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이메일 피드백을 구할 때 흔히 저지르는 실수~에 의해@zonkafeedback
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이메일 피드백을 구할 때 흔히 저지르는 실수

~에 의해 Zonka Feedback11m2024/02/16
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너무 오래; 읽다

연구에 따르면 고객의 40%가 어느 시점에든 받은 편지함에 읽지 않은 이메일이 거의 50개 정도 있다고 말합니다.
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받은편지함에 열어보지 않은 채 남겨둔 이메일은 몇 개나 됩니까? 아니면 받은편지함에 있는 모든 이메일을 열고 읽고 응답하시나요? 그리고 이메일을 연 후에도 모든 이메일에 응답하시나요? 글쎄요, 대부분의 사람들은 그렇지 않습니다!


연구에 따르면 고객의 40%가 어느 시점에든 받은 편지함에 읽지 않은 이메일이 거의 50개 정도 있다고 말합니다. 특히 이메일 설문조사에 관해 이야기할 때, 모든 사람의 받은편지함이 스팸 이메일, 마케팅 및 설문조사 이메일로 가득 차 있을 때 고객이 설문조사 이메일을 열고 설문조사에 응답하도록 유도하는 것은 요즘 설문조사원에게 어려운 작업이 되었습니다.


고객 피드백은 비즈니스에서 피할 수 없는 부분입니다. 피드백을 수집하려면 고객에게 설문조사를 해야 하며, 설문조사의 성공 여부는 응답률에 달려 있습니다. 설문조사에서 좋은 응답률을 얻지 못한다면 설문조사는 가치가 없으며, 소수의 응답자 그룹으로 인해 설문조사 결과가 부정확할 수도 있습니다.


설문조사를 성공적으로 수행하려면 모범 사례에 따라 이메일 설문조사를 보내야 합니다. 하지만 이러한 팁을 따르는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객에게 연락하기 전에 이메일 주소를 확인하지 않거나 올바른 질문 세트로 고객을 타겟팅하지 않는 등 설문조사 실패로 이어질 수 있는 특정 사항을 피해야 합니다. 이 기사에서는 설문조사 담당자가 이메일 피드백을 구할 때 저지르는 가장 일반적인 실수에 대해 설명합니다. 먼저 이메일 피드백이 무엇인지 알아보겠습니다.


이메일 피드백이란 무엇입니까?

이메일 피드백은 이메일 설문조사를 통해 고객 또는 직원 피드백을 수집하는 프로세스입니다. 이메일 설문조사에서는 설문조사를 열고 응답할 수 있는 링크가 첨부된 설문조사 초대가 이메일 본문에 포함되어 고객에게 전송됩니다. 링크를 클릭하면 고객이 질문에 응답하고 제출할 수 있는 설문조사 페이지로 리디렉션됩니다.


또는 질문에 답할 수 있는 클릭 가능한 링크와 함께 설문조사의 첫 번째 질문이 이메일 본문 자체에 포함되어 있는 내장된 설문조사 이메일도 고객에게 전송됩니다. 고객이 첫 번째 질문에 응답하기 위해 답변 옵션을 클릭하면 전체 설문조사가 열리고 고객은 다음 질문에 응답하고 답변을 제출할 수 있습니다.


피드백을 수집하기 위해 이메일 설문조사를 보내는 동안에는 하지 말아야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 이메일 피드백을 구할 때 피해야 할 가장 일반적인 실수를 살펴보겠습니다.

이메일 피드백을 구할 때 흔히 저지르는 실수

  1. 제목 줄에 필요한 강조를 하지 않음
  2. 회사 브랜드 없이 이메일 설문조사 보내기
  3. 설문조사를 모바일 장치에 최적화하지 않음
  4. 이메일을 개인화하지 않음
  5. 이메일에 설문조사 질문을 포함하지 않음
  6. 질문이 너무 많은 긴 설문조사 만들기
  7. 잘못된 질문 유형을 묻는 것
  8. 이미 알고 있는 질문을 하는 것
  9. 복잡한 언어와 방법 사용
  10. 주요 옵션을 사용하여 질문하기
  11. 이메일 설문조사 초과 전송
  12. 피드백에 대해 조치를 취하지 않음


이러한 실수가 어떻게 이메일 설문조사의 품질을 저하시키고 설문조사 결과를 망치는지 알아보겠습니다. 또한 이러한 일반적인 실수를 피하는 방법도 알려 드리겠습니다.


1. 제목 줄에 필요한 강조를 하지 않음


설문조사 이메일의 제목에 주의를 기울이지 않는다면 이메일 설문조사를 보낼 때 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나입니다. 아시다시피 '첫인상이 마지막 인상이다'라는 말처럼, 독자가 이메일을 받았을 때 가장 먼저 보게 되는 것이 제목이므로, 고객이 설문조사에 참여하도록 동기를 부여할 수 있을 만큼 제목을 매력적으로 만드는 것이 필요합니다. .


단순히 '고객 피드백 설문조사'를 작성하는 것만으로는 도움이 되지 않습니다. 이로 인해 고객이 이메일을 건너뛸 수 있습니다. 고객은 일반적으로 마케팅 및 설문 조사 이메일에 응답은커녕 열어보지도 않습니다. 이 실수를 피하기 위해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.


이것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 제목을 매력적으로 만드세요
  • 제목란에 설문조사의 목적을 명시하세요.
  • 설문조사가 결국 고객에게 도움이 될 것이라고 고객을 설득하세요.
  • 설문조사를 만드는 데 소요되는 예상 시간을 언급하세요.


위에서 언급한 모든 팁이 포함된 매력적인 제목 줄의 예는 다음과 같습니다.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2.회사 브랜딩 없이 이메일 설문조사 보내기

브랜딩은 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 설문조사의 경우도 마찬가지입니다. 많은 설문조사에서는 설문조사에 브랜드나 로고를 추가하는 것을 건너뛰는데, 이는 고객이 설문조사의 출처를 모르기 때문에 때때로 설문조사를 혼란스럽게 만듭니다.


더욱이, 귀하의 브랜드는 귀하의 정체성이므로 브랜드 회상을 생성하려면 설문조사에 이를 추가하는 것도 중요합니다. 브랜드를 추가하지 않으면 고객에게 혼란과 좌절감을 안겨주어 설문조사에 참여하지 않게 될 수 있습니다.


장기적으로 이는 귀하의 이메일 마케팅 평판에 해를 끼칠 수 있으며, 이는 어떤 대가를 치르더라도 피하고 싶은 것입니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 설문조사에 화이트 라벨을 붙이고 자신만의 브랜드와 스타일을 추가하세요.
  • 그렇게 할 수 있는 효과적인 이메일 설문 조사 도구를 사용하십시오.


3. 모바일 기기에 대한 설문조사를 최적화하지 않음

요즘에는 81% 의 사람들이 이메일을 확인하기 위해 스마트폰을 선호합니다. 이러한 시나리오에서 이메일 설문조사를 휴대폰에 최적화하지 않는 것은 일부 설문조사원이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나이며 궁극적으로 낮은 응답률을 초래합니다.

사람들은 설문조사에 응답하기 위해 데스크톱에서 사서함을 다시 열지 않을 것입니다. 그들은 몇 초 안에 단 한 번의 터치로 열 수 있는 링크를 보내주기를 기대하며 설문조사에 응답할 것입니다. 하지만 휴대폰에서 링크가 열리지 않으면 설문조사에 응답하지 않은 채 방치됩니다.

이것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 모바일 장치에 맞게 설문조사를 최적화합니다.
  • 모바일 친화적인 설문조사를 만드는 데 도움이 되는 좋은 이메일 설문조사 소프트웨어를 사용하세요. 테스트해 보세요
  • 최종적으로 고객에게 보내기 전에 모바일 장치에서 설문조사를 수행합니다.

4. 이메일을 개인화하지 않음

50% 의 기업은 개인화가 이메일 내 상호작용을 증가시킬 수 있다고 생각하며, 고객의 72%는 개인화된 메시지에만 참여한다는 데 동의합니다. 일부 조사원은 개인화되지 않은 이메일 설문조사를 보내는 실수를 저지르는 반면, 고객은 이것이 불편하고 덜 중요하다고 느낄 수 있으며 설문조사를 건너뛰는 경향이 있습니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 고객별로 설문조사를 개인화하세요.
  • 이메일 제목과 본문에 고객의 이름을 포함하세요.
  • 이메일 설문조사 앱에서 자리 표시자를 사용하여 고객 이름, 구매한 제품, 방문한 지점, 임원과 대화한 등과 같은 적절한 위치에 고객 세부 정보를 이메일 형식으로 배치하세요.

5. 이메일에 설문조사 질문을 포함하지 않음

설문조사원이 범하는 또 다른 실수는 이메일 자체에 설문조사 질문을 포함하지 않는다는 것입니다. 그러나 별도로 열리는 이메일에 링크가 제공되는 이메일 설문조사를 보내는 방법이 있습니다. 그러나 설문조사 질문, 특히 이메일 본문에 설문조사의 첫 번째 질문을 포함하는 것이 항상 더 좋습니다.


이를 통해 고객이 이메일을 열고 읽는 순간 설문조사에 대한 고객의 참여도가 높아집니다. 설문조사 질문이 이메일 본문 자체에 표시되면 고객에게 답변을 요청하고 전체 설문조사 또는 다음 질문으로 리디렉션됩니다.


이런 식으로 고객은 진행되는 흐름으로 설문조사에 응답하는 경향이 있습니다. 반면, 이메일 본문에 설문조사 질문을 표시하지 않고 고객에게 하이퍼링크를 열도록 요청하면 어떻게든 흐름이 깨지고 고객은 설문조사를 열고 응답하는 데 신경을 쓰지 않는 경향이 있습니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 항상 설문조사의 첫 번째 질문이 이메일 자체에 포함되어 표시되는 포함된 설문조사 이메일을 사용하는 것을 선호합니다. 고객이 첫 번째 질문에 응답하기 위해 클릭하면 자동으로 전체 설문조사 또는 설문조사의 다음 질문으로 리디렉션됩니다.
  • 항상 포함된 이메일 설문조사를 보낼 수 있는 이메일 설문조사 소프트웨어를 선택하세요.

6. 질문이 너무 많은 긴 설문조사 만들기

실제적이고 상세한 고객 인사이트를 수집하는 것은 좋지만, 고객의 모든 감정을 알기 위해 긴 설문조사를 보내는 것은 고객으로부터 필요한 중요한 답변을 빼앗길 수도 있습니다.


설문조사에 고객이 예상한 것보다 시간이 오래 걸리면 고객이 좌절감을 느끼고 중간에 설문조사를 포기하게 될 수 있습니다. 모든 사람은 각자의 일로 바쁘고 누구도 긴 설문조사에 응답할 시간이 없다는 점을 명심해야 합니다.

이것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 설문 조사를 완료하는 데 예상되는 시간을 고객에게 알립니다.
  • 말씀하신 설문조사 시간을 준수하고, 그보다 오래 걸리는 설문조사를 만들지 마세요.
  • 제한적이고 필요한 질문을 사용하십시오.
  • 고객이 자신의 경험을 자세히 공유하고 싶어할 경우 그렇게 할 수 있는 기회를 얻을 수 있도록 선택 사항인 개방형 질문을 포함하세요.

7.잘못된 질문 유형을 묻는 것

측량사가 저지르는 또 다른 실수는 이중 질문과 같은 잘못된 질문을 하는 것입니다. 이중통형 질문은 하나의 질문에 서로 다른 답변이 있을 수 있는 두 가지 사항을 묻는 경우를 말합니다. 예를 들어 - 음식과 직원에 대한 경험은 어땠나요?


고객이나 손님이 음식이 맛있다고 느꼈지만 직원이 친절하지 않거나 그 반대인 경우가 있을 수 있습니다. 그런 상황에서는 대답하기가 어렵습니다. 이러한 실수는 거짓 답변을 원하지 않거나 부정확한 답변을 제공하기 때문에 중간에 설문조사를 포기하는 결과를 초래할 수 있습니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 명확한 질문을 해보세요.
  • 하나의 질문으로 한 가지 측면에 대해 물어보세요.
  • 고객에게 보내기 전에 직원 그룹에게 이메일 설문조사를 보내 테스트해 보세요.

8. 이미 알고 있는 질문하기

일부 설문조사는 이름, 전화번호, 이메일 ID, 구매 세부정보 등을 질문하는 방식으로 설계되었습니다. 실수는 고객에 대한 모든 세부 정보를 이미 알고 있기 때문에 고객에게 설문조사를 보낼 수 있다는 것입니다. 이러한 질문을 다시 할 필요가 없습니다.


게다가 반복적인 질문을 하는 것도 일부 측량사들이 저지르는 실수입니다. 예를 들어 설문 조사 시작과 끝에서 고객에게 전반적인 경험을 묻는 것은 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 반복적인 질문을 피하세요
  • 이미 알고 있을 것으로 예상되는 고객의 개인 정보를 묻지 마십시오.
  • 이러한 세부 정보를 자동으로 가져오는 좋은 이메일 설문조사 앱을 사용하세요.


9.복잡한 언어와 방식을 사용하기

또 다른 실수는 설문조사 질문에 복잡한 언어를 사용하는 것입니다. 설문조사 질문을 작성하는 동안 고객이 다양한 배경을 갖고 있을 수 있다는 점을 명심해야 합니다. 측량사는 때때로 자신이나 같은 업계에 종사하는 사람들에게 일반적이지만 고객이 쉽게 이해할 수 없는 특정 단어나 전문 용어를 사용합니다. 이런 단어를 사용하면 고객이 이해하지 못하고 중간에 설문조사를 방치하거나 단어를 잘못 해석하여 부정확한 답변을 하게 될 수도 있습니다.


둘째, 설문조사에서 저지르는 일반적인 실수 중 하나는 다양한 질문에 답하기 위해 옵션에서 복잡하고 다양한 방법을 사용하는 것입니다. 이는 응답자가 여러 가지 복잡한 방법을 탐색한 다음 적절한 답변 선택을 선택하는 데 혼란스럽고 시간이 많이 걸립니다.

이것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 질문에 답할 때 단일 스타일을 사용하십시오. 예를 들어 별점 옵션을 제공하는 경우 설문조사 전반에 걸쳐 이를 사용하세요.
  • 답변 유형을 선택하기 위해 복잡한 방법을 사용하지 마십시오.
  • NPS, CES, CSAT와 같은 간단한 평가 척도를 사용해 보세요.

10. 주요 옵션을 사용하여 질문하기

일부 측량사가 저지르는 또 다른 실수는 특정 질문에 답하기 위한 선도적인 옵션을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 우리 제품에 대한 경험이 어땠나요?라고 질문합니다.

이제 옵션은 우수함, 좋음, 평균, 나쁨, 나쁨과 같아야 합니다. 그러나 유도 질문은 최고, 매우 좋음, 좋음, 평균, 평균 미만과 같은 옵션을 제공하여 강제로 좋은 결론으로 이어지도록 노력합니다.


이러한 유형의 질문은 고객의 응답과 정확한 응답 능력을 제한합니다. 이는 고객이 이미 나쁜 경험을 한 경우 좌절감을 느낄 수도 있고, 설문조사를 포기하거나 심지어 고객 이탈로 이어질 수도 있습니다.


그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 고객이 느끼는 것에 자유롭게 반응할 수 있도록 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두에서 고객에게 공정한 옵션을 제공합니다.

11. 이메일 설문조사를 과도하게 보내는 행위

이메일 설문조사는 피드백을 수집할 수 있는 좋은 방법입니다. 구매를 하고 설문조사 이메일을 받고 설문조사에 응답했다고 가정해 보겠습니다. 이는 매우 정상적인 현상이지만, 매주 또는 매월 그리고 피드백을 구하는 이메일을 받을 때마다 제품을 구매한다고 가정해 보세요. 모든 이메일 설문조사에 응답하시겠습니까? 물론 그렇지 않습니다. 그렇게 하면 설문조사에 피로감을 느끼게 되고 결국에는 이러한 설문조사 이메일을 진지하게 받아들이지 않게 될 것입니다.


고객도 마찬가지입니다. 동일한 고객에게 설문조사 이메일을 과도하게 보내면 고객은 이를 진지하게 받아들이지 않고 설문조사에 응답하지 않습니다. 이렇게 하면 더 많은 피드백 설문조사를 보내기 때문에 고객 피드백의 중요한 정보를 놓칠 수 있습니다.

그것을 피하는 방법?

이를 방지하려면 다음을 수행해야 합니다.

  • 설문조사를 1년에 한 번, 분기에 한 번 등 특정 횟수로 제한하세요. 그 가치는 그대로 유지되며 고객이 설문조사에 응답할 가능성도 높아집니다.
  • 고객에 대한 과도한 설문 조사를 피하고 동일한 고객이 한 달, 분기 또는 1년과 같은 특정 기간 동안 설문 조사를 다시 보내지 않도록 하는 설문 조사 조절 기능을 활성화하는 설문 조사 소프트웨어를 선택하십시오.

12. 피드백에 대해 조치를 취하지 않음

마지막으로, 고객 피드백 설문조사에서 할 수 있는 가장 큰 실수는 이에 대해 아무런 조치도 취하지 않는 것입니다. 피드백 설문조사의 목적은 고객이 어떻게 느끼는지 파악하고 이에 대해 적절한 조치를 취하는 것입니다. 하지만 일부 회사에서는 피드백 요청이라는 형식적인 목적으로 피드백을 받기만 하고 실제로 고객 피드백에 응답하지 않는 경우도 있습니다.


이로 인해 브랜드에 대한 신뢰도가 떨어지고 고객은 보살핌을받지 못한다고 느끼게됩니다. 결국 그들은 피드백 제공을 중단하고 궁극적으로 다른 브랜드로 전환합니다.

그것을 피하는 방법?

다음을 수행해야 합니다.

  • 귀하가 받는 모든 피드백에 응답하십시오.
  • 긍정적이거나 중립적인 피드백을 제공한 고객에게 감사를 표하고, 중립적인 고객에게 무엇을 더 기대하는지 물어보고, 부정적인 고객에게는 문제가 무엇인지 물어보세요.
  • 각 피드백에 대해 필요한 적절한 조치를 취하고 고객 피드백 루프를 닫습니다.