¿Conoce a todos los miembros del equipo de su proveedor?

Hacer que todos los miembros del equipo sean directamente responsables ante usted a través de plataformas modernas significa menos sorpresas.

La mayoría de las agencias de marketing, relaciones públicas y ventas le dirán con orgullo que tendrá un único punto de contacto que se hará cargo de su relación con usted. Apenas verás a las otras personas trabajando para ti.

También es cierto en otras industrias, desde la administración de fondos en capital privado hasta la implementación de TI.

El problema con este modelo es que su único punto de contacto puede ser la única persona en el proveedor de servicios que conoce su negocio. Esta situación es la razón por la que los CFO de capital privado, por ejemplo, mantienen a sus administradores de fondos después de haber invertido un tiempo significativo en una relación de larga duración. También es por eso que cambian de administrador de fondos cuando hay demasiada rotación en la empresa de su proveedor de servicios.

Lo mismo sucede en marketing y relaciones públicas, pero por el momento sigamos con el modelo de servicios de fondos. Hemos visto el futuro en ese espacio en particular.

¿Quién está a cargo aquí?

¿Debería realmente necesitar un defensor designado y un solo "garganta a estrangular" para lograr que el resto del equipo de su socio comprenda sus necesidades?

Hablar con líderes en la industria de servicios de fondos nos ha llevado a preguntarnos si un "contacto único" es una tapadera del hecho de que todos los demás que tocan sus operaciones son especialistas que entran y salen para realizar el trabajo sin comprender profundamente cómo funciona su negocio. .

Los equipos líderes se construyen en torno a un modelo más sólido en el que tiene un equipo más completo y visible que lo ayuda, que ve y sabe lo que está tratando de lograr. Es algo que nos hizo reflexionar sobre nuestro propio negocio, incluso en las últimas dos semanas cuando los dos líderes principales de nuestro equipo estaban fuera de la red.

¿Hemos hecho un buen trabajo al asegurarnos de tener un banco profundo que esté bien versado en el trabajo de nuestros clientes y cómo apoyarlos mejor?

Cada persona, una persona clave

¿Su socio se asegura de que todos los miembros del equipo puedan atenderlo directamente junto con el líder del equipo?

No quiero exagerar ese punto. Los diferentes miembros del equipo de su socio tienen diferentes niveles de experiencia y especialidades únicas. Volviendo a los administradores de fondos, estas firmas a menudo se decantan por un único punto de contacto donde se consolida el conocimiento de sus necesidades y estilo.

Pero las firmas más sofisticadas ahora se están equivocando al permitir que todo el equipo se concentre en sus necesidades de manera sostenida. Cada miembro de su equipo subcontratado se sumerge en lo que lo hace único en el ecosistema de capital privado. Desarrollan profesionales de capital privado integrales frente a administradores de fondos especializados.

El resultado es que todos los miembros del equipo que lo atienden son conocidos por usted y conocen con fluidez la cultura, el proceso y los objetivos de su empresa.

Ese enfoque a menudo sorprende a los clientes. Francamente, se siente como un verdadero equipo interno (lo sé, esta retórica se ha exagerado... pero cuando realmente sucede, lo sabes).

Aquí es donde puede entrar la tecnología.

El enfoque de Amazon para financiar servicios (y servicios profesionales)

En este sistema, si está respaldado por la tecnología adecuada, los miembros del equipo manejan las consultas de los clientes casi en tiempo real, a través del chat, coordinando a todo el equipo para eliminar responsabilidades fragmentadas y múltiples reuniones y correos electrónicos.

Eso también significa estar construido para permitir equipos pequeños que se enfocan en grupos más pequeños de clientes. (Amazon ha demostrado cómo este enfoque escala con el de Jeff Bezos " Equipos de dos pizzas .” Deberíamos poder alimentar a su equipo con dos pizzas. Ese es el tamaño adecuado para ser cohesivo, colaborativo y alineado con su equipo).

Esto se alimenta con datos disponibles de forma segura para todos los miembros del equipo para que tengan un conocimiento actualizado de quién ha hablado con el cliente, cuándo habló, cuáles fueron las últimas preguntas o instrucciones del cliente y cómo ellos u otros pueden ayudar en el proceso. . Los equipos de los clientes están bien informados, no encuentran preguntas duplicadas y no se preguntan dónde se encuentra el trabajo sobresaliente. Por último, amplía la eficiencia de cada miembro del equipo subcontratado y la inteligencia de su trabajo con operaciones de datos y automatización. Cuando haya hecho esto, habrá reducido significativamente la fricción.

Este enfoque también significa que puede pasar de los picos y valles de actividad al trabajo de transmisión que es más ágil que cualquier enfoque heredado.

Esperamos que otros intenten copiar esta estrategia y los alentamos a que lo hagan.