Einführung

Ich arbeite seit mehr als 10 Jahren in der produktorientierten Digitaltechnikbranche und habe mehrere Treueprogramme für Kunden entwickelt, darunter ein Empfehlungsprogramm (Peer-Programm) und ein Trader-Programm. Persönlich habe ich von Anfang an eine emotionale Loyalität zu den Benutzern aufgebaut.

Viele Vermarkter und Produktspezialisten verwechseln Kundenbindung mit Loyalität. Der Unterschied besteht darin, dass Kundenbindung eine Maßnahme ist, die darauf abzielt, Bedingungen zu schaffen, unter denen Kunden das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin nutzen, während Kundenloyalität die Bildung einer emotionalen Bindung an das Produkt oder die Dienstleistung ist. Loyalität ist das Ergebnis von Strategien zur Kundenbindung, -fürsprache und -gewinnung.

Kundentreue zu erreichen ist viel schwieriger als die Bindung eines Kunden, denn Treue zwingt Menschen nicht nur dazu, ein Produkt häufig zu verwenden, sondern regt sie auch dazu an, aktiv zu werden, z. B. Feedback zu hinterlassen, neue Kunden zu werben (ihre Empfehlungen) und öffentlich zu Markenbotschaftern zu werden.

Laut dem Statista-Bericht 2024 zu den wichtigsten Loyalitätstreibern ist eine benutzerfreundliche Oberfläche einer Plattform oder niedrige Preise nicht so wichtig wie die Bereitstellung guter Produkte oder Dienstleistungen ( 1. Platz, 61 % der Befragten ) und eines guten Kundensupports ( 2. Platz, 47 % der Befragten ).

Die Bedeutung der Entwicklung emotionaler Verbindungen zu Kunden im digitalen Technologiegeschäft

Wenn ein Unternehmen wachsen und die Abwanderungsrate senken sowie die Kundenbindung erhöhen möchte, muss es auf die Entwicklung loyaler Kunden setzen, die eine emotionale Bindung zum Produkt haben. Wie gewinnt man Loyalität bei Kunden?

Ein erfolgreich abgestuftes Treueprogramm mit einfachen Mechanismen und Regeln reicht nicht aus, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Treue wird im Gegensatz zu Treueprogrammen durch Emotionen angetrieben und sollte verdient sein. Treue erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden der Marke langfristig treu bleiben, wenn die Beziehungen zu den Kunden richtig aufgebaut sind und auf Anerkennung, Zufriedenheit und Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse basieren.

Wenn Kunden eine unmittelbare, direkte Verbindung zu einer Marke spüren, das Gefühl haben, dass ihnen zugehört und sie wertgeschätzt werden und dass das Produkt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, werden sie eher zu treuen Kunden der Marke – selbst wenn andere Wettbewerber etwas bessere Konditionen oder niedrigere Gebühren anbieten.

Emotionale Loyalität entsteht, wenn Kunden der Marke vertrauen, den Ruf und die Ehrlichkeit des Unternehmens schätzen und wissen, dass das Produkt ihren Erwartungen entspricht.

Warum ist es notwendig, die emotionale Loyalität der Kunden gegenüber Marken ständig zu erhöhen? Da es viele produktorientierte digitale Unternehmen gibt und der Markt sehr aktiv ist, ist es notwendig, sich von der Masse abzuheben und einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil zu haben, der sowohl neue Kunden anzieht als auch bestehende Kunden bindet: Emotionale Loyalität kann ein solcher Wettbewerbsvorteil sein.

Emotionale Loyalität erhöht die Bindungsrate und ermöglicht es dem Unternehmen, die Rentabilität und den Customer Lifetime Value (LTV) zu steigern, da treue Kunden das Produkt häufiger nutzen und neue Funktionen ausprobieren möchten. Treue Kunden empfehlen ihr Lieblingsprodukt auch eher an Freunde weiter, wodurch ihre Freunde zu treuen Nutzern des Produkts werden.

Schließlich helfen emotional verbundene Benutzer der Marke, sich ständig weiterzuentwickeln und auf dem Markt zu innovieren, da das Unternehmen neue Funktionen entwickelt und das Produkt auf der Grundlage des Produktfeedbacks seiner treuen Kunden verbessert. Daher ist es sehr wichtig, die emotionale Loyalität der Benutzer zur Marke zu entwickeln, wenn man langfristige Beziehungen zu Benutzern aufbaut.

Eine starke emotionale Bindung zu Kunden kann die Abwanderungsrate senken, selbst wenn die Konkurrenz etwas bessere Gebühren oder günstigere Konditionen anbietet. Kundentreue hängt daher weniger von „Punkten“, „Sternen“ und Ausgaben ab, sondern vielmehr von menschlichen Interaktionen mit der Marke, die auf Erfahrungen basieren. Diese Erfahrungen ermöglichen es Unternehmen, starke emotionale Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Dazu gehören:

• Datengesteuerte personalisierte Funktionen sowie Produktangebote und -empfehlungen;
• Gewähren Sie Zugang zur Premium-Community oder zum VIP-Club;
• Einladungen zu AMA-Sitzungen (Ask-me-anything) mit Führungskräften des Unternehmens oder anderen exklusiven Veranstaltungen;
• Feiern Sie Jubiläen, Geburtstage oder andere wichtige Meilensteine ​​Ihrer Kunden;
• Möglichkeit zur Besichtigung der Firmenzentrale etc.

Eines der Blasendiagramme im Bericht der E-Commerce-Plattform Yotpo war den Informationserwartungen der Benutzer gegenüber Marken gewidmet, denen sie treu sind. Die Ergebnisse zeigten, dass 54,6 % der Befragten erwarten, dass das Unternehmen ihren Geburtstag (1. Platz), ihren Namen (2. Platz) und ihre Produktpräferenzen (3. Platz) kennt. Diese Ergebnisse belegen die Bedeutung einer maßgeschneiderten Behandlung und personalisierter Markeninteraktionen mit ihren Kunden.

Strategien zum Aufbau emotionaler Verbindungen zu Kunden

Im Laufe meiner Karriere habe ich die folgenden Strategien erfolgreich eingesetzt, um bei Kunden eine emotionale Bindung an die Marken aufzubauen. Dies hat digitalen Technologieunternehmen geholfen, ihre Gewinne zu steigern und ihre Kundengewinnungsprozesse zu optimieren:

1. Nutzen Sie Datenanalysen, um Kunden zu segmentieren und Einblicke in ihre Interessen und Vorlieben zu gewinnen. Darüber hinaus sollten Datenanalysen dazu verwendet werden, maßgeschneiderte Empfehlungen für Kunden auf der Grundlage ihrer bisherigen Interaktionen zu erstellen.

   
   

2. Bieten Sie effektiven Kundensupport . Setzen Sie Chatbots sinnvoll ein und geben Sie klare Anweisungen, wie Kunden zu einem echten Support-Mitarbeiter wechseln können. Gehen Sie bei der Lösung von Kundenproblemen proaktiv vor. Der Support sollte freundlich und engagiert sein, um Lösungen für Kunden zu finden. Insbesondere bei technischen oder Sicherheitsproblemen unterstützen loyale und emotional engagierte Kunden die Marke eher und bleiben geduldig, bis technische Probleme gelöst sind.

   
   

3. Implementieren Sie abgestufte, personalisierte Treueprogramme oder andere Kundenbelohnungssysteme. Zögern Sie nicht , VIP-Programme für Ihre wertvollsten Kunden zu erstellen : Sie schätzen sowohl exklusive Vorteile und Vergünstigungen als auch langfristige, emotionale und gegenseitige Beziehungen.

   
   

4. Erstellen Sie Kunden-Communitys auf Social-Media-Plattformen oder Messengern. Kunden schätzen diesen direkten Draht zum Management der Marke und ihres Lieblingsprodukts sehr. Belohnen Sie die loyalsten und engagiertesten Community-Mitglieder für ihre Vorschläge und ihr aktives Engagement.

   
   

5. Seien Sie transparent gegenüber Ihren Kunden . Informieren Sie Ihre Kunden offen über alle Änderungen der Geschäftsbedingungen, Benutzervereinbarungen, Gebühren oder Richtlinien. Manchmal ist es besser, sich mehrere Tage Zeit zu nehmen, um den Kunden Gebührenänderungen zu erklären, als sich später mit einer höheren Abwanderungsrate und einem geringeren Umsatz auseinandersetzen zu müssen.

   
   

6. Steigern Sie das Kundenengagement: Kunden, die eine emotionale Bindung zu einer Marke haben, interagieren intensiv mit dem Produkt und seinen Funktionen und verstehen verschiedene Aspekte seiner Nutzung. Daher ist es wahrscheinlicher, dass sie wertvolles Feedback zu neuen Funktionen und Diensten geben und Fehler melden.

   
   

   Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein, müssen alle Unternehmen, die sich auf digitale Technologieprodukte konzentrieren, ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern. Diese unschätzbar wertvolle direkte Verbindung zu treuen Kunden hilft den Unternehmen dabei, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Kundenbedürfnisse optimal erfüllen und das Unternehmen als stark kundenorientiert positionieren („ der Kunde ist der Mittelpunkt des Unternehmensuniversums “).

   
   

   Einer Gartner-Studie zufolge neigen 82 % der Befragten dazu, einer Marke treu zu bleiben, wenn diese ihren Wert durch Produktverbesserungen, das Hinzufügen neuer Features und Funktionen, einen verbesserten Kundenservice oder eine gesteigerte Markenwahrnehmung steigert.

   
   

7. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit , neue Funktionen, Produkte oder Services kennenzulernen. Belohnen Sie sie für ihr umfassendes Feedback.

   
   

8. Motivieren Sie Kunden, eigene Inhalte über die Marke zu erstellen (z. B. Produkt- und Funktionsbewertungen sowie Anleitungen) auf ihren Blogs, Social-Media-Plattformen und persönlichen Websites. Vergessen Sie nicht, Erwähnungen Ihres Unternehmens im Internet und in sozialen Netzwerken mithilfe von Social-Media-Listening-Tools zu überwachen , um die Kundenstimmung zu analysieren und proaktiv Kunden zu identifizieren, die Bewertungen hinterlassen oder die neuen Funktionen, Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens diskutieren.

   
   

9. Führen Sie das „ Einer von uns“ -Prinzip bei der Schulung anderer Kunden ein. Fragen Sie die treuesten und aktivsten Kunden, ob sie daran interessiert sind, eine Schulung für andere Benutzer durchzuführen, um Anwendungsfälle bestimmter Produkte oder Funktionen zu demonstrieren ( „How to“ -Meisterkurse). Sie werden überrascht sein, wie groß das Interesse unter ihnen ist und wie hoch die Beteiligung der Stammkunden ist!

   
   

10. Entwickeln Sie Produkte mit Hilfe der Kunden, indem Sie Online-Treffen mit den loyalsten und aktivsten Kunden organisieren, um zuverlässiges und direktes Produktfeedback zu sammeln, oder indem Sie regelmäßige Produktumfragen durchführen, um deren Bedenken, Schwachstellen und Herausforderungen herauszufinden.

    
    

11. Seien Sie Ihren Kunden gegenüber rechenschaftspflichtig : Erfolgreiche produktorientierte Unternehmen sollten gegenüber ihren Kunden rechenschaftspflichtig sein, um deren Vertrauen zu fördern. „ Sie haben gefragt – wir haben geliefert “, „ Sie haben berichtet – wir haben das Problem behoben “ sollten wichtige Mottos in Ihrem Unternehmen sein.

    
    

12. Unterstützen Sie die Bereitschaft der Kunden, für die Marke zu werben, indem Sie ihnen ein Empfehlungsprogramm einführen, das sie nutzen können, oder indem Sie temporäre Empfehlungsmarketingkampagnen erstellen.

Abschluss

Wenn die Marke die oben aufgeführten Strategien zur Entwicklung einer emotionalen Kundenbindung umsetzt, kann sie nicht nur die Kunden zufriedenstellen, sondern auch das Produkt und seine Funktionen ständig verbessern und so das beste Kapital des Unternehmens nutzen – die treuen Kunden.

Dank der für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit zwischen treuen Kunden und der Marke erhalten die Benutzer ein sich ständig weiterentwickelndes, auf ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnittenes Produkt sowie schnellen Support und die Möglichkeit, durch Empfehlungsprogramme oder die Erstellung von Inhalten in sozialen Netzwerken Geld zu verdienen. Im Gegenzug erhält die Marke die Möglichkeit, durch die Einführung der von den Benutzern benötigten Funktionen sofort auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein und so die Bindungs- und Akquisitionsraten zu erhöhen und die Rentabilität und den Umsatz insgesamt zu steigern.