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Erros comuns ao buscar feedback por e-mail

por Zonka Feedback11m2024/02/16
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Pesquisas sugerem que 40% dos clientes afirmam ter quase 50 e-mails não lidos em suas caixas de entrada a qualquer momento.
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Quantos e-mails você deixa na sua caixa de entrada sem abrir? Ou em outras palavras, você abre, lê e responde todos os e-mails da sua caixa de entrada? E mesmo depois de abrir um e-mail, você responde a todos eles? Bem, a maioria das pessoas não!


Pesquisas sugerem que 40% dos clientes afirmam ter quase 50 e-mails não lidos em suas caixas de entrada a qualquer momento. Especialmente quando falamos sobre pesquisas por e-mail, hoje em dia tornou-se uma tarefa desafiadora para os pesquisadores incentivar os clientes a abrir um e-mail de pesquisa e responder à pesquisa quando as caixas de entrada de todos estão cheias de e-mails de spam, marketing e e-mails de pesquisa.


O feedback do cliente é uma parte inevitável do seu negócio. Para coletar feedback, você precisa pesquisar seus clientes, e o sucesso de uma pesquisa reside na taxa de resposta. Se você não conseguir obter uma boa taxa de resposta em suas pesquisas, elas não valerão a pena e os resultados da pesquisa poderão até ser imprecisos devido a um pequeno grupo de entrevistados.


Para que suas pesquisas sejam bem-sucedidas, você deve seguir as melhores práticas para enviar suas pesquisas por e-mail. Mas só seguir essas dicas não é suficiente. Você deve evitar certas coisas que podem levar ao fracasso de sua pesquisa, como não verificar os endereços de e-mail antes de contatá-los, não direcionar o conjunto certo de perguntas ao cliente e muito mais. Neste artigo, discutiremos alguns dos erros mais comuns que os pesquisadores cometem ao buscar feedback por e-mail. Vamos primeiro aprender o que é feedback por e-mail.


O que é feedback por e-mail?

Feedback por email é um processo de coleta de feedback de clientes ou funcionários por meio de uma pesquisa por email. Em uma pesquisa por e-mail, um convite para pesquisa é enviado aos clientes no corpo do e-mail com um link anexado para abrir e responder à pesquisa. Clicar no link redireciona para a página da pesquisa onde os clientes podem responder às perguntas e enviar.


Alternativamente, e-mails de pesquisa incorporados também são enviados aos clientes, onde a primeira pergunta da pesquisa é incorporada no próprio corpo do e-mail com links clicáveis para responder à pergunta. À medida que o cliente clica na opção de resposta para responder à primeira pergunta, a pesquisa completa é aberta e os clientes podem responder às perguntas seguintes e enviar suas respostas.


Há certas coisas que você não deve fazer ao enviar pesquisas por e-mail para obter feedback. Vamos explorar os erros mais comuns que você deve evitar cometer ao buscar feedback por e-mail.

Erros comuns ao buscar feedback por e-mail

  1. Não dar a ênfase necessária na linha de assunto
  2. Envio de pesquisas por e-mail sem a marca da empresa
  3. Não otimizar pesquisas para dispositivos móveis
  4. Não Personalizando os e-mails
  5. Não incluindo perguntas da pesquisa no e-mail
  6. Criação de pesquisas longas com muitas perguntas
  7. Fazer tipos de perguntas errados
  8. Fazendo perguntas que você já conhece
  9. Usando linguagem e métodos complexos
  10. Fazendo perguntas com opções principais
  11. Sobre o envio de pesquisas por e-mail
  12. Não agir com base no feedback


Vamos aprender como esses erros deterioram a qualidade de suas pesquisas por e-mail e arruinam os resultados de suas pesquisas. Também lhe diremos como evitar esses erros comuns.


1. Não dar a ênfase necessária na linha de assunto


Se você não está dando a atenção merecida ao assunto do e-mail de pesquisa, esse é um dos maiores erros que você pode cometer ao enviar pesquisas por e-mail. Como você sabe, 'A primeira impressão é a que fica', e a linha de assunto é a primeira coisa que um leitor vê quando recebe um e-mail, torna-se necessário tornar sua linha de assunto envolvente o suficiente para motivar os clientes a responderem a pesquisa .


Apenas escrever 'Pesquisa de Feedback do Cliente' não ajudará. Isso pode fazer com que os clientes ignorem o e-mail. Os clientes geralmente nem abrem os e-mails de marketing e pesquisas, muito menos os respondem. Aqui está o que você pode fazer para evitar esse erro.


Como evitar isso?

Você deve:

  • Torne a linha de assunto envolvente
  • Indique o objetivo da pesquisa na linha de assunto
  • Convença os clientes de que a pesquisa acabará por ajudá-los
  • Mencione o tempo estimado para criar a pesquisa.


Aqui está um exemplo de linha de assunto envolvente com todas as dicas mencionadas acima.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2. Envio de pesquisas por e-mail sem a marca da empresa

A marca é uma parte importante de qualquer negócio. O mesmo acontece com as pesquisas. Muitas pesquisas deixam de adicionar uma marca ou logotipo às pesquisas, o que às vezes torna a pesquisa confusa para os clientes, pois eles não sabem de onde veio.


Além disso, sua marca é sua identidade e, para criar um recall de marca, é importante adicioná-las também em suas pesquisas. Não adicionar sua marca apenas cria confusão e frustração para os clientes, o que pode levá-los a não responder à pesquisa.


No longo prazo, isso prejudicará sua reputação de marketing por email, algo que você deseja evitar a qualquer custo.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Coloque etiquetas em branco em suas pesquisas e adicione sua própria marca e estilo.
  • Use uma ferramenta de pesquisa por e-mail eficaz que permita fazer isso.


3.Não otimizando pesquisas para dispositivos móveis

Hoje em dia, 81% das pessoas preferem smartphones para verificar seus e-mails. Nesse cenário, não otimizar as pesquisas por e-mail para telefones celulares é um dos maiores erros que alguns pesquisadores cometem, resultando em uma taxa de resposta baixa.

As pessoas não abrirão suas caixas de correio novamente em seus desktops apenas para responder a uma pesquisa. Eles esperam que você envie um link que possa ser aberto com um único toque em segundos e eles responderão à pesquisa. Mas quando um link não abre nos celulares, eles simplesmente deixam a pesquisa sem resposta.

Como evitar isso?

Você deve:

  • Otimize pesquisas para dispositivos móveis.
  • Use um bom software de pesquisa por e-mail que o ajude a criar pesquisas otimizadas para dispositivos móveis. Teste o seu
  • pesquisas em dispositivos móveis antes de finalmente enviá-las aos clientes.

4.Não personalizar os e-mails

50% das empresas sentem que a personalização tem a capacidade de aumentar a interação dentro do email, e 72% dos clientes concordam que só se envolvem com mensagens personalizadas. Já alguns pesquisadores cometem o erro de enviar uma pesquisa por e-mail não personalizada, que os clientes podem se sentir desconfortáveis e menos importantes, e tendem a pular a pesquisa.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Personalize suas pesquisas de acordo com seus clientes.
  • Inclua os nomes dos clientes na linha de assunto e no corpo do e-mail.
  • Use espaços reservados em seu aplicativo de pesquisa por e-mail para colocar os detalhes dos clientes no formato de e-mail em locais apropriados, como nome do cliente, produto adquirido, filial visitada, executivo com quem interagiu, etc.

5.Não incluir perguntas de pesquisa em e-mails

Outro erro que os pesquisadores cometem é não incluir as perguntas da pesquisa no próprio e-mail. Embora existam maneiras de enviar pesquisas por e-mail, onde um link é fornecido no e-mail que é aberto separadamente. Porém, é sempre melhor incluir perguntas da pesquisa, especialmente a primeira pergunta da pesquisa no corpo do e-mail.


Isso aumenta o envolvimento dos clientes na pesquisa assim que eles abrem e leem o e-mail. Quando uma pergunta da pesquisa é exibida no próprio corpo do e-mail, ele solicita que o cliente a responda, redirecionando para a pesquisa completa ou para as próximas perguntas.


Dessa forma, os clientes tendem a responder à pesquisa no fluxo atual. Ao passo que, se você não exibir uma pergunta da pesquisa no corpo do e-mail e pedir aos clientes que abram um hiperlink, isso de alguma forma interromperá o fluxo e os clientes tenderão a não se preocupar em abrir e responder à pesquisa.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Prefira sempre usar e-mails de pesquisa incorporados, onde a primeira pergunta da pesquisa é incorporada e exibida no próprio e-mail. Quando os clientes clicam para responder à primeira pergunta, ele redireciona automaticamente para a pesquisa completa ou para a próxima pergunta da pesquisa.
  • Sempre escolha um software de pesquisa por e-mail que permita enviar pesquisas por e-mail incorporadas.

6. Criação de pesquisas longas com muitas perguntas

É bom coletar insights reais e detalhados dos clientes, mas enviar pesquisas longas para conhecer cada sentimento de seus clientes pode até privá-lo das respostas importantes que você precisa de seus clientes.


Se sua pesquisa demorar mais do que os clientes esperavam, isso poderá frustrá-los e fazer com que abandonem a pesquisa no meio. Você deve ter em mente que todos estão ocupados com suas próprias coisas e ninguém tem tempo para responder a uma longa pesquisa.

Como evitar isso?

Você deve:

  • Informe aos clientes o tempo estimado para conclusão da pesquisa.
  • Respeite o tempo de pesquisa que você mencionou, não faça pesquisas que demorem mais do que isso.
  • Use perguntas limitadas e necessárias.
  • Inclua uma pergunta aberta que deve ser opcional para que, caso os clientes queiram compartilhar detalhadamente suas experiências, tenham a oportunidade de fazê-lo.

7.Fazer tipos de perguntas erradas

Outro erro que os topógrafos cometem é fazer perguntas erradas, como perguntas duplas. Uma pergunta dupla é quando você pergunta duas coisas em uma pergunta que podem ter respostas diferentes. Por exemplo - Como foi sua experiência com a comida e a equipe?


Agora pode haver um caso em que seus clientes ou convidados sintam que a comida era saborosa, mas a equipe não foi acolhedora ou vice-versa. Em tal situação, é difícil para eles responderem. Este erro pode levar ao abandono da pesquisa no meio, pois eles não querem dar uma resposta falsa ou dariam respostas imprecisas.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Faça perguntas cristalinas.
  • Pergunte sobre um aspecto em uma pergunta.
  • Teste sua pesquisa por email enviando-lhes um grupo de funcionários antes de enviá-la aos seus clientes.

8. Fazendo perguntas que você já conhece

Algumas pesquisas são elaboradas de forma que façam perguntas como nome, número de telefone, ID de e-mail e detalhes sobre sua compra. O erro é quando você já tem todos os dados dos seus clientes e por isso consegue enviar uma pesquisa para eles, não adianta fazer essas perguntas novamente.


Além disso, fazer perguntas repetitivas também é um erro cometido por alguns topógrafos. Por exemplo: perguntar aos clientes sua experiência geral no início e no final da pesquisa pode irritá-los.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Evite fazer perguntas repetitivas
  • Evite perguntar aos clientes dados pessoais que eles esperam que você já conheça.
  • Use um bom aplicativo de pesquisa por e-mail que obtenha esses detalhes automaticamente.


9. Usando linguagem e métodos complexos

Outro erro é usar linguagem complexa nas perguntas da pesquisa. Ao criar perguntas de pesquisa, você deve ter em mente que seus clientes podem ter origens diferentes. Às vezes, os topógrafos usam algumas palavras ou jargões específicos que são comuns para eles ou para pessoas do mesmo negócio, mas que não são facilmente compreensíveis para seus clientes. Se você usar essas palavras, os clientes podem não entendê-las e abandonar a pesquisa no meio ou até mesmo dar respostas imprecisas ao interpretar mal a palavra.


Em segundo lugar, um dos erros comuns que as pesquisas cometem é utilizar formas complexas e múltiplas nas opções para responder às diferentes perguntas. Isto torna-se confuso e demorado para os entrevistados explorarem formas múltiplas e complexas e depois selecionarem as opções de resposta apropriadas.

Como evitar isso?

Você deve:

  • Use um único estilo de resposta às perguntas. Por exemplo, se você estiver dando a opção de classificação por estrelas, use-a durante toda a pesquisa.
  • Evite usar formas complexas de escolher um tipo de resposta.
  • Tente usar escalas de classificação simples como NPS, CES e CSAT

10. Fazendo perguntas com opções de liderança

Outro erro que alguns topógrafos cometem é fornecer opções principais para responder a uma determinada pergunta. Por exemplo, você faz uma pergunta – Como foi sua experiência com nosso produto?

Agora as opções devem ser Excelente, Bom, Médio, Ruim, Ruim. Mas uma pergunta indutora tentará levar à força a uma boa conclusão, dando opções como Impressionante, Muito Bom, Bom, Média, Abaixo da Média.


Esses tipos de perguntas limitam as respostas dos clientes e sua capacidade de responder com precisão. Isso pode até mesmo frustrá-los caso já tenham tido uma experiência ruim, podendo levar ao abandono da pesquisa e até mesmo à rotatividade de clientes.


Como evitá-lo?

Você deve:

  • Fornecer opções justas aos clientes tanto no lado positivo quanto no negativo, para que os clientes possam responder livremente o que sentem.

11. Sobre o envio de pesquisas por e-mail

Pesquisas por e-mail são uma ótima maneira de obter feedback. Suponha que você faça uma compra, receba um e-mail de pesquisa e responda à pesquisa. Isso é normal, mas imagine que você compra um produto toda semana ou todo mês e sempre recebe um e-mail solicitando feedback. Você responderia a todas as pesquisas por e-mail? Claro que não, pois isso causará fadiga na pesquisa e, eventualmente, você deixará de levar a sério esses e-mails de pesquisa.


O mesmo acontece com seus clientes. Se você enviar e-mails de pesquisa excessivamente para os mesmos clientes, eles deixarão de levar isso a sério e não responderão às suas pesquisas. Dessa forma, você perderá informações cruciais de Feedback do Cliente apenas por enviar mais Pesquisas de Feedback.

Como evitá-lo?

Para evitar isso, você deve:

  • Limite suas pesquisas a um número específico, como uma vez por ano ou uma vez por trimestre. Manterá o seu valor e a possibilidade de os clientes responderem ao inquérito será maior.
  • Escolha um software de pesquisa que habilite o recurso Survey Throttling que ajuda a evitar pesquisas excessivas com seus clientes e garante que os mesmos clientes não reenviem pesquisas em um determinado período, como um mês, um trimestre ou um ano.

12. Não agir com base no feedback

Por último, mas não menos importante, o maior erro que você pode cometer com qualquer Pesquisa de Feedback do Cliente é não realizar nenhuma ação a respeito. O objetivo de qualquer pesquisa de feedback é saber o que seus clientes sentem e tomar as medidas adequadas a respeito. Mas algumas empresas apenas aceitam o feedback para cumprir a formalidade de pedir feedback, mas na verdade não respondem ao Feedback do Cliente.


Isso faz com que você perca a credibilidade da marca e os clientes se sintam descuidados. Eventualmente, eles param de dar feedback e, por fim, mudam para outra marca.

Como evitá-lo?

Você deve:

  • Responda a todos os comentários que você receber
  • Agradeça aos clientes por fornecerem feedback positivo ou neutro, pergunte aos neutros o que eles esperam mais de você e pergunte aos negativos onde as coisas deram errado.
  • Tome as medidas apropriadas necessárias em cada feedback e feche o ciclo de feedback do cliente.