Effektiv kommunikation i svåra samtal: 6 regler att följa

För att nå våra mål måste vi kommunicera bra med andra. Men istället för att föra en sund dialog precis när det betyder mest, är vi ofta på vårt sämsta beteende. Vi spelar fåniga och kostsamma spel – argumentera, attackera, manipulera eller agera på andra sätt som är självförstörande.

Svåra konversationer av naturen är knepiga. De är känsliga ämnen som ingen gillar att prata om. De involverar att ta itu med meningsskiljaktigheter, känslomässiga frågor, känsliga ämnen eller andra potentiella orsaker till konflikter – allt vi har svårt att prata om.

De är utmanande eftersom de kräver att vi navigerar genom obehag, osäkerhet och ett brett spektrum av komplexa känslor.

Att börja en konversation är en handling av tapperhet. När du inleder en konversation kliver du orädd in i det okända. Kommer den andra personen att reagera positivt eller ogynnsamt? Blir det ett vänligt eller fientligt utbyte? Det finns en känsla av att vara på kanten. Den där nanosekunden av utrymme och ovetande kan vara skrämmande. Det visar din sårbarhet.

— Sakyong Mipham

Vi undviker svåra samtal eftersom det är mycket lättare att undvika känslomässigt dränerande och mentalt utmattande situationer än att kliva rakt in i dem medvetet.

Men att skjuta upp ett svårt samtal är en dålig idé eftersom:

• Frågor som inte behandlas eskalerar med tiden. Det som en gång var ett hanterbart problem kan växa till ett mycket större problem om det inte åtgärdas i tid.

• Ständig oro för olösta problem kan ta en vägtull på din mentala hälsa och leda till ökad stress, ångest och till och med känslor av hjälplöshet.

• När viktiga frågor ignoreras eller sopas under mattan kan det urholka förtroendet, bygga upp förbittring och skada relationer.

Oavsett hur svårt en konversation är kan du inte skjuta upp den eller fördröja den för alltid. Att ta itu med problem direkt, ge klarhet och söka avslutning kan hjälpa dig att få förtroende och respekt och även lindra stress.

Men för att hantera svåra samtal väl måste du följa goda kommunikationsrutiner. Här är de sex reglerna för effektiv kommunikation i en tuff konversation:

Regel 1: Gör det inte personligt

Håll diskussionen om det specifika beteendet; gör det inte om personen. Personen i andra änden av konversationen kan känna att du är dömande inom de första minuterna baserat på din ton och kroppsspråk. Detta gör att de antingen stänger av – förutsatt att inget de säger kommer att ändra dig – eller förvandla samtalet till ett argument – för att bevisa att de har rätt och att du har fel.

Ditt syfte är inte att få dem att må dåligt genom att attackera deras karaktär eller utmana vem de är – det skadar bara deras ego vilket gör dem motståndskraftiga mot vad du än säger.

Till exempel:

Istället för: Du dominerar.

Säg så här: *När du avbryter andra och inte låter dem tala, får det dem att tro att du inte bryr dig om deras åsikter.*

Istället för: Du är oförskämd.

Säg så här: När du talar till andra med hög röst eller visar din ilska tappar du tillit och respekt.

Istället för: Du är dum.

Säg så här: Jag förstår att vissa saker kan vara svåra för dig. Men du måste ställa frågor eller söka förtydliganden när du inte får dem. Vi har diskuterat detta krav flera gånger och varje gång får jag en känsla av att du har förstått det väl, men några dagar senare är vi tillbaka på ruta ett.

Det första uttalandet kommer omedelbart att sätta den andra personen i försvar medan det andra ger dem en möjlighet att delta i en konstruktiv dialog.

Respekt är som luft. Så länge det finns, tänker ingen på det. Men om du tar bort det är det allt som folk kan tänka på. I det ögonblick som människor uppfattar respektlöshet i ett samtal, handlar interaktionen inte längre om det ursprungliga syftet – det handlar nu om att försvara värdighet.

— Ron McMillan

Regel 2: Öva tydlig och koncis kommunikation

Håll det kort. Säg vad du har att säga utan att slå runt. Du måste vara specifik för att hjälpa dem att förstå din oro utan att dränka dem i onödig information. Vanligtvis bör ett exempel eller två vara tillräckligt för att hjälpa dem att ansluta och förstå din input.

Till exempel:

Situation: Din chef har en tendens att ringa sent på natten vilket stör kvällstid med din familj.

Gör det inte: Prata om det eller förvänta dig att de läser mellan raderna utan att uttryckligen ange din oro.

Gör: Berätta för dem att deras samtal på natten gör det svårt för dig att tillbringa kvalitetstid med din familj och varför du behöver den stilleståndstiden för att göra en produktiv insats på jobbet.

Situation: Din gruppmedlem har för vana att bortse från andras idéer och åsikter.

Gör det inte: Dela allmänna råd om att söka olika synpunkter eller uppmuntra till mer deltagande från andra i diskussioner. De är mest benägna att ignorera det.

Gör: Dela exempel från tidigare diskussioner eller möten där de ignorerade andras input. Fråga dem hur de kan bli mer inkluderande framöver.

Situation: Du har missat en fantastisk möjlighet som du tycker att du förtjänade.

Gör det inte: Klaga till din chef över deras beslut eller visa förbittring över att inte få det du ville.

Gör: Uttryck din besvikelse, men visa respekt för deras beslut. Försök att förstå vad du saknar och hur du kan täcka över dessa luckor för att få sådana möjligheter nästa gång.

Om du vill verka mer självsäker – prata långsamt, välartikulerat, tydligt och medvetet. Att kommunicera med klarhet kommer inte bara att hjälpa dig att bygga mer självförtroende, utan det kommer att inspirera till respekt från andra.

— Susan C. Young

Regel 3: Fokusera på effekten, inte känslorna

Beskriv effekten av ett visst beteende, åtgärd eller passivitet. Att tala om påverkan engagerar en del av hjärnan som får andra att aktivt söka lösningar i motsats till att tala om de känslor som hämmar deras förmåga att tänka klart och gör det svårt för dem att rationalisera situationen.

Till exempel:

• Om en kollega har för vana att använda kränkande språk på jobbet, istället för att uttrycka din avsky, berätta för dem hur det påverkar ditt samarbete.

• Om din chef fortsätter att ställa in ditt en-mot-en-möte, istället för att visa din frustration, förklara varför inte att ha sådana diskussioner begränsar din tillväxt.

• Om en gruppmedlem försöker ta åt sig äran för dina idéer, istället för att bli irriterad, gör det klart att du slutar dela dina idéer med dem om de fortsätter att bete sig på det här sättet.

Att fokusera på effekten betyder inte att du bortser från dina känslor eller att du inte ska nämna dem alls. Men att hålla fokus på effekterna samtidigt som man lägger till känslor i mixen för att vägleda samtalet är en supereffektiv strategi för att få kontroll över situationen och engagera andra med avsikten att hitta en ömsesidigt acceptabel lösning.

Regel 4: Förtydliga din avsikt

I en svår konversation är sannolikheten för att någon misstolkar ditt syfte eller din avsikt ganska stor. Det är därför det är viktigt att uttryckligen ange din avsikt. För att göra detta, använd ett kontrasterande uttalande.

Ett kontrasterande påstående är ett gör inte/gör-påstående som:

• Adresserar deras oro eller missförstånd om din avsikt (DON'T: Vad du inte har för avsikt).

• Förtydliga ditt verkliga syfte (DO: Vad du har för avsikt).

Till exempel:

[Gör inte] Jag försöker inte säga att din idé inte är värd att diskutera. Jag tycker att många av de punkter du har tagit upp är oerhört värdefulla.

[Gör] Jag vill dock se till att vi även överväger andra alternativ innan vi fattar ett beslut.

[Gör inte] Det är inte så att jag inte värdesätter ditt arbete eller ansträngningen du har lagt ner på det här förslaget. Jag kan se att din forskning är omfattande och täcker alla större områden.

[Gör] Men jag tror att det kommer att vara användbart att ta den senaste förändringen i organisationens strategi i beaktande och omvärdera detta förslag.

[Gör inte] Mitt mål är att inte skylla på någon för misstagen som hände med vårt förra projekt.

[Gör] Min avsikt är att lära av den erfarenheten för att se hur vi proaktivt kan förhindra att sådana misstag händer igen.

Avsikten är en av de mäktigaste krafterna som finns. Vad du menar när du gör en sak kommer alltid att avgöra resultatet.

— Brenna Yovanoff

Regel 5: Sök först att förstå, sedan att bli förstådd

Om du vill att andra ska höra din synpunkt, låt dem känna sig hörda och förstådda först. Försök inte tvinga fram dina åsikter eller anta deras avsikt. Ge dem en möjlighet att dela hur de ser på situationen, vad de har för tankeprocess eller vad som fick dem att agera på ett visst sätt.

Att upprepa det du vill förmedla kommer bara att leda till pushback. Andra är mer benägna att lyssna på dig när du lyssnar på dem först med avsikten att förstå och visa respekt för deras åsikter.

Öva effektivt lyssnande:

1. Sök klarhet och bjud in dem att prata genom att ställa öppna frågor.

   • "Berätta mer..."

   • "Hjälp mig att förstå..."

   • "Beskriv det för mig..."

   • "Vad tycker du om..."

   • "Jag skulle vilja förstå var du kommer ifrån..."

   • "Kan du dela med dig lite mer om hur du ser saker...?"

     
     

2. Gå bortom orden till den icke-verbala kommunikationen – tonfall, handgester och kroppsspråk.

   
   

3. Avbryt inte eller gå inte i defensiv för att få fram ditt budskap. Dela vad du vill förmedla genom att säga till när de är klara.

   
   

4. Försök inte att lyfta fram rampljuset. Samtalet handlar inte om dig.

   
   

5. Erkänn deras känslor och synpunkter. Att erkänna betyder inte att du håller med dem. Det betyder helt enkelt att du förstår hur de känner.

   
   

   • "Av det du har berättat för mig förstår jag att du känner dig överväldigad."

   • "Jag ser att du blir riktigt stressad av det här."

   • "Om jag förstår dig rätt är du arg just nu för ...."

     
     

6. Diskutera vad som är relevant för den aktuella konversationen. Håll dig på rätt spår. Undvik att gå utanför ämnet.

Gå från visshet till nyfikenhet. Det finns bara ett sätt att förstå den andra personens berättelse, och det är genom att vara nyfiken. Istället för att fråga dig själv, "Hur kan de tänka så?!" fråga dig själv: "Jag undrar vilken information de har som jag inte har?" Istället för att fråga "Hur kan de vara så irrationella?" fråga, "Hur kan de se världen så att deras syn är meningsfull?" Vissheten låser oss utanför deras berättelse; nyfikenhet släpper in oss.

— Douglas Stone

Regel 6: Behåll ditt lugn

Om den andra personen vänder sig till defensiv eller spränger saker, reagera inte på deras överreaktion. Försök få konversationen tillbaka på rätt spår genom att vara lugn, kontrastera, ställa frågor och visa nyfikenhet för att förstå sina tankar och känslor.

Även efter att ha provat olika strategier för att göra konversationen produktiv, om saker förblir desamma eller blir värre, be dem att ta en paus och omgruppera vid en annan tidpunkt.

Du kan till exempel säga:

• Det verkar som att du behöver mer tid för att bearbeta det vi diskuterade. Kan vi träffas igen senare när du har haft en chans att tänka på det?
• Kommer det att vara till hjälp om du får lite tid att tänka på vad vi diskuterade? Vi kan alltid träffas senare igen.

Att bli arg på andra för att de överreagerar eller inte bearbetar informationen som du förväntade dig kommer bara att göra saken värre. Ge dem utrymme och tid att ta itu med dina problem.

Sammanfattning

1. Svåra konversationer men nödvändiga är svåra att knäcka. Rädsla för ett dåligt resultat eller att inte veta vad du ska säga kan hindra dig från att delta i meningsfull dialog precis när du behöver det som mest.

   
   

2. Om de inte hanteras, tenderar konflikter att bli värre. Ju mer du undviker eller skjuter upp svåra samtal, desto svårare är det att ta sig an senare.

   
   

3. När du attackerar en persons karaktär eller fäller en stark bedömning av vem de är, är de skyldiga att reagera dåligt och vända sig till defensiv. Istället för en personlig attack, ta upp specifika beteenden eller handlingar som berör dig.

   
   

4. För mycket information får andra att checka ut och för lite gör att de känner sig förvirrade. Bra kommunikation är tydlig, koncis och rakt på sak. Formulera dina input på ett sätt som gör det lätt att förstå och agera på.

   
   

5. Känslor som är friska att uttrycka borde inte vara ditt enda vapen. Att ange effekten är avgörande eftersom det engagerar den tänkande del av hjärnan som är nödvändig för att lösa problem och komma överens om gemensamma lösningar.

   
   

6. En god avsikt i ett svårt samtal räcker inte, du måste uttryckligen uttrycka det. När andra väl är i linje med ditt syfte är det lättare att ha en sund diskussion och söka avslutning.

   
   

7. Vi tror att svåra samtal handlar om att dela våra åsikter, att uttrycka våra förväntningar och att uttrycka vårt missnöje. Men när vi pratar glömmer vi en avgörande aspekt av god kommunikation – att höra andras åsikter och respektera deras åsikter.

   
   

8. Slutligen kan vissa svåra samtal bli våldsamma eller aggressiva. Att tappa lugnet i sådana ögonblick kan förvandla en dålig situation till värre. Sprid ut spänningen genom att be andra ansluta sig vid ett senare tillfälle.

Den här historien har tidigare publicerats här. Följ mig på LinkedIn eller här för fler berättelser.