Connaissez-vous tous les membres de l'équipe de votre fournisseur ?

Rendre tous les membres de l'équipe directement responsables devant vous via des plateformes modernes signifie moins de surprises.

La plupart des agences de marketing, de relations publiques et de vente vous diront avec fierté que vous aurez un point de contact unique qui sera propriétaire de leur relation avec vous. Vous verrez à peine les autres personnes travailler pour vous.

C'est également vrai dans d'autres secteurs, de l'administration de fonds en capital privé à la mise en œuvre informatique.

Le problème avec ce modèle est que votre point de contact unique peut être la seule personne du fournisseur de services qui connaît votre entreprise. Cette situation est la raison pour laquelle les directeurs financiers de capitaux privés, par exemple, conservent leurs administrateurs de fonds après avoir investi beaucoup de temps dans une relation de longue durée. C'est aussi la raison pour laquelle ils changent d'administrateur de fonds lorsqu'il y a trop d'attrition dans l'entreprise de leur fournisseur de services.

La même chose se produit dans le marketing et les relations publiques, mais restons pour le moment avec le modèle des services de fonds. Nous avons vu l'avenir dans cet espace particulier.

Qui est responsable ici ?

Devriez-vous vraiment avoir besoin d'un avocat désigné et d'un seul "gorge à étouffer" pour que le reste de l'équipe de votre partenaire comprenne vos besoins ?

En discutant avec des leaders de l'industrie des services de fonds, nous nous sommes demandé si un "contact unique" est une couverture pour le fait que tous ceux qui touchent à vos opérations sont des spécialistes qui entrent et sortent pour effectuer un travail sans comprendre profondément le fonctionnement de votre entreprise. .

Les équipes dirigeantes sont construites autour d'un modèle plus robuste où vous avez une équipe plus complète et visible qui vous aide, qui voit et sait ce que vous essayez d'accomplir. C'est quelque chose qui nous a amenés à réfléchir à notre propre entreprise, y compris au cours des deux dernières semaines lorsque les deux principaux dirigeants de notre équipe étaient hors réseau.

Avons-nous fait un bon travail pour nous assurer que nous avons un banc profond qui connaît bien le travail de nos clients et la meilleure façon de les soutenir ?

Chaque personne, une personne-ressource

Votre partenaire s'assure-t-il que tous les membres de l'équipe peuvent vous servir directement avec le chef d'équipe.

Je ne veux pas exagérer ce point. Différents membres de l'équipe de votre partenaire ont différents niveaux d'expérience et des spécialités uniques. Pour en revenir aux administrateurs de fonds, ces entreprises préfèrent souvent un point de contact unique où la connaissance de vos besoins et de votre style est consolidée.

Mais les entreprises plus sophistiquées préfèrent désormais que l'équipe complète soit autorisée à se concentrer sur vos besoins de manière durable. Chaque membre de votre équipe externalisée s'immerge dans ce qui vous rend unique dans l'écosystème du capital privé. Ils développent des professionnels du capital-investissement bien équilibrés par rapport aux administrateurs de fonds spécialisés.

Le résultat est que chaque membre de l'équipe qui vous sert est connu de vous et maîtrise parfaitement la culture, les processus et les objectifs de votre entreprise.

Cette approche surprend souvent les clients. Cela ressemble franchement à une véritable équipe interne (je sais, cette rhétorique est trop jouée… mais quand cela arrive vraiment, vous le savez).

C'est là que la technologie peut intervenir.

L'approche d'Amazon pour financer les services (et les services professionnels)

Dans ce système, s'il est soutenu par la bonne technologie, les membres de l'équipe traitent les demandes des clients en temps quasi réel, via le chat - en coordonnant toute l'équipe pour éliminer les responsabilités fragmentées et les multiples réunions et e-mails.

Cela signifie également être construit pour permettre à de petites équipes qui se concentrent sur de plus petits ensembles de clients. (Amazon a montré comment cette approche évolue avec Jeff Bezos " Équipes de deux pizzas .” On devrait pouvoir nourrir votre équipe avec deux pizzas. C'est la bonne taille pour être cohérent, collaboratif et aligné avec votre équipe.)

Ceci est alimenté par des données disponibles en toute sécurité pour tous les membres de l'équipe afin qu'ils aient une connaissance à jour de qui a parlé au client, quand ils ont parlé, quelles étaient les dernières questions ou instructions du client et comment eux-mêmes ou d'autres peuvent aider le processus . Les équipes client sont bien informées, ne rencontrent pas de questions redondantes et ne se demandent pas où en est le travail exceptionnel. Enfin, vous développez l'efficacité de chaque membre de l'équipe externalisée et l'intelligence de leur travail grâce aux opérations et à l'automatisation des données. Lorsque vous avez fait cela, vous avez considérablement réduit la friction.

Cette approche signifie également que vous pouvez passer des pics et des creux d'activité à un travail de streaming plus agile que n'importe quelle approche héritée.

Nous nous attendons à ce que d'autres tentent de copier cette stratégie, et nous les encourageons à le faire.