Introducción

He trabajado en la industria de la tecnología digital basada en productos durante más de 10 años y he desarrollado varios programas de fidelización para clientes, incluido un programa de referencia (Peer Program) y un Trader Program. Personalmente, fidelicé emocionalmente a los usuarios desde el principio.

Muchos especialistas en marketing y especialistas en productos confunden retención con lealtad. La diferencia es que la retención es una acción destinada a crear condiciones bajo las cuales los clientes continuarán utilizando el producto o servicio, mientras que la lealtad del cliente es la formación de un vínculo emocional con el producto o servicio. La lealtad es el resultado de estrategias de retención, promoción y adquisición de clientes.

Lograr la lealtad del cliente es mucho más difícil que retenerlo, ya que la lealtad obliga a las personas no solo a usar con frecuencia un producto, sino que también las estimula a tomar medidas, por ejemplo, dejar comentarios, atraer nuevos clientes (sus referencias) y convertirse en defensores públicos de la marca.

Según el informe de Statista de 2024 sobre los principales impulsores de la fidelidad, tener una interfaz de plataforma fácil de usar u ofrecer precios bajos no es tan importante como ofrecer buenos productos o servicios ( primer lugar, 61% de los encuestados ) y ofrecer una buena atención al cliente ( 2do lugar, 47% de los encuestados ).

La importancia de desarrollar conexiones emocionales con los clientes en el negocio de la tecnología digital

Si una empresa se esfuerza por crecer y reducir la tasa de abandono, así como aumentar la retención, entonces debe confiar en el desarrollo de clientes leales que estén emocionalmente involucrados en el producto. ¿Cómo se gana la fidelidad entre los clientes?

Un programa de fidelización escalonado exitoso con reglas y mecánicas simples no es suficiente para desarrollar una base de clientes leales. La lealtad, a diferencia de los programas de fidelización, está impulsada por las emociones y debe ser merecida. La lealtad aumenta las posibilidades de que los clientes se queden con la marca a largo plazo si las relaciones con los clientes se construyen adecuadamente y se basan en el reconocimiento, la satisfacción y la anticipación de sus necesidades.

Cuando los clientes sienten una conexión inmediata y directa con una marca, que son escuchados y valorados y que el producto se adapta a sus necesidades, es más probable que se conviertan en clientes leales de la marca, incluso si otros competidores ofrecen condiciones ligeramente mejores o menos. honorarios.

La lealtad emocional se desarrolla cuando los clientes confían en la marca, valoran la reputación y la honestidad de la empresa y comprenden que el producto cumple con sus expectativas.

¿Por qué es necesario incrementar constantemente la fidelidad emocional de los clientes hacia las marcas? Dado que hay muchas empresas digitales centradas en productos y el mercado es muy activo, es necesario destacarse entre la multitud y tener una ventaja competitiva única que atraiga nuevos clientes, además de retener a los clientes existentes: la lealtad emocional puede ser una ventaja competitiva.

La lealtad emocional aumenta la tasa de retención y permite a la empresa aumentar la rentabilidad y el valor de vida del cliente (LTV), ya que los clientes leales se esforzarán por utilizar más el producto y probar nuevas funciones. También es más probable que los clientes leales recomienden su producto favorito a sus amigos, lo que hace que sus amigos se conviertan en usuarios leales del producto.

Finalmente, los usuarios con apego emocional ayudan a la marca a desarrollarse e innovar constantemente en el mercado, ya que la empresa desarrolla nuevas características y mejora el producto basándose en los comentarios de sus clientes leales. Por tanto, es muy importante desarrollar la lealtad emocional de los usuarios hacia la marca a la hora de construir relaciones a largo plazo con los usuarios.

Un fuerte vínculo emocional con los clientes puede reducir la tasa de abandono, incluso cuando los competidores ofrecen tarifas ligeramente mejores o condiciones más favorables. Por lo tanto, la lealtad del cliente se trata menos de “puntos”, “estrellas” y gastos, y más de interacciones humanas con la marca, basadas en la experiencia. Estas experiencias permiten a las empresas construir fuertes conexiones emocionales con sus clientes. Entre ellos:

• Funciones personalizadas basadas en datos y ofertas y recomendaciones de productos;
• Otorgar acceso a la comunidad premium o al club VIP;
• Invitaciones a sesiones AMA (pregúntame cualquier cosa) con ejecutivos de la empresa u otros eventos exclusivos;
• Celebrar los aniversarios, cumpleaños u otros hitos importantes de los clientes;
• Oportunidad de visitar la oficina de la empresa, etc.

Uno de los gráficos de burbujas del informe de la plataforma de comercio electrónico Yotpo estaba dedicado a las expectativas de información de los usuarios sobre las marcas a las que son leales. Los resultados mostraron que el 54,6% de los encuestados espera que la empresa sepa sus fechas de nacimiento (primer lugar), sus nombres (segundo lugar) y sus preferencias de productos (tercer lugar). Estos resultados demuestran la importancia del trato personalizado y las interacciones personalizadas de la marca con sus clientes.

Estrategias para construir conexiones emocionales con los clientes

En mi carrera, he utilizado con éxito estas estrategias para establecer lealtad emocional entre los clientes hacia las marcas, lo que ha ayudado a las empresas de tecnología digital a aumentar las ganancias y agilizar los procesos de adquisición de clientes:

1. Utilice el análisis de datos para segmentar a los clientes y obtener información sobre sus intereses y preferencias. Además, el análisis de datos debe utilizarse para crear recomendaciones personalizadas para los clientes en función de sus interacciones históricas.

   
   

2. Proporcionar una atención al cliente eficaz . Utilice los chatbots de forma inteligente y proporcione instrucciones claras sobre cómo los clientes pueden cambiar a un agente de soporte real. Sea proactivo en la resolución de problemas de los clientes. El soporte debe ser amigable y comprometido con la búsqueda de soluciones para los clientes. En particular, durante problemas técnicos o de seguridad, es más probable que los clientes leales y emocionalmente comprometidos apoyen la marca y sean pacientes hasta que se resuelvan los problemas técnicos.

   
   

3. Implemente programas de fidelización personalizados por niveles u otros sistemas de recompensa para los clientes. No dude en crear programas VIP para sus clientes más valiosos: ellos valoran tanto los beneficios y ventajas exclusivos como las relaciones a largo plazo, emocionales y mutuamente involucradas.

   
   

4. Cree comunidades de clientes en plataformas de redes sociales o mensajería. Realmente aprecian esta línea directa con la dirección de la marca y su producto favorito. Recompense a los miembros más leales y contribuyentes de las comunidades por sus sugerencias y participación activa.

   
   

5. Sea transparente con los clientes . Cualquier cambio en los términos y condiciones, acuerdos de usuario, tarifas o políticas: infórmeles abiertamente. A veces, es mejor tomarse varios días para explicar los cambios en las tarifas a los clientes que abordar más tarde un aumento en la tasa de abandono y una disminución de la facturación.

   
   

6. Impulsar la participación del cliente: los clientes que están conectados emocionalmente con una marca interactúan ampliamente con el producto y sus características y comprenden diferentes aspectos de su uso. Por lo tanto, es más probable que brinden comentarios valiosos sobre nuevas funciones y servicios, e informen errores.

   
   

   Para ser competitivas en el mercado, todas las empresas basadas en productos de tecnología digital necesitan mejorar sus productos o servicios, y esta valiosa conexión directa con clientes leales ayuda a las empresas a crear productos y servicios que satisfagan adecuadamente las necesidades de los clientes, posicionando a la empresa como una empresa altamente orientada al cliente. céntrico (“ el cliente es el centro del universo de la empresa ”).

   
   

   Según un estudio de Gartner, el 82% de los encuestados tiende a quedarse con una marca cuando ésta aumenta su valor mejorando el producto, agregando nuevas características y funcionalidades, mejorando el servicio al cliente o mejorando la percepción de la marca.

   
   

7. Cree oportunidades para que los clientes exploren nuevas funciones, productos o servicios. Recompénselos por sus comentarios completos.

   
   

8. Motivar a los clientes a crear su propio contenido sobre la marca (por ejemplo, reseñas de productos y funciones, e instrucciones) en sus blogs, plataformas de redes sociales y sitios web personales. No olvide monitorear las menciones de su empresa en Internet y las redes sociales utilizando herramientas de escucha de redes sociales para analizar el sentimiento del cliente e identificar de manera proactiva a los clientes que dejan reseñas o discuten las nuevas características, productos y servicios de la empresa.

   
   

9. Introducir el principio “ uno de nosotros” en la formación de otros clientes . Pregunte a los clientes más leales y activos si estarían interesados ​​en dirigir una sesión de formación para que otros usuarios muestren casos de uso de productos o funciones específicas (clases magistrales de “cómo hacerlo” ). ¡Te sorprenderá el nivel de interés entre ellos y el nivel de asistencia de los clientes habituales!

   
   

10. Desarrolle productos con la ayuda de los clientes organizando reuniones en línea con los clientes más leales y activos para recopilar comentarios confiables y directos sobre el producto o realizando encuestas periódicas sobre el producto para identificar sus inquietudes, puntos débiles y desafíos.

    
    

11. Ser responsable ante los clientes : las empresas exitosas basadas en productos deben tener un principio de responsabilidad ante sus clientes para fomentar su confianza. “ Usted preguntó, nosotros entregamos ”, “ usted informó, nosotros arreglamos ” deberían ser lemas esenciales en su empresa.

    
    

12. Respalde la voluntad de los clientes de promocionar la marca introduciendo un programa de referencias que puedan utilizar o creando campañas de marketing de referencias temporales.

Conclusión

Si la marca implementa estas estrategias enumeradas anteriormente para desarrollar la lealtad emocional de los clientes, no sólo podrá satisfacerlos sino también mejorar constantemente el producto y sus características, aprovechando el mejor activo de la empresa: los clientes leales.

Gracias a la colaboración mutuamente beneficiosa entre los clientes leales y la marca, los usuarios reciben un producto en continua evolución adaptado a sus necesidades y requisitos, junto con un soporte rápido y oportunidades de ganar dinero a través de programas de recomendación o creación de contenido en las redes sociales y, a cambio, la La marca tiene la oportunidad de ser competitiva instantáneamente en el mercado al introducir aquellas características que los usuarios necesitan, aumentando así las tasas de retención y adquisición y aumentando la rentabilidad y los ingresos en general.