Kvalitātes nodrošināšanas (QA) pasaulē mūsu darbu bieži veido procesi: mēs rakstām testēšanas plānus, validējam funkcijas pret specifikācijām un izseko defektu metrikas.Šīs iekšējās metrikas dod mums darbības skaidrību un palīdz mums pārvaldīt sarežģītību. Katras QA centienu centrā ir vienkārša patiesība: Jūs varat iegūt 100% testēšanas segumu, nulle kritisku kļūdu vienā izlaišanas reizē un pilnīgu atbilstību visiem standartiem, bet, ja klients ir neapmierināts, produkts nav patiesi augstas kvalitātes. the ultimate judge of product quality is the customer No iekšējās metrikas līdz klientu nozīmei Klientu apmierinātība ir vairāk nekā pozitīvs rezultāts – tā ir stratēģiska priekšrocība. , un ir izveidojuši dominējošas pozīcijas ne tikai piegādājot kvalitatīvus produktus, bet arī apsēstībā ar pieredzi, ko šie produkti rada. Zappos Amazon Apple Lūk, ko saka pētījums: Klientu saglabāšanas pieaugums par 5% var izraisīt 25%–95% lielāku peļņu atkarībā no nozares. (Attēla avots ir McDaccg Inc.) 92% patērētāju uzticas draugu un ģimenes ieteikumiem visās reklāmas formās. (Pāradresēts no FasterCapital) Ir daži piemēri no biznesa sfēras 1.Zappos: Delivering Happiness 1.Zappos: Piegādājiet laimi Tony Hsieh, aizgājis CEO Zappos, reiz teica: "Klientu apkalpošana ir par to, lai klienti būtu laimīgi, un kultūra ir par to, lai darbinieki būtu laimīgi ... Mēs cenšamies nodrošināt laimi - klientiem, darbiniekiem un pat pārdevējiem." Šī filozofija atmaksājās - Amazon iegādājās Zappos par 1,2 miljardiem ASV dolāru 2009. gadā, atzīstot tās klientu orientētās kultūras dziļo vērtību. 2.etBlue: Fixing the Employee-Customer Loop 2.etBlue: darbinieka-klienta loksnes fiksēšana JetBlue iemācījās smagu ceļu, kas Pēc tam, kad lielais ledus vētras satricināja tūkstošiem pasažieru, darbinieku morāle samazinājās, kā arī klientu apmierinātība.Lai apgrieztu tendenci, aviosabiedrība pieņēma Net Promoter Score (NPS) ne tikai klientiem, bet arī iekšēji – lai saprastu, kā darbinieki jūtas par savām lomām. employee satisfaction drives customer experience Apmierinātības rādītāji, kas ir svarīgi QA Lai gan tradicionālie QA rādītāji (piemēram, defektu blīvums vai testēšanas ātrums) ir svarīgi, tie ne vienmēr atspoguļo lietotāja pieredzi. Bridžs ar šo plaisu: customer-focused metrics 1. Customer Satisfaction Score (CSAT) Kas tas ir: vienkāršs apsekojums, kurā jautāts, cik apmierināti lietotāji ir ar konkrētu mijiedarbību vai atbrīvošanu. Kāpēc tas ir svarīgi QA: Pēkšņs kritums var signalizēt par slēptajām kļūdām, lietojamības problēmām vai veiktspējas problēmām, kas netika konstatētas testēšanas laikā. 2. Net Promoter Score (NPS) Kas tas ir: Novērtē iespējamību ieteikt produktu (0-10 skala). Kāpēc tas ir svarīgi: konsekventi zems NPS norāda uz dziļākām kvalitātes vai UX problēmām. 3. Customer Effort Score (CES) Kas tas ir: mēra, cik viegli lietotājiem ir pabeigt uzdevumu. Kāpēc tas ir svarīgi: Augsta piepūle bieži norāda uz sliktu lietojamību. QA būtu jāiekļauj reālā lietotāja plūsmas un malām, lai samazinātu berzi. 4. Support Ticket Trends Kas tas ir: problēmu apjoms un smagums, ko lietotāji izvirzījuši pēc izlaišanas. Kāpēc tas ir svarīgi: biļešu virsotnes bieži norāda uz testa seguma nepilnībām vai vājiem regresijas testiem. 5. Churn Rate / Retention Kas tas ir: Lietotāju īpatsvars, kas pārtrauc lietot produktu. Kāpēc tas ir svarīgi: Ja lietotāji klusi atstāj pēc izlaišanas, QA būtu jāizmeklē, vai kvalitātes regresija vai slikta UX ir vainojama. 6. User Behavior Analytics Kas tas ir: Seko, kā lietotāji mijiedarbojas ar funkcijām (karstuma kartes, sesijas atkārtojumi, izslēgšanas). Kāpēc tas ir svarīgi: Ja lietotāji pārtrauc vai izvairās no noteiktām plūsmām, tas var atspoguļot lietojamības vai stabilitātes problēmas, kuras QA izlaida. 7. Release Quality Score (Internal) Kas tas ir: apvieno pēcizlaišanas defektu līmeni, karsto labošanu un incidentu skaitu. Kāpēc tas ir svarīgi: Šis rādītājs ir QA komandas spogulis - un bieži vien ir cieši saistīts ar apmierinātības līmeni no ārpuses. How QA Can Integrate Satisfaction Metrics Kā QA var integrēt apmierinātības metrikas Lūk, kā QA komandas var efektīvi iekļaut apmierinātības rādītājus savā darba procesā: 1. Define Clear Satisfaction Goals Definējiet skaidrus apmierinātības mērķus Pirms jebkādu rādītāju integrēšanas QA komandām ir jāsaskaņo ar ieinteresētajām personām, lai noteiktu, ko nozīmē produkta kontekstā.Tas varētu ietvert: Apmierinātība Vienkārša lietošana Uzticamība un veiktspēja Klientu atbalsta pieredze Vispārējā lietotāju pieredze (UX) 2. Use Feedback from Real Users Izmantojiet atsauksmes no reāliem lietotājiem QA komandas var integrēt datus no: Aptaujas (CSAT, NPS, CES): apkopo aptaujas datus pēc mijiedarbības vai pēc izlaišanas, lai identificētu lietotāju sāpju punktus. Lietotāju veikalu atsauksmes vai klientu atgriezeniskās saites portāli: analizējiet tēmas klientu komentāros. Atbalsta biļetes tendences: izsekot atkārtotām problēmām, kas atspoguļo neapmierinātību. QA var pārvērst šo atgriezenisko saiti testēšanas gadījumos vai fokusa jomās regresijas testēšanai. 3. Incorporate Metrics into Test Plans Metrikas iekļaušana testēšanas plānos QA testa plāniem jāatspoguļo galvenie apmierinātības vadītāji: Ja lietotāji sūdzas par veiktspēju, prioritizējiet slodzes un stresa testu. Ja UX ir bažas, iekļaujiet lietojamības testēšanu un izpētes testēšanu QA ciklos. Izmantojiet kļūdu prioritātes, ko informē klientu ietekme, nevis tikai smagums. 4. Integrate with Agile Workflows Integrācija ar agilām darba plūsmām Izmantojiet atgriezeniskās saites no produkta, atbalsta un UX komandām, lai regulāri atjauninātu testa scenārijus. Iekļaujiet apmierinātības rādītājus sprinta retrospektīvos vai atbrīvojiet pārskatus, lai novērtētu, kā izmaiņas ietekmēja lietotāju laimi. 5. Automate Monitoring of User Behavior Automatizēta lietotāju uzvedības uzraudzība QA komandas var uzraudzīt: In-app uzvedība (drop-off punkti, funkciju pieņemšana) Kļūdu līmenis un veiktspējas problēmas Sēdes atskaņošanas rīki vai karstuma kartes Šie rīki var atklāt reālās pasaules lietošanas problēmas, kuras var nebūt uztveramas tikai ar manuālu vai automatizētu QA. 6. Report and Act on Satisfaction Trends Ziņošana un akts par apmierinātības tendencēm Izveidojiet regulāru ziņošanu, kas korelē kvalitātes rādītājus (piemēram, defektu līmeni, testa segumu) ar apmierinātības rādītājiem. Prioritizējiet QA fokusu, pamatojoties uz reālās pasaules ietekmi. Nodrošināt datu orientētu ieskatu nepārtrauktai uzlabošanai. “Noda, finanšu tehnoloģiju kompānija, kas specializējas atvērtā banku jomā, ir konstatējusi, ka lietotāju atsauksmju integrēšana QA darba plūsmās – no atbalsta biļetēm līdz platformu pārskatiem – palīdz identificēt trūkumus, kurus tradicionālie testēšanas plāni var izlaist,” saka Alena Khaitsina, Manual QA vadītāja. Tātad Noda Noda Conclusion: Quality That Means Something Nosaukums oriģinālvalodā: Quality That Means Something Apmierinātības rādītāju integrēšana QA praksē palīdz nodrošināt, ka kvalitāti nosaka ne tikai koda pareizība, bet arī Saskaņojot tehnisko validāciju ar cilvēku atsauksmēm, QA kļūst par proaktīvu partneri, piegādājot produktus, kurus lietotāji mīl un uzticas. Lietotājs Delight
