A medida que las empresas integran la inteligencia artificial, el desafío de mantener una verdadera conexión con los clientes es más crítico que nunca, requiriendo líderes que puedan equilibrar la eficiencia impulsada por los datos con el compromiso centrado en la persona. A medida que las empresas se dirigen cada vez más a la inteligencia artificial para escalar operaciones, el desafío de mantener conexiones genuinas con los clientes nunca ha sido más crítico.El sector de la tecnología está en una encrucijada, equilibrando el impulso por la eficiencia con la necesidad de empatía y confianza que sustentan relaciones duraderas con los clientes. Este paisaje en evolución requiere de una nueva generación de líderes que puedan navegar tanto por los aspectos centrados en los datos como por los humanos del compromiso con los clientes. Chinedu Okafor, un profesional del éxito del cliente con sede en Londres, ha construido una carrera en esta misma intersección. Con experiencia que va desde las multinacionales globales como Ericsson hasta el entorno acelerado de una startup respaldada por Y Combinator, Doola, su trabajo demuestra una comprensión matizada de cómo aprovechar la tecnología para mejorar, no reemplazar, el elemento humano. Buscar la innovación en la fricción del cliente Para Okafor, las señales más prometedoras para un nuevo enfoque surgen de momentos de fricción en el viaje del cliente – puntos en los que los clientes dudan, piden ayuda o expresan necesidades no satisfechas. “Lo que me impulsa es buscar los momentos en los que las necesidades de los clientes y los objetivos empresariales se superponen, prestando atención a cómo los clientes usan un producto, dónde dudan y qué piden a continuación”, explica Okafor. Este enfoque transforma la observación en una estrategia actuable, alineando la utilidad del producto con el valor del cliente. . La mentalidad del inventor al integrar AI En última instancia, Okafor señala que este proceso se refiere a resultados tangibles: “Para mí, detectar nuevos enfoques no se refiere sólo a la creatividad; se refiere a transformar la visión en un compromiso más fuerte, una mejor retención y más ingresos”. para obtener una comprensión más profunda del negocio. Herramientas de análisis de sentimientos del mercado Convertir el riesgo en confianza El feedback negativo es una parte inevitable del ciclo de vida del cliente, pero la forma en que una empresa responde puede profundizar la frustración de un cliente o transformar un momento de riesgo en una base de confianza.Una estrategia desarrollada por Okafor, que redujo el feedback negativo en un 25%, se radicó en la observación de que el problema a menudo no está en el producto mismo, sino en la naturaleza impersonal de la respuesta. “La estrategia comenzó con una simple observación. Muchos comentarios negativos no eran sobre el producto en sí, sino sobre cómo se gestionaron las respuestas”, afirma.En respuesta, creó un modelo adaptado enfocado en reconocer preocupaciones específicas con empatía y proporcionar un camino claro a la resolución, una táctica que refleja la necesidad de Incluso en un mundo tecnológico. Servicio al Cliente Humano “La lección para mí fue que el compromiso pensativo puede convertir un momento de riesgo en una oportunidad para construir confianza”, añade Okafor. Este enfoque no solo redujo las quejas, sino que también reforzó las relaciones, demostrando que un toque humano puede ser la estrategia más efectiva. . 2024 Benchmarks de la industria de SaaS Del Feedback al Roadmap Para que el feedback del cliente sea un activo estratégico, debe ser sistemáticamente recopilado, analizado e integrado en el ciclo de vida del desarrollo del producto. Simplemente pasar por los comentarios crudos a menudo es ineficaz. Se necesita un enfoque estructurado para traducir las voces de los clientes individuales en un caso claro y convincente para el cambio estratégico. El método de Okafor implica una rigurosa síntesis y cuantificación. “Aseguro que el feedback de los clientes se actúe convirtiéndolo en algo que los equipos de productos puedan utilizar”, explica. “En lugar de pasar comentarios en bruto, coloque el feedback en temas y lo cuantifico para que el impacto y la veracidad de los problemas sean claros”. , que utiliza NLP para analizar los comentarios de los clientes. Plataforma Qualtrics XM Para completar el ciclo y construir una confianza duradera, también asegura la transparencia con los clientes. “También cierro el ciclo con los clientes al dejarles saber cuándo su feedback ha dado forma al roteiro”, añade. desde transcripciones de llamadas y boletos de soporte para identificar temas recurrentes a escala. Análisis de datos no estructurados La eficacia conoce la empatía Los objetivos de la eficiencia operativa y la atención al cliente a menudo se ven en conflicto, con la automatización vista como una amenaza para el servicio personalizado. Sin embargo, cuando se implementa cuidadosamente, estas dos fuerzas pueden reforzarse mutuamente.A través de la automatización de tareas de rutina, los equipos se liberan para concentrarse en las interacciones de alto impacto donde la comprensión humana importa más. “Nunca he visto la eficiencia y ser el cliente primero como opuestos.Para mí, los dos realmente se apoyan cuando se hacen bien”, afirma Okafor. Esta sinergia se logra diseñando sistemas que eliminan la fricción del viaje del cliente. Esto crea la capacidad para un compromiso más profundo donde cuenta, reflejando un reconocimiento más amplio de la industria de la importancia de . Sinergias de ventas humano-AI “Al automatizar tareas de rutina y construir procesos claros, elimino la fricción tanto para los clientes como para los equipos, lo que libera más tiempo para centrarse en conversaciones de alto valor donde el toque humano es más importante”. demostrando los beneficios tangibles de este enfoque. ahorrar agentes un promedio de 5,8 minutos por llamada Retención en la era AI En el panorama competitivo de hoy, la retención de clientes se ha convertido en un motor primario de crecimiento sostenible.Para las empresas globales, los desafíos más urgentes giran en torno a entregar experiencias consistentes y de alta calidad a escala mientras se navega por las complejidades de la inteligencia artificial. Ya no es cuestión de si, sino de cómo hacerlo de manera responsable. Integración de la IA en el éxito del cliente “Los temas más urgentes para las empresas globales en este momento son la retención, la escalabilidad y el uso responsable de la IA en el éxito del cliente”, afirma Okafor. Cree que el futuro estándar de éxito del cliente será definido por empresas que dominen el equilibrio entre la tecnología y la conexión humana. tasas de retención entre el 90% y el 95% “La IA está cambiando el juego ya que crea oportunidades para anticipar las necesidades de los clientes y racionalizar los procesos, pero tiene que estar equilibrada con el elemento humano que mantiene las relaciones fuertes”. . Conferencia “Gobierno Corporativo y Ética en la Era de la IA” Adaptar la innovación a todas las escalas El entorno en el que opera una empresa forma profundamente su enfoque a la innovación en el compromiso con el cliente.Mientras tanto las multinacionales como las startups buscan mejorar la experiencia del cliente, sus métodos, prioridades y restricciones difieren significativamente.Las multinacionales a menudo priorizan la escala y el cumplimiento, mientras que las startups prosperan en velocidad y experimentación. Okafor tiene experiencia directa en ambos mundos. “En las multinacionales, el énfasis está en la escala y la conformidad, por lo que la innovación a menudo significa encontrar formas de mejorar dentro de marcos establecidos”, refleja. Facilitar las interacciones hiper-personalizadas. Los equipos de éxito de los clientes invierten en AI “En las startups, el ritmo es mucho más rápido y hay más espacio para experimentar. En Doola, podía probar nuevos enfoques para el embarque, la automatización y la segmentación, y ver resultados casi de inmediato”, señala Okafor. como las secuencias de correo electrónico automatizadas para proporcionar beneficios inmediatos. Características de alto impacto y baja complejidad El futuro de la experiencia del cliente La convergencia de la tecnología y la experiencia del cliente se está acelerando, con la IA y la automatización diseñadas para redefinir cómo las empresas interactúan con sus clientes.La industria se está moviendo de un modelo reactivo a un modelo proactivo y predictivo, donde las empresas pueden anticipar necesidades y abordarlas antes de que los clientes lo pidan. “Veo que la tecnología y la experiencia del cliente se vuelven aún más entrelazadas, con la IA y la automatización desempeñando un papel mucho mayor en la forma en que las empresas involucran a sus clientes”, observa Okafor. . El futuro de la CX Expo “El cambio será de apoyo reactivo a experiencias proactivas y predictivas, donde las empresas pueden anticipar necesidades antes de que los clientes pidan”, añade. También destaca el compromiso y la personalización impulsados por la IA a escala. Festival del éxito del cliente Encontrar una voz auténtica En una industria saturada de marcos teóricos, los aspirantes a líderes de pensamiento a menudo luchan para encontrar una voz única y resonante.La clave puede no estar en inventar una nueva teoría, sino en compartir auténticamente experiencias prácticas y vividas. “Mi consejo es empezar compartiendo lo que sabes de tu propia experiencia, incluso si se siente simple.La gente se conecta más con historias reales que con teorías pulidas”, aconseja. en la toma de decisiones empresariales. Frameworks estratégicos para aprovechar la AI “Elige los temas que te interesan, ya sea la retención, la incorporación o el uso de datos de maneras más inteligentes, y habla de la práctica”, continúa Okafor. . La ética en la educación superior A medida que las empresas continúen integrando tecnologías avanzadas en sus operaciones, las perspectivas de profesionales como Okafor, que abogan por un enfoque equilibrado y centrado en el hombre, se volverán cada vez más vitales.El futuro del éxito del cliente no será definido por la tecnología sola, sino por los líderes reflexivos que pueden aprovechar su poder para fomentar conexiones humanas más fuertes y significativas. 
 
 Esta historia fue publicada bajo el Programa de Blogging de Negocios de HackerNoon. Esta historia fue publicada bajo el Programa de Blogging de Negocios de HackerNoon. Esta noticia fue publicada en HackerNoon's . Programa de Blogging de Negocios Programa de Blogging de Negocios Programa de Blogging de Negocios

The is an opinion piece based on the author’s POV and does not necessarily reflect the views of HackerNoon.

Este audio es producido en el idioma original de la historia!

Chinedu Okafor sobre el éxito del cliente centrado en el ser humano

About Author

COMENTARIOS

ETIQUETAS

ESTE ARTÍCULO FUE PRESENTADO EN

Related Stories

Liberando el poder de la IA. Una revisión sistemática de técnicas de vanguardia: resumen e introducción

Cómo mejorar su flujo de trabajo 10 veces: 17 aplicaciones esenciales

La guía completa para una migración exitosa a la nube: estrategias y mejores prácticas

Crecimiento de las criptomonedas: creación de perfiles de usuarios eficaces

Liberando el poder de la IA. Una revisión sistemática de técnicas de vanguardia: resumen e introducción

Cómo mejorar su flujo de trabajo 10 veces: 17 aplicaciones esenciales

La guía completa para una migración exitosa a la nube: estrategias y mejores prácticas

Crecimiento de las criptomonedas: creación de perfiles de usuarios eficaces

Light-Mode

Classic

Newspaper

Minty

Dark-Mode

Neon Noir

Minty

HN StartUps