कठिन बातचीत में प्रभावी संचार: पालन करने योग्य 6 नियम

अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए, हमें दूसरों के साथ अच्छी तरह से संवाद करने की आवश्यकता है। लेकिन, जब सबसे ज़्यादा ज़रूरी हो, तब स्वस्थ संवाद करने के बजाय, हम अक्सर सबसे खराब व्यवहार करते हैं। हम मूर्खतापूर्ण और महंगे खेल खेलते हैं - बहस करते हैं, हमला करते हैं, हेरफेर करते हैं, या अन्य आत्म-पराजयकारी तरीकों से कार्य करते हैं।

मुश्किल बातचीत स्वभाव से ही पेचीदा होती है। ये संवेदनशील विषय होते हैं जिन पर कोई बात करना पसंद नहीं करता। इनमें मतभेद, भावनात्मक मुद्दे, संवेदनशील विषय या संघर्ष के अन्य संभावित कारणों को संबोधित करना शामिल होता है - ऐसी कोई भी बात जिसके बारे में बात करना हमें मुश्किल लगता है।

वे चुनौतीपूर्ण हैं क्योंकि उनमें हमें असुविधा, अनिश्चितता और कई प्रकार की जटिल भावनाओं से गुजरना पड़ता है।

बातचीत शुरू करना बहादुरी का काम है। जब आप बातचीत शुरू करते हैं, तो आप निडर होकर अनजान दुनिया में कदम रखते हैं। क्या दूसरा व्यक्ति अनुकूल या प्रतिकूल प्रतिक्रिया देगा? क्या यह दोस्ताना या शत्रुतापूर्ण आदान-प्रदान होगा? किनारे पर होने का एहसास होता है। अंतरिक्ष और अज्ञानता का वह नैनोसेकंड डराने वाला हो सकता है। यह आपकी कमज़ोरी को दर्शाता है।

— साक्योंग मिपहम

हम कठिन वार्तालापों से बचते हैं, क्योंकि भावनात्मक रूप से थका देने वाली और मानसिक रूप से थकाने वाली स्थितियों से बचना, सचेत रूप से उनमें कदम रखने की तुलना में कहीं अधिक आसान होता है।

लेकिन किसी कठिन बातचीत को टालना एक बुरा विचार है क्योंकि:

• समय के साथ अनसुलझे मुद्दे बढ़ते जाते हैं। जो समस्या कभी प्रबंधनीय थी, अगर समय पर उसका समाधान न किया जाए तो वह बहुत बड़ी समस्या बन सकती है।

• अनसुलझे मुद्दों के बारे में लगातार चिंता करने से आपके मानसिक स्वास्थ्य पर बुरा असर पड़ सकता है और तनाव, चिंता और यहां तक कि असहायता की भावना भी बढ़ सकती है।

• जब महत्वपूर्ण मुद्दों को नजरअंदाज किया जाता है या नजरअंदाज किया जाता है, तो इससे विश्वास कम हो सकता है, नाराजगी पैदा हो सकती है और रिश्तों को नुकसान पहुंच सकता है।

चाहे बातचीत कितनी भी मुश्किल क्यों न हो, आप इसे हमेशा के लिए टाल नहीं सकते या इसमें देरी नहीं कर सकते। मुद्दों को सीधे संबोधित करना, स्पष्टता प्रदान करना और समापन की कोशिश करना आपको विश्वास और सम्मान हासिल करने और तनाव को कम करने में मदद कर सकता है।

लेकिन मुश्किल बातचीत को अच्छी तरह से संभालने के लिए, आपको अच्छे संचार अभ्यासों का पालन करना होगा। कठिन बातचीत में प्रभावी संचार के छह नियम यहां दिए गए हैं:

नियम 1: इसे व्यक्तिगत न बनाएं

चर्चा को खास व्यवहार के बारे में ही रखें; इसे व्यक्ति के बारे में न बनाएँ। बातचीत के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को आपके लहज़े और बॉडी लैंग्वेज के आधार पर पहले कुछ मिनटों में ही यह एहसास हो सकता है कि आप आलोचनात्मक हो रहे हैं। इससे वे या तो चुप हो जाते हैं - यह मानकर कि उनकी कही कोई बात आपका मन नहीं बदलेगी - या बातचीत को बहस में बदल देते हैं - यह साबित करने के लिए कि वे सही हैं और आप गलत।

आपका उद्देश्य उनके चरित्र पर हमला करके या उनकी वास्तविकता को चुनौती देकर उन्हें बुरा महसूस कराना नहीं है - इससे केवल उनके अहंकार को ठेस पहुंचेगी, जिससे वे आपकी कही गई किसी भी बात का विरोध करेंगे।

उदाहरण के लिए:

इसके बजाय: आप हावी हो रहे हैं।

यह कहें: *जब आप दूसरों की बात काटते हैं और उन्हें बोलने नहीं देते, तो इससे उन्हें लगता है कि आपको उनकी राय की परवाह नहीं है।*

इसके स्थान पर: आप असभ्य हैं।

यह कहें: जब आप दूसरों से ऊंची आवाज में बात करते हैं या अपना गुस्सा दिखाते हैं, तो आप विश्वास और सम्मान खो देते हैं।

इसके स्थान पर: तुम मूर्ख हो।

यह कहो: मैं समझता हूँ कि कुछ चीजें आपके लिए मुश्किल हो सकती हैं। लेकिन जब आपको स्पष्टीकरण नहीं मिलता है तो आपको सवाल पूछने या स्पष्टीकरण मांगने पड़ते हैं। हमने इस आवश्यकता पर कई बार चर्चा की है और हर बार मुझे लगता है कि आपने इसे अच्छी तरह से समझ लिया है, लेकिन फिर कुछ दिनों बाद हम फिर से शुरुआती स्थिति में आ जाते हैं।

पहला कथन तुरंत दूसरे व्यक्ति को रक्षात्मक स्थिति में ला देगा, जबकि दूसरा कथन उन्हें रचनात्मक बातचीत में शामिल होने का अवसर देगा।

सम्मान हवा की तरह है। जब तक यह मौजूद है, कोई भी इसके बारे में नहीं सोचता। लेकिन अगर आप इसे हटा देते हैं, तो लोग सिर्फ़ इसके बारे में ही सोचते हैं। जैसे ही लोगों को बातचीत में अनादर का एहसास होता है, बातचीत मूल उद्देश्य के बारे में नहीं रह जाती - यह अब गरिमा की रक्षा के बारे में हो जाती है।

— रॉन मैकमिलन

नियम 2: स्पष्ट और संक्षिप्त संचार का अभ्यास करें

इसे संक्षिप्त रखें। बिना किसी बात को घुमाए-फिराए अपनी बात कहें। आपको उन्हें अनावश्यक जानकारी में डुबोए बिना अपनी चिंता को समझने में मदद करने के लिए विशिष्ट होने की आवश्यकता है। आम तौर पर, एक या दो उदाहरण उन्हें कनेक्ट करने और आपके इनपुट को समझने में मदद करने के लिए पर्याप्त होने चाहिए।

उदाहरण के लिए:

स्थिति: आपके मैनेजर को देर रात फोन करने की आदत है, जिससे आपके परिवार के साथ शाम का समय खराब होता है।

ऐसा न करें: इसके बारे में बकवास न करें या यह अपेक्षा न करें कि वे आपकी चिंता को स्पष्ट रूप से बताए बिना ही बात को समझ लेंगे।

करें: उन्हें बताएं कि रात में उनके फोन कॉल के कारण आपके लिए अपने परिवार के साथ गुणवत्तापूर्ण समय बिताना मुश्किल हो जाता है और आपको काम पर उत्पादक योगदान देने के लिए उस खाली समय की आवश्यकता क्यों है।

परिस्थिति: आपके टीम सदस्य को दूसरों के विचारों और राय की उपेक्षा करने की आदत है।

न करें: विभिन्न दृष्टिकोणों की तलाश करने या चर्चाओं में दूसरों की अधिक भागीदारी को प्रोत्साहित करने के बारे में सामान्य सलाह साझा करें। सबसे अधिक संभावना है कि वे इसे अनदेखा करेंगे।

करें: पिछली चर्चाओं या बैठकों से ऐसे उदाहरण साझा करें जहाँ उन्होंने दूसरों के सुझावों को नज़रअंदाज़ किया हो। उनसे पूछें कि वे आगे चलकर और अधिक समावेशी कैसे हो सकते हैं।

परिस्थिति: आप एक महान अवसर से वंचित रह गए हैं जिसके आप हकदार थे।

न करें: अपने प्रबंधक से उनके निर्णय के बारे में शिकायत करें या जो आप चाहते थे वह न मिलने पर नाराजगी व्यक्त करें।

करें: अपनी निराशा व्यक्त करें, लेकिन उनके निर्णय के प्रति सम्मान दिखाएँ। समझने की कोशिश करें कि आपके पास क्या कमी है और अगली बार ऐसे अवसर पाने के लिए आप उन कमियों को कैसे पूरा कर सकते हैं।

अगर आप ज़्यादा आत्मविश्वासी दिखना चाहते हैं, तो धीरे-धीरे, स्पष्ट रूप से, स्पष्ट रूप से और सोच-समझकर बोलें। स्पष्टता के साथ संवाद करने से न सिर्फ़ आपको अपने आप पर ज़्यादा भरोसा होगा, बल्कि इससे दूसरों में भी आपका सम्मान बढ़ेगा।

— सुसान सी. यंग

नियम 3: भावनाओं पर नहीं, प्रभाव पर ध्यान दें

किसी विशेष व्यवहार, क्रिया या निष्क्रियता के प्रभाव का वर्णन करें। प्रभाव के बारे में बात करने से मस्तिष्क का एक हिस्सा सक्रिय हो जाता है जो दूसरों को सक्रिय रूप से समाधान खोजने के लिए प्रेरित करता है, न कि उन भावनाओं के बारे में बात करने से जो उनकी स्पष्ट रूप से सोचने की क्षमता को बाधित करती हैं और उनके लिए स्थिति को तर्कसंगत बनाना मुश्किल बना देती हैं।

उदाहरण के लिए:

• यदि किसी सहकर्मी को कार्यस्थल पर आपत्तिजनक भाषा का प्रयोग करने की आदत है, तो अपनी नाराजगी व्यक्त करने के बजाय उन्हें बताएं कि इससे आपके सहयोग पर क्या प्रभाव पड़ता है।

• यदि आपका प्रबंधक आपकी आमने-सामने की बैठक को बार-बार रद्द कर देता है, तो अपनी निराशा दिखाने के बजाय, उसे बताएं कि ऐसी चर्चा न करने से आपकी प्रगति क्यों सीमित हो जाती है।

• यदि टीम का कोई सदस्य आपके विचारों का श्रेय लेने की कोशिश करता है, तो नाराज होने की बजाय, उसे स्पष्ट कर दें कि यदि वे इसी तरह व्यवहार करते रहे तो आप उनके साथ अपने विचार साझा करना बंद कर देंगे।

प्रभाव पर ध्यान केंद्रित करने का मतलब यह नहीं है कि आप अपनी भावनाओं को नज़रअंदाज़ करें या उनका ज़िक्र ही न करें। हालाँकि, बातचीत को दिशा देने के लिए भावनाओं को जोड़ते हुए प्रभाव पर ध्यान केंद्रित करना स्थिति पर नियंत्रण पाने और पारस्परिक रूप से सहमत समाधान खोजने के इरादे से दूसरों को शामिल करने के लिए एक सुपर प्रभावी रणनीति है।

नियम 4: अपना इरादा स्पष्ट करें

किसी कठिन बातचीत में, किसी व्यक्ति द्वारा आपके उद्देश्य या इरादे को गलत तरीके से समझने की संभावना काफी अधिक होती है। इसलिए अपने इरादे को स्पष्ट रूप से बताना महत्वपूर्ण है। ऐसा करने के लिए, एक विपरीत कथन का उपयोग करें।

एक विपरीत कथन वह न करें/न करें कथन है जो:

• अपने इरादे के बारे में उनकी चिंताओं या गलतफहमी को संबोधित करें (ऐसा न करें: जो आपका इरादा नहीं है)।

• अपना वास्तविक उद्देश्य स्पष्ट करें (करें: आप क्या चाहते हैं)।

उदाहरण के लिए:

[मत करो] मैं यह कहने की कोशिश नहीं कर रहा हूँ कि आपका विचार चर्चा के लायक नहीं है। मुझे लगता है कि आपने जो मुद्दे उठाए हैं, उनमें से कई बेहद मूल्यवान हैं।

[करें] हालाँकि, मैं यह सुनिश्चित करना चाहता हूँ कि निर्णय लेने से पहले हम अन्य विकल्पों पर भी विचार करें।

[मत करो] ऐसा नहीं है कि मैं आपके काम या इस प्रस्ताव में आपके द्वारा किए गए प्रयास को महत्व नहीं देता। मैं देख सकता हूँ कि आपका शोध व्यापक है और सभी प्रमुख क्षेत्रों को कवर करता है।

[करें] हालाँकि, मुझे लगता है कि संगठन की रणनीति में हाल के बदलाव को ध्यान में रखना और इस प्रस्ताव का पुनर्मूल्यांकन करना उपयोगी होगा।

[मत करो] मेरा लक्ष्य हमारी पिछली परियोजना में हुई गलतियों के लिए किसी को दोषी ठहराना नहीं है।

मेरा इरादा उस अनुभव से सीखना है, ताकि हम देख सकें कि हम ऐसी गलतियों को दोबारा होने से कैसे रोक सकते हैं ।

इरादा सबसे शक्तिशाली शक्तियों में से एक है। जब आप कोई काम करते हैं तो उसका नतीजा हमेशा आपके इरादे से तय होता है।

— ब्रेन्ना योवानॉफ़

नियम 5: पहले समझने की कोशिश करें, फिर समझे जाने की

अगर आप चाहते हैं कि दूसरे लोग आपकी बात सुनें, तो पहले उन्हें महसूस कराएँ कि आपकी बात सुनी गई है और उन्हें समझा गया है। अपने विचार थोपने या उनके इरादे का अंदाज़ा लगाने की कोशिश न करें। उन्हें यह बताने का मौका दें कि वे स्थिति को किस तरह देखते हैं, उनकी सोच क्या है या किस वजह से उन्होंने एक खास तरह से काम किया।

आप जो कहना चाहते हैं उसे बार-बार दोहराने से सिर्फ़ विरोध ही होगा। जब आप पहले उनकी बात को समझने और उनके विचारों के प्रति सम्मान दिखाने के इरादे से सुनते हैं, तो दूसरों के आपकी बात सुनने की संभावना ज़्यादा होती है।

प्रभावी ढंग से सुनने का अभ्यास करें:

1. स्पष्टता प्राप्त करें और खुले प्रश्न पूछकर उन्हें बातचीत के लिए आमंत्रित करें।

   • "मुझे और बताएँ..."

   • "मुझे समझने में मदद करें ..."

   • "मुझे इसका वर्णन करो..."

   • "आप इस बारे में क्या सोचते हैं ..."

   • “मैं यह समझना चाहूंगा कि आप क्या कहना चाह रहे हैं…”

   • "क्या आप इस बारे में थोड़ा और बता सकते हैं कि आप चीज़ों को कैसे देखते हैं...?"

     
     

2. शब्दों से आगे बढ़कर गैर-मौखिक संचार की ओर बढ़ें - आवाज का लहजा, हाथों के इशारे और शरीर की भाषा।

   
   

3. अपनी बात कहने के लिए बीच में न बोलें या रक्षात्मक रवैया न अपनाएँ। जब वे अपनी बात कह चुके हों, तो बोलकर अपनी बात बताएँ।

   
   

4. सुर्खियों में आने की कोशिश मत करो। बातचीत तुम्हारे बारे में नहीं है।

   
   

5. उनकी भावनाओं और दृष्टिकोण को स्वीकार करें। स्वीकार करने का मतलब यह नहीं है कि आप उनसे सहमत हैं। इसका मतलब सिर्फ़ यह है कि आप समझते हैं कि वे कैसा महसूस करते हैं।

   
   

   • "आपने मुझे जो बताया है, उससे मैं समझ सकता हूं कि आप बहुत परेशान हैं।"

   • "मैं देख रहा हूँ कि आप इससे बहुत तनावग्रस्त हो रहे हैं।"

   • "अगर मैं तुम्हें सही समझ रहा हूँ, तो तुम इस समय गुस्से में हो...."

     
     

6. वर्तमान बातचीत के लिए प्रासंगिक बातों पर चर्चा करें। ट्रैक पर बने रहें। विषय से भटकने से बचें।

निश्चितता से जिज्ञासा की ओर बढ़ें। दूसरे व्यक्ति की कहानी को समझने का केवल एक ही तरीका है, और वह है जिज्ञासु होना। खुद से यह पूछने के बजाय कि, “वे ऐसा कैसे सोच सकते हैं?” खुद से पूछें, “मुझे आश्चर्य है कि उनके पास ऐसी कौन सी जानकारी है जो मेरे पास नहीं है?” यह पूछने के बजाय कि, “वे इतने तर्कहीन कैसे हो सकते हैं?” पूछें, “वे दुनिया को इस तरह कैसे देख सकते हैं कि उनका दृष्टिकोण समझ में आता है?” निश्चितता हमें उनकी कहानी से बाहर रखती है; जिज्ञासा हमें अंदर आने देती है।

— डगलस स्टोन

नियम 6: अपना धैर्य बनाए रखें

अगर दूसरा व्यक्ति रक्षात्मक हो जाता है या बात को तूल दे देता है, तो उसकी अति प्रतिक्रिया पर प्रतिक्रिया न करें। शांत रहकर, विरोधाभासी बातें करके, सवाल पूछकर और उनके विचारों और भावनाओं को समझने की जिज्ञासा दिखाकर बातचीत को वापस पटरी पर लाने की कोशिश करें।

बातचीत को उत्पादक बनाने के लिए विभिन्न रणनीतियों को आजमाने के बाद भी यदि चीजें वैसी ही रहती हैं या बदतर हो जाती हैं, तो उन्हें विराम लेने और किसी अन्य समय पर पुनः एकत्रित होने के लिए कहें।

उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं:

• ऐसा लगता है कि हमने जो चर्चा की है उसे समझने के लिए आपको और समय चाहिए। क्या हम बाद में फिर मिल सकते हैं जब आपको इस बारे में सोचने का मौका मिल जाए?
• क्या यह मददगार होगा अगर आप हमारी चर्चा के बारे में सोचने के लिए कुछ समय निकाल सकें? हम बाद में कभी भी फिर मिल सकते हैं।

दूसरों पर ज़रूरत से ज़्यादा प्रतिक्रिया करने या जानकारी को उस तरह से संसाधित न करने के लिए गुस्सा करना, जिस तरह से आपने उम्मीद की थी, सिर्फ़ मामले को बदतर बनाएगा। उन्हें अपनी चिंताओं को दूर करने के लिए जगह और समय दें।

सारांश

1. कठिन बातचीत ज़रूरी होते हुए भी उसे सुलझाना मुश्किल होता है। बुरे नतीजे का डर या यह न जानना कि क्या कहना है, आपको उस समय सार्थक बातचीत करने से रोक सकता है जब आपको इसकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है।

   
   

2. अगर विवादों को अनदेखा किया जाए तो वे और भी बदतर हो जाते हैं। जितना ज़्यादा आप मुश्किल बातचीत से बचते हैं या उसे टालते हैं, बाद में उससे निपटना उतना ही मुश्किल होता है।

   
   

3. जब आप किसी व्यक्ति के चरित्र पर हमला करते हैं या उसके व्यक्तित्व के बारे में कोई कठोर निर्णय देते हैं, तो वे बुरी तरह से प्रतिक्रिया करेंगे और रक्षात्मक हो जाएँगे। व्यक्तिगत हमला करने के बजाय, उन विशिष्ट व्यवहारों या कार्यों को संबोधित करें जो आपको चिंतित करते हैं।

   
   

4. बहुत ज़्यादा जानकारी दूसरों को जांचने पर मजबूर कर देती है और बहुत कम जानकारी उन्हें भ्रमित कर देती है। अच्छा संचार स्पष्ट, संक्षिप्त और सटीक होता है। अपने इनपुट को इस तरह से लिखें कि उसे समझना और उस पर अमल करना आसान हो।

   
   

5. भावनाओं को व्यक्त करना भले ही स्वास्थ्यकर हो, लेकिन यह आपका एकमात्र हथियार नहीं होना चाहिए। प्रभाव को बताना महत्वपूर्ण है क्योंकि यह मस्तिष्क के सोचने वाले हिस्से को सक्रिय करता है जो समस्याओं को हल करने और आम समाधानों पर सहमत होने के लिए आवश्यक है।

   
   

6. किसी मुश्किल बातचीत में सिर्फ़ एक अच्छा इरादा ही काफ़ी नहीं है, आपको उसे स्पष्ट रूप से व्यक्त करने की ज़रूरत है। एक बार जब दूसरे लोग आपके उद्देश्य से सहमत हो जाते हैं, तो स्वस्थ चर्चा करना और समापन की तलाश करना आसान हो जाता है।

   
   

7. हम सोचते हैं कि मुश्किल बातचीत का मतलब है अपने विचार साझा करना, अपनी अपेक्षाएँ बताना और अपनी असंतुष्टि व्यक्त करना। लेकिन इतनी बातें करते हुए हम अच्छे संचार के एक महत्वपूर्ण पहलू को भूल जाते हैं—दूसरों के दृष्टिकोण को सुनना और उनकी राय का सम्मान करना।

   
   

8. अंत में, कुछ कठिन बातचीत हिंसक या आक्रामक हो सकती है। ऐसे क्षणों में अपना संयम खोना एक खराब स्थिति को और भी बदतर बना सकता है। दूसरों से बाद में बात करने के लिए कहकर तनाव को कम करें।

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