Di dunia Quality Assurance (QA), pekerjaan kami sering dibentuk oleh proses: kami menulis rencana pengujian, memvalidasi fitur terhadap spesifikasi, dan melacak metrik cacat. metrik internal ini memberi kami kejelasan operasional dan membantu kami mengelola kompleksitas. Di jantung setiap upaya QA ada satu kebenaran sederhana: Anda dapat memiliki cakupan pengujian 100%, tidak ada bug kritis dalam rilis, dan kepatuhan penuh dengan semua standar - tetapi jika pelanggan tidak puas, produk tidak benar-benar berkualitas tinggi. the ultimate judge of product quality is the customer Dari Internal Metrics ke Customer Meaning Kepuasan pelanggan lebih dari sekedar hasil yang baik – itu adalah keuntungan strategis. , yang dan telah membangun posisi dominan tidak hanya dengan memberikan produk berkualitas, tetapi dengan terobsesi dengan pengalaman produk-produk tersebut menciptakan. kesuksesan mereka berakar dalam komitmen untuk membuat pelanggan merasa didengar, dihargai, dan dilayani. Zappos Amazon Apple Berikut ini yang dikatakan penelitian: Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menyebabkan keuntungan 25% -95% lebih tinggi tergantung pada industri. (Aliran dari McDaccg Inc.) 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga atas semua bentuk iklan. pelanggan yang puas mendorong kata-kata dan ekuitas merek. (Sumber dari FasterCapital) Ada beberapa contoh dari bidang bisnis 1.Zappos: Delivering Happiness 1.Zappos: Memberikan Kebahagiaan Tony Hsieh, CEO Zappos yang meninggal, pernah berkata: Layanan pelanggan adalah tentang membuat pelanggan bahagia, dan budaya adalah tentang membuat karyawan bahagia ... Kami akan mencoba untuk memberikan kebahagiaan - kepada pelanggan, karyawan, dan bahkan vendor. " Filsafat itu terbayar - Amazon membeli Zappos seharga $ 1,2 miliar pada tahun 2009, mengakui nilai mendalam dari budaya yang berpusat pada pelanggan. 2.etBlue: Fixing the Employee-Customer Loop 2.etBlue: Memperbaiki loop karyawan-pelanggan JetBlue belajar cara yang sulit yang Setelah badai es besar membanjiri ribuan penumpang, moralitas karyawan menurun, dan juga kepuasan pelanggan.Untuk membalikkan tren, maskapai penerbangan mengadopsi Net Promoter Score (NPS) tidak hanya untuk pelanggan, tetapi secara internal – untuk memahami bagaimana karyawan merasa tentang peran mereka. wawasan tingkat departemen menyebabkan program-program yang ditargetkan untuk meningkatkan moralitas, dan pada gilirannya, meningkatkan perasaan pelanggan. employee satisfaction drives customer experience Metrik Kepuasan yang Penting untuk QA Sementara metrik QA tradisional (seperti kepadatan cacat atau tingkat lulus tes) penting, mereka tidak selalu mencerminkan pengalaman pengguna. Jembatan yang terpisah: customer-focused metrics 1. Customer Satisfaction Score (CSAT) Apa itu: Survei sederhana yang menanyakan seberapa puas pengguna dengan interaksi atau rilis tertentu. Mengapa itu penting untuk QA: Penurunan mendadak dapat menandakan bug tersembunyi, masalah kegunaan, atau masalah kinerja yang tidak ditemukan selama pengujian. 2. Net Promoter Score (NPS) Apa itu: Mengukur kemungkinan untuk merekomendasikan produk (0-10 skala). Mengapa itu penting: NPS yang konsisten rendah menunjukkan masalah kualitas yang lebih dalam atau masalah UX. QA dapat mengkorelasi penurunan NPS dengan rilis spesifik untuk menyelidiki lebih lanjut. 3. Customer Effort Score (CES) Apa itu: Mengukur seberapa mudah bagi pengguna untuk menyelesaikan tugas. Mengapa itu penting: Upaya tinggi sering menandakan ketersediaan yang buruk. QA harus menggabungkan aliran pengguna nyata dan kasus tepi untuk mengurangi gesekan. 4. Support Ticket Trends Apa itu: Volume dan keparahan masalah yang dibangkitkan oleh pengguna setelah rilis. Mengapa itu penting: Spikes di tiket sering menunjukkan kesenjangan dalam cakupan tes atau tes regresi yang lemah. 5. Churn Rate / Retention Apa itu: Persentase pengguna yang berhenti menggunakan produk. Mengapa itu penting: Jika pengguna diam-diam meninggalkan setelah rilis, QA harus menyelidiki apakah regresi kualitas atau UX yang buruk menjadi penyebabnya. 6. User Behavior Analytics Apa itu: Melacak bagaimana pengguna berinteraksi dengan fitur (heatmaps, sesi replays, drop-offs). Mengapa itu penting: Jika pengguna meninggalkan atau menghindari aliran tertentu, itu dapat mencerminkan masalah kegunaan atau stabilitas yang diabaikan oleh QA. 7. Release Quality Score (Internal) Apa itu: Menggabungkan tingkat cacat setelah rilis, hotfixes, dan hitungan insiden. Mengapa itu penting: Metrik ini adalah cermin tim QA – dan seringkali berkorelasi dengan tingkat kepuasan secara eksternal. How QA Can Integrate Satisfaction Metrics Bagaimana QA dapat mengintegrasikan metrik kepuasan Berikut adalah bagaimana tim QA dapat secara efektif mengintegrasikan metrik kepuasan ke dalam alur kerja mereka: 1. Define Clear Satisfaction Goals Menetapkan tujuan kepuasan yang jelas Sebelum mengintegrasikan metrik apa pun, tim QA harus selaras dengan pemangku kepentingan untuk menentukan apa yang berarti dalam konteks produk. ini dapat mencakup: Kepuasan Kemudahan penggunaan Keandalan dan kinerja Pengalaman Dukungan Pelanggan Pengalaman Pengguna Umum (UX) 2. Use Feedback from Real Users Menggunakan Feedback dari pengguna nyata Tim QA dapat mengintegrasikan data dari: Survei (CSAT, NPS, CES): Mengumpulkan data survei setelah interaksi atau setelah rilis untuk mengidentifikasi titik rasa sakit pengguna. Ulasan toko aplikasi atau portal umpan balik pelanggan: Analisis tema dalam komentar pelanggan. Trend tiket dukungan: Melacak masalah yang berulang yang mencerminkan ketidakpuasan. QA dapat mengubah umpan balik ini menjadi kasus tes atau area fokus untuk pengujian regresi. 3. Incorporate Metrics into Test Plans Mengintegrasikan metrik ke dalam rencana pengujian Rencana tes QA harus mencerminkan driver kepuasan kunci: Jika pengguna mengeluh tentang kinerja, prioritaskan beban dan tes stres. Jika UX adalah masalah, termasuk uji kelayakan dan uji eksploratif dalam siklus QA. Gunakan prioritas bug yang diinformasikan oleh dampak pelanggan daripada hanya keparahan. 4. Integrate with Agile Workflows Integrasi dengan Workflow Agile Gunakan lingkaran umpan balik dari tim Product, Support, dan UX untuk memperbarui skenario pengujian secara teratur. Termasuk metrik kepuasan dalam retrospektif sprint atau rilis ulasan untuk menilai bagaimana perubahan mempengaruhi kebahagiaan pengguna. 5. Automate Monitoring of User Behavior 5) Memantau Perilaku Pengguna Tim QA dapat memantau: Perilaku dalam aplikasi (drop-off points, adopsi fitur) Tingkat kesalahan dan masalah kinerja Session replay tools atau heatmaps Alat-alat ini dapat mengekspos masalah penggunaan dunia nyata yang mungkin tidak ditangkap oleh QA manual atau otomatis saja. 6. Report and Act on Satisfaction Trends Laporan dan tindakan tentang tren kepuasan Menetapkan laporan rutin yang mengkorelasi metrik kualitas (misalnya, tingkat cacat, cakupan tes) dengan metrik kepuasan. Prioritaskan fokus QA berdasarkan dampak dunia nyata. Memberikan wawasan berbasis data untuk perbaikan berkelanjutan. “Di Noda, perusahaan fintech yang mengkhususkan diri dalam Open Banking, kami telah menemukan bahwa mengintegrasikan umpan balik pengguna ke alur kerja QA – dari tiket dukungan hingga ulasan platform – membantu mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin hilang dalam rencana uji coba tradisional,” kata Alena Khaitsina, Head of Manual QA di Noda. . yang Noda Noda Conclusion: Quality That Means Something Kesimpulan: Kualitas yang berarti sesuatu Mengintegrasikan metrik kepuasan ke dalam praktik QA membantu memastikan bahwa kualitas didefinisikan tidak hanya oleh keakuratan kode, tetapi oleh Dengan menyesuaikan validasi teknis dengan umpan balik manusia, QA menjadi mitra proaktif dalam memberikan produk yang dicintai dan dipercaya oleh pengguna. Pengguna senang
