介绍

我在以产品为主导的数字科技行业工作了十多年，开发了多个客户忠诚度计划，包括推荐计划（Peer Program）和交易计划。就我个人而言，我从一开始就与用户建立了情感忠诚度。

许多营销人员和产品专家将留存与忠诚度混为一谈。两者的区别在于，留存是一种旨在创造条件让客户继续使用产品或服务的行为，而客户忠诚度则是对产品或服务形成情感依恋。忠诚度是客户留存、宣传和获取策略的结果。

获得客户忠诚度比保留客户要困难得多，因为忠诚度不仅迫使人们经常使用产品，而且还刺激他们采取行动，例如留下反馈，带来新客户（他们的推荐），并成为公共品牌的拥护者。

根据Statista 2024 年关于忠诚度主要驱动因素的报告，拥有用户友好的平台界面或提供低价并不像提供良好的产品或服务（第一名，61% 的受访者）和提供良好的客户支持（第二名，47% 的受访者）那么重要。

在数字技术业务中与客户建立情感联系的重要性

如果一家公司努力发展并降低客户流失率，同时提高客户保留率，那么它必须依靠培养对产品有情感投入的忠诚客户。你如何赢得客户的忠诚度？

一个成功的分层忠诚度计划，如果机制和规则简单，不足以培养忠诚的客户群。忠诚度与忠诚度计划不同，它是由情感驱动的，应该是应得的。如果与客户的关系建立得当，并且以对客户需求的认可、满意度和预期为基础，忠诚度会增加客户长期坚持使用品牌的机会。

当顾客立即感受到与品牌的直接联系，感受到品牌倾听和重视，感受到产品是根据他们的需求量身定制时，他们就更有可能成为该品牌的忠实顾客，即使其他竞争对手提供稍好的条款或更少的费用。

当顾客信任品牌、重视公司的声誉和诚实并了解产品符合他们的期望时，就会产生情感忠诚度。

为什么要不断提高顾客对品牌的情感忠诚度？由于目前有很多以产品为主导的数字公司，而且市场非常活跃，因此必须脱颖而出，拥有独特的竞争优势，以吸引新客户并留住现有客户：情感忠诚度可以成为这样的竞争优势。

情感忠诚可以提高留存率，使公司提高盈利能力和客户终身价值 (LTV)，因为忠诚的客户会努力更多地使用产品并尝试新功能。忠诚的客户也更有可能向朋友推荐他们最喜欢的产品，从而使他们的朋友成为该产品的忠实用户。

最后，情感依恋的用户帮助品牌在市场上不断发展和创新，因为公司会根据忠实客户的产品反馈开发新功能并改进产品。因此，在与用户建立长期关系时，培养用户对品牌的情感忠诚度非常重要

与客户建立牢固的情感纽带可以降低客户流失率，即使竞争对手提供的费用略低或条件更优惠。因此，客户忠诚度与“积分”、“星级”和消费无关，而与基于体验的人与品牌的互动有关。这些体验使公司能够与客户建立牢固的情感联系。其中包括：

• 数据驱动的个性化功能和产品优惠和推荐；
• 授予进入高级社区或VIP俱乐部的权限；
• 邀请参加与公司高管的 AMA（问我任何问题）会议或其他独家活动；
• 庆祝客户的周年纪念日、生日或其他重要里程碑；
• 有机会参观公司办公室等。

Yotpo 电子商务平台报告中的其中一个气泡图专门用于研究用户对其忠诚品牌的信息期望。结果显示，54.6% 的受访者希望公司知道他们的生日（第 1 位）、姓名（第 2 位）和产品偏好（第 3 位）。这些结果证明了量身定制的服务和个性化的品牌与客户互动的重要性。

与顾客建立情感联系的策略

在我的职业生涯中，我成功地运用了这些策略在客户中建立了对品牌的情感忠诚度，这有助于数字科技公司增加利润并简化客户获取渠道：

1. 利用数据分析来细分客户，了解他们的兴趣和偏好。此外，数据分析还应用于根据客户的历史互动为他们提供定制建议。

   
   

2. 提供有效的客户支持。明智地使用聊天机器人，并明确说明客户如何切换到真正的支持代理。积极主动地解决客户问题。支持人员应该友好并致力于为客户找到解决方案。值得注意的是，在出现技术或安全问题时，忠诚且情感投入的客户更有可能支持品牌并保持耐心，直到技术问题得到解决。

   
   

3. 实施分层个性化忠诚度计划或其他客户奖励系统。不要犹豫，为您最有价值的客户创建 VIP 计划：他们看重独家优惠和福利，以及长期、情感和相互参与的关系。

   
   

4. 在社交媒体平台或通讯工具上创建客户社区。他们真正欣赏这种与品牌管理层和他们最喜欢的产品的直接联系。奖励社区中最忠诚和贡献最大的成员的建议和积极参与。

   
   

5. 对客户保持透明。条款和条件、用户协议、费用或政策的任何变化 - 都要公开告知他们。有时，最好花几天时间向客户解释费用的变化，而不是事后再处理客户流失率上升和营业额下降的问题。

   
   

6. 提高客户参与度：与品牌有情感联系的客户会与产品及其功能进行广泛互动，并了解其使用的不同方面。因此，他们更有可能对新功能和服务提供有价值的反馈，并报告错误。

   
   

   为了在市场上保持竞争力，所有以数字技术产品为主导的公司都需要改进他们的产品或服务，这种与忠实客户的无价的直接联系有助于公司打造能够充分满足客户需求的产品和服务，将公司定位为高度以客户为中心（“客户是公司宇宙的中心”）。

   
   

   根据 Gartner 的一项研究，当品牌通过改进产品、增加新特性和功能、增强客户服务或改善品牌认知度来提升其价值时，82% 的受访者倾向于继续使用该品牌。

   
   

7. 为客户创造探索新功能、新产品或新服务的机会。奖励他们提供全面的反馈。

   
   

8. 鼓励客户在自己的博客、社交媒体平台和个人网站上创建有关品牌的内容（例如产品和功能评论以及操作方法）。不要忘记使用社交媒体监听工具监控互联网和社交网络上对贵公司的提及，以分析客户情绪并主动识别留下评论或讨论公司新功能、产品和服务的客户。

   
   

9. 在培训其他客户时引入“我们中的一员”原则。询问最忠诚和活跃的客户是否有兴趣为其他用户主持培训课程，以展示特定产品或功能的使用案例（ “如何”大师班）。您会对他们的兴趣程度和普通客户的出席程度感到惊讶！

   
   

10. 通过与最忠诚和活跃的客户组织在线聚会来收集可靠和直接的产品反馈，或进行定期的产品调查来找出他们的顾虑、痛点和挑战，在客户的帮助下开发产品。

    
    

11. 对客户负责：成功的产品主导型公司应该对客户负责，以培养他们的信任。“您提出要求 - 我们交付”、“您报告 - 我们解决”应该是贵公司的基本座右铭。

    
    

12. 通过引入客户可以使用的推荐计划或创建临时的推荐营销活动来支持客户推广品牌的意愿。

结论

如果品牌实施上述这些策略来培养顾客的情感忠诚度，它不仅可以让顾客满意，还可以不断改进产品及其功能，从而利用公司最好的资产——忠诚的顾客。

得益于忠实客户和品牌之间的互惠互利合作，用户可以获得根据其需求和要求定制的不断发展的产品，以及快速支持和通过推荐计划或在社交网络上创建内容来赚钱的机会，作为回报，品牌有机会通过引入用户需要的功能立即在市场上具有竞争力，从而提高保留率和获取率，并提高整体盈利能力和收入。