Введение

Я работаю в индустрии цифровых технологий, ориентированной на продукты, более 10 лет и разработал несколько программ лояльности для клиентов, включая реферальную программу (Peer Program) и программу для трейдеров. Лично я с самого начала выстраивал эмоциональную лояльность пользователей.

Многие маркетологи и специалисты по продуктам путают удержание с лояльностью. Разница в том, что удержание — это действие, направленное на создание условий, при которых клиенты будут продолжать использовать продукт или услугу, тогда как лояльность клиентов — это формирование эмоциональной привязанности к продукту или услуге. Лояльность является результатом стратегии удержания клиентов, защиты интересов и привлечения клиентов.

Достичь лояльности клиентов гораздо сложнее, чем удержать, поскольку лояльность заставляет людей не только часто использовать продукт, но и стимулирует их к действию, например, оставлять отзывы, привлекать новых клиентов (их рефералов) и становиться публичными защитниками бренда.

Согласно отчету Statista за 2024 год о главных драйверах лояльности, наличие удобного интерфейса платформы или предложение низких цен не так важно, как предоставление хороших продуктов или услуг ( 1-е место, 61% респондентов ) и предложение хорошей поддержки клиентов ( 2 место, 47% респондентов ).

Важность развития эмоциональных связей с клиентами в бизнесе цифровых технологий

Если компания стремится расти и снижать отток, а также повышать удержание, то она должна делать ставку на развитие лояльных клиентов, эмоционально вовлеченных в продукт. Как добиться лояльности среди клиентов?

Успешной многоуровневой программы лояльности с простой механикой и правилами недостаточно для развития базы лояльных клиентов. Лояльность, в отличие от программ лояльности, подпитывается эмоциями и ее следует заслужить. Лояльность увеличивает шансы клиентов придерживаться бренда в долгосрочной перспективе, если отношения с клиентами построены правильно и основаны на признании, удовлетворении и предвосхищении потребностей клиентов.

Когда клиенты чувствуют непосредственную, прямую связь с брендом, что их слышат и ценят и что продукт адаптирован к их потребностям, они с большей вероятностью станут лояльными клиентами бренда, даже если другие конкуренты предлагают немного лучшие или меньшие условия. сборы.

Эмоциональная лояльность развивается, когда клиенты доверяют бренду, ценят репутацию и честность компании и понимают, что продукт соответствует их ожиданиям.

Почему необходимо постоянно повышать эмоциональную лояльность клиентов к брендам? Поскольку существует множество цифровых компаний, ориентированных на продукты, а рынок очень активен, необходимо выделяться из толпы и иметь уникальное конкурентное преимущество, которое позволит привлечь новых клиентов, а также удержать существующих клиентов: Эмоциональная лояльность может быть таким конкурентным преимуществом.

Эмоциональная лояльность увеличивает уровень удержания и позволяет компании увеличить прибыльность и пожизненную ценность клиента (LTV), поскольку лояльные клиенты будут стремиться больше использовать продукт и пробовать новые функции. Лояльные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют свой любимый продукт друзьям, что приведет к тому, что их друзья станут лояльными пользователями продукта.

Наконец, эмоционально привязанные пользователи помогают бренду постоянно развиваться и внедрять инновации на рынке, поскольку компания разрабатывает новые функции и делает продукт лучше на основе отзывов своих постоянных клиентов. Поэтому очень важно развивать эмоциональную лояльность пользователей к бренду при построении долгосрочных отношений с пользователями.

Крепкая эмоциональная связь с клиентами может снизить отток клиентов, даже если конкуренты предлагают немного более высокие комиссии или более выгодные условия. Таким образом, лояльность клиентов связана не столько с «баллами», «звездами» и расходами, сколько с человеческим взаимодействием с брендом, основанным на опыте. Этот опыт позволяет компаниям строить прочные эмоциональные связи со своими клиентами. Среди них:

• Персонализированные функции, предложения и рекомендации продуктов на основе данных;
• Предоставить доступ в премиум-сообщество или VIP-клуб;
• Приглашения на сеансы AMA (спроси меня о чем-нибудь) с руководителями компаний или другие эксклюзивные мероприятия;
• Празднование юбилеев, дней рождения и других значимых событий клиентов;
• Возможность посещения офиса компании и т.д.

Одна из пузырьковых диаграмм в отчете платформы электронной коммерции Yotpo была посвящена информационным ожиданиям пользователей от брендов, к которым они лояльны. Результаты показали, что 54,6% респондентов ожидают, что компания будет знать дни их рождения (1-е место), их имена (2-е место) и предпочтения в отношении продуктов (3-е место). Эти результаты доказывают важность индивидуального подхода и персонализированного взаимодействия бренда со своими клиентами.

Стратегии построения эмоциональных связей с клиентами

За свою карьеру я успешно использовал эти стратегии для установления эмоциональной лояльности клиентов к брендам, что помогло цифровым технологическим компаниям увеличить прибыль и оптимизировать процессы привлечения клиентов:

1. Используйте анализ данных , чтобы сегментировать клиентов и получать представление об их интересах и предпочтениях. Более того, анализ данных следует использовать для создания индивидуальных рекомендаций для клиентов на основе их исторического взаимодействия.

   
   

2. Обеспечьте эффективную поддержку клиентов . Используйте чат-ботов с умом и предоставляйте четкие инструкции о том, как клиенты могут переключиться на настоящего агента поддержки. Будьте активны в решении проблем клиентов. Служба поддержки должна быть дружелюбной и стремиться найти решения для клиентов. Примечательно, что в случае возникновения технических проблем или проблем с безопасностью лояльные и эмоционально заинтересованные клиенты с большей вероятностью поддержат бренд и сохранят терпение, пока технические проблемы не будут решены.

   
   

3. Внедряйте многоуровневые персонализированные программы лояльности или другие системы вознаграждения клиентов. Не стесняйтесь создавать VIP-программы для самых ценных клиентов: они ценят как эксклюзивные преимущества и привилегии, так и долгосрочные, эмоционально и взаимовыгодные отношения.

   
   

4. Создавайте сообщества клиентов в социальных сетях или мессенджерах. Они по-настоящему ценят эту прямую связь с руководством бренда и любимого продукта. Награждайте наиболее лояльных и вносящих вклад членов сообществ за их предложения и активное участие.

   
   

5. Будьте прозрачны с клиентами . Любые изменения в положениях и условиях, пользовательских соглашениях, комиссиях или политиках — сообщайте им открыто. Иногда лучше потратить несколько дней на объяснение клиентам изменений в комиссиях, чем потом бороться с увеличением оттока клиентов и снижением оборота.

   
   

6. Повысьте вовлеченность клиентов: клиенты, которые эмоционально связаны с брендом, активно взаимодействуют с продуктом и его функциями и понимают различные аспекты его использования. Таким образом, они с большей вероятностью предоставят ценные отзывы о новых функциях и услугах и сообщат об ошибках.

   
   

   Чтобы быть конкурентоспособными на рынке, всем компаниям, выпускающим цифровые технологические продукты, необходимо улучшать свои продукты или услуги, и эта бесценная прямая связь с лояльными клиентами помогает компаниям создавать продукты и услуги, которые должным образом удовлетворяют потребности клиентов, позиционируя компанию как высокопоставленную компанию. центричность (« клиент — центр вселенной компании »).

   
   

   Согласно исследованию Gartner, 82% респондентов склонны оставаться с брендом, когда бренд повышает свою ценность за счет улучшения продукта, добавления новых функций и возможностей, улучшения обслуживания клиентов или улучшения восприятия бренда.

   
   

7. Создавайте возможности для клиентов изучать новые функции, продукты или услуги. Вознаградите их за исчерпывающую обратную связь.

   
   

8. Мотивируйте клиентов создавать собственный контент о бренде (например, обзоры продуктов и функций, а также инструкции) в своих блогах, социальных сетях и на личных веб-сайтах. Не забывайте отслеживать упоминания вашей компании в Интернете и социальных сетях, используя инструменты прослушивания социальных сетей, чтобы анализировать настроения клиентов и активно выявлять клиентов, оставляющих отзывы или обсуждающих новые функции, продукты и услуги компании.

   
   

9. Внедрите принцип « один из нас» при обучении других клиентов . Спросите самых лояльных и активных клиентов, будут ли они заинтересованы в проведении обучающих занятий для других пользователей, чтобы продемонстрировать варианты использования конкретных продуктов или функций (мастер-классы «Как сделать» ). Вы будете удивлены уровнем интереса среди них и уровнем посещаемости постоянных клиентов!

   
   

10. Разрабатывайте продукты с помощью клиентов, организуя онлайн-встречи с наиболее лояльными и активными клиентами для сбора надежных и прямых отзывов о продуктах или проводя регулярные опросы о продуктах, чтобы выявить их проблемы, болевые точки и проблемы.

    
    

11. Будьте подотчетны перед клиентами . Успешные компании, ориентированные на продукты, должны иметь принцип подотчетности перед своими клиентами, чтобы укрепить их доверие. « Вы просили – мы выполнили », « вы сообщили – мы исправили » должны быть важными девизами в вашей компании.

    
    

12. Поддерживайте желание клиентов продвигать бренд, вводя реферальную программу, которую они могут использовать, или создавая временные реферальные маркетинговые кампании.

Заключение

Если бренд реализует перечисленные выше стратегии для развития эмоциональной лояльности клиентов, он сможет не только удовлетворять клиентов, но и постоянно совершенствовать продукт и его характеристики, используя лучший актив компании — лояльных клиентов.

Благодаря взаимовыгодному сотрудничеству постоянных клиентов и бренда пользователи получают постоянно развивающийся продукт, адаптированный к их нуждам и требованиям, а также быструю поддержку и возможности заработка с помощью реферальных программ или создания контента в социальных сетях, а взамен — бренд получает возможность мгновенно стать конкурентоспособным на рынке, предоставляя те функции, которые нужны пользователям, тем самым увеличивая показатели удержания и привлечения клиентов, а также повышая прибыльность и доход в целом.