Giới thiệu

Tôi đã làm việc trong ngành công nghệ kỹ thuật số định hướng sản phẩm hơn 10 năm và đã phát triển một số chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng, bao gồm chương trình giới thiệu (Chương trình ngang hàng) và Chương trình nhà giao dịch. Cá nhân tôi đã xây dựng lòng trung thành về mặt tình cảm với người dùng ngay từ đầu.

Nhiều nhà tiếp thị và chuyên gia sản phẩm nhầm lẫn giữa việc giữ chân khách hàng với lòng trung thành. Sự khác biệt là việc giữ chân là hành động nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi lòng trung thành của khách hàng là hình thành tình cảm gắn bó với sản phẩm hoặc dịch vụ. Lòng trung thành là kết quả của chiến lược giữ chân, vận động và thu hút khách hàng.

Đạt được lòng trung thành của khách hàng khó hơn nhiều so với việc giữ chân vì lòng trung thành buộc mọi người không chỉ sử dụng sản phẩm thường xuyên mà còn kích thích họ hành động, chẳng hạn như để lại phản hồi, thu hút khách hàng mới (sự giới thiệu của họ) và trở thành người ủng hộ thương hiệu đại chúng.

Theo báo cáo Statista năm 2024 về những động lực thúc đẩy lòng trung thành hàng đầu, việc có giao diện nền tảng thân thiện với người dùng hoặc đưa ra mức giá thấp không quan trọng bằng việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt ( vị trí số 1, 61% số người được hỏi ) và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt ( Vị trí thứ 2, 47% số người được hỏi ).

Tầm quan trọng của việc phát triển kết nối cảm xúc với khách hàng trong ngành kinh doanh công nghệ kỹ thuật số

Nếu một công ty cố gắng phát triển và giảm tỷ lệ rời bỏ, cũng như tăng tỷ lệ giữ chân, thì công ty đó phải dựa vào sự phát triển của những khách hàng trung thành, những người có cảm xúc gắn bó với sản phẩm. Làm thế nào để bạn có được lòng trung thành của khách hàng?

Một chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ thành công với cơ chế và quy tắc đơn giản là không đủ để phát triển cơ sở khách hàng trung thành. Lòng trung thành, không giống như các chương trình khách hàng thân thiết, được thúc đẩy bởi cảm xúc và cần được xứng đáng. Lòng trung thành làm tăng cơ hội khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu nếu mối quan hệ với khách hàng được xây dựng đúng cách và dựa trên sự nhận biết, sự hài lòng và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy có sự kết nối trực tiếp, ngay lập tức với một thương hiệu, rằng họ được lắng nghe và đánh giá cao cũng như rằng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu đó, ngay cả khi các đối thủ cạnh tranh khác đưa ra các điều khoản tốt hơn một chút hoặc ít hơn. lệ phí.

Lòng trung thành về mặt cảm xúc phát triển khi khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, coi trọng danh tiếng và sự trung thực của công ty, đồng thời hiểu rằng sản phẩm đáp ứng được mong đợi của họ.

Tại sao cần không ngừng nâng cao lòng trung thành về mặt cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu? Vì có rất nhiều công ty kỹ thuật số định hướng sản phẩm và thị trường rất sôi động nên cần phải nổi bật giữa đám đông và có lợi thế cạnh tranh độc đáo để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại: Lòng trung thành về mặt cảm xúc có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh như vậy.

Lòng trung thành về mặt cảm xúc làm tăng tỷ lệ giữ chân và cho phép công ty tăng lợi nhuận và giá trị trọn đời của khách hàng (LTV), vì khách hàng trung thành sẽ cố gắng sử dụng sản phẩm nhiều hơn và thử các tính năng mới. Những khách hàng trung thành cũng có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm yêu thích của mình cho bạn bè hơn, từ đó khiến bạn bè của họ trở thành người dùng trung thành của sản phẩm.

Cuối cùng, người dùng gắn bó về mặt cảm xúc giúp thương hiệu không ngừng phát triển và đổi mới trên thị trường kể từ khi công ty phát triển các tính năng mới và làm cho sản phẩm trở nên tốt hơn dựa trên phản hồi sản phẩm từ những khách hàng trung thành. Vì vậy, việc phát triển lòng trung thành về mặt cảm xúc của người dùng đối với thương hiệu là rất quan trọng khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng.

Mối quan hệ tình cảm bền chặt với khách hàng có thể làm giảm tỷ lệ rời bỏ, ngay cả khi đối thủ cạnh tranh đưa ra mức phí tốt hơn một chút hoặc điều kiện thuận lợi hơn. Do đó, lòng trung thành của khách hàng không liên quan đến “điểm”, “ngôi sao” và mức chi tiêu mà thiên về sự tương tác của con người với thương hiệu, dựa trên kinh nghiệm. Những trải nghiệm này cho phép các công ty xây dựng những kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng của họ. Trong số đó:

• Các tính năng được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu cũng như các ưu đãi và đề xuất sản phẩm;
• Cấp quyền truy cập vào cộng đồng cao cấp hoặc câu lạc bộ VIP;
• Lời mời tham gia các phiên AMA (hỏi tôi bất cứ điều gì) với các giám đốc điều hành công ty hoặc các sự kiện độc quyền khác;
• Kỷ niệm ngày kỷ niệm, sinh nhật hoặc các sự kiện quan trọng khác của khách hàng;
• Cơ hội tham quan văn phòng công ty, v.v.

Một trong những biểu đồ bong bóng trong báo cáo nền tảng thương mại điện tử Yotpo được dành riêng cho những kỳ vọng về thông tin của người dùng đối với các thương hiệu mà họ trung thành. Kết quả cho thấy 54,6% số người được hỏi mong muốn công ty biết ngày sinh nhật của họ (vị trí số 1), tên của họ (vị trí thứ 2) và sở thích sản phẩm của họ (vị trí thứ 3). Những kết quả này chứng minh tầm quan trọng của việc xử lý phù hợp và tương tác thương hiệu được cá nhân hóa với khách hàng của họ.

Chiến lược xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng

Trong sự nghiệp của mình, tôi đã sử dụng thành công những chiến lược này để thiết lập lòng trung thành về mặt cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu, điều này đã giúp các công ty công nghệ kỹ thuật số tăng lợi nhuận và hợp lý hóa quy trình thu hút khách hàng:

1. Sử dụng phân tích dữ liệu để phân khúc khách hàng và hiểu rõ hơn về sở thích cũng như sở thích của họ. Hơn nữa, phân tích dữ liệu nên được sử dụng để tạo ra các đề xuất phù hợp cho khách hàng dựa trên các tương tác lịch sử của họ.

   
   

2. Cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả . Sử dụng chatbot một cách khôn ngoan và cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách khách hàng có thể chuyển sang nhân viên hỗ trợ thực sự. Hãy chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hỗ trợ phải thân thiện và cam kết tìm ra giải pháp cho khách hàng. Đáng chú ý, trong các vấn đề về kỹ thuật hoặc bảo mật, những khách hàng trung thành và gắn bó về mặt cảm xúc có nhiều khả năng ủng hộ thương hiệu hơn và kiên nhẫn cho đến khi các vấn đề kỹ thuật được giải quyết.

   
   

3. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa theo cấp độ hoặc các hệ thống khen thưởng khách hàng khác. Đừng ngần ngại tạo các chương trình VIP dành cho những khách hàng có giá trị cao nhất của bạn: họ coi trọng cả những lợi ích và đặc quyền độc quyền cũng như các mối quan hệ lâu dài, tình cảm và gắn kết lẫn nhau.

   
   

4. Tạo cộng đồng khách hàng trên nền tảng truyền thông xã hội hoặc trình nhắn tin. Họ thực sự đánh giá cao đường dây trực tiếp này với việc quản lý thương hiệu và sản phẩm họ yêu thích. Khen thưởng những thành viên trung thành và đóng góp nhất trong cộng đồng vì những đề xuất và sự tham gia tích cực của họ.

   
   

5. Hãy minh bạch với khách hàng . Mọi thay đổi về điều khoản & điều kiện, thỏa thuận người dùng, phí hoặc chính sách - hãy thông báo cho họ một cách công khai. Đôi khi, tốt hơn là nên dành vài ngày để giải thích những thay đổi về phí cho khách hàng hơn là giải quyết vấn đề sau đó về việc tăng tỷ lệ rời bỏ và doanh thu giảm.

   
   

6. Tăng cường sự tương tác của khách hàng: Những khách hàng có mối liên hệ cảm xúc với một thương hiệu sẽ tương tác nhiều với sản phẩm cũng như các tính năng của nó và hiểu các khía cạnh khác nhau của việc sử dụng nó. Do đó, họ có nhiều khả năng cung cấp phản hồi có giá trị về các tính năng và dịch vụ mới cũng như báo cáo lỗi.

   
   

   Để cạnh tranh trên thị trường, tất cả các công ty dẫn đầu về sản phẩm công nghệ kỹ thuật số cần phải cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và sự kết nối trực tiếp vô giá này với khách hàng trung thành sẽ giúp các công ty xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, định vị công ty là đối tượng được khách hàng đánh giá cao. trung tâm (“ khách hàng là trung tâm của vũ trụ của công ty ”).

   
   

   Theo nghiên cứu của Gartner, 82% số người được hỏi có xu hướng gắn bó với một thương hiệu khi thương hiệu đó nâng cao giá trị bằng cách cải tiến sản phẩm, bổ sung các tính năng và chức năng mới, nâng cao dịch vụ khách hàng hoặc cải thiện nhận thức về thương hiệu.

   
   

7. Tạo cơ hội cho khách hàng khám phá các tính năng, sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Khen thưởng họ vì phản hồi toàn diện của họ.

   
   

8. Khuyến khích khách hàng tạo nội dung của riêng họ về thương hiệu (ví dụ: đánh giá sản phẩm và tính năng cũng như cách thực hiện) trên blog, nền tảng truyền thông xã hội và trang web cá nhân của họ. Đừng quên theo dõi những đề cập về công ty của bạn trên internet và mạng xã hội bằng các công cụ lắng nghe mạng xã hội để phân tích cảm xúc của khách hàng và chủ động xác định những khách hàng để lại đánh giá hoặc thảo luận về các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mới của công ty.

   
   

9. Đưa nguyên tắc “ one of us” vào đào tạo khách hàng khác . Hỏi những khách hàng trung thành và tích cực nhất xem họ có muốn dẫn dắt một buổi đào tạo cho những người dùng khác để giới thiệu các trường hợp sử dụng của các sản phẩm hoặc tính năng cụ thể không (lớp học chính “Cách thực hiện” ). Bạn sẽ ngạc nhiên trước mức độ quan tâm của họ và mức độ tham dự của khách hàng thường xuyên!

   
   

10. Phát triển sản phẩm với sự trợ giúp của khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc gặp gỡ trực tuyến với những khách hàng trung thành và tích cực nhất để thu thập phản hồi trực tiếp và đáng tin cậy về sản phẩm hoặc tiến hành khảo sát sản phẩm thường xuyên để xác định mối quan tâm, điểm yếu và thách thức của họ.

    
    

11. Chịu trách nhiệm trước khách hàng : Các công ty kinh doanh sản phẩm thành công cần có nguyên tắc chịu trách nhiệm trước khách hàng để nuôi dưỡng niềm tin của họ. “ Bạn hỏi - chúng tôi giao hàng ”, “ bạn báo cáo - chúng tôi đã sửa chữa ” nên là những phương châm thiết yếu trong công ty của bạn.

    
    

12. Hỗ trợ khách hàng sẵn sàng quảng bá thương hiệu bằng cách giới thiệu chương trình giới thiệu mà họ có thể sử dụng hoặc tạo các chiến dịch tiếp thị giới thiệu tạm thời.

Phần kết luận

Nếu thương hiệu thực hiện các chiến lược được liệt kê ở trên để phát triển lòng trung thành về mặt cảm xúc của khách hàng, nó không chỉ có thể làm hài lòng khách hàng mà còn không ngừng cải tiến sản phẩm và các tính năng của sản phẩm, tận dụng tài sản tốt nhất của công ty - những khách hàng trung thành.

Nhờ sự hợp tác cùng có lợi giữa khách hàng trung thành và thương hiệu, người dùng sẽ nhận được sản phẩm liên tục phát triển phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của họ, cùng với sự hỗ trợ nhanh chóng và cơ hội kiếm tiền thông qua các chương trình giới thiệu hoặc tạo nội dung trên mạng xã hội, và đổi lại, thương hiệu có cơ hội cạnh tranh ngay lập tức trên thị trường bằng cách giới thiệu những tính năng mà người dùng cần, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân và mua lại, đồng thời thúc đẩy lợi nhuận và doanh thu nói chung.