paint-brush
Những lỗi thường gặp khi tìm kiếm phản hồi qua emailtừ tác giả@zonkafeedback
182 lượt đọc

Những lỗi thường gặp khi tìm kiếm phản hồi qua email

từ tác giả Zonka Feedback11m2024/02/16
Read on Terminal Reader

dài quá đọc không nổi

Các nghiên cứu cho thấy 40% khách hàng nói rằng họ có gần 50 email chưa đọc trong hộp thư đến của mình tại bất kỳ thời điểm nào.
featured image - Những lỗi thường gặp khi tìm kiếm phản hồi qua email
Zonka Feedback HackerNoon profile picture
0-item

Bạn để lại bao nhiêu email trong hộp thư đến của mình chưa mở? Hay nói cách khác, bạn có mở, đọc và trả lời tất cả email trong hộp thư đến của mình không? Và ngay cả sau khi bạn mở một email, bạn có trả lời tất cả chúng không? Vâng, hầu hết mọi người thì không!


Các nghiên cứu cho thấy 40% khách hàng nói rằng họ có gần 50 email chưa đọc trong hộp thư đến của mình tại bất kỳ thời điểm nào. Đặc biệt khi chúng ta nói về Khảo sát qua Email, ngày nay, việc khuyến khích khách hàng mở email khảo sát và trả lời khảo sát đã trở thành một nhiệm vụ đầy thách thức khi hộp thư đến của mọi người chứa đầy email spam, email tiếp thị và email khảo sát.


Phản hồi của khách hàng là một phần tất yếu trong hoạt động kinh doanh của bạn. Để thu thập phản hồi, bạn cần khảo sát khách hàng của mình và sự thành công của khảo sát nằm ở tỷ lệ phản hồi. Nếu bạn không thể nhận được tỷ lệ phản hồi tốt cho các cuộc khảo sát của mình thì các cuộc khảo sát của bạn không có giá trị và kết quả khảo sát thậm chí có thể không chính xác do một nhóm nhỏ người trả lời.


Để thực hiện khảo sát thành công, bạn phải tuân theo các phương pháp hay nhất để gửi Khảo sát qua Email. Nhưng chỉ làm theo những lời khuyên này là không đủ. Bạn phải tránh một số điều nhất định có thể dẫn đến thất bại trong cuộc khảo sát của mình, như không xác minh địa chỉ email trước khi liên hệ với họ, không nhắm mục tiêu đến khách hàng bằng bộ câu hỏi phù hợp, v.v. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về một số lỗi phổ biến nhất mà người khảo sát mắc phải khi tìm kiếm Phản hồi qua Email. Trước tiên chúng ta hãy tìm hiểu phản hồi qua email là gì.


Phản hồi qua Email là gì?

Phản hồi qua Email là một quá trình thu thập Phản hồi của Khách hàng hoặc Nhân viên thông qua việc sử dụng Khảo sát qua Email. Trong Khảo sát qua email, lời mời khảo sát sẽ được gửi đến khách hàng trong nội dung email kèm theo liên kết để mở và trả lời khảo sát. Nhấp vào liên kết sẽ chuyển hướng đến trang khảo sát nơi khách hàng có thể trả lời các câu hỏi và gửi.


Ngoài ra, Email khảo sát nhúng cũng được gửi đến khách hàng trong đó câu hỏi đầu tiên của khảo sát được nhúng trong chính nội dung email với các liên kết có thể nhấp để trả lời câu hỏi. Khi khách hàng nhấp vào tùy chọn trả lời để trả lời câu hỏi đầu tiên, bản khảo sát hoàn chỉnh sẽ mở ra và khách hàng có thể trả lời các câu hỏi sau và gửi câu trả lời của mình.


Có một số điều bạn không nên làm khi gửi khảo sát qua email để thu thập phản hồi. Hãy cùng khám phá những lỗi phổ biến nhất mà bạn nên tránh mắc phải khi tìm kiếm phản hồi qua email.

Những lỗi thường gặp khi tìm kiếm phản hồi qua email

  1. Không chú trọng đến dòng chủ đề
  2. Gửi khảo sát qua email mà không có thương hiệu công ty
  3. Không tối ưu hóa khảo sát cho thiết bị di động
  4. Không cá nhân hóa email
  5. Không đưa câu hỏi khảo sát vào email
  6. Tạo bản khảo sát dài với quá nhiều câu hỏi
  7. Đặt sai các loại câu hỏi
  8. Đặt những câu hỏi mà bạn đã biết
  9. Sử dụng ngôn ngữ và cách thức phức tạp
  10. Đặt câu hỏi với các lựa chọn dẫn đầu
  11. Gửi nhiều bản khảo sát qua email
  12. Không thực hiện hành động dựa trên phản hồi


Hãy tìm hiểu xem những lỗi này làm giảm chất lượng Khảo sát qua Email và làm hỏng kết quả khảo sát của bạn như thế nào. Chúng tôi cũng sẽ cho bạn biết cách tránh những lỗi phổ biến này.


1. Không nhấn mạnh vào dòng chủ đề


Nếu bạn không dành sự quan tâm xứng đáng cho dòng chủ đề của email khảo sát thì đó là một trong những sai lầm lớn nhất bạn có thể mắc phải khi gửi khảo sát qua email. Như bạn đã biết, 'Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng cuối cùng' và dòng chủ đề là thứ đầu tiên mà người đọc nhìn thấy khi nhận được email, điều cần thiết là dòng chủ đề của bạn phải đủ hấp dẫn để thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát. .


Chỉ viết 'Khảo sát phản hồi của khách hàng' sẽ không giúp ích gì. Điều này có thể khiến khách hàng bỏ qua email. Khách hàng thậm chí còn không mở các email tiếp thị và khảo sát chứ đừng nói đến việc trả lời chúng. Đây là những gì bạn có thể làm để tránh sai lầm này.


Làm thế nào để tránh điều này?

Bạn nên:

  • Làm cho dòng chủ đề hấp dẫn
  • Nêu rõ mục đích của cuộc khảo sát trong dòng chủ đề
  • Thuyết phục khách hàng rằng cuộc khảo sát cuối cùng sẽ giúp ích cho họ
  • Đề cập đến thời gian ước tính để tạo ra cuộc khảo sát.


Dưới đây là ví dụ về dòng chủ đề hấp dẫn với tất cả các mẹo nêu trên.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2.Gửi khảo sát qua email mà không có thương hiệu công ty

Xây dựng thương hiệu là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trường hợp của các cuộc khảo sát cũng vậy. Nhiều cuộc khảo sát bỏ qua việc thêm thương hiệu hoặc biểu tượng vào khảo sát của họ, điều này đôi khi khiến khách hàng bối rối vì họ không biết nó đến từ đâu.


Hơn nữa, thương hiệu chính là danh tính của bạn và để tạo ra sự gợi nhớ về thương hiệu, điều quan trọng là phải thêm chúng vào khảo sát của bạn. Việc không thêm thương hiệu của bạn chỉ tạo ra sự nhầm lẫn và thất vọng cho khách hàng, điều này có thể khiến họ không tham gia cuộc khảo sát.


Về lâu dài, điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng tiếp thị qua email của bạn, đây là điều bạn muốn tránh bằng bất cứ giá nào.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Gắn nhãn trắng cho các khảo sát của bạn và thêm thương hiệu và phong cách của riêng bạn.
  • Sử dụng Công cụ khảo sát email hiệu quả cho phép bạn làm như vậy.


3.Không tối ưu hóa khảo sát cho thiết bị di động

Ngày nay, 81% mọi người thích sử dụng điện thoại thông minh để kiểm tra email của họ. Trong trường hợp như vậy, việc không tối ưu hóa khảo sát qua email cho điện thoại di động là một trong những sai lầm lớn nhất mà một số nhà khảo sát mắc phải, cuối cùng dẫn đến tỷ lệ phản hồi kém.

Mọi người sẽ không mở lại hộp thư trên máy tính để bàn của họ chỉ để trả lời một cuộc khảo sát. Họ mong đợi bạn gửi một liên kết có thể mở bằng một cú chạm trong vòng vài giây và họ sẽ phản hồi bản khảo sát. Nhưng khi một liên kết không mở trên điện thoại di động, họ sẽ không phản hồi bản khảo sát.

Làm thế nào để tránh điều này?

Bạn nên:

  • Tối ưu hóa khảo sát cho thiết bị di động.
  • Sử dụng Phần mềm khảo sát qua email tốt giúp bạn tạo các cuộc khảo sát thân thiện với thiết bị di động. Kiểm tra của bạn
  • khảo sát trên thiết bị di động trước khi gửi chúng cho khách hàng.

4.Không cá nhân hóa email

50% công ty cảm thấy rằng việc cá nhân hóa có khả năng tăng cường tương tác trong email và 72% khách hàng đồng ý rằng họ chỉ tương tác với tin nhắn được cá nhân hóa. Trong khi đó, một số nhà khảo sát lại mắc sai lầm khi gửi một cuộc khảo sát qua email không được cá nhân hóa, điều này khiến khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái và kém quan trọng hơn và họ có xu hướng bỏ qua cuộc khảo sát.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Cá nhân hóa các cuộc khảo sát của bạn theo khách hàng của bạn.
  • Bao gồm tên của khách hàng trong dòng chủ đề và nội dung của email.
  • Sử dụng Trình giữ chỗ trong Ứng dụng Khảo sát Email của bạn để đặt thông tin chi tiết về khách hàng ở định dạng email ở những vị trí thích hợp như Tên khách hàng, Sản phẩm đã mua, Đã ghé thăm chi nhánh, Người điều hành đã tương tác, v.v.

5.Không đưa câu hỏi khảo sát vào email

Một sai lầm khác mà người khảo sát mắc phải là họ không đưa Câu hỏi khảo sát vào email. Mặc dù vậy, có nhiều cách để gửi Khảo sát qua Email trong đó liên kết được cung cấp trong email mở riêng. Tuy nhiên, tốt hơn hết bạn nên đưa các câu hỏi khảo sát vào nội dung email, đặc biệt là câu hỏi đầu tiên của cuộc khảo sát.


Điều này làm tăng sự tham gia của khách hàng vào cuộc khảo sát ngay khi họ mở và đọc email. Khi câu hỏi khảo sát được hiển thị trong chính nội dung email, nó sẽ nhắc khách hàng trả lời câu hỏi đó, chuyển hướng đến bản khảo sát hoàn chỉnh hoặc các câu hỏi tiếp theo.


Bằng cách này, khách hàng có xu hướng phản hồi cuộc khảo sát theo dòng chảy liên tục. Trong khi đó, nếu bạn không hiển thị câu hỏi khảo sát trong nội dung email của mình và yêu cầu khách hàng mở siêu liên kết, điều đó sẽ làm gián đoạn quy trình và khách hàng có xu hướng không bận tâm đến việc mở và trả lời khảo sát.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Luôn thích sử dụng Email khảo sát nhúng trong đó câu hỏi đầu tiên của khảo sát được nhúng và hiển thị trong chính email đó. Khi khách hàng nhấp để trả lời câu hỏi đầu tiên, nó sẽ tự động chuyển hướng đến bản khảo sát hoàn chỉnh hoặc câu hỏi tiếp theo của bản khảo sát.
  • Luôn chọn Phần mềm khảo sát qua email cho phép bạn gửi Khảo sát qua email nhúng.

6.Tạo các bản khảo sát dài với quá nhiều câu hỏi

Thật tốt khi thu thập thông tin chi tiết thực tế về khách hàng nhưng việc gửi các bản khảo sát dài để biết từng cảm nhận của khách hàng thậm chí có thể khiến bạn mất đi những câu trả lời quan trọng mà bạn cần từ khách hàng.


Nếu cuộc khảo sát của bạn mất nhiều thời gian hơn dự kiến của khách hàng, điều đó có thể khiến họ thất vọng và khiến họ bỏ dở cuộc khảo sát giữa chừng. Bạn phải nhớ rằng mọi người đều bận rộn với công việc riêng của mình và không ai có đủ thời gian để trả lời một cuộc khảo sát dài.

Làm thế nào để tránh điều này?

Bạn nên:

  • Thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến hoàn thành khảo sát.
  • Hãy tuân thủ thời gian khảo sát mà bạn đã đề cập, đừng thực hiện các cuộc khảo sát mất nhiều thời gian hơn thế.
  • Sử dụng các câu hỏi hạn chế và cần thiết.
  • Bao gồm một câu hỏi mở không bắt buộc để nếu khách hàng muốn chia sẻ trải nghiệm của họ một cách chi tiết thì họ sẽ có cơ hội làm điều đó.

7.Hỏi các loại câu hỏi sai

Một sai lầm khác mà người khảo sát mắc phải là hỏi sai câu hỏi như câu hỏi hai nòng. Câu hỏi hai nòng là khi bạn hỏi hai điều trong một câu hỏi nhưng có thể có những câu trả lời khác nhau. Ví dụ - Trải nghiệm của bạn với đồ ăn và nhân viên như thế nào?


Có thể xảy ra trường hợp khách hàng của bạn cảm thấy đồ ăn ngon nhưng nhân viên lại không niềm nở hoặc ngược lại. Trong tình huống như vậy, họ khó có thể trả lời. Sai lầm này có thể dẫn đến việc bỏ dở cuộc khảo sát giữa chừng vì họ không muốn đưa ra câu trả lời sai hoặc sẽ đưa ra câu trả lời không chính xác.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Đặt những câu hỏi rõ ràng.
  • Hỏi về một khía cạnh trong một câu hỏi.
  • Kiểm tra Khảo sát qua Email của bạn bằng cách gửi cho họ một nhóm nhân viên trước khi gửi cho khách hàng của bạn.

8. Đặt những câu hỏi bạn đã biết

Một số khảo sát được thiết kế theo cách họ đặt các câu hỏi như tên, số điện thoại, id email và thông tin chi tiết về giao dịch mua hàng của họ. Sai lầm là khi bạn đã có tất cả thông tin chi tiết về khách hàng của mình và đó là lý do tại sao bạn có thể gửi cho họ một bản khảo sát, thì việc hỏi lại những câu hỏi này cũng chẳng ích gì.


Hơn nữa, việc đặt những câu hỏi lặp đi lặp lại cũng là một sai lầm mà một số nhà khảo sát hay mắc phải. Ví dụ: hỏi khách hàng về trải nghiệm tổng thể của họ cả khi bắt đầu và kết thúc cuộc khảo sát có thể khiến khách hàng khó chịu.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Tránh hỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại
  • Tránh hỏi thông tin cá nhân của khách hàng mà họ mong đợi bạn đã biết.
  • Sử dụng Ứng dụng khảo sát email tốt để tự động tìm nạp các chi tiết đó.


9. Sử dụng ngôn ngữ và cách thức phức tạp

Một sai lầm khác là sử dụng ngôn ngữ phức tạp trong các câu hỏi khảo sát. Khi tạo câu hỏi khảo sát, bạn phải nhớ rằng khách hàng của bạn có thể đến từ nhiều nền tảng khác nhau. Các nhà khảo sát đôi khi sử dụng một số từ hoặc biệt ngữ cụ thể phổ biến đối với họ hoặc những người trong cùng doanh nghiệp nhưng lại không dễ hiểu đối với khách hàng của bạn. Nếu bạn sử dụng những từ như vậy, khách hàng có thể không hiểu chúng và bỏ dở cuộc khảo sát hoặc thậm chí có thể đưa ra câu trả lời không chính xác do hiểu sai từ đó.


Thứ hai, một trong những sai lầm phổ biến mà các cuộc khảo sát mắc phải là sử dụng nhiều cách phức tạp và nhiều phương án để trả lời các câu hỏi khác nhau. Điều này trở nên khó hiểu và tốn thời gian đối với người trả lời khi phải khám phá nhiều cách phức tạp và sau đó chọn ra các phương án trả lời thích hợp.

Làm thế nào để tránh điều này?

Bạn nên:

  • Sử dụng một phong cách duy nhất để trả lời các câu hỏi. Ví dụ: nếu bạn đưa ra tùy chọn xếp hạng theo sao, hãy sử dụng tùy chọn này trong suốt cuộc khảo sát.
  • Tránh sử dụng những cách phức tạp để chọn loại câu trả lời.
  • Hãy thử sử dụng các thang đánh giá đơn giản như NPS, CES và CSAT

10. Đặt câu hỏi với các lựa chọn dẫn đầu

Một sai lầm khác mà một số nhà khảo sát mắc phải là đưa ra các phương án dẫn đầu để trả lời một câu hỏi nhất định. Ví dụ: bạn đặt một câu hỏi - Trải nghiệm của bạn với sản phẩm của chúng tôi như thế nào?

Bây giờ các tùy chọn sẽ như Xuất sắc, Tốt, Trung bình, Kém, Kém. Nhưng một câu hỏi dẫn dắt sẽ cố gắng dẫn đến một kết luận tốt một cách thuyết phục bằng cách đưa ra các lựa chọn như Tuyệt vời, Rất tốt, Tốt, Trung bình, Dưới trung bình.


Những loại câu hỏi này hạn chế phản hồi của khách hàng và khả năng trả lời chính xác của họ. Điều này thậm chí có thể khiến họ thất vọng trong trường hợp họ đã có trải nghiệm tồi tệ và có thể dẫn đến việc bỏ khảo sát và thậm chí là rời bỏ khách hàng.


Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Cung cấp các lựa chọn công bằng cho khách hàng ở cả mặt tích cực cũng như tiêu cực để khách hàng có thể thoải mái phản hồi những gì họ cảm nhận.

11. Gửi khảo sát qua email

Khảo sát qua email là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi. Giả sử bạn mua hàng, bạn nhận được email khảo sát và trả lời khảo sát. Điều này khá bình thường, nhưng hãy tưởng tượng bạn mua một sản phẩm hàng tuần hoặc hàng tháng và mỗi khi bạn nhận được email tìm kiếm phản hồi. Bạn có trả lời mọi cuộc khảo sát qua email không? Tất nhiên là không, vì nó sẽ gây ra sự mệt mỏi cho cuộc khảo sát và cuối cùng, bạn sẽ không còn coi trọng những email khảo sát này nữa.


Điều tương tự cũng xảy ra với khách hàng của bạn. Nếu bạn gửi email khảo sát cho cùng một khách hàng, họ sẽ không coi trọng việc đó và không trả lời khảo sát của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ bỏ lỡ những thông tin quan trọng của Phản hồi của Khách hàng chỉ vì gửi thêm Khảo sát phản hồi.

Làm thế nào để tránh nó?

Để tránh điều này, bạn nên:

  • Giới hạn các cuộc khảo sát của bạn ở một con số cụ thể, chẳng hạn như mỗi năm một lần hoặc mỗi quý một lần. Nó sẽ giữ được giá trị và khả năng khách hàng phản hồi khảo sát sẽ cao hơn.
  • Chọn Phần mềm khảo sát kích hoạt tính năng Điều tiết khảo sát giúp bạn tránh khảo sát khách hàng quá mức và đảm bảo rằng những khách hàng đó không phản đối các cuộc khảo sát trong một khoảng thời gian nhất định như một tháng, một quý hoặc một năm.

12. Không hành động dựa trên phản hồi

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, sai lầm lớn nhất bạn có thể mắc phải với bất kỳ Khảo sát phản hồi khách hàng nào là không thực hiện bất kỳ hành động nào đối với nó. Mục đích của bất kỳ cuộc khảo sát phản hồi nào là để biết khách hàng của bạn cảm thấy thế nào và thực hiện hành động thích hợp với nó. Nhưng một số công ty chỉ lấy phản hồi nhằm thực hiện hình thức yêu cầu phản hồi chứ không thực sự phản hồi Phản hồi của Khách hàng.


Điều này khiến bạn mất đi uy tín của thương hiệu và khách hàng cảm thấy không được quan tâm. Cuối cùng, họ ngừng đưa ra phản hồi và chuyển sang thương hiệu khác.

Làm thế nào để tránh nó?

Bạn nên:

  • Trả lời mọi phản hồi bạn nhận được
  • Cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi tích cực hoặc trung lập, hỏi những người trung lập xem họ mong đợi gì hơn ở bạn và hỏi những người tiêu cực xem mọi việc đã sai ở đâu.
  • Thực hiện hành động thích hợp cần thiết đối với từng phản hồi và Đóng Vòng phản hồi của khách hàng.