Профитабилност со турбо полнење: Хакирање на растот на задржувањето на вашите клиенти за да се поттикне растот за 2025 година

Не е тајна дека заработувањето нови клиенти е скапо. Но, дали некогаш сте размислувале колку скапо може да биде губењето на постоечките? Потоа размислете за ова: зголемувањето од 5% во задржувањето на клиентите може да доведе до зголемување на профитот од 25% до 95%. Сепак, многу бизниси продолжуваат да фрлаат ресурси во стекнување без да посветуваат соодветно внимание на задржувањето. Како што истакнува Bain & Company, „многу фирми денес трошат половина од своите маркетинг трошоци на нелојални клиенти кои никогаш нема да се држат доволно долго за да ја вратат инвестицијата за стекнување“.

Бизнисите кои се фокусираат исклучиво на стекнување клиенти го занемаруваат клучниот двигател на профитот. Со приоритизирање на задржувањето, компаниите можат да ги намалат трошоците, да ја зголемат профитабилноста и да изградат долгорочни односи со клиентите кои служат како заштитен ров околу бизнисот, помагајќи му да ги надмине предизвиците на пазарот.

Задржувањето е моќен двигател на профитот, а во оваа статија ќе откриеме зошто и како можете да го претворите во вашиот најефективен хак за раст.

Влијанието на задржувањето врз профитабилноста

Да се даде приоритет за заработка на нови клиенти без осигурување на задржување е висока, е слично како да се наполни кофа со вода со дупка и да се компензира за изгубената вода со побрзо патување. Тоа е неефикасно. Еве неколку статистики кои ќе ја оживеат оваа точка.

Статистика што треба да ја објавите на Твитер

1. Стекнувањето нови клиенти е 5 пати поскапо од задржувањето на постојните клиенти.

   – HubSpot

2. Бизнисите имаат 60-70% шанса повторно да продадат на постоечки клиент.

   – SEMrush

3. Бизнисите имаат само 5-20% шанса да затворат нов клиент.

   – SEMrush

4. Компаниите насочени кон клиентите се 60% попрофитабилни од компаниите што не се. – HubSpot

5. Големите искуства на клиентите ги зголемуваат шансите за откуп и обновување за 82%\– Гартнер

6. 66% од продавачите велат дека најквалитетните потенцијали доаѓаат од постојните клиенти .
   – HubSpot

7. „За зрела компанија, зголемувањето на стапките на задржување од 2-3% може да доведе до двоцифрено зголемување на приходите и оперативните приходи за само неколку години.

   - КПМГ

8. Зголемувањето на стапките на задржување на клиентите за само 5% може да го зголеми профитот за 25% до 95% .

   – Bain & Company

Ако врската помеѓу задржувањето и профитабилноста е толку очигледна, зошто повеќе компании не инвестираат во неа? На краток рок, се чини непрофитабилно. Но, следно, ќе ги разгледаме долгорочните трошоци за занемарување на задржувањето и поврзаното искуство со клиентите.

Вистинската цена на ниското задржување

6. 67% од отфрлањето на клиентите може да се спречи ако проблемот се реши во првата интеракција.
   – HubSpot
7. Во просек, бизнис губи 243 долари секој пат кога клиентот заминува.
   – Нил Пател
8. 81% од клиентите би направиле уште едно купување по позитивно искуство, додека 61% би се префрлиле по само едно лошо искуство.
   – Зендеск
9. Отежнувањето на клиентите да ги вратат производите ќе ги чини 84% од купувачите и продажбата. – Кларна

Причината поради која услугата за клиенти често се влошува за многу бизниси е тоа што, на краток рок, се чини дека е профитабилно да се намалат аглите. Сепак, на долг рок, овој пристап води до огромни изгубени можности. Потребна е промена на начинот на размислување од кусогледи кон гледање на големата слика - промена која е инкапсулирана во акроним што ќе сакате да го запомните до крајот на оваа статија.

Разбирање на реалната цена на ниското задржување: вредност на клиентот за време на животот (CLTV)

Разбирањето на вашиот CLTV е од суштинско значење за донесување информирани одлуки за стекнување клиенти и пошироко. Тоа не е само метрика за пресметување на понудите за ППЦ - тоа е стратешка алатка која влијае на секој аспект од вашиот бизнис, од продажба и маркетинг до развој на производи и услуги на клиентите.

Доживотна вредност на клиентите (CLTV) = Вредност на клиенти x Просечен животен век на клиентите

Вредност на клиентите = Просечна куповна вредност x Просечен број на набавки

CLTV помага да се одговори на критичните прашања како што се:

1. Колку треба да инвестирате за да стекнете нов клиент?
2. Кои производи и услуги најмногу ќе резонираат кај вашите врвни клиенти?
3. Колку треба да одвоите за да се осигурате дека клиентите постојано се враќаат?
4. Кои сегменти на клиенти вредат најмногу за инвестирање?

Кога ќе можете точно да ја процените CLTV, ќе отклучите вредни сознанија за долгорочните приноси од вашите напори за маркетинг и продажба. Тоа бара оддалечување од краткорочното размислување кон подолгорочна деловна стратегија. Многу од најбрзорастечките компании препознаа дека односите со клиентите можеби нема да се нарушат или да станат профитабилни во првата трансакција, но инвестицијата во задржување значително се исплати кога бизнисот ја игра долгата игра.

Сега можеби се прашувате зошто точно. За среќа, одговорот е едноставен.

1. Посилно прифаќање на нови производи: постојните клиенти имаат 50% поголема веројатност да ги пробаат вашите нови производи.

2. Повеќе приходи по сметка: сегашните клиенти трошат 31% повеќе од новите клиенти. Така задржаните сметки во просек носат повеќе приходи од новите сметки.

3. Време за профитабилност: многу SaaS компании гледаат повеќегодишен период на враќање со нови клиенти.

4. Пониска цена-по-продажба: Продажбата на нов клиент чини од 4-5 пати повеќе отколку проширување на постоечките односи.

   
   

Еве неколку добри вести: 62% од бизнисите рекоа дека стекнувањето клиенти е примарна маркетинг цел наспроти 20% кои рекоа дека тоа е задржување на клиентите . Ако ја менувате брзината за да им дадете приоритет на стратегиите за задржување на клиентите, како што е малцинството, имате предност над 80% од вашата конкуренција, сè додека правите нешто во врска со тоа.

Но, каде да се започне? Тоа е следно.

Решенија за зајакнување на задржувањето на клиентите

Изменете ги стимулациите за стекнување клиенти

• Наградете ги тимовите за продажба и маркетинг за стекнување клиенти кои се држат.
• Размислете за прилагодување на бонус или провизија врз основа на тоа дали клиентите остануваат или дефекти во рок од 18 месеци.
  – Bain & Company

Прераспределете ги маркетинг инвестициите

• Систематски рангирајте ги кампањите за стекнување клиенти врз основа на тоа колку добро привлекуваат лојални клиенти.
• Префрлете ги ресурсите кон кампањи кои даваат највисоки стапки на задржување.
  – Bain & Company

Инкорпорирајте или континуирано развивајте ја вашата постоечка мобилна апликација или пристап за маркетинг преку е-пошта

Брендовите користат или мобилни апликации (44%) или маркетинг преку е-пошта (52%)**
- SEMrush **

Изградете лојалност на брендот со инвестирање повеќе во искуството на клиентите

• 70% од потрошувачите изјавија дека пријателската поддршка на клиентите, практичноста и брзината се трите најважни фактори кои придонесуваат за лојалност кон бизнисот.

  - PWC

• 75% од клиентите велат дека брзината на одговор е најважна, проследена со 55% конзистентност низ каналите.

  - SuperOffice

Инвестирајте во прекумерна испорака во рамките на искуството на клиентите

• Создадете незаборавно искуство на клиентите давајќи повеќе од очекуваното.
• Надминувајќи ги очекувањата на клиентите, градите емотивни врски кои поттикнуваат долгорочна лојалност.
  – Bain & Company
• Имајте телефонска линија за поддршка: 3 од 4 клиенти претпочитаат да разговараат со специјалист за поддршка на клиенти преку телефон наместо онлајн.\–-- - Индекс на задоволство од центарот за клиенти (CCSI)

Разберете ги вашите двигатели за лојалност - тие ќе се претворат во препораки

• 86% од лојалните клиенти го препорачуваат вашиот бренд на своите пријатели, а 66% ќе напишат позитивна рецензија.
  – КПМГ

Обрнете внимание на тоа кои комплементарни производи и услуги придонесуваат за растење на вашиот CLTV

– Погледнете ги податоците за продажбата за бесплатни производи или услуги што може да се дадат како бесплатен пробен период или изненадувачки бонус „благодарам за вашиот бизнис“. Има речиси 70% шанси клиентот да сака да плати за тоа откако ќе го проба!

Знајте ги вашите највисоки извори на сообраќај и кампањи на CLTV - потоа немилосрдно растејте ги

„Многу фирми денес трошат половина од нивните маркетинг трошоци на нелојални клиенти кои никогаш нема да се држат доволно долго за да ја вратат инвестицијата за стекнување“.
– Bain & Company

Подобрете го вклучувањето на клиентите „Time-to-value“ (TTV).

Разберете го најкраткото растојание до „време до вредност“ за вашите клиенти и изгответе ги процесите на вградување што го забрзуваат ова. Поголема е веројатноста да останат клиентите кои брзо ја искусуваат вредноста.

ДОЗНАЈ ПОВЕЌЕ: 30 примери за хакирање на раст за да го забрзате вашиот бизнис

Метрики за задржување клиенти што треба да ги знаете за да ги следите

Задржување на клиенти Водечки индикатори

Брзина на отповикување - измерете ја стапката со која клиентите престануваат да работат со вас. Намалувањето на бранот води до директно зголемување на профитот.

Оценка за корисничко искуство (UX) – метрика која го проценува целокупното корисничко искуство на производ или услуга, често земајќи ги предвид употребливоста, дизајнот и задоволството на корисниците.

Стапка на рано обновување/откажување – Процентот на клиенти кои обновуваат или откажуваат услуга пред да заврши очекуваниот договор или период на претплата.

Време-до-вредност (TTV) - Времето кое им е потребно на вашите нови клиенти да добијат вредност од вашиот производ или услуга.

Стапка на активирање - Процентот на корисници кои ги завршуваат клучните дејства за вклучување кои се неопходни за целосно искористување на производот или услугата.

Употреба на карактеристики на производот - Фреквенцијата или степенот до кој клиентите се занимаваат со специфични карактеристики на производот, што укажува на популарноста на карактеристиките и однесувањето на корисниците. Дали карактеристиката А на производот прво се користеше за клиенти со поголемо задржување или беше карактеристиката Б или В?

Нерешени билети – Барања за поддршка на клиентите или проблеми кои сè уште не се решени, често следени во системот за издавање билети. Сакате толку ниско и брзо се вртите.

Индикатори за заостанување на задржување на клиентите

Стапка на задржување на нето приходите – метрика што го покажува процентот на повторливи приходи задржани од постојните клиенти, вклучувајќи какви било надградби или проширувања, минус намалувања и отфрлања.

Стапка на задржување на бруто приходите – метрика што го мери вкупниот приход задржан од постојните клиенти во одреден период, исклучувајќи ги приходите од нови клиенти или проширувања.

Стапка на обновување или стапка на повторено купување - Ова следи колку често постоечките клиенти се враќаат за да направат друго купување. Колку е поголема оваа бројка, толку е посилна вашата стратегија за задржување.

Задоволство на клиентите - Мерка за тоа колку добро производот или услугата ги исполнува или ги надминува очекувањата на клиентите, обично оценета преку анкети или повратни информации.

Настани со контракции - Случаи кога постоечките клиенти ги намалуваат трошоците или го намалуваат нивото на услугата, што резултира со помал приход.

Раст на ARR на годишно ниво – Годишен повторлив раст на приходите од година во година; мерка за зголемување или намалување на повторливиот приход од една година во друга.

Нето промотор резултат (NPS) - метрика што ја мери лојалноста на клиентите со тоа што прашува колку е веројатно клиентите да препорачаат производ или услуга на други, обично на скала од 0 до 10.

Коефициент на виралност – Мерка за тоа колку нови корисници се генерирани од секој постоечки корисник, што укажува на вирусното ширење на производот или услугата.

Причина за отфрлање - Специфичната причина зошто клиентот одлучува да престане да користи производ или услуга, често се собира преку излезни анкети или повратни информации од клиентите.

Доживотна вредност на клиентите (CLTV) - Користете ја оваа метрика за да разберете колку вреди секој клиент за вашиот бизнис во текот на целата нивна врска со вас.

Заклучок: Задржувањето е иднината на профитабилноста

Бизнисите кои се фокусираат исклучиво на стекнување клиенти го занемаруваат клучниот двигател на профитот. Со приоритизирање на задржувањето, компаниите можат да ги намалат трошоците, да ја зголемат профитабилноста и да изградат долгорочни односи со клиентите кои служат како заштитен ров околу бизнисот, помагајќи му да ги надмине предизвиците на пазарот. Како што мудро забележа Bain & Company, „Компаниите кои се фокусираат на градење лојални односи... се далеку подобро позиционирани да останат силни во услови на турбуленции на пазарот“.

Сега кога го разбирате големото влијание што задржувањето на клиентите може да го има врз вашата крајна линија, како ќе преземете акција? Дали ќе започнете со преиспитување на стратегиите за стекнување или со инвестирање во искуство со вградување што го забрзува времето до вредност на вашите клиенти? Оставете коментар или прашање подолу и дозволете ми да знам!

Во крајна линија е дека секој бизнис е уникатен, и секој има свој ниско виси плод кога станува збор за можностите за задржување. Без разлика, сега е време да се даде приоритет на задржувањето. Фокусирајте се на максимизирање на вредноста што им ја давате на вашите сегашни клиенти, а тие ќе ве наградат со повеќе референци, зголемена животна вредност и одржлива профитабилност за вашиот бизнис.