परिचय

मैं 10 से ज़्यादा सालों से उत्पाद आधारित डिजिटल तकनीक उद्योग में काम कर रहा हूँ और मैंने ग्राहकों के लिए कई लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित किए हैं, जिनमें एक रेफरल प्रोग्राम (पीयर प्रोग्राम) और एक ट्रेडर प्रोग्राम शामिल है। निजी तौर पर, मैंने शुरू से ही उपयोगकर्ताओं के साथ भावनात्मक वफ़ादारी बनाई है।

कई विपणक और उत्पाद विशेषज्ञ प्रतिधारण को वफ़ादारी से भ्रमित करते हैं। अंतर यह है कि प्रतिधारण एक ऐसी कार्रवाई है जिसका उद्देश्य ऐसी परिस्थितियाँ बनाना है जिसके तहत ग्राहक उत्पाद या सेवा का उपयोग करना जारी रखेंगे, जबकि ग्राहक वफ़ादारी उत्पाद या सेवा के प्रति भावनात्मक लगाव का निर्माण है। वफ़ादारी ग्राहक प्रतिधारण, वकालत और अधिग्रहण रणनीतियों का परिणाम है।

ग्राहक निष्ठा प्राप्त करना, उसे बनाए रखने की तुलना में कहीं अधिक कठिन है, क्योंकि निष्ठा लोगों को न केवल किसी उत्पाद का बार-बार उपयोग करने के लिए बाध्य करती है, बल्कि उन्हें कार्रवाई करने के लिए भी प्रेरित करती है, उदाहरण के लिए, फीडबैक देना, नए ग्राहक लाना (उनके रेफरल), और सार्वजनिक ब्रांड समर्थक बनना।

शीर्ष वफादारी चालकों पर 2024 स्टैटिस्टा रिपोर्ट के अनुसार, किसी प्लेटफ़ॉर्म का उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफ़ेस होना या कम कीमतों की पेशकश करना उतना महत्वपूर्ण नहीं है जितना कि अच्छे उत्पाद या सेवाएं प्रदान करना ( पहला स्थान, उत्तरदाताओं का 61% ) और अच्छा ग्राहक सहायता प्रदान करना ( दूसरा स्थान, उत्तरदाताओं का 47% )।

डिजिटल टेक व्यवसाय में ग्राहकों के साथ भावनात्मक संबंध विकसित करने का महत्व

अगर कोई कंपनी विकास करना चाहती है और चर्न रेट को कम करना चाहती है, साथ ही साथ प्रतिधारण को बढ़ाना चाहती है, तो उसे ऐसे वफ़ादार ग्राहकों के विकास पर निर्भर रहना चाहिए जो भावनात्मक रूप से उत्पाद से जुड़े हों। आप ग्राहकों के बीच वफ़ादारी कैसे हासिल करते हैं?

सरल यांत्रिकी और नियमों के साथ एक सफलतापूर्वक स्तरित वफ़ादारी कार्यक्रम एक वफ़ादार ग्राहक आधार विकसित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। वफ़ादारी, वफ़ादारी कार्यक्रमों के विपरीत, भावनाओं से प्रेरित होती है और इसके हकदार होने चाहिए। वफ़ादारी ग्राहकों के लंबे समय तक ब्रांड के साथ बने रहने की संभावना को बढ़ाती है अगर ग्राहकों के साथ संबंध ठीक से बनाए गए हों और ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान, संतुष्टि और प्रत्याशा पर आधारित हों।

जब ग्राहक किसी ब्रांड के साथ तत्काल, प्रत्यक्ष जुड़ाव महसूस करते हैं, उन्हें सुना जाता है और महत्व दिया जाता है, तथा उत्पाद उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप बनाया जाता है, तो उनके ब्रांड के वफादार ग्राहक बनने की अधिक संभावना होती है, भले ही अन्य प्रतिस्पर्धी थोड़ी बेहतर शर्तें या कम शुल्क प्रदान करते हों।

भावनात्मक वफादारी तब विकसित होती है जब ग्राहक ब्रांड पर भरोसा करते हैं, कंपनी की प्रतिष्ठा और ईमानदारी को महत्व देते हैं, और समझते हैं कि उत्पाद उनकी अपेक्षाओं को पूरा करता है।

ब्रांड के प्रति ग्राहकों की भावनात्मक वफ़ादारी को लगातार बढ़ाना क्यों ज़रूरी है? चूँकि बहुत सी उत्पाद-आधारित डिजिटल कंपनियाँ हैं, और बाज़ार बहुत सक्रिय है, इसलिए भीड़ से अलग दिखना और एक अनूठा प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करना ज़रूरी है जो नए ग्राहकों को आकर्षित करेगा, साथ ही मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखेगा: भावनात्मक वफ़ादारी एक ऐसा प्रतिस्पर्धी लाभ हो सकता है।

भावनात्मक वफ़ादारी प्रतिधारण दर को बढ़ाती है और कंपनी को लाभप्रदता और ग्राहक आजीवन मूल्य (LTV) बढ़ाने की अनुमति देती है, क्योंकि वफ़ादार ग्राहक उत्पाद का अधिक उपयोग करने और नई सुविधाएँ आज़माने का प्रयास करेंगे। वफ़ादार ग्राहक अपने पसंदीदा उत्पाद को दोस्तों को सुझाने की अधिक संभावना रखते हैं, जिससे उनके दोस्त उत्पाद के वफ़ादार उपयोगकर्ता बन जाते हैं।

अंत में, भावनात्मक रूप से जुड़े उपयोगकर्ता ब्रांड को बाजार में लगातार विकसित और नया करने में मदद करते हैं क्योंकि कंपनी अपने वफादार ग्राहकों से उत्पाद प्रतिक्रिया के आधार पर नई सुविधाएँ विकसित करती है और उत्पाद को बेहतर बनाती है। इसलिए, उपयोगकर्ताओं के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाते समय ब्रांड के प्रति उपयोगकर्ताओं की भावनात्मक निष्ठा विकसित करना बहुत महत्वपूर्ण है

ग्राहकों के साथ एक मजबूत भावनात्मक बंधन ग्राहकों की संख्या में कमी ला सकता है, भले ही प्रतिस्पर्धी थोड़ी बेहतर फीस या अधिक अनुकूल शर्तें प्रदान करते हों। इसलिए, ग्राहक वफ़ादारी "पॉइंट्स", "स्टार्स" और खर्च के बारे में कम है, और अनुभव के आधार पर ब्रांड के साथ मानवीय बातचीत के बारे में अधिक है। ये अनुभव कंपनियों को अपने ग्राहकों के साथ मजबूत भावनात्मक संबंध बनाने की अनुमति देते हैं। उनमें से:

• डेटा-संचालित वैयक्तिकृत सुविधाएँ और उत्पाद ऑफ़र और अनुशंसाएँ;
• प्रीमियम समुदाय या वीआईपी क्लब तक पहुंच प्रदान करें;
• कंपनी के अधिकारियों के साथ एएमए (मुझसे कुछ भी पूछें) सत्र या अन्य विशिष्ट आयोजनों के लिए निमंत्रण;
• ग्राहकों की वर्षगांठ, जन्मदिन या अन्य महत्वपूर्ण उपलब्धियों का जश्न मनाना;
• कंपनी के कार्यालय आदि का दौरा करने का अवसर।

योटपो ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म रिपोर्ट में बबल चार्ट में से एक उन ब्रांडों से उपयोगकर्ताओं की सूचना अपेक्षाओं को समर्पित था जिनके प्रति वे वफ़ादार हैं। परिणामों से पता चला कि 54.6% उत्तरदाताओं को उम्मीद है कि कंपनी उनके जन्मदिन (पहला स्थान), उनके नाम (दूसरा स्थान) और उनकी उत्पाद प्राथमिकताएँ (तीसरा स्थान) जानेगी। ये परिणाम अपने ग्राहकों के साथ अनुकूलित उपचार और व्यक्तिगत ब्रांड इंटरैक्शन के महत्व को साबित करते हैं।

ग्राहकों के साथ भावनात्मक संबंध बनाने की रणनीतियाँ

अपने करियर में, मैंने ब्रांडों के प्रति ग्राहकों के बीच भावनात्मक वफादारी स्थापित करने के लिए इन रणनीतियों का सफलतापूर्वक उपयोग किया है, जिससे डिजिटल तकनीक कंपनियों को मुनाफा बढ़ाने और ग्राहक अधिग्रहण पाइपलाइनों को सुव्यवस्थित करने में मदद मिली है:

1. ग्राहकों को वर्गीकृत करने और उनकी रुचियों और प्राथमिकताओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए डेटा विश्लेषण का उपयोग करें । इसके अलावा, ग्राहकों के लिए उनके ऐतिहासिक इंटरैक्शन के आधार पर अनुकूलित अनुशंसाएँ बनाने में डेटा विश्लेषण का उपयोग किया जाना चाहिए।

   
   

2. प्रभावी ग्राहक सहायता प्रदान करें। चैटबॉट का बुद्धिमानी से उपयोग करें और स्पष्ट निर्देश दें कि ग्राहक वास्तविक सहायता एजेंट पर कैसे स्विच कर सकते हैं। ग्राहक समस्याओं को हल करने में सक्रिय रहें। सहायता मित्रवत होनी चाहिए और ग्राहकों के लिए समाधान खोजने के लिए प्रतिबद्ध होनी चाहिए। विशेष रूप से, तकनीकी या सुरक्षा मुद्दों के दौरान, वफादार और भावनात्मक रूप से जुड़े ग्राहक ब्रांड का समर्थन करने और तकनीकी मुद्दों के हल होने तक धैर्य रखने की अधिक संभावना रखते हैं।

   
   

3. स्तरित व्यक्तिगत वफ़ादारी कार्यक्रम या अन्य ग्राहक पुरस्कार प्रणाली लागू करें। अपने सबसे उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों के लिए वीआईपी कार्यक्रम बनाने में संकोच न करें: वे विशेष लाभ और भत्ते और दीर्घकालिक, भावनात्मक और पारस्परिक रूप से जुड़े रिश्तों दोनों को महत्व देते हैं।

   
   

4. सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म या मैसेंजर पर ग्राहक समुदाय बनाएं । वे ब्रांड और अपने पसंदीदा उत्पाद के प्रबंधन के साथ इस सीधी लाइन की वास्तव में सराहना करते हैं। समुदायों के सबसे वफादार और योगदान देने वाले सदस्यों को उनके सुझावों और सक्रिय भागीदारी के लिए पुरस्कृत करें।

   
   

5. ग्राहकों के साथ पारदर्शी रहें । नियम और शर्तों, उपयोगकर्ता समझौतों, शुल्कों या नीतियों में कोई भी बदलाव होने पर उन्हें खुलकर बताएं। कभी-कभी, ग्राहकों को शुल्कों में होने वाले बदलावों के बारे में समझाने में कई दिन लग जाना बेहतर होता है, बजाय इसके कि बाद में चर्न रेट में वृद्धि और टर्नओवर में कमी का सामना किया जाए।

   
   

6. ग्राहक जुड़ाव बढ़ाएँ: जो ग्राहक भावनात्मक रूप से किसी ब्रांड से जुड़े होते हैं, वे उत्पाद और उसकी विशेषताओं के साथ व्यापक रूप से बातचीत करते हैं और इसके उपयोग के विभिन्न पहलुओं को समझते हैं। इसलिए, वे नई सुविधाओं और सेवाओं पर मूल्यवान प्रतिक्रिया देने और बग की रिपोर्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं।

   
   

   बाजार में प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, सभी डिजिटल तकनीक उत्पाद-आधारित कंपनियों को अपने उत्पादों या सेवाओं में सुधार करने की आवश्यकता है, और वफादार ग्राहकों के साथ यह अमूल्य प्रत्यक्ष संबंध कंपनियों को ऐसे उत्पादों और सेवाओं का निर्माण करने में मदद करता है जो ग्राहकों की जरूरतों को ठीक से पूरा करते हैं, जिससे कंपनी को अत्यधिक ग्राहक-केंद्रित (" ग्राहक कंपनी के ब्रह्मांड का केंद्र है ") के रूप में स्थान मिलता है।

   
   

   गार्टनर के एक अध्ययन के अनुसार, 82% उत्तरदाता उस ब्रांड के साथ बने रहते हैं, जब ब्रांड उत्पाद में सुधार करके, नई सुविधाएं और कार्यात्मकताएं जोड़कर, ग्राहक सेवा में सुधार करके, या ब्रांड धारणा में सुधार करके अपना मूल्य बढ़ाता है।

   
   

7. ग्राहकों के लिए नई सुविधाएँ, उत्पाद या सेवाएँ तलाशने के अवसर बनाएँ । उनके व्यापक फ़ीडबैक के लिए उन्हें पुरस्कृत करें।

   
   

8. ग्राहकों को अपने ब्लॉग, सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म और व्यक्तिगत वेबसाइट पर ब्रांड के बारे में अपनी खुद की सामग्री (जैसे उत्पाद और फीचर समीक्षा, और कैसे करें) बनाने के लिए प्रेरित करें। ग्राहक भावना का विश्लेषण करने और समीक्षा छोड़ने वाले या कंपनी की नई सुविधाओं, उत्पादों और सेवाओं पर चर्चा करने वाले ग्राहकों की सक्रिय रूप से पहचान करने के लिए सोशल मीडिया सुनने के उपकरणों का उपयोग करके इंटरनेट और सोशल नेटवर्क पर अपनी कंपनी के उल्लेखों की निगरानी करना न भूलें।

   
   

9. अन्य ग्राहकों को प्रशिक्षण देने में " हम में से एक" सिद्धांत का परिचय दें। सबसे वफादार और सक्रिय ग्राहकों से पूछें कि क्या वे अन्य उपयोगकर्ताओं के लिए विशिष्ट उत्पादों या सुविधाओं के उपयोग के मामलों को प्रदर्शित करने के लिए प्रशिक्षण सत्र का नेतृत्व करने में रुचि रखते हैं ( "कैसे करें" मास्टरक्लास)। आप उनके बीच रुचि के स्तर और नियमित ग्राहकों की उपस्थिति के स्तर से आश्चर्यचकित होंगे!

   
   

10. विश्वसनीय और प्रत्यक्ष उत्पाद फीडबैक प्राप्त करने के लिए सबसे वफादार और सक्रिय ग्राहकों के साथ ऑनलाइन मीटअप आयोजित करके या उनकी चिंताओं, समस्याओं और चुनौतियों का पता लगाने के लिए नियमित उत्पाद सर्वेक्षण आयोजित करके ग्राहकों की मदद से उत्पाद विकसित करें ।

    
    

11. ग्राहकों के प्रति जवाबदेह बनें : सफल उत्पाद-आधारित कंपनियों को अपने ग्राहकों के प्रति जवाबदेही का सिद्धांत अपनाना चाहिए ताकि उनका भरोसा बना रहे। " आपने पूछा - हमने दिया ", " आपने रिपोर्ट की - हमने ठीक किया " आपकी कंपनी में आवश्यक आदर्श वाक्य होने चाहिए।

    
    

12. ग्राहकों के लिए एक रेफरल कार्यक्रम शुरू करके या अस्थायी रेफरल विपणन अभियान बनाकर ब्रांड को बढ़ावा देने की उनकी इच्छा का समर्थन करें ।

निष्कर्ष

यदि ब्रांड ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी विकसित करने के लिए ऊपर सूचीबद्ध इन रणनीतियों को लागू करता है, तो यह न केवल ग्राहकों को संतुष्ट कर सकता है, बल्कि उत्पाद और इसकी विशेषताओं में लगातार सुधार भी कर सकता है, जिससे कंपनी की सबसे अच्छी संपत्ति - वफादार ग्राहकों का लाभ मिल सकता है।

वफादार ग्राहकों और ब्रांड के बीच पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग के कारण, उपयोगकर्ताओं को उनकी आवश्यकताओं और अपेक्षाओं के अनुरूप लगातार विकसित होने वाले उत्पाद प्राप्त होते हैं, साथ ही उन्हें त्वरित समर्थन और रेफरल कार्यक्रमों या सामाजिक नेटवर्क पर सामग्री निर्माण के माध्यम से कमाई करने के अवसर मिलते हैं, और बदले में, ब्रांड को उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों के अनुसार उन सुविधाओं को पेश करके बाजार में तुरंत प्रतिस्पर्धी होने का अवसर मिलता है, जिससे प्रतिधारण और अधिग्रहण दर में वृद्धि होती है और सामान्य रूप से लाभप्रदता और राजस्व में वृद्धि होती है।