Você conhece todos na equipe do seu fornecedor?

Tornar todos os membros da equipe diretamente responsáveis por você por meio de plataformas modernas significa menos surpresas.

A maioria das agências de marketing, relações públicas e vendas dirá com orgulho que você terá um único ponto de contato que assumirá o relacionamento com você. Você mal verá as outras pessoas trabalhando para você.

Também é verdade em outras indústrias, desde a administração de fundos em capital privado até a implementação de TI.

O problema com esse modelo é que seu único ponto de contato pode ser a única pessoa no provedor de serviços que conhece seu negócio. Essa situação é a razão pela qual os CFOs de capital privado, por exemplo, mantêm seus administradores de fundos depois de terem investido um tempo significativo em um relacionamento duradouro. É também por isso que eles trocam de administrador de fundos quando há muita rotatividade na empresa do provedor de serviços.

A mesma coisa acontece no marketing e nas relações públicas, mas, por enquanto, vamos nos ater ao modelo de serviços de fundos. Vimos o futuro naquele espaço específico.

Quem manda aqui?

Será que você realmente precisa de um defensor designado e de um único “garganta para sufocar” para que o restante da equipe de seu parceiro entenda suas necessidades?

Conversar com líderes do setor de serviços de fundos nos levou a perguntar se um “único contato” é uma cobertura para o fato de que todos os outros envolvidos em suas operações são especialistas que entram e saem para realizar trabalhos sem entender profundamente como seu negócio funciona .

As equipas líderes são construídas a partir de um modelo mais robusto onde tens uma equipa mais completa e visível a ajudar-te, que vê e sabe o que queres alcançar. É algo que nos fez refletir sobre nosso próprio negócio, inclusive nas últimas duas semanas, quando os dois principais líderes de nosso time estavam fora do grid.

Fizemos um bom trabalho ao garantir que temos uma bancada profunda que conhece bem o trabalho de nossos clientes e como melhor apoiá-los?

Cada pessoa, uma pessoa pontual

Seu parceiro garante que todos os membros da equipe possam atendê-lo diretamente junto com o líder da equipe.

Não quero exagerar nesse ponto. Diferentes membros da equipe do seu parceiro têm diferentes níveis de experiência e especialidades únicas. Voltando aos administradores de fundos, essas empresas costumam errar do lado de um único ponto de contato onde o conhecimento de suas necessidades e estilo são consolidados.

Mas as empresas mais sofisticadas agora estão errando ao permitir que toda a equipe se concentre em suas necessidades de forma sustentada. Cada membro de sua equipe terceirizada fica imerso no que o torna único no ecossistema de capital privado. Eles desenvolvem profissionais de private equity completos versus administradores de fundos especializados.

O resultado é que cada membro da equipe que atende você é conhecido por você e fluente na cultura, processo e objetivos de sua empresa.

Essa abordagem geralmente surpreende os clientes. Francamente, parece uma equipe verdadeiramente interna (eu sei, essa retórica é exagerada ... mas quando realmente acontece, você sabe disso).

Aqui é onde a tecnologia pode entrar.

A abordagem da Amazon para financiar serviços (e serviços profissionais)

Nesse sistema, se for apoiado pela tecnologia certa, os membros da equipe lidam com as consultas dos clientes quase em tempo real, por meio de bate-papo — coordenando toda a equipe para eliminar responsabilidades fragmentadas e várias reuniões e e-mails.

Isso também significa ser construído para permitir equipes pequenas que se concentram em conjuntos menores de clientes. (A Amazon mostrou como essa abordagem escala com Jeff Bezos' “ Equipes de duas pizzas .” Devemos alimentar sua equipe com duas pizzas. Esse é o tamanho certo para ser coeso, colaborativo e alinhado com sua equipe.)

Isso é alimentado com dados disponíveis com segurança para todos os membros da equipe, para que eles tenham conhecimento atualizado de quem falou com o cliente, quando falaram, quais foram as últimas perguntas ou orientações do cliente e como eles ou outras pessoas podem ajudar no processo . As equipes dos clientes são bem informadas, não se deparam com perguntas duplicadas e não se perguntam onde está o excelente trabalho. Por fim, você amplia a eficiência de cada equipe terceirizada e a inteligência de seu trabalho com operações de dados e automação. Ao fazer isso, você reduziu significativamente o atrito.

Essa abordagem também significa que você pode passar de picos e vales de atividade para streaming de trabalho que é mais ágil do que qualquer abordagem herdada.

Esperamos que outros tentem copiar essa estratégia e os encorajamos a fazê-lo.