Тъй като предприятията интегрират изкуствения интелект, предизвикателството да се поддържа истинска връзка с клиентите е по-критично от всякога, изисквайки лидери, които могат да балансират ефективността, основана на данни, с ангажираността, ориентирана към хората. Тъй като предприятията все повече се обръщат към изкуствения интелект за мащабиране на операциите, предизвикателството да се поддържат истински връзки с клиентите никога не е било по-критично. Този развиващ се пейзаж изисква ново поколение лидери, които могат да се ориентират както към данните, така и към човешките аспекти на ангажираността с клиентите. Chinedu Okafor, специалист по успеха на клиентите, базиран в Лондон, изгради кариера на този кръстопът. С опит от глобални мултинационални компании като Ericsson до бързо развиващата се среда на стартиращо предприятие, подкрепено от Y Combinator, Doola, работата му демонстрира нюансирано разбиране за това как да се използва технологията, за да се подобри, а не да се замени човешкият елемент. Намиране на иновации в клиентското триене Идентифицирането на възможностите за иновации в ангажираността на клиентите изисква дълбока чувствителност към поведението на клиентите и бизнес целите.За Okafor най-обещаващите сигнали за нов подход произтичат от моменти на триене в пътуването на клиентите – точки, в които клиентите се колебаят, искат помощ или изразяват незадоволени нужди. "Това, което ме движи, е да търся моментите, в които нуждите на клиентите и бизнес целите се припокриват.Аз обръщам внимание на това как клиентите използват продукт, къде се колебаят и какво искат след това", обяснява Okafor. Този подход преобразува наблюдението в действаща стратегия, привеждайки в съответствие полезността на продукта с стойността на клиента. . Мисълта на изобретателя при интегрирането на AI В крайна сметка, Okafor отбелязва, че този процес е за осезаеми резултати: „За мен откриването на нови подходи не е само за творчество; това е за превръщане на прозренията в по-силна ангажираност, по-добро задържане и повече приходи.“ Тази философия преосмисля иновациите като пряк двигател на търговските резултати, перспектива, подкрепена от растежа на бизнеса. Получаване на по-задълбочени бизнес познания. Инструмент за анализ на настроението на пазара Превръщане на риска в доверие Отрицателната обратна връзка е неизбежна част от жизнения цикъл на клиента, но начинът, по който компанията реагира, може или да задълбочи разочарованието на клиента, или да превърне момент на риск в основа на доверие.Стратегията, разработена от Okafor, която намалява отрицателната обратна връзка с 25%, се корени в наблюдението, че проблемът често се крие не в самия продукт, а в безличния характер на отговора. „Стратегията започна с просто наблюдение.Много негативни отзиви не бяха за самия продукт, а за това как бяха обработени отговорите“, казва той.В отговор той създаде модерен модел, фокусиран върху признаването на специфични притеснения с емпатия и осигуряване на ясен път към разрешаване, тактика, която отразява необходимостта от Дори и в технологично развит свят. Човекопомощно обслужване на клиенти „Урокът за мен беше, че внимателното ангажиране може да превърне момент на риск в възможност за изграждане на доверие“, добавя Окафор. Този подход не само намалява оплакванията, но и укрепва взаимоотношенията, демонстрирайки, че човешкото докосване може да бъде най-ефективната стратегия. . 2024 SaaS индустриални референтни показатели От обратна връзка до пътна карта За да може обратната връзка на клиентите да бъде стратегически актив, тя трябва систематично да се събира, анализира и интегрира в жизнения цикъл на разработването на продукта. Просто прехвърлянето на сурови коментари често е неефективно. Методът на Okafor включва строг синтез и количествено определяне. „Аз се уверя, че обратната връзка на клиентите се осъществява, като се превърне в нещо, което продуктовите екипи могат да използват“, обяснява той. "Вместо да прехвърля сурови коментари, събирам обратната връзка в теми и я количествено определям, така че въздействието и верността на проблемите да са ясни." , който използва NLP за анализ на коментарите на клиентите. Платформата Qualtrics XM За да завърши цикъла и да изгради трайно доверие, той също така гарантира прозрачност с клиентите. „Аз също така затварям цикъла с клиентите, като им позволявам да знаят кога тяхната обратна връзка е оформяла пътната карта“, добавя той. от транскрипти за обаждания и билети за поддръжка за идентифициране на повтарящи се теми в мащаб. Анализ на неструктурирани данни Ефективността съчетава емпатията Целите на оперативната ефективност и ориентираността към клиента често се възприемат като конфликтни, а автоматизацията се разглежда като заплаха за персонализираното обслужване.Въпреки това, когато се прилагат внимателно, тези две сили могат да се укрепват взаимно. "Никога не съм виждал ефективността и това, че клиентите са на първо място, като противоположности.За мен двете наистина се подкрепят, когато се правят добре", твърди Okafor. Тази синергия се постига чрез проектиране на системи, които премахват триенето от пътуването на клиентите.Това създава капацитет за по-дълбоко ангажиране там, където има значение, отразявайки по-широкото признание на индустрията за важността на . Синергия между човешкото изкуство и продажбите "Чрез автоматизиране на рутинни задачи и изграждане на ясни процеси премахвам триенето както за клиентите, така и за екипите.Това освобождава повече време, за да се съсредоточим върху разговори с висока стойност, където човешкото докосване е най-важно." Това е доказателство за конкретните ползи от този подход. спестяване на агенти средно 5,8 минути на разговор Задържането в епохата на AI В днешния конкурентен пейзаж задържането на клиенти се превърна в основен двигател на устойчивия растеж.За глобалните компании най-належащите предизвикателства се въртят около предоставянето на последователни, висококачествени преживявания в мащаб, докато се движите в сложността на изкуствения интелект. Въпросът вече не е дали, а как да се направи това отговорно. Интегриране на AI в успеха на клиентите "Най-належащите теми за глобалните компании в момента са задържането, мащабируемостта и отговорното използване на ИИ в успеха на клиентите", казва Okafor. Той вярва, че бъдещият стандарт за успех на клиентите ще бъде определен от компании, които овладеят баланса между технологията и човешката връзка. Стойност на задържане между 90% и 95% "ИИ променя играта, тъй като създава възможности за предвиждане на нуждите на клиентите и рационализиране на процесите, но трябва да бъде балансиран с човешкия елемент, който поддържа отношенията силни." . Конференция „Корпоративно управление и етика в епохата на ИИ“ Адаптиране на иновациите в различни мащаби Околната среда, в която една компания работи, дълбоко оформя подхода си към иновациите в ангажираността с клиентите.Докато както мултинационалните компании, така и стартиращите предприятия се стремят да подобрят клиентския опит, техните методи, приоритети и ограничения се различават значително.Мултинационалните компании често дават приоритет на мащаба и съответствието, докато стартиращите компании процъфтяват на скорост и експериментиране. Okafor има директен опит и в двата свята. „В многонационалните компании акцентът е върху мащаба и съответствието, така че иновациите често означават намиране на начини за подобряване в рамките на установените рамки“, отразява той. Улесняване на хиперперперсонализираните взаимодействия. Екипите за успех на клиентите инвестират в AI "В стартиращите компании темпото е много по-бързо и има повече място за експерименти.В Doola бих могъл да тествам нови подходи към набирането, автоматизацията и сегментацията и да видя резултатите почти веднага", отбелязва Okafor. като автоматизирани имейл последователности за предоставяне на незабавни ползи. Високо въздействие, ниска сложност Бъдещето на клиентския опит Конвергенцията на технологиите и опита на клиентите се ускорява, като изкуственият интелект и автоматизацията предефинират начина, по който предприятията взаимодействат с клиентите си.Индустрията се премества от реактивен модел към проактивен и предсказуем, където предприятията могат да предвиждат нуждите и да ги посрещат, преди клиентите да поискат. „Виждам, че технологиите и опита на клиентите стават още по-свързани, като AI и автоматизацията играят много по-голяма роля в начина, по който компаниите ангажират клиентите си“, отбелязва Окафор. . Бъдещето на CX Expo "Преходът ще бъде от реактивна подкрепа към проактивни и предсказуеми преживявания, където предприятията могат да предвиждат нуждите, преди клиентите да поискат", добавя той. също така подчертаване на ангажираността и персонализацията, ръководени от AI в мащаб.. Фестивал на успеха на клиентите Намиране на автентичен глас В индустрия, наситена с теоретични рамки, амбициозните мисловни лидери често се борят да намерят уникален и резонансен глас.Ключът може да не е в изобретяването на нова теория, а в автентичното споделяне на практически преживявания.Истинските истории за предизвикателства и успехи често се свързват по-дълбоко с аудиторията, отколкото полирани, абстрактни концепции. „Моят съвет е да започнете да споделяте това, което знаете от собствения си опит, дори ако това изглежда просто.Хората се свързват повече с реални истории, отколкото с полирани теории“, съветва той. В процеса на вземане на бизнес решения. Стратегически рамки за използване на AI „Изберете теми, които ви интересуват, независимо дали става дума за запазване, включване или използване на данни по по-умни начини, и говорете от практиката“, продължава Окафор. Този принцип на автентичност е централен за неговата гледна точка на влияние и е от решаващо значение при обсъждането на сложни теми, като например необходимостта от рамка за компетентност за . Етика в висшето образование Тъй като компаниите продължават да интегрират усъвършенствани технологии в своите операции, прозренията на професионалисти като Okafor, които се застъпват за балансиран и ориентиран към хората подход, ще стават все по-важни.Бъдещето на успеха на клиентите няма да бъде определено само от технологиите, а от мислещите лидери, които могат да използват силата си, за да насърчават по-силни, по-значими човешки връзки. 
 
 Тази статия е публикувана под Програмата за бизнес блогове на HackerNoon. Тази статия е публикувана под Програмата за бизнес блогове на HackerNoon. Тази статия е публикувана в HackerNoon's . Бизнес блог програма Бизнес блог програма Бизнес блог програма

The is an opinion piece based on the author’s POV and does not necessarily reflect the views of HackerNoon.

Това аудио е създадено на оригиналния език на историята!

Chinedu Okafor за човекоцентричния успех на клиентите

About Author

КОМЕНТАРИ

ЗАКАЧВАЙТЕ ЕТИКЕТИ

ТАЗИ СТАТИЯ Е ПРЕДСТАВЕНА В

Related Stories

Light-Mode

Classic

Newspaper

Minty

Dark-Mode

Neon Noir

Minty

HN StartUps