Profitabilnost turbo punjenja: Hakiranje rasta za zadržavanje vaših kupaca kako biste potaknuli rast do 2025.

Nije tajna da je sticanje novih kupaca skupo. Ali da li ste ikada razmišljali koliko skup može biti gubitak postojećih? Zatim razmislite o ovome: povećanje zadržavanja kupaca od 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%. Ipak, mnoga preduzeća nastavljaju da ulažu resurse u akviziciju bez da pridaju odgovarajuću pažnju zadržavanju. Kako Bain & Company ističe, „mnoge kompanije danas troše polovinu svojih marketinških troškova na nelojalne kupce koji nikada neće ostati dovoljno dugo da otplate uloženo u akviziciju.“

Preduzeća koja se fokusiraju isključivo na privlačenje kupaca zanemaruju ključni pokretač profita. Dajući prioritet zadržavanju, kompanije mogu smanjiti troškove, povećati profitabilnost i izgraditi dugoročne odnose s kupcima koji služe kao zaštitni jarak oko poslovanja, pomažući mu da prebrodi izazove tržišta.

Zadržavanje je snažan pokretač profita, a u ovom članku ćemo otkriti zašto i kako ga možete pretvoriti u svoj najefikasniji hak za rast.

Utjecaj zadržavanja na profitabilnost

Davanje prioriteta zarađivanju novih kupaca bez osiguranja visokog zadržavanja, slično je kao da kantu vode napunite rupom i nadoknadite izgubljenu vodu bržim putovanjem. To je neefikasno. Evo nekoliko statističkih podataka koji će ovu poentu oživjeti.

Statistika koju treba da tvitate

1. Sticanje novih kupaca je 5 puta skuplje od zadržavanja postojećih kupaca.

   – HubSpot

2. Preduzeća imaju 60-70% šanse da ponovo prodaju postojećem kupcu.

   – SEMrush

3. Preduzeća imaju samo 5-20% šanse da zatvore novog klijenta.

   – SEMrush

4. Kompanije usmjerene na kupca su 60% profitabilnije od kompanija koje to nisu. – HubSpot

5. Odlično korisničko iskustvo povećava šanse za ponovnu kupovinu i obnavljanje za 82%\– Gartner

6. 66% prodavača kaže da najkvalitetniji potencijalni klijenti dolaze od postojećih kupaca .
   – HubSpot

7. „Za zrelu kompaniju, povećanje stope zadržavanja od 2-3% može dovesti do dvocifrenog povećanja prihoda i operativnih prihoda za samo nekoliko godina.

   - KPMG

8. Povećanje stope zadržavanja kupaca za samo 5% može povećati profit za 25% do 95% .

   – Bain & Company

Ako je veza između zadržavanja i profitabilnosti tako očigledna, zašto više kompanija ne ulaže u to? Kratkoročno se čini neisplativim. Ali sljedeće ćemo razmotriti dugoročne troškove zanemarivanja zadržavanja i povezanog korisničkog iskustva.

Pravi trošak niskog zadržavanja

6. 67% odljeva kupaca može se spriječiti ako se problem riješi u prvoj interakciji.
   – HubSpot
7. U prosjeku, preduzeće gubi 243 dolara svaki put kada klijent ode.
   – Neil Patel
8. 81% kupaca bi nakon pozitivnog iskustva obavilo još jednu kupovinu , dok bi se 61% promijenilo nakon samo jednog lošeg iskustva.
   – Zendesk
9. Otežavanje kupcima da vrate proizvode koštat će 84% kupaca i prodaje. – Klarna

Razlog zašto se usluga za klijente često pogoršava za mnoge kompanije je taj što se, kratkoročno gledano, čini isplativo smanjiti uglove. Međutim, na duge staze, ovaj pristup vodi do ogromnih izgubljenih prilika. Zahtijeva promjenu načina razmišljanja od kratkovidosti do sagledavanja velike slike – promjena sadržana u akronimu kojeg ćete htjeti zapamtiti do kraja ovog članka.

Razumijevanje stvarne cijene niskog zadržavanja: životna vrijednost korisnika (CLTV)

Razumijevanje vašeg CLTV-a je ključno za donošenje informiranih odluka o akviziciji kupaca i šire. To nije samo metrika za izračunavanje PPC ponuda – to je strateški alat koji utječe na svaki aspekt vašeg poslovanja, od prodaje i marketinga do razvoja proizvoda i korisničke usluge.

Životna vrijednost korisnika (CLTV) = Vrijednost korisnika x Prosječni životni vijek korisnika

Vrijednost kupca = Prosječna vrijednost kupovine x Prosječan broj kupovina

CLTV pomaže odgovoriti na kritična pitanja kao što su:

1. Koliko biste trebali uložiti da biste stekli novog kupca?
2. Koji proizvodi i usluge će najviše odjeknuti kod vaših vrhunskih kupaca?
3. Koliko biste trebali izdvojiti kako biste osigurali da se klijenti stalno vraćaju?
4. Koji segmenti kupaca su vrijedni najviše ulaganja?

Kada možete precizno procijeniti CLTV, otključavate vrijedne uvide u dugoročne povrate vaših marketinških i prodajnih napora. Zahtijeva prelazak sa kratkoročnog razmišljanja na dugoročnu poslovnu strategiju. Mnoge od najbrže rastućih kompanija su prepoznale da odnosi s kupcima možda neće biti rentabilni ili postati profitabilni u prvoj transakciji, ali se ulaganje u zadržavanje značajno isplati kada posao igra dugu igru.

Sada se možda pitate zašto. Na sreću, odgovor je jednostavan.

1. Jače usvajanje novih proizvoda: Postojeći kupci imaju 50% veću vjerovatnoću da će isprobati vaše nove proizvode.

2. Više prihoda po računu: Trenutni kupci troše 31% više od novih kupaca. Tako zadržani računi u prosjeku donose veći prihod od novih računa.

3. Vrijeme za profitabilnost: Mnoge SaaS kompanije vide višegodišnji period povrata s novim kupcima.

4. Niža cijena po prodaji: Prodaja novom kupcu košta 4-5X više od proširenja postojećih odnosa.

   
   

Evo nekoliko dobrih vijesti: 62% preduzeća reklo je da je privlačenje kupaca primarni marketinški cilj u odnosu na 20% onih koji su rekli da je to zadržavanje kupaca . Ako mijenjate brzinu da biste dali prioritet strategijama zadržavanja kupaca kao što je manjina, imate prednost u odnosu na 80% konkurencije sve dok nešto učinite po tom pitanju.

Ali odakle početi? To je sljedeće.

Rješenja za povećanje zadržavanja kupaca

Izmijenite poticaje za stjecanje kupaca

• Nagradite prodajne i marketinške timove za stjecanje kupaca koji se drže.
• Uzmite u obzir prilagođavanja bonusa ili provizija na osnovu toga da li klijenti ostaju ili odstupe u roku od 18 mjeseci.
  – Bain & Company

Preusmjerite marketinške investicije

• Sistematski rangirajte kampanje za privlačenje kupaca na osnovu toga koliko dobro privlače lojalne kupce.
• Preusmjerite resurse prema kampanjama koje daju najveću stopu zadržavanja.
  – Bain & Company

Uključite ili kontinuirano razvijajte svoju postojeću mobilnu aplikaciju ili pristup e-mail marketingu

Brendovi koriste ili mobilne aplikacije (44%) ili email marketing (52%)**
- SEMrush **

Izgradite lojalnost brendu ulažući više u korisničko iskustvo

• 70% potrošača je izjavilo da su prijateljska korisnička podrška, praktičnost i brzina tri najvažnija faktora koji doprinose lojalnosti prema poslu.

  - PWC

• 75% kupaca kaže da je brzina odgovora najvažnija, a slijedi 55% konzistentnost na svim kanalima.

  - SuperOffice

Investirajte u prekomjernu isporuku unutar korisničkog iskustva

• Stvorite nezaboravno korisničko iskustvo dajući više od očekivanog.
• Nadmašujući očekivanja kupaca, gradite emocionalne veze koje podstiču dugoročnu lojalnost.
  – Bain & Company
• Imajte telefonsku liniju za podršku: 3 od 4 klijenta radije razgovaraju sa stručnjakom za korisničku podršku preko telefona umjesto na mreži.\–-- - Indeks zadovoljstva korisničkih centara (CCSI)

Shvatite svoje pokretače lojalnosti - oni će se prevesti u preporuke

• 86% vjernih kupaca preporučuje vaš brend svojim prijateljima, a 66% će napisati pozitivnu recenziju.
  – KPMG

Obratite pažnju na to koji besplatni proizvodi i usluge doprinose rastu vašeg CLTV-a

– Pogledajte podatke o prodaji besplatnih proizvoda ili usluga koje bi se mogle dati kao besplatna probna verzija ili bonus iznenađenja „hvala na poslu“. Postoji skoro 70% šanse da kupac želi da ga plati nakon što ga isproba!

Upoznajte svoje najveće CLTV izvore prometa i kampanje - a zatim ih nemilosrdno razvijajte

„Mnoge kompanije danas troše polovinu svojih marketinških troškova na nelojalne kupce koji nikada neće ostati dovoljno dugo da otplate investiciju u akviziciju.”
– Bain & Company

Poboljšajte “Time-to-value” (TTV) onboarding korisnika

Shvatite najkraću udaljenost do “vrijeme-vrijednosti” za svoje klijente i izradite procese onboardinga koji to ubrzavaju. Vjerovatnije je da će kupci koji brzo iskuse vrijednost ostati.

SAZNAJTE VIŠE: 30 primjera hakiranja rasta kako biste ubrzali svoje poslovanje

Pokazatelji zadržavanja kupaca koje trebate znati da biste pratili

Zadržavanje kupaca Vodeći indikatori

Stopa odljeva – Izmjerite stopu kojom klijenti prestaju poslovati s vama. Smanjenje odljeva dovodi do direktnog povećanja profita.

Rezultat korisničkog iskustva (UX) – metrika koja procjenjuje cjelokupno korisničko iskustvo proizvoda ili usluge, često uzimajući u obzir upotrebljivost, dizajn i zadovoljstvo korisnika.

Stopa ranog obnavljanja/otkazivanja – Procenat korisnika koji obnavljaju ili otkazuju uslugu prije isteka očekivanog ugovora ili perioda pretplate.

Time-to-value (TTV) – Količina vremena potrebnog vašim novim kupcima da dobiju vrijednost od vašeg proizvoda ili usluge.

Stopa aktivacije – Procenat korisnika koji izvršavaju ključne radnje onboardinga koje su neophodne za potpuno korištenje proizvoda ili usluge.

Korištenje karakteristika proizvoda – učestalost ili obim u kojem se kupci bave specifičnim karakteristikama proizvoda, što ukazuje na popularnost karakteristika i ponašanje korisnika. Da li je karakteristika proizvoda A prvo korištena za korisnike sa većim zadržavanjem ili je to bila karakteristika B ili C?

Neriješene tikete – zahtjevi za korisničku podršku ili problemi koji još uvijek nisu riješeni, često se prate u sistemu za prodaju tiketa. Želiš ovako nisko i brzo se okreneš.

Indikatori zaostajanja u zadržavanju kupaca

Stopa zadržavanja neto prihoda – metrika koja pokazuje postotak stalnog prihoda zadržanog od postojećih kupaca, uključujući sve nadogradnje ili proširenja, minus sniženja i odljev.

Stopa zadržavanja bruto prihoda – metrika koja mjeri ukupan prihod zadržan od postojećih kupaca tokom određenog perioda, isključujući bilo koji prihod od novih kupaca ili proširenja.

Stopa obnavljanja ili stopa ponovljene kupovine – Ovo prati koliko se često postojeći kupci vraćaju da bi obavili drugu kupovinu. Što je ovaj broj veći, to je jača vaša strategija zadržavanja.

Zadovoljstvo kupaca – Mjera koliko dobro proizvod ili usluga ispunjava ili premašuje očekivanja kupaca, obično se procjenjuje putem anketa ili povratnih informacija.

Događaji kontrakcije – Slučajevi u kojima postojeći kupci smanjuju svoju potrošnju ili snižavaju nivo usluge, što rezultira manjim prihodima.

Godišnji rast ARR-a – Godišnji periodični rast prihoda; mjera povećanja ili smanjenja stalnog prihoda iz godine u godinu.

Neto promotorski rezultat (NPS) – metrika koja mjeri lojalnost kupaca pitanjem kolika je vjerovatnoća da će kupci preporučiti proizvod ili uslugu drugima, obično na skali od 0 do 10.

Koeficijent viralnosti – Mjera koliko novih korisnika generiše svaki postojeći korisnik, što ukazuje na širenje virusa proizvoda ili usluge.

Razlog odbacivanja – Specifičan razlog zašto kupac odluči prestati koristiti proizvod ili uslugu, često prikupljen putem anketa o izlazu ili povratnih informacija kupaca.

Životna vrijednost kupaca (CLTV) – Koristite ovu metriku da shvatite koliko svaki kupac vrijedi za vaše poslovanje u cijelom njihovom odnosu s vama.

Zaključak: Zadržavanje je budućnost profitabilnosti

Preduzeća koja se fokusiraju isključivo na privlačenje kupaca zanemaruju ključni pokretač profita. Davanjem prioriteta zadržavanju, kompanije mogu smanjiti troškove, povećati profitabilnost i izgraditi dugoročne odnose s kupcima koji služe kao zaštitni jarak oko poslovanja, pomažući mu da prebrodi izazove tržišta. Kao što je Bain & Company mudro primijetio, "Kompanije koje se fokusiraju na izgradnju lojalnih odnosa... daleko su bolje pozicionirane da ostanu jake suočene s turbulencijama na tržištu."

Sada kada ste shvatili kakav veliki uticaj zadržavanje kupaca može imati na vaš krajnji rezultat, kako ćete nešto poduzeti? Hoćete li započeti ponovnom procjenom svojih strategija akvizicije ili ulaganjem u onboarding iskustvo koje ubrzava vrijeme za postizanje vrijednosti vaših kupaca? Ostavite komentar ili pitanje ispod i javite mi!

Suština je u tome da je svaki posao jedinstven i svaki ima svoje plodove kada su u pitanju mogućnosti zadržavanja. Bez obzira na to, sada je vrijeme za davanje prioriteta zadržavanju. Fokusirajte se na maksimiziranje vrijednosti koju pružate svojim trenutnim klijentima, a oni će vas nagraditi s više preporuka, povećanom vrijednošću za život, podstičući održivu profitabilnost vašeg poslovanja.