также общения в Slack». — технический директор Шон Чепмен.

Коммуникация и сотрудничество

Команда Maruti Techlabs поддерживала постоянную и эффективную коммуникацию с клиентом, обеспечивая четкое понимание ожиданий и хода проекта. В течение двухнедельного семинара мы тесно сотрудничали с основной командой клиента.

Наш технический архитектор работал с техническим директором Medigap Life, чтобы определить дорожную карту продукта. В ответ на их потребности Maruti Techlabs собрала специальную команду, в которую вошли:

• Инженеры бэкэнда

• Инженеры фронтенда

• Инженеры DevOps

• Инженеры по контролю качества

• Технический архитектор

  
  

Мы проводили еженедельные звонки для обновлений и обсуждений, чтобы гарантировать, что процесс разработки идет по плану. Команды эффективно общались с помощью JIRA, рабочего пространства Slack и электронной почты, создавая сплоченный и оптимизированный подход к успеху проекта.

Технологический стек

«Maruti Techlabs разработали один из наших продуктов с нуля и осуществили безупречную миграцию нашего существующего рабочего процесса в современную CRM-систему. Их проактивный подход к дизайну, ориентированному на пользователя, включая глубокие исследования и доработку макета, заслуживает особой похвалы. Это партнерство было исключительно плодотворным, и мы с нетерпением ожидаем продолжения нашего сотрудничества с ними», — технический директор Шон Чепмен.

Результаты

• Время выполнения SMS-кампании сократилось на 87,5% . Кампании по привлечению и удержанию клиентов, которые раньше занимали 8 часов , теперь сокращены до часа.
• Время загрузки страниц CRM сокращается почти на 50% , а рабочие процессы выполняются параллельно.
• Доступ к своевременным и точным данным позволил компании принимать более обоснованные решения относительно своих маркетинговых кампаний и стратегий обслуживания клиентов.

Понимая видение и цели Medigap Life, четко документируя их требования и используя высококачественные навыки разработки, Maruti Techlabs успешно реализовала инновационную инициативу по оптимизации рабочего процесса, которая не только оправдала, но и превзошла ожидания.

Проект привел к значительному повышению производительности CRM и скорости выполнения рабочих процессов. Это не только повысило операционную эффективность Medigap Life, но и установило новый стандарт для бесшовных процессов.

Наша команда по-прежнему глубоко предана своим бизнес-целям и футуристическим начинаниям. Эта преданность еще больше усиливается за счет постоянного сотрудничества с техническим руководством, создавая партнерство, отмеченное глубоким доверием и надежностью. Вишенкой на торте является блестящий рейтинг 5/5 Clutch от технического директора, свидетельство совершенства и надежности, заложенных в нашей совместной истории успеха.

Наш процесс разработки

Мы следуем лучшим практикам Agile, Lean и DevOps, чтобы создать превосходный прототип, который воплощает идеи ваших пользователей посредством сотрудничества и быстрого выполнения. Наш главный приоритет — быстрое время реакции и доступность.

Мы действительно хотим стать вашей расширенной командой, поэтому, помимо регулярных встреч, вы можете быть уверены, что каждый из членов нашей команды находится на расстоянии одного телефонного звонка, электронного письма или сообщения.