U svetu obezbeđivanja kvaliteta (QA), naš rad je često okružen procesima: pišemo planove testiranja, validiramo karakteristike prema specifikacijama i pratimo metriku grešaka.Ove interne metrike nam daju operativnu jasnoću i pomažu nam da upravljamo kompleksnošću. U srcu svakog QA napora leži jedna jednostavna istina: Можете имати 100% тест покривеност, нула критичних грешака у издању, и потпуну усклађеност са свим стандардима - али ако је купац незадовољан, производ није заиста висок квалитет. the ultimate judge of product quality is the customer Од интерне метрике до значења клијента Zadovoljstvo kupaca je više od dobrog rezultata – to je strateška prednost. , , и стекли доминантне позиције не само испоруком квалитетних производа, већ опсесијом о искуству које ти производи стварају. Њихов успех је укорењен у посвећености да се клијенти осећају чује, цењени и служе. Zappos Amazon Apple Ево шта истраживање каже: 5% повећање задржавања купаца може довести до 25% -95% већег профита у зависности од индустрије. (Извор: McDaccg Inc) 92% потрошача верује препорукама пријатеља и породице у свим облицима оглашавања. (Извор: FasterCapital) Постоје неки примери из пословне сфере 1.Zappos: Delivering Happiness 1.Zappos: Dostava sreće Тони Хсиех, преминуо извршни директор Заппоса, једном је рекао: "Услуга за купце је о томе да би купци били срећни, а култура је о томе да би запослени били срећни ... Ми ћемо покушати да доставимо срећу - купцима, запосленима, па чак и продавцима." Та филозофија се исплатила - Амазон је 2009. године купио Заппос за 1,2 милијарде долара, препознајући дубоку вредност своје културе усмерене на купце. 2.etBlue: Fixing the Employee-Customer Loop 2.etBlue: Поправите рупу запосленог-клијента JetBlue је научио тежак начин који Након што је велика ледена олуја заглавила хиљаде путника, морал запослених је пао, а тако је и задовољство купаца. Да би обрнуо тренд, авио-компанија је усвојила Нет Промотер Сцоре (НПС) не само за купце, већ и интерно – да би разумела како се запослени осећају у вези са њиховим улогама. employee satisfaction drives customer experience Метрике задовољства које су важне за КА Иако су традиционалне КА метрике (као што су густина дефеката или стопа пролаза теста) важне, оне не одражавају увек корисничко искуство. Мост тај јаз: customer-focused metrics 1. Customer Satisfaction Score (CSAT) Шта је то: Једноставна анкета у којој се пита колико су корисници задовољни одређеном интеракцијом или издањем. Зашто је важно за КА: изненадни пад може сигнализирати скривене грешке, проблеме употребљивости или проблеме са перформансама који нису пронађени током тестирања. 2. Net Promoter Score (NPS) Шта је то: Мери вероватноћу препоручивања производа (0-10 скала). Зашто је то важно: Конзистентно низак НПС указује на дубље квалитетне или УКС проблеме. 3. Customer Effort Score (CES) Šta je to: Meri koliko je korisnicima lako da završe zadatak. Зашто је то важно: Висок напор често сигнализира лошу употребљивост. КА треба да укључи реалне корисничке токове и случајеве ивица како би се смањило трење. 4. Support Ticket Trends Шта је то: Волумен и озбиљност проблема које су корисници покренули након објављивања. Зашто је то важно: Пикови у картама често указују на празнине у покривању теста или слабим регресионим тестовима. 5. Churn Rate / Retention Шта је то: Процент корисника који престану да користе производ. Зашто је то важно: Ако корисници тихо напусте након издања, КА би требало да истражи да ли су регресије квалитета или лоша УКС крива. 6. User Behavior Analytics Шта је то: Прати како корисници комуницирају са функцијама (грејтне мапе, повратке сесије, падови). Зашто је то важно: Ако корисници напусте или избегну одређене токове, то може одражавати проблеме употребљивости или стабилности које је ЦА пропустио. 7. Release Quality Score (Internal) Šta je to: Kombinuje post-release stopu grešaka, hotfixe i broj incidenata. Зашто је то важно: Ова метрика је огледало тима КА - и често се снажно корелира са нивоима задовољства споља. How QA Can Integrate Satisfaction Metrics Како КА може интегрисати метрике задовољства Evo kako QA timovi mogu efikasno da uključe metriku zadovoljstva u svoje tokove posla: 1. Define Clear Satisfaction Goals Definišite jasne ciljeve zadovoljstva Пре интегрисања било каквих показатеља, тимови КА морају се ускладити са заинтересованим странама како би дефинисали шта значи у контексту производа. Ово може укључивати: задовољство једноставност употребе Pouzdanost i performanse Iskustvo korisničke podrške Опште корисничко искуство (UX) 2. Use Feedback from Real Users Користите повратне информације од стварних корисника QA тимови могу да интегришу податке из: Анкете (ЦСАТ, НПС, ЦЕС): Прикупљају податке анкете након интеракције или након објављивања како би идентификовали болове корисника. Прегледи продавнице апликација или портали за повратне информације о купцима: Анализирајте теме у коментарима купаца. Трендови за подршку: Пратите понављајуће проблеме који одражавају незадовољство. КА може претворити ову повратну информацију у тестне случајеве или фокусне области за регресивно тестирање. 3. Incorporate Metrics into Test Plans Инкорпорирајте метрике у тестове План тестирања КА треба да одражава кључне возаче задовољства: Ако се корисници жале на перформансе, дајте приоритет тесту оптерећења и стреса. Ако је УКС забринутост, укључите тестирање употребљивости и истраживачко тестирање у циклусима КА. Користите приоритет за грешке информисане о утицају клијента, а не само озбиљност. 4. Integrate with Agile Workflows Integracija sa agilnim tokovima posla Користите циклусе повратних информација из тимова за производ, подршку и УКС да бисте редовно ажурирали тестне сценарије. Укључите метрике задовољства у ретроспективне спринт или ослобађање прегледа како бисте проценили како су промене утицале на срећу корисника. 5. Automate Monitoring of User Behavior Аутоматско праћење понашања корисника QA тимови могу пратити: Понашање у апликацији (пуштање тачака, усвајање функција) Стопа грешака и проблеми у перформансама Сесија за репродукцију алата или топлотних мапа Ови алати могу открити стварне проблеме коришћења који се можда не могу ухватити ручним или аутоматизованим КА-ом. 6. Report and Act on Satisfaction Trends Извештај и акт о трендовима задовољства Uspostavite redovno izveštavanje koje korelira kvalitativne metrike (npr. stope grešaka, pokrivenost testovima) sa metrikama zadovoljstva. Приоритизирајте фокус КА на основу утицаја из стварног света. Pružajte uvid zasnovan na podacima za kontinuirano poboljšanje. "У Ноди, финтецх компанији специјализованој за Отворено банкарство, открили смо да интегрисање повратних информација корисника у радне токове КА - од подршке за карте до прегледа платформи - помаже да се идентификују празнине које традиционални тестови могу пропустити", - Алена Кхаицина, шеф приручника КА на . . Нода Нода Conclusion: Quality That Means Something Закључак: Квалитет који значи нешто Интегрисање метрике задовољства у праксе КА помаже да се квалитет дефинише не само кодом коректности, већ Усклађењем техничке валидације са људским повратним информацијама, КА постаје проактивни партнер у испоруци производа које корисници воле и верују. Корисник Радост
