À medida que as empresas integram a inteligência artificial, o desafio de manter uma conexão genuína com os clientes é mais crítico do que nunca, exigindo líderes que possam equilibrar a eficiência orientada por dados com o engajamento centrado no ser humano. À medida que as empresas se voltam cada vez mais para a inteligência artificial para escalar operações, o desafio de manter conexões genuínas com os clientes nunca foi mais crítico.O setor de tecnologia está em uma encruzilhada, equilibrando o impulso para a eficiência com a necessidade de empatia e confiança que sustentam relacionamentos duradouros com os clientes. Esta paisagem em evolução requer uma nova geração de líderes que podem navegar tanto nos aspectos orientados por dados quanto nos aspectos centrais do envolvimento do cliente. Chinedu Okafor, um profissional de Sucesso do Cliente com sede em Londres, construiu uma carreira nesta mesma encruzilhada. Com experiência que vai desde multinacionais globais como a Ericsson até o ambiente acelerado de uma startup apoiada pela Y Combinator, Doola, seu trabalho demonstra uma compreensão nuanceira de como aproveitar a tecnologia para melhorar, não substituir, o elemento humano. Inovação na Fricção do Cliente Para a Okafor, os sinais mais promissores para uma nova abordagem surgem de momentos de atrito na jornada do cliente – pontos em que os clientes hesitam, pedem ajuda ou expressam necessidades não atendidas. “O que me motiva é olhar para os momentos em que as necessidades dos clientes e os objetivos de negócios se sobrepõem, prestando atenção a como os clientes usam um produto, onde hesitam e o que pedem em seguida”, explica Okafor. Esta abordagem transforma a observação em uma estratégia acionável, alinhando a utilidade do produto com o valor do cliente. . O pensamento do inventor ao integrar AI No final, Okafor observa que este processo é sobre resultados tangíveis: “Para mim, detectar abordagens novas não é apenas sobre criatividade; é sobre transformar a visão em um envolvimento mais forte, melhor retenção e mais receita.” Para obter insights de negócios mais profundos. A ferramenta de análise de sentimentos do mercado Transforme o risco em confiança O feedback negativo é uma parte inevitável do ciclo de vida do cliente, mas a forma como uma empresa responde pode aprofundar a frustração do cliente ou transformar um momento de risco em uma base de confiança.Uma estratégia desenvolvida pela Okafor, que reduziu o feedback negativo em 25%, foi enraizada na observação de que o problema muitas vezes não está no próprio produto, mas na natureza impessoal da resposta. “A estratégia começou com uma observação simples.Muito feedback negativo não era sobre o produto em si, mas sobre como as respostas foram tratadas”, afirma.Em resposta, ele criou um modelo adaptado focado em reconhecer preocupações específicas com empatia e fornecer um caminho claro para a resolução, uma tática que reflete a necessidade de Mesmo em um mundo tecnicamente desenvolvido. Serviço ao cliente human-powered “A lição para mim foi que o envolvimento pensativo pode transformar um momento de risco em uma oportunidade para construir confiança”, acrescenta Okafor. Esta abordagem não só reduziu as queixas, mas também fortaleceu os relacionamentos, demonstrando que um toque humano pode ser a estratégia mais eficaz. . 2024 SaaS Indústria Benchmarks Do feedback ao roteiro Para que o feedback do cliente seja um ativo estratégico, ele deve ser sistematicamente coletado, analisado e integrado no ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Simplesmente passar por comentários brutos é muitas vezes ineficaz. Uma abordagem estruturada é necessária para traduzir as vozes individuais do cliente em um caso claro e convincente para a mudança estratégica. O método da Okafor envolve síntese e quantificação rigorosas. “Eu tenho certeza de que o feedback do cliente é agido, transformando-o em algo que as equipes de produtos podem usar”, explica. “Em vez de passar comentários brutos, eu coloco o feedback em temas e quantifico-o para que o impacto e a veracidade dos problemas sejam claros.” , que usa NLP para analisar comentários de clientes. Plataforma Qualtrics XM Para completar o ciclo e construir confiança duradoura, ele também garante transparência com os clientes. “Eu também fecho o ciclo com os clientes, deixando-os saber quando seu feedback moldou o roteiro”, acrescenta. de transcrições de chamadas e bilhetes de suporte para identificar temas recorrentes em escala. Análise de dados não estruturados A eficiência atinge a empatia Os objetivos de eficiência operacional e foco no cliente são muitas vezes percebidos como conflituosos, com a automação sendo vista como uma ameaça ao serviço personalizado.No entanto, quando implementada de forma ponderada, essas duas forças podem ser mutuamente reforçadas.Ao automatizar tarefas de rotina, as equipes são libertadas para se concentrar nas interações de alto impacto onde a visão humana importa mais. “Eu nunca vi eficiência e ser o cliente primeiro como opostos.Para mim, os dois realmente se apoiam quando bem feito”, afirma Okafor. Esta sinergia é alcançada através da concepção de sistemas que removem a fricção da jornada do cliente.Isto cria a capacidade para um envolvimento mais profundo onde isso importa, refletindo um reconhecimento mais amplo da indústria da importância da . Sinergias de vendas humano-AI “Ao automatizar tarefas de rotina e construir processos claros, eu removo a fricção para clientes e equipes. Isso libera mais tempo para se concentrar em conversas de alto valor onde o toque humano importa mais.” demonstrando os benefícios tangíveis desta abordagem. Economize agentes com uma média de 5,8 minutos por chamada Retenção na era AI No cenário competitivo de hoje, a retenção de clientes tornou-se um motor primário de crescimento sustentável.Para as empresas globais, os desafios mais urgentes giram em torno de fornecer experiências consistentes e de alta qualidade em escala, enquanto navega pelas complexidades da inteligência artificial. Não é mais uma questão de saber se, mas de como fazê-lo de forma responsável. Integração da IA no sucesso do cliente “Os tópicos mais urgentes para as empresas globais neste momento são a retenção, a escalabilidade e o uso responsável da IA no sucesso do cliente”, afirma Okafor. Ele acredita que o futuro padrão de sucesso do cliente será definido por empresas que dominem o equilíbrio entre tecnologia e conexão humana. Taxas de retenção entre 90% e 95% “A IA está mudando o jogo, pois cria oportunidades para antecipar as necessidades dos clientes e racionalizar os processos, mas tem de ser equilibrada com o elemento humano que mantém os relacionamentos fortes.” . Conferência “Governação Corporativa e Ética na Era da IA” Inovação em todas as escalas Enquanto as multinacionais e as startups procuram melhorar a experiência do cliente, seus métodos, prioridades e restrições diferem significativamente.As multinacionais muitas vezes priorizam a escala e a conformidade, enquanto as startups prosperam na velocidade e na experimentação. Okafor tem experiência direta em ambos os mundos. “Nas multinacionais, o foco é na escala e conformidade, por isso a inovação muitas vezes significa encontrar maneiras de melhorar dentro de quadros estabelecidos”, reflete. para facilitar interações hiper-personalizadas. Equipes de sucesso de clientes investem em AI “Nas startups, o ritmo é muito mais rápido e há mais espaço para experimentar.Na Doola, eu poderia testar novas abordagens para onboarding, automação e segmentação, e ver resultados quase imediatamente”, observa Okafor. como sequências de e-mail automatizadas para fornecer benefícios imediatos. Características de alto impacto e baixa complexidade O futuro da experiência do cliente A convergência da tecnologia e da experiência do cliente está acelerando, com a IA e a automação definindo de novo como as empresas interagem com seus clientes.A indústria está se movendo de um modelo reativo para um proativo e preditivo, onde as empresas podem antecipar necessidades e atendê-las antes que os clientes pedam. “Eu vejo a tecnologia e a experiência do cliente se tornando ainda mais entrelaçadas, com a IA e a automação desempenhando um papel muito maior na forma como as empresas envolvem seus clientes”, observa Okafor. . O futuro da CX Expo “A mudança será de suporte reativo para experiências proativas e preditivas, onde as empresas podem antecipar as necessidades antes que os clientes pedam”, acrescenta. também enfatizando o engajamento e a personalização orientados por IA em escala. Festival de Sucesso do Cliente Encontrando uma voz autêntica Em uma indústria saturada de quadros teóricos, os líderes de pensamento aspirantes muitas vezes lutam para encontrar uma voz única e resonante.A chave pode não estar na invenção de uma nova teoria, mas na partilha autêntica de experiências práticas vividas.Histórias genuínas de desafios e sucessos muitas vezes se conectam mais profundamente com um público do que conceitos abstratos e polidos. “Meu conselho é começar compartilhando o que você sabe de sua própria experiência, mesmo que pareça simples. as pessoas se conectam mais com histórias reais do que com teorias polidas”, aconselha. na tomada de decisões de negócios. Quadros estratégicos para aproveitar a AI “Escolha os tópicos que lhe interessam, quer se trate de retenção, onboarding ou uso de dados de maneiras mais inteligentes, e fale da prática”, continua Okafor. . Ética no Ensino Superior À medida que as empresas continuam a integrar tecnologias avançadas em suas operações, os insights de profissionais como a Okafor, que defendem uma abordagem equilibrada e centrada no ser humano, tornar-se-ão cada vez mais vitais.O futuro do sucesso do cliente não será definido apenas pela tecnologia, mas pelos líderes reflexivos que podem aproveitar seu poder para fomentar conexões humanas mais fortes e significativas. 
 
 Esta história foi publicada sob o Programa de Blogging de Negócios da HackerNoon. Esta história foi publicada sob o Programa de Blogging de Negócios da HackerNoon. Este artigo foi publicado em HackerNoon's . Business Blogging Program Programa de Blogs de Negócios Programa de Blogs de Negócios

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Chinedu Okafor sobre o sucesso do cliente centrado no ser humano

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