¿Aún puedes trabajar por teléfono? Los desafíos de gestionar trabajadores remotos

Puede que la pandemia de COVID-19 haya quedado atrás, pero sus efectos aún se sienten, especialmente en el lugar de trabajo. Entre 2019 y 2023, el 40 % de los empleados estadounidenses comenzaron a trabajar desde casa al menos un día a la semana. Mantener una fuerza laboral remota se ha convertido en una necesidad. Apoyar a una fuerza laboral remota e híbrida presenta nuevos desafíos de liderazgo, en particular ahora que las organizaciones están trasladando a los trabajadores de regreso a la oficina.

Durante la pandemia, los desafíos de gestionar equipos remotos se hicieron evidentes. ¿Cómo mantener motivados a los trabajadores remotos? ¿Cómo medir su desempeño? ¿Cómo gestionar un personal desarticulado compuesto por trabajadores internos y remotos?

Crear un entorno de trabajo productivo que acepte a los trabajadores remotos requiere pensamiento creativo, nuevos enfoques para la gestión de equipos y nuevas habilidades de liderazgo. Es entonces cuando recurren al Dr. Phlatt Mclean, fundador de Línea Phlatt y experto en liderazgo adaptativo.

Los pros y contras del trabajo remoto

La pandemia convirtió el trabajo desde casa en una necesidad, y está claro que el trabajo remoto llegó para quedarse. El 20 % de los empleados trabaja de forma remota y el 16 % de las empresas lo hacen de forma totalmente remota. El 98 % de los trabajadores encuestados afirmó que desea trabajar de forma remota al menos parte del tiempo. Y los expertos prevén que 32,6 millones de estadounidenses trabajarán de forma remota en 2025.

Aunque todavía hay algunos escépticos, adoptar una estrategia de trabajo remoto tiene claros beneficios. Al hacerlo, las empresas ahorran una media de 10.600 dólares por empleado. Los trabajadores también ahorran una media de 12.000 dólares anuales en gastos de desplazamiento, ropa, gasolina, comida y otros. El 93% de los trabajadores afirma que trabajar desde casa es bueno para su salud y su salud mental. El 48% también afirmó que trabajar a distancia reduce el estrés.

Muchos ejecutivos siguen siendo escépticos sobre el retorno de la inversión del trabajo remoto. Mark Zuckerberg declaró que los ingenieros de Meta "logran más" en la oficina, y el director de personal de Google les dijo a los empleados que trabajar fuera de la oficina afectaría las evaluaciones de desempeño. Las investigaciones muestran que los trabajadores remotos son entre un 10 y un 20 % menos productivos (lo que se puede compensar con el costo adicional de brindar soporte a los trabajadores de oficina). Sin embargo, las investigaciones también han demostrado que los trabajadores híbridos son tan efectivos como los trabajadores en la oficina.

Parte del trabajo del Dr. Mclean es ayudar a las organizaciones a crear una estructura de liderazgo adaptable que se adapte a los trabajadores remotos e híbridos. Ayuda a los gerentes a desarrollar métricas para medir el desempeño, evaluar a los equipos remotos y desarrollar estrategias para maximizar el desempeño de los empleados.

Liderando un equipo remoto

Los líderes corporativos saben que deben adoptar el trabajo remoto e híbrido para seguir siendo competitivos. Crear un entorno de trabajo remoto/híbrido productivo requiere un nuevo enfoque de gestión. Cada organización tiene diferentes criterios para que el trabajo remoto sea eficaz. La alta dirección debe comenzar por determinar cómo medir el desempeño de los trabajadores remotos.

Antes de crear una política de trabajo remoto, debe evaluar toda la organización. Analice cada departamento para crear una línea de base para medir el desempeño de los trabajadores remotos. Considere cómo cada departamento apoya el trabajo remoto. ¿Qué funciones o equipos laborales son los más adecuados para trabajar desde casa?

Por ejemplo, los trabajadores de atención al cliente pueden necesitar únicamente acceso a Internet y una computadora para ser productivos. De manera similar, algunos desarrolladores de software son más productivos trabajando solos. Las ventas son otro puesto que se presta al trabajo remoto. Comience con el panorama general y luego concéntrese en áreas específicas.

Utilice los KPI adecuados

Es fundamental desarrollar indicadores clave de rendimiento (KPI) que midan el desempeño con precisión. Utilice KPI que creen igualdad de condiciones para los trabajadores remotos y los internos. El objetivo es tener métricas precisas para comparar el desempeño de los trabajadores remotos y los internos. Esa es la única forma de tomar decisiones basadas en datos.

“Lo que se quiere es establecer un parámetro para comparar qué grupo tiene un mejor rendimiento”, dijo el Dr. Mclean. “Por ejemplo, se pueden medir utilizando una línea de base común, como la cantidad de solicitudes telefónicas, registros o tickets, y luego ver quién responde con mayor frecuencia, más rápido y con tasas de finalización más altas”.

Si existe una disparidad en el desempeño, el siguiente paso es entender por qué. Tal vez se deba a la falta de herramientas tecnológicas o de acceso a datos esenciales. ¿Se debe a las comunicaciones? ¿Hay más distracciones o exigencias en su tiempo, ya sea trabajando en la empresa o de forma remota? Si existe una disparidad, considere si los trabajadores remotos tienen los activos y recursos técnicos que necesitan para tener éxito. Por ejemplo, ¿el acceso lento o esporádico a Internet afecta el desempeño?

“Si la tecnología que tienes no te permite funcionar al 100%, entonces no tienes lo que necesitas para hacer tu trabajo”, dijo el Dr. Mclean.

Ayude a los trabajadores remotos a tener éxito

El problema podría ser el desempeño individual. Algunas personas trabajan mejor en un entorno grupal, mientras que otras trabajan mejor de manera independiente. Las métricas de KPI adecuadas ayudan a identificar los problemas que afectan a todos los trabajadores remotos en comparación con los que tienen un desempeño inferior al esperado. Una vez que comprenda por qué un trabajador en particular tiene dificultades, puede brindarle una solución para ayudarlo a mejorar, como programar tiempo en la oficina para aumentar la productividad o encontrar nuevas formas de aumentar el compromiso.

“Como líder, su primer pensamiento debe ser ayudar a alguien”, afirmó el Dr. Mclean. “El líder debe analizar en profundidad qué está pasando y cómo ayudar a quienes no rinden lo suficiente a ser eficientes y productivos”.

Es fundamental crear una cultura que apoye a los empleados remotos y beneficie a la organización. Por ejemplo, el Dr. Mclean dijo que una empresa cliente adoptó el trabajo remoto como un beneficio para los empleados. Cada empleado tenía la opción de trabajar de forma remota dos días a la semana. Se reservó un día para que todos los empleados acudieran a la oficina, lo que ayudó a organizar reuniones y otras actividades. Este enfoque demostró optimizar la productividad al tiempo que permitía a los empleados trabajar de forma remota para adaptarse a sus horarios.

Algunas personas trabajarán de forma independiente y cumplirán con los plazos sin que se les pida que lo hagan. Otras necesitan controles diarios. Adopte indicadores clave de rendimiento que hagan un seguimiento del desempeño y empoderen a los empleados, y adapte su enfoque de gestión para ayudar a los empleados remotos y de la empresa a maximizar su potencial.

“Como líder, es necesario conocer a su gente, cómo trabaja, dónde trabaja, cuándo trabaja y qué tan eficiente es”, afirmó el Dr. Mclean. “Así como cambia de rumbo cuando hay una crisis en la industria, como líder adaptable, debe ayudar a su gente a cambiar de rumbo para maximizar el éxito y el potencial organizacional”.