Bạn có biết mọi người trong nhóm của nhà cung cấp của bạn không?

Làm cho tất cả các thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm trực tiếp với bạn thông qua các nền tảng hiện đại có nghĩa là ít bất ngờ hơn.

Hầu hết các đại lý tiếp thị, quan hệ công chúng và bán hàng sẽ tự hào nói với bạn rằng bạn sẽ có một đầu mối liên hệ duy nhất sẽ sở hữu mối quan hệ của họ với bạn. Bạn sẽ hầu như không thấy những người khác làm việc cho bạn.

Điều này cũng đúng trong các ngành khác từ quản lý quỹ vốn tư nhân đến triển khai CNTT.

Vấn đề với mô hình này là đầu mối liên hệ duy nhất của bạn có thể là người duy nhất tại nhà cung cấp dịch vụ biết doanh nghiệp của bạn. Tình huống này là lý do tại sao các giám đốc tài chính vốn tư nhân chẳng hạn giữ lại các nhà quản lý quỹ của họ sau khi họ đã đầu tư thời gian đáng kể vào một mối quan hệ lâu dài. Đó cũng là lý do tại sao họ chuyển đổi người quản lý quỹ khi có quá nhiều xáo trộn tại công ty cung cấp dịch vụ của họ.

Điều tương tự cũng xảy ra trong tiếp thị và quan hệ công chúng, nhưng hiện tại chúng ta hãy gắn bó với mô hình dịch vụ quỹ. Chúng tôi đã nhìn thấy tương lai trong không gian cụ thể đó.

Ai chịu trách nhiệm ở đây?

Bạn có thực sự cần một người ủng hộ được chỉ định và một người “nghẹn cổ họng” để những người còn lại trong nhóm của đối tác hiểu được nhu cầu của bạn không?

Việc trao đổi với các nhà lãnh đạo trong ngành dịch vụ quỹ khiến chúng tôi đặt câu hỏi liệu “liên hệ duy nhất” có phải là vỏ bọc cho thực tế rằng những người khác liên quan đến hoạt động của bạn là một chuyên gia, những người được luân chuyển vào và ra để thực hiện công việc mà không hiểu sâu về cách thức hoạt động của doanh nghiệp bạn hay không .

Các nhóm dẫn đầu được xây dựng xung quanh một mô hình mạnh mẽ hơn, nơi bạn có một nhóm đầy đủ hơn và rõ ràng hơn giúp đỡ bạn, họ nhìn thấy và biết những gì bạn đang cố gắng đạt được. Đó là điều khiến chúng tôi phải suy nghĩ về công việc kinh doanh của chính mình, kể cả trong hai tuần qua khi hai nhà lãnh đạo chính của trang phục của chúng tôi không hoạt động.

Chúng ta đã làm tốt công việc đảm bảo rằng chúng ta có một băng ghế chuyên sâu thông thạo công việc của khách hàng và cách hỗ trợ họ tốt nhất chưa?

Mỗi người, một người điểm

Đối tác của bạn có đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm có thể phục vụ bạn trực tiếp cùng với trưởng nhóm không.

Tôi không muốn phóng đại điểm đó. Các thành viên khác nhau trong nhóm của đối tác của bạn có các cấp độ kinh nghiệm và chuyên môn độc đáo khác nhau. Quay trở lại với các nhà quản lý quỹ, các công ty này thường sai lầm khi chọn một đầu mối liên hệ duy nhất, nơi tổng hợp kiến thức về nhu cầu và phong cách của bạn.

Nhưng các công ty tinh vi hơn hiện đang sai lầm khi đứng về phía toàn bộ nhóm được phép tập trung vào nhu cầu của bạn trên cơ sở lâu dài. Mọi thành viên trong nhóm thuê ngoài của bạn đều đắm chìm trong những điều khiến bạn trở nên độc nhất trong hệ sinh thái vốn tư nhân. Họ phát triển các chuyên gia cổ phần tư nhân toàn diện so với các nhà quản lý quỹ chuyên biệt.

Kết quả là mọi thành viên trong nhóm phục vụ bạn đều được bạn biết đến và thông thạo văn hóa, quy trình và mục tiêu của công ty bạn.

Cách tiếp cận đó thường làm khách hàng ngạc nhiên. Thành thật mà nói, nó giống như một đội nội bộ thực sự (tôi biết, lời hoa mỹ này đã quá lố… nhưng khi nó thực sự xảy ra thì bạn sẽ biết điều đó).

Đây là nơi công nghệ có thể đi vào.

Cách tiếp cận của Amazon đối với các dịch vụ tài trợ (và các dịch vụ chuyên nghiệp)

Trong hệ thống này, nếu được hỗ trợ bởi công nghệ phù hợp, các thành viên trong nhóm sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng gần như theo thời gian thực, thông qua trò chuyện — điều phối toàn bộ nhóm để loại bỏ các trách nhiệm bị phân mảnh cũng như nhiều cuộc họp và email.

Điều đó cũng có nghĩa là được xây dựng để cho phép các nhóm nhỏ tập trung vào các nhóm khách hàng nhỏ hơn. (Amazon đã chỉ ra cách tiếp cận này mở rộng quy mô với Jeff Bezos' “ Đội Hai Bánh Pizza .” Chúng tôi có thể cung cấp cho nhóm của bạn hai chiếc pizza. Đó là quy mô phù hợp để gắn kết, cộng tác và liên kết với nhóm của bạn.)

Điều này được thúc đẩy bằng dữ liệu có sẵn một cách an toàn cho tất cả các thành viên trong nhóm để họ có kiến thức cập nhật về những người đã nói chuyện với khách hàng, thời điểm họ nói, câu hỏi hoặc chỉ dẫn mới nhất của khách hàng là gì và cách họ hoặc những người khác có thể trợ giúp quy trình . Các nhóm khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin, không gặp phải các câu hỏi trùng lặp và không thắc mắc công việc xuất sắc đang đứng ở đâu. Cuối cùng, bạn mở rộng hiệu quả của từng thành viên trong nhóm thuê ngoài và trí thông minh trong công việc của họ với các hoạt động dữ liệu và tự động hóa. Khi bạn đã làm điều này, bạn đã giảm ma sát đáng kể.

Cách tiếp cận này cũng có nghĩa là bạn có thể di chuyển từ đỉnh và đáy của hoạt động sang công việc phát trực tuyến nhanh hơn bất kỳ cách tiếp cận cũ nào.

Chúng tôi hy vọng những người khác sẽ cố gắng sao chép chiến lược này và chúng tôi khuyến khích họ làm như vậy.