Boostez votre rentabilité : Growth Hacking pour fidéliser vos clients afin de stimuler la croissance d'ici 2025

Ce n’est un secret pour personne : gagner de nouveaux clients coûte cher. Mais avez-vous déjà pensé à ce que peut coûter la perte de clients existants ? Alors, réfléchissez à ceci : une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices. Pourtant, de nombreuses entreprises continuent d’investir des ressources dans l’acquisition sans accorder l’attention nécessaire à la fidélisation. Comme le souligne Bain & Company, « de nombreuses entreprises gaspillent aujourd’hui la moitié de leurs dépenses marketing sur des clients infidèles qui ne resteront jamais assez longtemps auprès d’elles pour rembourser l’investissement d’acquisition. »

Les entreprises qui se concentrent uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients négligent un moteur de profit crucial. En donnant la priorité à la fidélisation, les entreprises peuvent réduire leurs coûts, augmenter leur rentabilité et établir des relations clients à long terme qui servent de protection à l’entreprise et l’aident à surmonter les défis du marché.

La rétention est un puissant moteur de profit, et dans cet article, nous découvrirons pourquoi et comment vous pouvez en faire votre hack de croissance le plus efficace.

L'impact de la rétention sur la rentabilité

Donner la priorité à l'acquisition de nouveaux clients sans garantir une fidélisation élevée, c'est un peu comme remplir un seau d'eau avec un trou et compenser l'eau perdue en voyageant plus vite. C'est inefficace. Voici quelques statistiques qui illustrent ce point.

Statistiques à tweeter

1. L’acquisition de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.

   – HubSpot

2. Les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à nouveau à un client existant.

   – SEMrush

3. Les entreprises n’ont que 5 à 20 % de chances de convaincre un nouveau client.

   – SEMrush

4. Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas. – HubSpot

5. Une expérience client exceptionnelle augmente les chances de rachat et de renouvellement de 82 %\– Gartner

6. 66 % des vendeurs affirment que les prospects de la plus haute qualité proviennent des clients existants .
   – HubSpot

7. « Pour une entreprise mature, une augmentation de 2 à 3 % des taux de rétention peut conduire à une augmentation à deux chiffres du chiffre d'affaires et du résultat d'exploitation en quelques années seulement.

   - KPMG

8. Augmenter les taux de fidélisation des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 % .

   – Bain & Company

Si le lien entre fidélisation et rentabilité est si évident, pourquoi les entreprises n'investissent-elles pas davantage dans ce domaine ? À court terme, cela semble peu rentable. Mais nous allons maintenant examiner le coût à long terme de la négligence de la fidélisation et de l'expérience client qui y est associée.

Le véritable coût d’une faible rétention

6. 67 % des désabonnements clients peuvent être évités si le problème est résolu dès la première interaction.
   – HubSpot
7. En moyenne, une entreprise perd 243 $ à chaque fois qu’un client part.
   – Neil Patel
8. 81 % des clients feraient un autre achat après une expérience positive, tandis que 61 % changeraient après une seule mauvaise expérience.
   – Zendesk
9. Rendre difficile le retour des produits par les clients coûtera 84 % des acheteurs et des ventes. – Klarna

La raison pour laquelle le service client se dégrade souvent dans de nombreuses entreprises est qu'à court terme, il semble rentable de faire des économies. Cependant, à long terme, cette approche conduit à des pertes d'opportunités considérables. Cela nécessite un changement d'état d'esprit, de passer d'une vision à court terme à une vision globale, un changement résumé dans un acronyme que vous voudrez retenir à la fin de cet article.

Comprendre le coût réel d'une faible rétention : la valeur vie client (CLTV)

Il est essentiel de comprendre votre CLTV pour prendre des décisions éclairées en matière d'acquisition de clients et au-delà. Il ne s'agit pas seulement d'une mesure permettant de calculer les enchères PPC : c'est un outil stratégique qui influence tous les aspects de votre entreprise, des ventes et du marketing au développement de produits et au service client.

Valeur vie client (CLTV) = Valeur client x Durée de vie moyenne du client

Valeur client = Valeur d'achat moyenne x Nombre moyen d'achats

CLTV aide à répondre à des questions cruciales telles que :

1. Combien faut-il investir pour acquérir un nouveau client ?
2. Quels produits et services trouveront le plus d’écho auprès de vos meilleurs clients ?
3. Combien d’argent devez-vous allouer pour garantir que les clients reviennent ?
4. Quels segments de clientèle méritent le plus d’investissement ?

En évaluant avec précision la valeur ajoutée client, vous obtenez des informations précieuses sur les bénéfices à long terme de vos efforts de marketing et de vente. Cela nécessite de passer d’une réflexion à court terme à une stratégie commerciale à plus long terme. Bon nombre des entreprises à la croissance la plus rapide ont reconnu que les relations clients ne sont pas forcément rentables dès la première transaction, mais que l’investissement dans la fidélisation est très rentable lorsque l’entreprise s’inscrit dans la durée.

Vous vous demandez peut-être pourquoi exactement. Heureusement, la réponse est simple.

1. Adoption plus forte de nouveaux produits : les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer vos nouveaux produits.

2. Plus de revenus par compte : les clients actuels dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients. Ainsi, les comptes conservés génèrent en moyenne plus de revenus que les nouveaux comptes.

3. Délai de rentabilité : de nombreuses entreprises SaaS prévoient une période de retour sur investissement de plusieurs années avec de nouveaux clients.

4. Coût par vente inférieur : vendre à un nouveau client coûte entre 4 et 5 fois plus cher que d’étendre les relations existantes.

   
   

Voici quelques bonnes nouvelles : 62 % des entreprises ont déclaré que l'acquisition de clients était leur principal objectif marketing, contre 20 % qui ont déclaré que c'était la fidélisation des clients . Si vous changez de stratégie pour donner la priorité aux stratégies de fidélisation des clients comme la minorité, vous avez un avantage sur 80 % de vos concurrents, à condition de faire quelque chose à ce sujet.

Mais par où commencer ? C'est la prochaine étape.

Solutions pour accroître la fidélisation des clients

Modifier les incitations à l’acquisition de clients

• Récompensez les équipes de vente et de marketing pour l’acquisition de clients fidèles.
• Envisagez des ajustements de bonus ou de commissions en fonction du fait que les clients restent ou font défection dans les 18 mois.
  – Bain & Company

Réaffecter les investissements marketing

• Classez systématiquement les campagnes d’acquisition de clients en fonction de leur capacité à attirer des clients fidèles.
• Réorientez les ressources vers les campagnes qui génèrent les taux de rétention les plus élevés.
  – Bain & Company

Intégrez ou développez en continu votre application mobile existante ou votre approche de marketing par e-mail

Les marques utilisent soit des applications mobiles (44 %), soit le marketing par e-mail (52 %)**
- SEMrush **

Fidélisez votre clientèle en investissant davantage dans l'expérience client

• 70 % des consommateurs ont déclaré qu’un service client convivial, la commodité et la rapidité sont les trois facteurs les plus importants qui contribuent à la fidélité envers une entreprise.

  - Motomarine

• 75 % des clients déclarent que la rapidité de réponse est le facteur le plus important, suivi par 55 % de la cohérence entre les canaux.

  - SuperOffice

Investissez dans la sur-livraison au sein de l'expérience client

• Créez une expérience client mémorable en donnant plus que prévu.
• En dépassant les attentes des clients, vous créez des liens émotionnels qui favorisent la fidélité à long terme.
  – Bain & Company
• Disposer d'une ligne d'assistance téléphonique : 3 clients sur 4 préfèrent parler avec un spécialiste du service client par téléphone plutôt qu'en ligne.\–-- - Indice de satisfaction du centre client (CCSI)

Comprenez vos facteurs de fidélité : ils se traduiront par des recommandations

• 86 % des clients fidèles recommandent votre marque à leurs amis et 66 % écriront un avis positif.
  – KPMG

Faites attention aux produits et services complémentaires qui contribuent à la croissance de votre CLTV

– Consultez les données de vente des produits ou services complémentaires qui pourraient être proposés sous forme d’essai gratuit ou de bonus surprise de remerciement pour votre achat. Il y a près de 70 % de chances qu’un client veuille payer pour ce produit après l’avoir essayé !

Connaissez vos sources de trafic et vos campagnes CLTV les plus élevées, puis développez-les sans relâche

« De nombreuses entreprises gaspillent aujourd’hui la moitié de leurs dépenses marketing sur des clients infidèles qui ne resteront jamais assez longtemps pour rembourser l’investissement d’acquisition. »
– Bain & Company

Améliorer le « Time-to-value » (TTV) de l'intégration des clients

Identifiez le chemin le plus court vers la « rentabilité » pour vos clients et élaborez des processus d’intégration qui accélèrent ce processus. Les clients qui découvrent rapidement la valeur sont plus susceptibles de rester.

EN SAVOIR PLUS : 30 exemples de Growth Hacking pour accélérer votre activité

Indicateurs de fidélisation de la clientèle que vous devez connaître pour les suivre

Indicateurs avancés de fidélisation de la clientèle

Taux de désabonnement – Mesurez le taux auquel les clients arrêtent de faire affaire avec vous. La réduction du taux de désabonnement entraîne une augmentation directe des bénéfices.

Score d'expérience utilisateur (UX) – Une mesure qui évalue l'expérience utilisateur globale d'un produit ou d'un service, en tenant souvent compte de la convivialité, de la conception et de la satisfaction de l'utilisateur.

Taux de renouvellement/annulation anticipée – Le pourcentage de clients qui renouvellent ou annulent un service avant la fin du contrat ou de la période d’abonnement prévue.

Délai de rentabilisation (TTV) – Le temps nécessaire à vos nouveaux clients pour tirer profit de votre produit ou service.

Taux d’activation – Le pourcentage d’utilisateurs qui effectuent les actions d’intégration clés essentielles pour utiliser pleinement un produit ou un service.

Utilisation des fonctionnalités du produit – Fréquence ou degré d'interaction des clients avec des fonctionnalités spécifiques d'un produit, indiquant la popularité de la fonctionnalité et le comportement de l'utilisateur. La fonctionnalité A du produit a-t-elle été utilisée en premier pour les clients à forte rétention ou était-ce la fonctionnalité B ou C ?

Tickets non résolus – Demandes d’assistance client ou problèmes qui n’ont pas encore été résolus, souvent suivis dans un système de tickets. Vous voulez que ce nombre soit faible et traité rapidement.

Indicateurs de retard en matière de fidélisation de la clientèle

Taux de rétention des revenus nets – Une mesure qui montre le pourcentage de revenus récurrents conservés auprès des clients existants, y compris les mises à niveau ou les extensions, moins les rétrogradations et le taux de désabonnement.

Taux de rétention des revenus bruts – Une mesure qui mesure le revenu total conservé auprès des clients existants sur une période donnée, à l’exclusion de tout revenu provenant de nouveaux clients ou d’expansions.

Taux de renouvellement ou taux de renouvellement d'achat : ce taux permet de mesurer la fréquence à laquelle les clients existants reviennent pour effectuer un nouvel achat. Plus ce chiffre est élevé, plus votre stratégie de fidélisation est efficace.

Satisfaction client – Mesure de la mesure dans laquelle un produit ou un service répond ou dépasse les attentes des clients, généralement évaluée au moyen d’enquêtes ou de commentaires.

Événements de contraction – Cas où les clients existants réduisent leurs dépenses ou dégradent leur niveau de service, ce qui entraîne une baisse des revenus.

Croissance annuelle des revenus récurrents (ARR) – Croissance annuelle des revenus récurrents (ARR) ; une mesure de l'augmentation ou de la diminution des revenus récurrents d'une année sur l'autre.

Net Promoter Score (NPS) – Une mesure qui mesure la fidélité des clients en demandant dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander un produit ou un service à d’autres, généralement sur une échelle de 0 à 10.

Coefficient de viralité – Mesure du nombre de nouveaux utilisateurs générés par chaque utilisateur existant, indiquant la propagation virale d’un produit ou d’un service.

Raison du désabonnement – La raison spécifique pour laquelle un client décide d’arrêter d’utiliser un produit ou un service, souvent recueillie au moyen d’enquêtes de sortie ou de commentaires clients.

Valeur vie client (CLTV) – Utilisez cette mesure pour comprendre la valeur de chaque client pour votre entreprise tout au long de sa relation avec vous.

Conclusion : la rétention est l’avenir de la rentabilité

Les entreprises qui se concentrent uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients négligent un moteur de profit crucial. En donnant la priorité à la fidélisation, les entreprises peuvent réduire leurs coûts, augmenter leur rentabilité et établir des relations clients à long terme qui servent de protection à l’entreprise et l’aident à surmonter les défis du marché. Comme l’a judicieusement observé Bain & Company, « les entreprises qui se concentrent sur l’établissement de relations fidèles… sont bien mieux placées pour rester fortes face aux turbulences du marché ».

Maintenant que vous comprenez l'impact profond que la fidélisation des clients peut avoir sur vos résultats, comment allez-vous agir ? Allez-vous commencer par réévaluer vos stratégies d'acquisition ou par investir dans une expérience d'intégration qui accélère le délai de rentabilisation de vos clients ? Laissez un commentaire ou une question ci-dessous et faites-le moi savoir !

En fin de compte, chaque entreprise est unique et chacune a ses propres opportunités de fidélisation. Quoi qu'il en soit, le moment est venu de donner la priorité à la fidélisation. Concentrez-vous sur la maximisation de la valeur que vous offrez à vos clients actuels et ils vous récompenseront avec davantage de recommandations, une valeur à vie accrue et une rentabilité durable pour votre entreprise.