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100日間のAI、19日目: KlarnaのAIチャットボットとスタートアップにおける生成AIの台頭

に Nataraj3m2024/04/08

長すぎる; 読むには

Klarna は生成 AI を活用して AI アシスタントを作成し、顧客サポートエクスペリエンスを改善しました。他の企業はそこから何を学べるでしょうか?

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こんにちは、みなさん！ 私はナタラジです、そしてあなたと同じように、私は人工知能の最近の進歩に魅了されてきました。起こっているすべての開発に遅れないようにする必要があることに気づき、私は個人的な学習の旅に乗り出すことにしました。 AIの100日間誕生しました！このシリーズでは、LLMについて学び、ブログ投稿を通じてアイデア、実験、意見、トレンド、学習を共有します。HackerNoonで旅を追うことができます。ここまたは私の個人ウェブサイトここ本日の記事では、Klarna が Gen AI をどのように活用したか、そして他の企業がそこから何を学べるかについてのケーススタディを見ていきます。

Klarna は生成 AI をどのように活用していますか?

企業による生成 AI の活用方法は数多くあり、そのいくつかについては以前の記事で取り上げました。Klarna の場合、24 時間年中無休で 30 以上の言語をサポートする AI カスタマーサポートアシスタントを立ち上げました。このアシスタントは、LLM プロバイダーとして Open AI を使用して立ち上げられました。推測するに、彼らは長年にわたって収集してきた独自のカスタマーサポートインタラクションデータセットを使用して、このアシスタントを微調整したと考えられます。

Klarna AI アシスタントはどのような機能をサポートしていますか?

このアシスタントは、払い戻し、返品、支払い関連の問題、キャンセル、紛争、請求書の不正確さなどに関する幅広い質問に対応し、迅速かつ効果的な解決策を保証するように設計されています。
他の技術機能と同様に、すべての地域で 24 時間 365 日ご利用いただけます。
自分が何にお金を払えるのか、何にお金を払えないのかを知りたい顧客のために、購買力、支出限度額、そしてそれがなぜ存在するのかといった情報も提供します。
顧客アカウントのすべての情報はアシスタントが管理しており、関連するあらゆる質問に回答します。

新しいAIアシスタントは効果的でしょうか?

gen AI を使用したと言って株価が上昇するのはいいことですが、本当の問題は、その機能が会社に価値をもたらすかどうかです。数字から見ると、期待を上回っているようです。数字の一部をご紹介します。

すべてのカスタマーサービスチャットの 3 分の 2 はアシスタントによって処理されており、その数は 230 万件に上ります。
顧客満足度は人間同士の会話と同じです。
再問い合わせが25%減少
同社の利益が4,000万ドル増加すると予想されます。

Klarna の gen AI アシスタントから得られる教訓は何でしょうか?

生成 AI が採用され、あらゆる段階で企業に価値を生み出していることは明らかです。
カスタマーサポートはより効果的かつ安価になります。新しいアシスタントが会話全体の 3 分の 2 を処理する場合、次にカスタマーサポートチームを立ち上げる企業では、チームに同じ人数の人員は必要なくなります。また、既存のカスタマーサポートチームが必要以上に大きくなる可能性もあります。
成長段階にある多くのスタートアップ企業が、収益性を高め、経費を削減するために Klarna に倣うようになるでしょう。収益性への懸念から株価が下落している Klarna のような企業の場合、同様の懸念を持つ企業は、コストを削減し、収益性を高めるために AI を活用することを検討し始めるでしょう。
Open AI の取締役会での騒動は、同社を本番規模の展開に利用する企業からの信頼には影響しませんでした。サム・アルトマンが解雇され、Open AI に再雇用されたとき、懸念事項の 1 つは、これによって AI アプリケーションの作成に Open AI を利用する開発者からの信頼が低下するのではないかということでした。大手上場企業がこのようなケーススタディを発表すると、Open AI の取締役会での騒動が Open AI の能力に影響しなかったことは明らかです。
顧客サポート以外の分野でジェネレーティブ AI 技術を使用することで、改善を発表する企業が増えると予想されます。ジェネレーティブ AI を使用したケーススタディは、AI をどのように活用しているかを示す上場企業からさらに増えるでしょう。これは、すべての企業が AI の話題に加わりたいと考えていることと、ジェネレーティブ AI 機能が実際に価値をもたらしているという事実によるものです。
顧客サポートに関連する大規模なデータセットを持つ企業の場合は、サポートのやり取りのための AI アシスタントの作成を検討する必要があります。

100 Days of AI の 19 日目はこれで終わりです。

私は「Above Average」というニュースレターを執筆しており、大手テクノロジー企業で起きているあらゆる出来事の背後にある二次的な洞察について語っています。テクノロジー業界に携わっていて、平均的になりたくない方は、ぜひ購読してください。

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