Optimizacija toka rada u zdravstvenom osiguranju: kako smo postigli 88% smanjenje vremena izvršenja

Ekspertiza dostavljena

Backend, CRM, DevOps & QA

Industrija

Zdravstvo

Naš klijent,

Medigap Life, je istaknuti online agregator osiguranja sa sjedištem na Floridi, SAD. Osnovan 2016. godine, Medigap Life se pojavio kao ključni igrač u osiguranju, posebno u domenu medicinske zaštite.

Medigap Life posluje po dvostrukom poslovnom modelu. Oni pomažu vrhunskim pružateljima osiguranja da dođu do neiskorištenog tržišta domaćinstava sa niskim prihodima, čineći tako zdravstveno osiguranje dostupnim alatom za sve. Istovremeno, oni pomažu kupcima politike da donose informirane odluke omogućavajući online poređenje politika i kupovinu digitalnih politika.

Trenutno se Medigap Life s ponosom svrstava među vodeće digitalne platforme osiguranja u Sjedinjenim Državama.

Challenge

Klijent, Medigap Life, sarađuje sa mnoštvom pružatelja osiguranja i održava snažne veze sa velikom publikom kupaca osiguranja.

Jedan od najvećih izazova s kojima se tim klijenta borio bio je upravljanje velikom količinom podataka o klijentima kroz njihove tradicionalne CRM radne tokove. S obzirom na veličinu njihove klijentele, modernizacija njihovih tokova rada za besprekorne operacije bila je potreba sata.

Njihova postojeća CRM aplikacija, vTiger, imala je usko povezane tokove posla. Zbog prevelike međuzavisnosti, sistem se borio da istovremeno obradi više zahtjeva, što je rezultiralo primjetnim padom performansi.

CRM-u je nedostajala fleksibilnost i mogućnost konfiguracije. Na primjer, nije mogao obraditi slučajeve u kojima je klijent želio obraditi samo 5000 od 20000 zapisa. Takođe nije bio u mogućnosti da upravlja izvršavanjem tokova posla u unapred definisanim vremenskim intervalima.

Dodatno, sistemska obrada zapisa pratila je strogi sekvencijalni obrazac, što ga je učinilo nesposobnim za rukovanje više zahtjeva istovremeno. Čak i osnovne funkcije, poput slanja dnevnih paketnih poruka (marketinški SMS-ovi za 25.000 korisnika dnevno), zahtijevale su opsežnih 7 do 8 sati.

To je dovelo do toga da su njihovi agenti morali duže čekati da dobiju odgovor i dodatno angažuju korisnike. Kako je opterećenje raslo, dodatno je uzrokovalo mnogo naprezanja, što je dovelo do značajnog pada performansi i ukupne efikasnosti.

Zašto Maruti Techlabs?

Medigap Life je aktivno tražio vješt i sposoban tim koji bi im pomogao da neprimjetno definiraju, prošire i izvedu svoju CRM i inicijativu za optimizaciju toka posla. Naišli su na naše blogove na tu temu i obratili nam se.

Klijentov alat je pretrpio probleme s skalabilnosti i neefikasnost u brzini, performansama i funkcionalnostima.

Proveli smo radionicu sa timom klijenta kako bismo temeljno razumjeli njihove zahtjeve i odredili jasan obim projekta. Radionica se pokazala vrlo vrijednom jer je ilustrovala naš strukturirani pristup upravljanju projektima, a također je naglasila našu posvećenost da istinski razumijemo poslovne ciljeve prije nego što počnemo.

Ovakav pristup nam je omogućio da postavimo čvrste temelje za uspješno izvođenje projekta i ulio povjerenje klijentu u naše sposobnosti.

„Maruti Techlabs je pokazao izuzetan sistem upravljanja projektima. Njihovo raspoređivanje je pomno organizirano, što im pomaže da dosljedno poštuju rokove. Za pohvalu je i njihova tačnost u razumijevanju obima posla.” - CTO, Sean Chapman.

Rješenje

Nakon pažljivog razmatranja svih izazova, Medigap Life je shvatio važnost modernizacije svog CRM toka rada. Željeli su iskusan tehnički tim koji bi mogao nadograditi njihov CRM radni tok kako bi pojednostavio procese, automatizirao zadatke koji se ponavljaju, omogućio brže vrijeme odgovora i izvršio ovu migraciju bez ometanja njihovih poslovnih procesa. Osim toga, posebno su se bavili skalabilnosti i fleksibilnošću novog CRM sistema.

Kada su se obratili Maruti Techlabs-u sa ovim zahtjevima, mi smo insistirali na sprovođenju sveobuhvatne radionice kako bismo pažljivo dokumentirali njihove zahtjeve, osiguravajući da se svaki zamršeni detalj uzme u obzir. Po završetku radionice započeli smo proces razvoja, pokrenuli beta verziju, izvršili QA testove i uspješno implementirali proizvod.

Evo detaljnog pregleda izvođenja ovog projekta -

1. Radionica otkrića

Nakon sveobuhvatne analize zahtjeva Medigap Life-a, uključili smo se u blisku saradnju sa timom klijenta kako bismo stekli dublje razumijevanje njihovog postojećeg sistema.

Klijent je želeo da unapredi i optimizuje trenutne tokove rada u okviru svog postojećeg CRM sistema (vTiger CRM). vTiger je besplatna CRM aplikacija otvorenog koda koju je klijent već koristio za upravljanje svojim interakcijama s kupcima, praćenje prodaje i praćenje njihovih marketinških aktivnosti. Naš tim tehničkih stručnjaka ispitao je zamršenost svakog modula i razumio procese unutar njihovog toka rada.

Ovaj imerzivni pristup nam je omogućio da identifikujemo njihove bolne tačke i efikasnije shvatimo obim poboljšanja, pružajući jasnu mapu puta za inicijativu modernizacije CRM-a i optimizacije toka posla.

Do kraja radionice detaljno smo ocrtali obim posla kako slijedi -

• Podesite aplikaciju da dobijate obaveštenja od CRM sistema (kada je potencijalni klijent kreiran/ažuriran) za izvršavanje određenog toka posla preko alata za upravljanje i automatizaciju toka posla (Airflow DAG).

• Kreirajte sljedeće zadatke u sistemu upravljanja tokovima posla:

  1. Pokreni zadatak - Postavite okidač za pokretanje toka posla
  2. Zadatak uslova - Postavite uslove za usmjeravanje toka posla.
  3. Zadatak WebService - Postavite poziv web servisu ili API-ju. Pomaže u interakciji s vanjskim uslugama, preuzimanju podataka ili slanju podataka vanjskim sistemima.
  4. Zadatak postavljanja vrijednosti - Dodijelite ili izmijenite vrijednosti unutar toka posla.
  5. Zadatak eksternog provajdera - Postavite interakcije sa vanjskim provajderima ili uslugama.
  6. Zadatak vanjskog toka posla - Pozovite vanjski tok posla na osnovu ispunjenog uvjeta.
  7. Odlaganje zadatka: Uvedite period pauze ili čekanja u toku posla da biste kontrolisali vreme izvršenja zadatka i uveli vremenske praznine po potrebi.
  8. Primer toka posla: Napravite 5 primera tokova rada koristeći gore navedene zadatke u Airflow.
  9. Razno - Nadgledanje, praćenje i pohranjivanje dnevnika toka posla.

• Kreirajte Twilio provajdera za SMS.

• Dizajn API za pozivanje protoka zraka.

  
  

Uzimajući u obzir složenost cjelokupnog procesa, kategorizirali smo obim posla u upravljive sprintove sa minimalnom nejasnoćom. Ovaj pristup je bio ključan za omogućavanje razvojnim timovima da brzo počnu i nesmetano pređu u fazu implementacije. Detaljan obim posla i nacrt olakšali su agilno usvajanje modela isporuke zasnovanog na sprintu, osiguravajući da projekat efikasno napreduje i da stabilno daje opipljive rezultate.

2. Planiranje migracije toka posla

Utvrdili smo da postojeća implementacija sadrži preko stotinu međusobno zavisnih tokova posla. Klijent je želio da migrira sve tokove posla na novi sistem.

Međutim, s obzirom na njihove zahtjeve za visoke performanse i skalabilnost, strateški smo suzili naš fokus na najkritičnije tokove posla. Razvrstali smo i odredili prioritete osnovne tokove posla koji su prvenstveno bili usredsređeni na kampanje akvizicije i zadržavanja kupaca, zajedno sa sinhronizacijom podataka sa platforme pozivnog centra na vTiger CRM.

3. Migriranje na Apache Airflow

Pridržavajući se potrebe klijenta za distribuiranim, podesivim i skalabilnim alatom, migrirali smo odabrane tokove rada na Apache Airflow. Apache Airflow omogućava horizontalno skaliranje radnih tokova kako bi se prilagodio rastućem radnom opterećenju.

Uz to, Airflow pruža mogućnosti praćenja, paralelno izvršavanje zadataka i zakazivanje na osnovu vremena i događaja. Ovo bi riješilo većinu postojećih bolnih tačaka unutar postojećeg CRM alata.

Međutim, da bismo u potpunosti iskoristili snagu Airflow-a, iskoristili smo Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) zajedno sa Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), koji je obezbijedio skalabilnu računarsku infrastrukturu potrebnu za pokretanje radnih tokova u Airflow-u brzinom munje. Dalje smo sastavili EKS klaster - grupu moćnih računarskih jedinica spremnih za izvršavanje zadataka Airflow u velikom obimu.

Amazon Simple Storage Service (S3) i Amazon Relational Database Service (RDS) dodatno su korišteni za pohranjivanje i zaštitu osjetljivih podataka o korisnicima. Tokovi posla sada mogu neprimjetno pristupiti i obraditi podatke pohranjene u S3 buckets i RDS (sa uslugom presretanja podataka), osiguravajući nesmetan i neprekidan tok informacija.

Konačno, upotrijebili smo Amazon CloudWatch unutar Airflow okruženja kako bismo osigurali sveobuhvatne mogućnosti praćenja i evidentiranja. Uz budno oko CloudWatch-a, Medigap Life bi mogao pomno pratiti performanse svojih tokova posla, brzo identificirati sve potencijalne probleme i održavati nesmetan rad svog procesa obrade podataka.

• Koraci koje smo preduzeli da pređemo na Apache Airflow -

  1. Apache Airflow instalacija

  2. Identifikujte i definišite DAG-ove za svaki tok posla, koji predstavljaju redoslijed zadataka i njihove zavisnosti

  3. Izvršite migraciju zadataka

  4. Rukovati zavisnostima

  5. Postavite parametre planiranja za svaki DAG

  6. Rukovati ovisnostima podataka

  7. Testiranje i implementacija

  8. Monitoring i optimizacija

     
     

4. Podesite obavještenja od vTigera

Omogućili smo obavještenja u realnom vremenu iz vTiger CRM-a na osnovu interakcija s klijentima i pokrenuli izvršavanje specifičnog toka posla po ispunjavanju unaprijed postavljenih uslova.

Ova strateška integracija imala je za cilj podizanje automatizacije i odziva u radnim tokovima podataka, efikasno rješavajući brige klijenata u vezi sa sporim performansama.

Koraci koje smo poduzeli za postavljanje obavještenja od vTigera -

1. Konfigurirajte Webhookove u vTigeru da aktiviraju obavijesti zasnovane na događajima

2. Odaberite kanal za obavještavanje

3. Kreirajte i konfigurirajte prijemnik obavijesti

4. Integracija sa Airflow

5. Pokreni izvršavanje DAG protoka zraka

6. Rukovanje greškama i evidentiranje

7. Testirajte podešavanje

8. Pratiti i održavati

   
   

5. Kreirajte Twilio provajdera za SMS

Još jedan gorući problem sa postojećom implementacijom bilo je sporo izvršavanje paketnih SMS poruka. Da bismo to riješili, implementirali smo Twilio provajdera za slanje SMS poruka. Twilio je pouzdan provajder SMS usluga koji nudi skalabilnost, prilagođavanje i lakoću integracije.

Koraci koje smo poduzeli za kreiranje Twilio provajdera za slanje SMS poruka -

1. Prijavite se za Twilio nalog

2. Instalirajte Twilio Python biblioteku

3. Uvezite Twilio biblioteku

4. Inicijalizirajte Twilio klijenta

5. Pošalji SMS

   
   

6. Dizajnirajte API za pozivanje protoka zraka

Da bismo zadovoljili zahtjeve klijenta za dinamičkim izvršavanjem tokova posla, dizajnirali smo API (Aplikacijsko programsko sučelje) za pokretanje i upravljanje tokovima posla, praćenje njihovog napretka i preuzimanje informacija koje se odnose na izvršavanje toka posla, kao što je provjera statusa toka posla i preuzimanje evidencije ili rezultata. API im je omogućio da bez napora pokreću tokove posla, definišu krajnje tačke, pauziraju ili odlažu tokove posla i pokreću tokove rada u unapred definisanim vremenskim intervalima.

„Većina naše komunikacije odvija se kroz nedeljne i polusedmične telefonske pozive, zajedno sa Slack komunikacijom.“ – CTO, Sean Chapman.

Komunikacija i saradnja

Tim u Maruti Techlabs-u održavao je dosljednu i efikasnu komunikaciju sa klijentom, osiguravajući jasno razumijevanje očekivanja i napretka projekta. Tokom dvonedeljne radionice, blisko smo sarađivali sa glavnim timom klijenta.

Naš tehnički arhitekt je radio sa Medigap Life CTO-om na definiranju plana proizvoda. Kao odgovor na njihove potrebe, Maruti Techlabs je okupio posvećen tim, uključujući:

• Backend Engineers

• Frontend Engineers

• DevOps inženjeri

• QA Engineers

• Technical Architect

  
  

Održavali smo sedmične pozive za ažuriranje i diskusije kako bismo osigurali da napredak u razvoju ostane na pravom putu. Timovi su efikasno komunicirali koristeći JIRA, Slack radni prostor i e-poštu, stvarajući kohezivan i pojednostavljen pristup za uspjeh projekta.

Technology Stack

“Maruti Techlabs je razvio jedan od naših proizvoda od nule i izvršio besprijekornu migraciju našeg postojećeg toka posla na najsavremeniji CRM sistem. Njihov proaktivni pristup dizajnu usmjerenom na korisnika, uključujući dubinsko istraživanje i finalizaciju izgleda, zaslužuje posebnu pohvalu. Ovo partnerstvo je bilo izuzetno isplativo i željno očekujemo nastavak saradnje s njima.” - CTO, Sean Chapman.

Rezultati

• Vrijeme izvođenja SMS kampanje smanjeno je za 87,5% . Kampanje akvizicije i zadržavanja kupaca koje su ranije trajale 8 sati sada su smanjene na sat vremena.
• Vrijeme učitavanja CRM stranice je smanjeno za skoro 50% dok se radni tokovi izvršavaju paralelno.
• Pristup pravovremenim i tačnim podacima omogućio je kompaniji da donese bolje informisane odluke o svojim marketinškim kampanjama i strategijama za korisničku podršku.

Razumijevanjem vizije i ciljeva Medigap Life-a, jasnim dokumentiranjem njihovih zahtjeva i korištenjem visokokvalitetnih razvojnih vještina, Maruti Techlabs je uspješno isporučio inovativnu inicijativu za optimizaciju toka posla koja je ne samo ispunila, već je i premašila očekivanja.

Projekat je rezultirao značajnim povećanjem njihovih CRM performansi i brzine izvršavanja toka posla. Ovo ne samo da je podiglo operativnu efikasnost Medigap Life-a, već je postavilo novi standard za besprekorne procese.

Naš tim ostaje duboko predan svojim poslovnim ciljevima i futurističkim nastojanjima. Ova posvećenost se dodatno povećava kroz kontinuiranu saradnju sa tehničkim rukovodstvom, stvarajući partnerstvo obilježeno dubokim povjerenjem i pouzdanošću. Trešnja na vrhu je sjajna ocjena 5/5 na Clutchu od CTO-a, dokaz izvrsnosti i pouzdanosti ugrađene u našu priču o uspjehu saradnje.

Naš razvojni proces

Pratimo Agile, Lean i DevOps najbolje prakse kako bismo kreirali superiorni prototip koji donosi ideje vaših korisnika do ostvarenja kroz saradnju i brzo izvršenje. Naš glavni prioritet je brzo vrijeme reakcije i pristupačnost.

Zaista želimo da budemo vaš prošireni tim, tako da osim redovnih sastanaka, možete biti sigurni da je svaki član našeg tima udaljen jedan telefonski poziv, email ili poruka.