giriiş

10 yılı aşkın bir süredir ürün odaklı dijital teknoloji endüstrisinde çalışıyorum ve müşteriler için bir tavsiye programı (Akran Programı) ve bir Yatırımcı Programı da dahil olmak üzere çeşitli sadakat programları geliştirdim. Kişisel olarak kullanıcılarla en başından itibaren duygusal bağlılık oluşturdum.

Birçok pazarlamacı ve ürün uzmanı, elde tutmayı sadakatle karıştırıyor. Aradaki fark, elde tutmanın müşterilerin ürün veya hizmeti kullanmaya devam edeceği koşulları yaratmayı amaçlayan bir eylem olması, müşteri sadakatinin ise ürün veya hizmete duygusal bir bağ oluşmasıdır. Sadakat, müşteriyi elde tutma, savunma ve satın alma stratejilerinin bir sonucudur.

Müşteri sadakatini sağlamak, elde tutmaktan çok daha zordur çünkü sadakat insanları yalnızca bir ürünü sık sık kullanmaya zorlamaz, aynı zamanda onları harekete geçmeye de teşvik eder, örneğin geri bildirim bırakmak, yeni müşteriler getirmek (tavsiyeleri) ve halka açık marka savunucuları olmak.

En iyi sadakat faktörlerini konu alan 2024 Statista raporuna göre, bir platformun kullanıcı dostu arayüzüne sahip olmak veya düşük fiyatlar sunmak, iyi ürün veya hizmetler sunmak ( 1. sıra, ankete katılanların %61'i ) ve iyi müşteri desteği sunmak kadar önemli değil ( 2. sırada, yanıtlayanların %47'si ).

Dijital Teknoloji İşinde Müşterilerle Duygusal Bağlantılar Geliştirmenin Önemi

Eğer bir şirket büyümeye ve kayıp oranını azaltmaya ve elde tutmayı artırmaya çalışıyorsa, o zaman ürüne duygusal olarak dahil olan sadık müşterilerin gelişimine güvenmek zorundadır. Müşteriler arasında sadakati nasıl kazanırsınız?

Basit mekanizmalara ve kurallara sahip, başarılı bir şekilde katmanlı bir sadakat programı, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için yeterli değildir. Sadakat, sadakat programlarından farklı olarak duygularla beslenir ve hak edilmesi gerekir. Sadakat, müşterilerle ilişkiler doğru bir şekilde kurulursa ve müşterilerin ihtiyaçlarının tanınması, tatmin edilmesi ve öngörülmesi üzerine kuruluysa, müşterilerin uzun vadede markaya bağlı kalma şansını artırır.

Müşteriler bir markayla anında ve doğrudan bir bağ kurduğunu, duyulduklarını ve değer verildiğini ve ürünün kendi ihtiyaçlarına uygun hale getirildiğini hissettiklerinde, diğer rakipler biraz daha iyi veya daha az şartlar sunsa bile, markanın sadık müşterileri olma olasılıkları daha yüksektir. ücretler.

Duygusal sadakat, müşterilerin markaya güvenmesi, şirketin itibarına ve dürüstlüğüne değer vermesi ve ürünün beklentilerini karşıladığını anlaması durumunda gelişir.

Müşterilerin markalara olan duygusal bağlılığını sürekli artırmak neden gereklidir? Çok sayıda ürün odaklı dijital şirket olduğundan ve pazar çok aktif olduğundan, kalabalığın arasından sıyrılmak ve hem yeni müşteriler çekecek hem de mevcut müşterileri koruyacak benzersiz bir rekabet avantajına sahip olmak gerekiyor: Duygusal sadakat, böyle bir rekabet avantajı olabilir.

Duygusal sadakat, elde tutma oranını artırır ve sadık müşteriler ürünü daha fazla kullanmaya ve yeni özellikleri denemeye çabalayacağından şirketin karlılığını ve müşteri yaşam boyu değerini (LTV) artırmasına olanak tanır. Sadık müşterilerin en sevdikleri ürünü arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları da daha yüksektir, böylece arkadaşlarının da ürünün sadık kullanıcıları haline gelmesine neden olur.

Son olarak, duygusal bağlı kullanıcılar, şirketin sadık müşterilerinden gelen ürün geri bildirimlerine dayanarak yeni özellikler geliştirmesi ve ürünü daha iyi hale getirmesi nedeniyle markanın pazarda sürekli gelişmesine ve yenilik yapmasına yardımcı olur. Bu nedenle kullanıcılarla uzun vadeli ilişkiler kurarken kullanıcıların markaya olan duygusal sadakatini geliştirmek çok önemlidir.

Müşterilerle güçlü bir duygusal bağ, rakipler biraz daha iyi ücretler veya daha uygun koşullar sunsa bile, müşteriyi kaybetme oranını azaltabilir. Bu nedenle müşteri sadakati, "puan", "yıldız" ve harcamadan çok, deneyime dayalı olarak insanların markayla olan etkileşimleriyle ilgilidir. Bu deneyimler şirketlerin müşterileriyle güçlü duygusal bağlar kurmasına olanak tanır. Aralarında:

• Veriye dayalı kişiselleştirilmiş özellikler ve ürün teklifleri ve önerileri;
• Premium topluluğa veya VIP kulübüne erişim izni verin;
• Şirket yöneticileriyle AMA (bana bir şey sor) oturumlarına veya diğer özel etkinliklere davetler;
• Müşterilerin yıldönümlerini, doğum günlerini veya diğer önemli dönüm noktalarını kutlamak;
• Şirketin ofisini vb. ziyaret etme fırsatı.

Yotpo e-ticaret platformu raporundaki balon grafiklerinden biri, kullanıcıların sadık oldukları markalardan bilgi beklentilerine ayrılmıştı. Sonuçlar, katılımcıların %54,6'sının şirketin doğum günlerini (1. sırada), isimlerini (2. sırada) ve ürün tercihlerini (3. sırada) bilmesini beklediğini gösterdi. Bu sonuçlar, müşterileriyle kişiye özel tedavinin ve kişiselleştirilmiş marka etkileşimlerinin önemini kanıtlıyor.

Müşterilerle Duygusal Bağlantı Kurmaya Yönelik Stratejiler

Kariyerim boyunca, müşteriler arasında markalara duygusal bağlılık oluşturmak için bu stratejileri başarıyla kullandım; bu, dijital teknoloji şirketlerinin karlarını artırmasına ve müşteri edinme kanallarını düzene koymasına yardımcı oldu:

1. Müşterileri segmentlere ayırmak ve ilgi alanları ve tercihleri ​​hakkında bilgi edinmek için veri analizinden yararlanın . Ayrıca, müşteriler için geçmiş etkileşimlerine dayalı olarak özel öneriler oluşturmak için veri analizi kullanılmalıdır.

   
   

2. Etkili müşteri desteği sağlayın. Sohbet robotlarını akıllıca kullanın ve müşterilerin gerçek bir destek temsilcisine nasıl geçebilecekleri konusunda net talimatlar verin. Müşteri sorunlarını çözmede proaktif olun. Destek, güler yüzlü olmalı ve müşteriler için çözümler bulmaya kararlı olmalıdır. Özellikle teknik sorunlar veya güvenlik sorunları sırasında sadık ve duygusal açıdan bağlı müşterilerin markayı destekleme ve teknik sorunlar çözülene kadar sabırlı kalma olasılıkları daha yüksektir.

   
   

3. Kademeli kişiselleştirilmiş sadakat programlarını veya diğer müşteri ödül sistemlerini uygulayın . En yüksek değere sahip müşterileriniz için VIP programlar oluşturmaktan çekinmeyin: onlar hem özel avantajlara ve ayrıcalıklara hem de uzun vadeli, duygusal ve karşılıklı ilişkilere değer verirler.

   
   

4. Sosyal medya platformlarında veya mesajlaşma programlarında müşteri toplulukları oluşturun . Markanın ve en sevdikleri ürünün yönetimiyle olan bu doğrudan çizgiyi gerçekten takdir ediyorlar. Toplulukların en sadık ve katkıda bulunan üyelerini önerileri ve aktif katılımları nedeniyle ödüllendirin.

   
   

5. Müşterilere karşı şeffaf olun . Şartlar ve koşullar, kullanıcı sözleşmeleri, ücretler veya politikalardaki herhangi bir değişiklik - onları açıkça bilgilendirin. Bazen, sonradan kayıp oranındaki artış ve azalan ciro ile uğraşmak yerine, ücretlerdeki değişiklikleri müşterilere açıklamak için birkaç gün ayırmak daha iyidir.

   
   

6. Müşteri katılımını artırın: Bir markaya duygusal olarak bağlı olan müşteriler, ürün ve özellikleriyle yoğun bir şekilde etkileşime girer ve ürünün kullanımının farklı yönlerini anlar. Bu nedenle, yeni özellikler ve hizmetler hakkında değerli geri bildirimler sağlama ve hataları bildirme olasılıkları daha yüksektir.

   
   

   Pazarda rekabetçi olabilmek için, dijital teknoloji ürünü odaklı tüm şirketlerin ürünlerini veya hizmetlerini geliştirmeleri gerekir ve sadık müşterilerle kurulan bu paha biçilmez doğrudan bağlantı, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını doğru şekilde karşılayan ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olarak şirketi yüksek düzeyde müşteri odaklı konumlandırır. merkezli (“ müşteri, şirket evreninin merkezidir ”).

   
   

   Gartner araştırmasına göre, ankete katılanların %82'si, marka ürünü iyileştirerek, yeni özellikler ve işlevler ekleyerek, müşteri hizmetlerini geliştirerek veya marka algısını iyileştirerek değerini artırdığında markayı tercih etme eğiliminde oluyor.

   
   

7. Müşterilerin yeni özellikleri, ürünleri veya hizmetleri keşfetmesi için fırsatlar yaratın . Kapsamlı geri bildirimleri için onları ödüllendirin.

   
   

8. Müşterileri bloglarında, sosyal medya platformlarında ve kişisel web sitelerinde marka hakkında kendi içeriklerini (örneğin, ürün ve özellik incelemeleri ve nasıl yapılırlar) oluşturmaya motive edin . Müşteri duyarlılığını analiz etmek ve yorum bırakan veya şirketin yeni özelliklerini, ürünlerini ve hizmetlerini tartışan müşterileri proaktif olarak belirlemek için sosyal medya dinleme araçlarını kullanarak internette ve sosyal ağlarda şirketinizden bahsedilenleri izlemeyi unutmayın.

   
   

9. Diğer müşterilerin eğitiminde “ bizden biri” ilkesini benimseyin. En sadık ve aktif müşterilere, diğer kullanıcılara yönelik belirli ürün veya özelliklerin kullanım örneklerini sergileyen bir eğitim oturumu düzenlemek isteyip istemeyeceklerini sorun ( "Nasıl yapılır?" ustalık sınıfları). Aralarındaki ilgi düzeyine ve düzenli müşterilerin katılım düzeyine şaşıracaksınız!

   
   

10. Güvenilir ve doğrudan ürün geri bildirimi toplamak için en sadık ve aktif müşterilerle çevrimiçi buluşmalar düzenleyerek veya onların endişelerini, sıkıntılı noktalarını ve zorluklarını belirlemek için düzenli ürün anketleri düzenleyerek müşterilerin yardımıyla ürünler geliştirin .

    
    

11. Müşterilere karşı sorumlu olun : Başarılı ürün odaklı şirketler, müşterilerinin güvenini artırmak için onlara karşı hesap verebilirlik ilkesine sahip olmalıdır. “ Siz istediniz, biz gerçekleştirdik ”, “ siz bildirdiniz, biz düzelttik ” şirketinizin vazgeçilmez sloganı olmalıdır.

    
    

12. Kullanabilecekleri bir tavsiye programı sunarak veya geçici tavsiye pazarlama kampanyaları oluşturarak müşterilerin markayı tanıtma isteklerini destekleyin .

Çözüm

Marka, müşterilerin duygusal sadakatini geliştirmek için yukarıda listelenen bu stratejileri uygularsa, yalnızca müşterileri memnun etmekle kalmaz, aynı zamanda ürünü ve özelliklerini sürekli olarak geliştirerek şirketin en iyi varlığı olan sadık müşterilerden yararlanabilir.

Sadık müşteriler ve marka arasındaki karşılıklı fayda sağlayan iş birliği sayesinde kullanıcılar, ihtiyaçlarına ve gereksinimlerine göre sürekli gelişen bir ürünün yanı sıra hızlı destek ve tavsiye programları veya sosyal ağlarda içerik oluşturma yoluyla kazanma fırsatlarına sahip oluyor ve karşılığında Marka, kullanıcıların ihtiyaç duyduğu özellikleri sunarak pazarda anında rekabetçi olma fırsatı yakalıyor, böylece elde tutma ve edinme oranlarını artırıyor ve genel olarak karlılığı ve geliri artırıyor.