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Erreurs courantes lors de la recherche de commentaires par e-mail

par Zonka Feedback11m2024/02/16
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Les recherches suggèrent que 40 % des clients déclarent avoir à tout moment près de 50 e-mails non lus dans leur boîte de réception.
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Combien d’e-mails laissez-vous dans votre boîte de réception non ouverts ? Ou en d’autres termes, ouvrez-vous, lisez-vous et répondez-vous à tous les e-mails de votre boîte de réception ? Et même après avoir ouvert un e-mail, répondez-vous à tous ? Eh bien, la plupart des gens ne le font pas !


Les recherches suggèrent que 40 % des clients déclarent avoir à tout moment près de 50 e-mails non lus dans leur boîte de réception. Surtout lorsque nous parlons d'enquêtes par courrier électronique, il est devenu aujourd'hui une tâche difficile pour les enquêteurs d'encourager les clients à ouvrir un courrier électronique d'enquête et à y répondre lorsque les boîtes de réception de tout le monde sont pleines de courriers indésirables, de marketing et d'enquête.


Les commentaires des clients sont une partie inévitable de votre entreprise. Pour recueillir des commentaires, vous devez interroger vos clients, et le succès d'une enquête réside dans son taux de réponse. Si vous ne parvenez pas à obtenir un bon taux de réponse à vos enquêtes, vos enquêtes n’en valent pas la peine et les résultats de l’enquête peuvent même être inexacts en raison d’un petit groupe de répondants.


Pour réussir vos enquêtes, vous devez suivre les meilleures pratiques pour envoyer vos enquêtes par e-mail. Mais suivre ces conseils ne suffit pas. Vous devez éviter certaines choses qui peuvent conduire à l'échec de votre enquête, comme ne pas vérifier les adresses e-mail avant de les contacter, ne pas cibler le client avec la bonne série de questions et bien plus encore. Dans cet article, nous discuterons de certaines erreurs les plus courantes commises par les géomètres lorsqu'ils recherchent des commentaires par courrier électronique. Voyons d'abord ce qu'est un feedback par courrier électronique.


Qu'est-ce que les commentaires par e-mail ?

Les commentaires par courrier électronique sont un processus de collecte des commentaires des clients ou des employés via l'utilisation d'une enquête par courrier électronique. Dans une enquête par courrier électronique, une invitation à une enquête est envoyée aux clients dans le corps de l'e-mail avec un lien en pièce jointe pour ouvrir et répondre à l'enquête. Cliquer sur le lien redirige vers la page d'enquête où les clients peuvent répondre aux questions et les soumettre.


Alternativement, des e-mails d'enquête intégrés sont également envoyés aux clients, la première question de l'enquête étant intégrée dans le corps de l'e-mail lui-même avec des liens cliquables pour répondre à la question. Lorsque le client clique sur l'option de réponse pour répondre à la première question, l'enquête complète s'ouvre et les clients peuvent répondre aux questions suivantes et soumettre leurs réponses.


Il y a certaines choses que vous ne devriez pas faire lorsque vous envoyez des enquêtes par courrier électronique pour recueillir des commentaires. Explorons les erreurs les plus courantes que vous devriez éviter de commettre lorsque vous recherchez des commentaires par courrier électronique.

Erreurs courantes lors de la recherche de commentaires par e-mail

  1. Ne pas payer l'accent requis sur la ligne d'objet
  2. Envoi d'enquêtes par e-mail sans image de marque de l'entreprise
  3. Ne pas optimiser les enquêtes sur les appareils mobiles
  4. Ne pas personnaliser les e-mails
  5. Ne pas inclure les questions d'enquête dans les e-mails
  6. Créer de longues enquêtes avec trop de questions
  7. Poser de mauvais types de questions
  8. Poser des questions que vous connaissez déjà
  9. Utiliser un langage et des méthodes complexes
  10. Poser des questions avec des options principales
  11. Sur l'envoi d'enquêtes par courrier électronique
  12. Ne pas donner suite aux commentaires


Apprenons comment ces erreurs détériorent la qualité de vos enquêtes par courrier électronique et ruinent les résultats de votre enquête. Nous vous expliquerons également comment éviter ces erreurs courantes.


1. Ne pas mettre l'accent sur la ligne d'objet


Si vous n'accordez pas l'attention méritée à la ligne d'objet de l'e-mail d'enquête, c'est l'une des plus grosses erreurs que vous puissiez commettre lors de l'envoi d'enquêtes par e-mail. Comme vous le savez, « la première impression est la dernière impression », et la ligne d'objet est la première chose qu'un lecteur voit lorsqu'il reçoit un e-mail, il devient nécessaire de rendre votre ligne d'objet suffisamment attrayante pour motiver les clients à répondre à l'enquête. .


Le simple fait d'écrire une « Enquête sur les commentaires des clients » ne vous aidera pas. Cela peut amener les clients à ignorer l'e-mail. Généralement, les clients n'ouvrent même pas les e-mails de marketing et d'enquête, et encore moins n'y répondent pas. Voici ce que vous pouvez faire pour éviter cette erreur.


Comment éviter cela ?

Tu devrais:

  • Rendre la ligne d'objet attrayante
  • Indiquez le but de l’enquête dans la ligne d’objet
  • Convaincre les clients que l'enquête finira par les aider
  • Mentionnez le temps estimé pour créer l’enquête.


Voici un exemple de ligne d'objet attrayante avec tous les conseils mentionnés ci-dessus.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2. Envoi d'enquêtes par e-mail sans image de marque de l'entreprise

L’image de marque est un élément important de toute entreprise. C’est le cas des enquêtes. De nombreuses enquêtes n'ajoutent pas de marque ou de logo à leurs enquêtes, ce qui rend parfois l'enquête déroutante pour les clients, car ils ne savent pas d'où cela vient.


De plus, votre marque est votre identité, et pour créer un souvenir de marque, il est important de les ajouter également dans vos enquêtes. Ne pas ajouter votre marque ne fait que créer de la confusion et de la frustration chez les clients, ce qui peut les inciter à ne pas répondre à l'enquête.


À long terme, cela nuira à votre réputation en matière de marketing par courrier électronique, ce que vous voulez éviter à tout prix.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Marquez vos enquêtes en marque blanche et ajoutez votre propre image de marque et votre style.
  • Utilisez un outil d'enquête par courrier électronique efficace qui vous permet de le faire.


3.Ne pas optimiser les enquêtes sur les appareils mobiles

Aujourd'hui, 81 % des personnes préfèrent les smartphones pour consulter leurs e-mails. Dans un tel scénario, ne pas optimiser les enquêtes par courrier électronique sur les téléphones mobiles est l'une des plus grosses erreurs commises par certains enquêteurs, entraînant finalement un faible taux de réponse.

Les gens ne rouvriront pas leur boîte aux lettres sur leur ordinateur simplement pour répondre à une enquête. Ils s’attendent à ce que vous envoyiez un lien qui peut s’ouvrir d’une simple pression en quelques secondes, et ils répondraient à l’enquête. Mais lorsqu’un lien ne s’ouvre pas sur les téléphones mobiles, ils laissent simplement l’enquête sans réponse.

Comment éviter cela ?

Tu devrais:

  • Optimisez les enquêtes pour les appareils mobiles.
  • Utilisez un bon logiciel d'enquête par e-mail qui vous aide à créer des enquêtes adaptées aux mobiles. Testez votre
  • des enquêtes sur les appareils mobiles avant de les envoyer aux clients.

4.Ne pas personnaliser les e-mails

50 % des entreprises estiment que la personnalisation a la capacité d'augmenter l'interaction au sein de l'e-mail, et 72 % des clients conviennent qu'ils n'interagissent qu'avec des messages personnalisés. Alors que certains enquêteurs font l'erreur d'envoyer une enquête par courrier électronique non personnalisée, ce qui peut rendre les clients mal à l'aise et moins importants, et ils ont tendance à ignorer l'enquête.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Personnalisez vos enquêtes en fonction de vos clients.
  • Incluez les prénoms des clients dans la ligne d’objet et dans le corps de l’e-mail.
  • Utilisez des espaces réservés dans votre application d'enquête par e-mail pour placer les détails des clients dans le format de courrier électronique aux endroits appropriés tels que le nom du client, le produit acheté, la succursale visitée, le cadre ayant interagi avec, etc.

5. Ne pas inclure les questions d'enquête dans les e-mails

Une autre erreur commise par les enquêteurs est de ne pas inclure les questions d’enquête dans l’e-mail lui-même. Cependant, il existe des moyens d'envoyer des enquêtes par courrier électronique lorsqu'un lien est fourni dans l'e-mail qui s'ouvre séparément. Cependant, il est toujours préférable d'inclure les questions de l'enquête, en particulier la première question de l'enquête, dans le corps de l'e-mail.


Cela augmente l'engagement des clients dans l'enquête dès qu'ils ouvrent et lisent l'e-mail. Lorsqu'une question d'enquête est affichée dans le corps de l'e-mail lui-même, elle invite les clients à y répondre, redirigeant vers l'enquête complète ou les questions suivantes.


De cette façon, les clients ont tendance à répondre à l’enquête en continu. En revanche, si vous n'affichez pas de question d'enquête dans le corps de votre e-mail et demandez aux clients d'ouvrir un lien hypertexte, cela interrompt d'une manière ou d'une autre le flux et les clients ont tendance à ne pas se soucier d'ouvrir l'enquête et d'y répondre.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Préférez toujours utiliser les e-mails d'enquête intégrés où la première question de l'enquête est intégrée et affichée dans l'e-mail lui-même. Lorsque les clients cliquent pour répondre à la première question, ils sont automatiquement redirigés vers l'enquête complète ou vers la question suivante de l'enquête.
  • Choisissez toujours un logiciel d'enquête par e-mail qui vous permet d'envoyer des enquêtes par e-mail intégrées.

6.Créer de longues enquêtes avec trop de questions

Il est bon de recueillir des informations détaillées sur les clients, mais envoyer de longues enquêtes pour connaître chacun des sentiments de vos clients peut même vous priver des réponses importantes dont vous avez besoin de la part de vos clients.


Si votre enquête prend plus de temps que prévu par vos clients, cela peut les frustrer et les amener à abandonner l'enquête entre-temps. Il faut garder à l’esprit que chacun est occupé avec ses propres affaires et que personne n’a assez de temps pour répondre à une longue enquête.

Comment éviter cela ?

Tu devrais:

  • Informez les clients du temps estimé pour répondre à l’enquête.
  • Respectez la durée de l'enquête que vous avez mentionnée, ne faites pas d'enquêtes qui durent plus longtemps.
  • Utilisez des questions limitées et nécessaires.
  • Incluez une question ouverte qui doit être facultative afin que si les clients souhaitent partager leurs expériences en détail, ils aient la possibilité de le faire.

7. Poser de mauvais types de questions

Une autre erreur que commettent les enquêteurs est de poser les mauvaises questions, comme des questions à double objectif. Une question à double volet, c'est lorsque vous posez deux choses dans une même question qui peuvent avoir des réponses différentes. Par exemple : Comment s’est passée votre expérience avec la nourriture et le personnel ?


Il peut arriver que vos clients ou invités estiment que la nourriture était savoureuse mais que le personnel n'était pas accueillant ou vice versa. Dans une telle situation, il leur est difficile de répondre. Cette erreur peut conduire à abandonner l'enquête entre-temps, car ils ne veulent pas donner de fausses réponses, sinon ils donneraient des réponses inexactes.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Posez des questions claires.
  • Posez des questions sur un aspect en une seule question.
  • Testez votre enquête par e-mail en leur envoyant un groupe d'employés avant de les envoyer à vos clients.

8. Poser des questions que vous connaissez déjà

Certaines enquêtes sont conçues de telle manière qu'elles posent des questions telles que le nom, le numéro de téléphone, l'identifiant de messagerie et les détails de leur achat. L'erreur, c'est que lorsque vous avez déjà toutes les coordonnées de vos clients et que c'est pour cela que vous pouvez leur envoyer une enquête, cela ne sert à rien de poser à nouveau ces questions.


De plus, poser des questions répétitives est également une erreur que commettent certains enquêteurs. Par exemple, demander aux clients leur expérience globale au début et à la fin de l'enquête peut irriter les clients.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Évitez de poser des questions répétitives
  • Évitez de demander des informations personnelles aux clients qu’ils s’attendent à ce que vous connaissiez déjà.
  • Utilisez une bonne application d'enquête par courrier électronique qui récupère automatiquement ces détails.


9.Utiliser un langage et des méthodes complexes

Une autre erreur consiste à utiliser un langage complexe dans les questions de l'enquête. Lors de la création de questions d’enquête, vous devez garder à l’esprit que vos clients peuvent provenir d’horizons différents. Les géomètres utilisent parfois des mots ou un jargon particulier qui sont courants pour eux ou pour ceux qui travaillent dans le même secteur, mais qui ne sont pas facilement compréhensibles pour vos clients. Si vous utilisez de tels mots, les clients risquent de ne pas les comprendre et soit de quitter l'enquête entre-temps, soit de donner des réponses inexactes en interprétant mal le mot.


Deuxièmement, l’une des erreurs courantes commises dans les enquêtes est d’utiliser des méthodes complexes et multiples dans les options pour répondre aux différentes questions. Cela devient déroutant et prend du temps pour les personnes interrogées qui doivent explorer des méthodes multiples et complexes, puis sélectionner les choix de réponses appropriés.

Comment éviter cela ?

Tu devrais:

  • Utilisez un style unique pour répondre aux questions. Par exemple, si vous proposez la possibilité de noter par étoiles, utilisez-la tout au long de l'enquête.
  • Évitez d'utiliser des méthodes complexes pour choisir un type de réponse.
  • Essayez d'utiliser des échelles d'évaluation simples comme NPS, CES et CSAT

10. Poser des questions avec des options principales

Une autre erreur que commettent certains géomètres est de proposer des options avancées pour répondre à une certaine question. Par exemple, vous posez une question : Comment s’est déroulée votre expérience avec notre produit ?

Maintenant, les options devraient être comme Excellent, Bon, Moyen, Mauvais, Mauvais. Mais une question suggestive tentera de mener avec force à une bonne conclusion en proposant des options telles que Génial, Très bon, Bon, Moyen, Inférieur à la moyenne.


Ces types de questions limitent les réponses des clients et leur capacité à répondre avec précision. Cela peut même les frustrer s’ils ont déjà eu une mauvaise expérience, et peut conduire à l’abandon de l’enquête et même à un désabonnement des clients.


Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Offrez des options équitables aux clients, tant du côté positif que du côté négatif, afin que les clients puissent répondre librement à ce qu'ils ressentent.

11. Surenvoi d'enquêtes par courrier électronique

Les enquêtes par courrier électronique sont un excellent moyen de recueillir des commentaires. Supposons que vous effectuez un achat, que vous ayez reçu un e-mail d'enquête et que vous ayez répondu à l'enquête. C'est tout à fait normal, mais imaginez que vous achetez un produit chaque semaine ou chaque mois et chaque fois que vous recevez un e-mail de recherche de commentaires. Répondriez-vous à chaque enquête par courrier électronique ? Bien sûr que non, car cela entraînerait une lassitude face aux enquêtes et, à terme, vous cesserez de prendre ces e-mails d’enquête au sérieux.


Il en va de même avec vos clients. Si vous envoyez trop d'e-mails d'enquête aux mêmes clients, ils cessent de les prendre au sérieux et ne répondent pas à vos enquêtes. De cette façon, vous manquerez les informations cruciales des commentaires des clients simplement en raison de l'envoi de davantage d'enquêtes de rétroaction.

Comment l’éviter ?

Pour éviter cela, vous devez :

  • Limitez vos enquêtes à un nombre particulier, comme une fois par an ou une fois par trimestre. Il conservera sa valeur et la possibilité pour les clients de répondre à l'enquête sera plus élevée.
  • Choisissez un logiciel d'enquête qui active la fonction de limitation des enquêtes qui vous aide à éviter de trop interroger vos clients et garantit que les mêmes clients ne recevront pas d'enquêtes sur une durée donnée comme un mois, un trimestre ou un an.

12. Ne pas prendre de mesures suite aux commentaires

Enfin et surtout, la plus grosse erreur que vous puissiez commettre avec toute enquête de satisfaction client est de ne prendre aucune mesure à ce sujet. Le but de toute enquête de feedback est de savoir ce que ressentent vos clients et de prendre les mesures appropriées en conséquence. Mais certaines entreprises acceptent simplement les commentaires dans le seul but de remplir une formalité consistant à demander des commentaires, mais ne répondent pas réellement aux commentaires des clients.


Cela vous fait perdre la crédibilité de la marque et les clients ne se sentent pas pris en charge. Finalement, ils arrêtent de donner leur avis et finissent par passer à une autre marque.

Comment l’éviter ?

Tu devrais:

  • Répondez à tous les commentaires que vous recevez
  • Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs ou neutres, demandez aux clients neutres ce qu'ils attendent le plus de vous et demandez aux clients négatifs où les choses ont mal tourné.
  • Prendre les mesures appropriées requises pour chaque commentaire et fermer la boucle des commentaires des clients.