Trong thế giới đảm bảo chất lượng (QA), công việc của chúng tôi thường được khung bởi các quy trình: chúng tôi viết kế hoạch thử nghiệm, xác nhận các tính năng so với thông số kỹ thuật và theo dõi các số liệu lỗi. những số liệu nội bộ này cung cấp cho chúng tôi sự rõ ràng hoạt động và giúp chúng tôi quản lý sự phức tạp. Ở trung tâm của mọi nỗ lực QA là một sự thật đơn giản: Bạn có thể có 100% bảo hiểm kiểm tra, không có lỗi quan trọng trong một bản phát hành, và tuân thủ đầy đủ tất cả các tiêu chuẩn - nhưng nếu khách hàng không hài lòng, sản phẩm không thực sự có chất lượng cao. the ultimate judge of product quality is the customer Từ Internal Metrics đến Customer Meaning Sự hài lòng của khách hàng là nhiều hơn một kết quả cảm thấy tốt - đó là một lợi thế chiến lược. , và đã xây dựng vị trí thống trị không chỉ bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng mà còn bằng cách ám ảnh với trải nghiệm mà các sản phẩm đó tạo ra. thành công của họ bắt nguồn từ một cam kết làm cho khách hàng cảm thấy được nghe, đánh giá cao và phục vụ. Zappos Amazon Apple Đây là những gì nghiên cứu nói: Sự gia tăng 5% trong việc giữ lại khách hàng có thể dẫn đến lợi nhuận cao hơn 25%-95% tùy thuộc vào ngành. (Tin tức từ McDaccg Inc.) 92% người tiêu dùng tin tưởng khuyến nghị từ bạn bè và gia đình trên tất cả các hình thức quảng cáo. Nguồn: FasterCapital Có một số ví dụ từ lĩnh vực kinh doanh 1.Zappos: Delivering Happiness 1.Zappos: Cung cấp hạnh phúc Tony Hsieh, CEO của Zappos đã từng nói: "Dịch vụ khách hàng là làm cho khách hàng hạnh phúc, và văn hóa là làm cho nhân viên hạnh phúc ... Chúng tôi đang cố gắng mang lại hạnh phúc - cho khách hàng, nhân viên và thậm chí cả nhà cung cấp." Triết lý đó đã trả giá – Amazon đã mua lại Zappos với giá 1,2 tỷ USD vào năm 2009, nhận ra giá trị sâu sắc của nền văn hóa tập trung vào khách hàng. 2.etBlue: Fixing the Employee-Customer Loop 2.etBlue: Xác định vòng lặp nhân viên-khách hàng JetBlue đã học được cách khó khăn mà Sau khi một cơn bão băng lớn khiến hàng ngàn hành khách bị mắc kẹt, tinh thần của nhân viên đã giảm và sự hài lòng của khách hàng cũng vậy.Để đảo ngược xu hướng này, hãng hàng không đã áp dụng Net Promoter Score (NPS) không chỉ dành cho khách hàng, mà còn nội bộ – để hiểu nhân viên cảm thấy thế nào về vai trò của họ. employee satisfaction drives customer experience Các chỉ số hài lòng quan trọng đối với QA Trong khi các số liệu QA truyền thống (như mật độ lỗi hoặc tỷ lệ vượt qua thử nghiệm) rất quan trọng, chúng không phải lúc nào cũng phản ánh trải nghiệm người dùng. Lời bài hát: Bridge That Gap: customer-focused metrics 1. Customer Satisfaction Score (CSAT) Nó là gì: Một cuộc khảo sát đơn giản hỏi người dùng hài lòng như thế nào với một tương tác hoặc phát hành cụ thể. Tại sao nó quan trọng đối với QA: Một sự sụt giảm đột ngột có thể báo hiệu lỗi ẩn, vấn đề khả năng sử dụng hoặc các vấn đề về hiệu suất không được tìm thấy trong quá trình thử nghiệm. 2. Net Promoter Score (NPS) Nó là gì: Đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm (0-10 thang). Tại sao nó quan trọng: NPS thấp nhất quán cho thấy chất lượng sâu hơn hoặc các vấn đề UX. QA có thể tương quan NPS dips với các bản phát hành cụ thể để điều tra thêm. 3. Customer Effort Score (CES) Nó là gì: Đo mức độ dễ dàng cho người dùng để hoàn thành một nhiệm vụ. Tại sao nó quan trọng: Nỗ lực cao thường báo hiệu khả năng sử dụng kém. QA nên kết hợp các dòng người dùng thực và trường hợp cạnh để giảm ma sát. 4. Support Ticket Trends Nó là gì: Số lượng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề được đưa ra bởi người dùng sau khi phát hành. Tại sao nó quan trọng: Đỉnh điểm trong vé thường chỉ ra những khoảng trống trong việc kiểm tra hoặc kiểm tra hồi quy yếu. 5. Churn Rate / Retention Nó là gì: Tỷ lệ người dùng ngừng sử dụng sản phẩm. Tại sao nó quan trọng: Nếu người dùng lặng lẽ rời đi sau khi phát hành, QA nên điều tra xem liệu sự suy thoái chất lượng hay UX kém có phải là lỗi không. 6. User Behavior Analytics Nó là gì: Theo dõi cách người dùng tương tác với các tính năng (hotmaps, session replays, drop-offs). Tại sao nó quan trọng: Nếu người dùng bỏ hoặc tránh một số luồng nhất định, nó có thể phản ánh các vấn đề về khả năng sử dụng hoặc ổn định mà QA đã bỏ lỡ. 7. Release Quality Score (Internal) Nó là gì: Kết hợp tỷ lệ lỗi sau khi phát hành, hotfixes và số lượng sự cố. Tại sao nó quan trọng: Chỉ số này là tấm gương của đội QA - và thường tương quan mạnh mẽ với mức độ hài lòng bên ngoài. How QA Can Integrate Satisfaction Metrics Làm thế nào QA có thể tích hợp các chỉ số hài lòng Dưới đây là cách các nhóm QA có thể tích hợp hiệu quả các số liệu hài lòng vào quy trình làm việc của họ: 1. Define Clear Satisfaction Goals 1) Thiết lập các mục tiêu hài lòng rõ ràng Trước khi tích hợp bất kỳ số liệu nào, các nhóm QA phải phối hợp với các bên liên quan để xác định những gì có nghĩa là trong bối cảnh của sản phẩm. Điều này có thể bao gồm: Thỏa mãn Dễ sử dụng Độ tin cậy và hiệu suất Kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng Trải nghiệm người dùng tổng thể (UX) 2. Use Feedback from Real Users Sử dụng phản hồi từ người dùng thực Các nhóm QA có thể tích hợp dữ liệu từ: Khảo sát (CSAT, NPS, CES): Thu thập dữ liệu khảo sát sau khi tương tác hoặc sau khi phát hành để xác định điểm đau của người dùng. Đánh giá cửa hàng ứng dụng hoặc cổng thông tin phản hồi của khách hàng: Phân tích các chủ đề trong nhận xét của khách hàng. Hỗ trợ xu hướng vé: Theo dõi các vấn đề tái phát phản ánh sự không hài lòng. QA có thể biến phản hồi này thành các trường hợp thử nghiệm hoặc các khu vực tập trung để kiểm tra hồi quy. 3. Incorporate Metrics into Test Plans Bao gồm Metrics vào các kế hoạch thử nghiệm Kế hoạch kiểm tra QA nên phản ánh các trình điều khiển hài lòng chính: Nếu người dùng phàn nàn về hiệu suất, ưu tiên tải và kiểm tra căng thẳng. Nếu UX là một mối quan tâm, bao gồm thử nghiệm khả năng sử dụng và thử nghiệm khám phá trong chu kỳ QA. Sử dụng ưu tiên lỗi được thông báo bởi tác động của khách hàng thay vì chỉ nghiêm trọng. 4. Integrate with Agile Workflows Tích hợp với Agile Workflows Sử dụng vòng phản hồi từ nhóm Sản phẩm, Hỗ trợ và UX để cập nhật các kịch bản kiểm tra thường xuyên. Bao gồm các số liệu về sự hài lòng trong các bản tóm tắt sprint hoặc đánh giá phát hành để đánh giá cách thay đổi ảnh hưởng đến hạnh phúc của người dùng. 5. Automate Monitoring of User Behavior 5.Tự động giám sát hành vi người dùng Các đội QA có thể giám sát: Hành vi trong ứng dụng (drop-off points, feature adoption) Tỷ lệ lỗi và vấn đề hiệu suất Session replay tools hoặc heatmaps Những công cụ này có thể phơi bày các vấn đề sử dụng trong thế giới thực mà có thể không được nắm bắt bởi QA thủ công hoặc tự động một mình. 6. Report and Act on Satisfaction Trends Báo cáo và hành động về xu hướng hài lòng Thiết lập báo cáo thường xuyên liên quan đến các số liệu chất lượng (ví dụ, tỷ lệ lỗi, phạm vi kiểm tra) với các số liệu sự hài lòng. Ưu tiên tập trung QA dựa trên tác động thế giới thực. Cung cấp những hiểu biết dựa trên dữ liệu để cải tiến liên tục. "Tại Noda, một công ty fintech chuyên về Open Banking, chúng tôi đã phát hiện ra rằng việc tích hợp phản hồi của người dùng vào quy trình làm việc QA - từ vé hỗ trợ đến đánh giá nền tảng - giúp xác định những khoảng trống mà các kế hoạch thử nghiệm truyền thống có thể bỏ lỡ", - Alena Khaitsina, Giám đốc QA hướng dẫn tại Noda. của Nội Nội Conclusion: Quality That Means Something Kết luận: Chất lượng có nghĩa là điều gì đó Việc tích hợp các số liệu hài lòng vào thực tiễn QA giúp đảm bảo rằng chất lượng không chỉ được xác định bởi sự chính xác của mã, mà còn bởi Bằng cách kết hợp xác nhận kỹ thuật với phản hồi của con người, QA trở thành một đối tác chủ động trong việc cung cấp các sản phẩm mà người dùng yêu thích và tin tưởng. người dùng delight
