Introdução

Trabalho na indústria de tecnologia digital liderada por produtos há mais de 10 anos e desenvolvi vários programas de fidelidade para clientes, incluindo um programa de referência (Programa Peer) e um Programa Trader. Pessoalmente, construí lealdade emocional com os usuários desde o início.

Muitos profissionais de marketing e especialistas em produtos confundem retenção com lealdade. A diferença é que a retenção é uma ação que visa criar condições para que os clientes continuem a utilizar o produto ou serviço, enquanto a fidelização do cliente é a formação de um apego emocional ao produto ou serviço. A fidelidade é resultado de estratégias de retenção, defesa e aquisição de clientes.

Alcançar a fidelização do cliente é muito mais difícil do que a retenção, uma vez que a fidelização força as pessoas não só a utilizar frequentemente um produto, mas também as estimula a agir, por exemplo, deixando feedback, trazendo novos clientes (suas referências) e tornando-se defensores públicos da marca.

De acordo com o relatório Statista de 2024 sobre os principais motivadores de fidelidade, ter uma interface amigável de uma plataforma ou oferecer preços baixos não é tão importante quanto fornecer bons produtos ou serviços ( 1º lugar, 61% dos entrevistados ) e oferecer um bom suporte ao cliente ( 2º lugar, 47% dos entrevistados ).

A importância de desenvolver conexões emocionais com os clientes no negócio de tecnologia digital

Se uma empresa se esforça para crescer e reduzir a taxa de rotatividade, bem como aumentar a retenção, então deve contar com o desenvolvimento de clientes fiéis e emocionalmente envolvidos no produto. Como você ganha a fidelidade dos clientes?

Um programa de fidelidade escalonado e bem-sucedido, com mecânica e regras simples, não é suficiente para desenvolver uma base de clientes fiéis. A fidelidade, ao contrário dos programas de fidelidade, é alimentada por emoções e deve ser merecida. A fidelização aumenta as chances de os clientes permanecerem com a marca no longo prazo se o relacionamento com os clientes for construído de maneira adequada e baseado no reconhecimento, na satisfação e na antecipação das necessidades dos clientes.

Quando os clientes sentem uma ligação imediata e direta com uma marca, que são ouvidos e valorizados e que o produto é adaptado às suas necessidades, é mais provável que se tornem clientes fiéis da marca, mesmo que outros concorrentes ofereçam condições ligeiramente melhores ou menos. tarifas.

A lealdade emocional se desenvolve quando os clientes confiam na marca, valorizam a reputação e a honestidade da empresa e entendem que o produto atende às suas expectativas.

Por que é necessário aumentar constantemente a lealdade emocional dos clientes às marcas? Como existem muitas empresas digitais orientadas para produtos e o mercado é muito ativo, é necessário destacar-se da multidão e ter uma vantagem competitiva única que atraia novos clientes, bem como retenha os clientes existentes: A lealdade emocional pode ser uma vantagem tão competitiva.

A lealdade emocional aumenta a taxa de retenção e permite que a empresa aumente a lucratividade e o valor da vida do cliente (LTV), pois os clientes fiéis se esforçarão para usar mais o produto e experimentar novos recursos. Os clientes fiéis também são mais propensos a recomendar seus produtos favoritos aos amigos, fazendo com que seus amigos se tornem usuários fiéis do produto.

Por fim, os usuários emocionalmente apegados ajudam a marca a se desenvolver e inovar constantemente no mercado, uma vez que a empresa desenvolve novos recursos e melhora o produto com base no feedback de seus clientes fiéis. Portanto, é muito importante desenvolver a lealdade emocional dos usuários à marca ao construir relacionamentos de longo prazo com os usuários.

Um forte vínculo emocional com os clientes pode reduzir a taxa de rotatividade, mesmo quando os concorrentes oferecem taxas ligeiramente melhores ou condições mais favoráveis. Portanto, a fidelização do cliente tem menos a ver com “pontos”, “estrelas” e gastos, e mais com interações humanas com a marca, baseadas na experiência. Essas experiências permitem que as empresas construam fortes conexões emocionais com seus clientes. Entre eles:

• Recursos personalizados baseados em dados e ofertas e recomendações de produtos;
• Conceda acesso à comunidade premium ou ao clube VIP;
• Convites para sessões AMA (pergunte-me qualquer coisa) com executivos da empresa ou outros eventos exclusivos;
• Comemorar aniversários, aniversários ou outros marcos significativos dos clientes;
• Oportunidade de visitar o escritório da empresa, etc.

Um dos gráficos de bolhas do relatório da plataforma de comércio eletrônico Yotpo foi dedicado às expectativas de informações dos usuários sobre marcas às quais são fiéis. Os resultados mostraram que 54,6% dos entrevistados esperam que a empresa saiba sua data de aniversário (1º lugar), seus nomes (2º lugar) e suas preferências de produto (3º lugar). Esses resultados comprovam a importância do tratamento personalizado e das interações personalizadas da marca com seus clientes.

Estratégias para construir conexões emocionais com clientes

Em minha carreira, utilizei com sucesso essas estratégias para estabelecer a lealdade emocional dos clientes às marcas, o que ajudou as empresas de tecnologia digital a aumentar os lucros e agilizar os canais de aquisição de clientes:

1. Utilize a análise de dados para segmentar clientes e obter insights sobre seus interesses e preferências. Além disso, a análise de dados deve ser utilizada na criação de recomendações personalizadas para os clientes com base no seu histórico de interações.

   
   

2. Fornecer suporte eficaz ao cliente . Use chatbots com sabedoria e forneça instruções claras sobre como os clientes podem mudar para um agente de suporte real. Seja proativo na solução dos problemas dos clientes. O suporte deve ser amigável e comprometido em encontrar soluções para os clientes. Notavelmente, durante questões técnicas ou de segurança, os clientes leais e emocionalmente envolvidos têm maior probabilidade de apoiar a marca e permanecer pacientes até que os problemas técnicos sejam resolvidos.

   
   

3. Implemente programas de fidelidade personalizados em níveis ou outros sistemas de recompensa do cliente. Não hesite em criar programas VIP para seus clientes de maior valor: eles valorizam benefícios e vantagens exclusivos e relacionamentos de longo prazo, emocionais e mutuamente envolvidos.

   
   

4. Crie comunidades de clientes em plataformas de mídia social ou mensageiros. Eles realmente apreciam esta linha direta com a gestão da marca e do seu produto preferido. Recompense os membros mais leais e contribuintes das comunidades pelas suas sugestões e envolvimento ativo.

   
   

5. Seja transparente com os clientes . Quaisquer alterações nos termos e condições, contratos de usuário, taxas ou políticas - informe-os abertamente. Às vezes, é melhor levar vários dias para explicar as mudanças nas taxas aos clientes do que lidar mais tarde com um aumento na taxa de rotatividade e uma diminuição no volume de negócios.

   
   

6. Aumentar o envolvimento do cliente: Os clientes que estão emocionalmente ligados a uma marca interagem extensivamente com o produto e as suas características e compreendem diferentes aspectos da sua utilização. Portanto, é mais provável que eles forneçam feedback valioso sobre novos recursos e serviços e relatem bugs.

   
   

   Para serem competitivas no mercado, todas as empresas lideradas por produtos de tecnologia digital precisam melhorar os seus produtos ou serviços, e esta ligação direta inestimável com clientes fiéis ajuda as empresas a construir produtos e serviços que atendam adequadamente às necessidades dos clientes, posicionando a empresa como altamente cliente- centric (“ o cliente é o centro do universo da empresa ”).

   
   

   De acordo com um estudo da Gartner, 82% dos entrevistados tendem a permanecer com uma marca quando a marca aumenta o seu valor, melhorando o produto, adicionando novos recursos e funcionalidades, melhorando o atendimento ao cliente ou melhorando a percepção da marca.

   
   

7. Crie oportunidades para os clientes explorarem novos recursos, produtos ou serviços. Recompense-os por seu feedback abrangente.

   
   

8. Motive os clientes a criar seu próprio conteúdo sobre a marca (por exemplo, análises de produtos e recursos e instruções) em seus blogs, plataformas de mídia social e sites pessoais. Não se esqueça de monitorar as menções à sua empresa na internet e nas redes sociais usando ferramentas de escuta de mídia social para analisar o sentimento do cliente e identificar proativamente os clientes que deixam comentários ou discutem os novos recursos, produtos e serviços da empresa.

   
   

9. Introduzir o princípio “ um de nós” no treinamento de outros clientes . Pergunte aos clientes mais fiéis e ativos se eles estariam interessados ​​em conduzir uma sessão de treinamento para outros usuários para mostrar casos de uso de produtos ou recursos específicos (masterclasses “Como fazer” ). Você ficará surpreso com o nível de interesse entre eles e com o nível de atendimento dos clientes regulares!

   
   

10. Desenvolva produtos com a ajuda dos clientes , organizando encontros on-line com os clientes mais leais e ativos para obter feedback direto e confiável sobre os produtos ou realizando pesquisas regulares sobre os produtos para identificar suas preocupações, pontos fracos e desafios.

    
    

11. Seja responsável perante os clientes : As empresas lideradas por produtos de sucesso devem ter um princípio de responsabilidade perante os seus clientes para nutrir a sua confiança. “ Você pediu - nós entregamos ”, “ você relatou - nós consertamos ” devem ser lemas essenciais na sua empresa.

    
    

12. Apoie a disposição dos clientes de promover a marca, introduzindo um programa de referência que eles possam usar ou criando campanhas temporárias de marketing de referência.

Conclusão

Se a marca implementar as estratégias listadas acima para desenvolver a lealdade emocional dos clientes, ela poderá não apenas satisfazê-los, mas também melhorar constantemente o produto e suas características, aproveitando o melhor ativo da empresa – os clientes fiéis.

Graças à colaboração mutuamente benéfica entre clientes fiéis e a marca, os usuários recebem um produto em constante evolução, adaptado às suas necessidades e exigências, juntamente com suporte rápido e oportunidades de ganhar através de programas de referência ou criação de conteúdo em redes sociais e, em troca, o a marca tem a oportunidade de ser instantaneamente competitiva no mercado, introduzindo os recursos que os usuários precisam, aumentando assim as taxas de retenção e aquisição e aumentando a lucratividade e a receita em geral.