Cách tiếp cận của Taylor Swift để quản lý cộng đồng: Xây dựng cộng đồng người hâm mộ, không chỉ theo dõi

Taylor Swift gần đây lao vào phong cách thẩm mỹ " nhà thơ bị tra tấn ".

Hoàn thành với việc thay đổi ảnh hồ sơ đơn sắc ; điều này đã khiến Internet—và đặc biệt, fandom của cô ấy, Swifties—phát cuồng. Swifties trên toàn thế giới đã phản chiếu cô ấy, thay đổi ảnh đại diện của họ và tràn ngập mạng xã hội với nội dung về cô ấy.

Hành động tưởng chừng đơn giản này nhấn mạnh một bài học sâu sắc trong quản lý cộng đồng: sức mạnh của sự kết nối cá nhân, tính độc quyền, khả năng kể chuyện, khả năng thích ứng và lòng trung thành.

Làm thế nào các công ty SaaS có thể khai thác chiến lược "Swiftie" này để phát triển cộng đồng của họ?

Kết nối riêng tư

Taylor Swift đặt ra tiêu chuẩn vàng cho sự gắn kết cá nhân. Những chuyến thăm bất ngờ của người hâm mộ và phản hồi chân thành của cô trên mạng xã hội khiến mọi người hâm mộ đều cảm thấy được nhìn nhận và trân trọng.

Hãy tưởng tượng nếu các thương hiệu SaaS áp dụng phương pháp này. Vượt ra ngoài các phản hồi dịch vụ khách hàng tự động để tương tác cá nhân hóa, thực sự có thể chuyển đổi nhận thức của người dùng từ người dùng dịch vụ đơn thuần thành thành viên cộng đồng có giá trị.

Các công ty SaaS có thể làm gì:

• Cá nhân hóa phản hồi của bạn trên mạng xã hội để phản ánh giọng điệu và bối cảnh của người dùng. Giống như bạn có thể sử dụng trang LinkedIn B2B SaaS của mình để tương tác thường xuyên với các bài đăng của khách hàng và khách hàng tiềm năng.
• Kỷ niệm các cột mốc quan trọng của người dùng thông qua lời cảm ơn hoặc tin nhắn được cá nhân hóa.
• Tổ chức các buổi gặp gỡ và chào hỏi ảo với các nhóm sản phẩm để tăng cường kết nối.

Ví dụ: cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của Zendesk, nơi họ không chỉ giải quyết yêu cầu mà còn tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa với người dùng, thể hiện mức độ kết nối cá nhân. Họ chia sẻ những câu chuyện này trong báo cáo thường niên của mình, nêu bật cách chúng đã tác động đến các doanh nghiệp và cá nhân như thế nào.

Ngoài ra, Trailhead của Salesforce mang đến sự kết hợp độc đáo giữa giáo dục và tính độc quyền, cung cấp cho người dùng huy hiệu và chứng chỉ được đánh giá cao trong cộng đồng Salesforce. Điều này không chỉ giáo dục mà còn tạo ra một nhóm người dùng am hiểu ưu tú.

Mức độ tương tác này có thể chuyển đổi nhận thức của người dùng từ việc nhìn thấy một dịch vụ sang nhìn thấy đối tác trong hành trình của họ.

Nội dung độc quyền

Swift biết cách khiến người hâm mộ cảm thấy đặc biệt bằng nội dung chỉ dành cho họ. Cảm giác độc quyền này xây dựng một cộng đồng mong muốn được tham gia và chia sẻ.

Các công ty SaaS có thể phản ánh điều này bằng cách cấp quyền truy cập độc quyền vào hội thảo trên web, thông tin nội bộ, cơ hội thử nghiệm beta hoặc xem lén các tính năng sắp ra mắt, biến người dùng bình thường thành đại sứ thương hiệu.

Điều này không chỉ tạo ra cảm giác thân thuộc mà còn biến người dùng thành những người ủng hộ, háo hức chia sẻ trạng thái nội bộ của họ và truyền bá rộng rãi.

Tòa nhà tường thuật

Cách kể chuyện của Swift biến âm nhạc của cô thành một bài thánh ca cho nhiều người. Khả năng chia sẻ hành trình của mình một cách dễ hiểu đã củng cố vị trí của cô trong trái tim của hàng triệu người.

Ý tôi là, hãy nhìn xem, “ Và bạn lại gọi cho tôi chỉ để làm tôi thất vọng như một lời hứa. Thật tàn nhẫn một cách ngẫu nhiên nhân danh sự trung thực ”.

Tương tự, các công ty SaaS nên tạo và chia sẻ câu chuyện của riêng họ. Điều này có thể liên quan đến việc kể câu chuyện về hành trình khởi nghiệp của bạn, chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng hoặc giải thích 'lý do' đằng sau các tính năng mới.

Một câu chuyện hấp dẫn có thể gây được tiếng vang sâu sắc với khán giả, điều chỉnh giá trị thương hiệu của bạn phù hợp với nguyện vọng cá nhân hoặc nghề nghiệp của họ. Biến câu chuyện của khách hàng thành một phần trong chiến lược tiếp thị nội dung B2B SaaS của bạn.

Ví dụ: chiến dịch "Làm việc, đơn giản hóa" của Slack chia sẻ một cách hiệu quả câu chuyện về việc đơn giản hóa giao tiếp giữa các nhóm và nền tảng. Thông qua câu chuyện của khách hàng và trường hợp sử dụng, Slack thể hiện tác động của nó đối với năng suất và sự cộng tác của nhóm.

Lắng nghe và thích ứng

Giống như âm nhạc và tính cách của Swift phát triển để đáp lại phản hồi của người hâm mộ và những thay đổi của xã hội, các công ty SaaS cũng phải thành thạo trong việc lắng nghe và thích nghi.

Đây là nơi các công cụ như kênh cộng đồng của Slack phát huy tác dụng, hoạt động như một vòng phản hồi theo thời gian thực có thể hướng dẫn cập nhật sản phẩm, tạo nội dung và cải thiện dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng không chỉ là lắng nghe mà còn là hành động dựa trên phản hồi đó, cho cộng đồng của bạn thấy rằng tiếng nói của họ rất quan trọng.

Và việc HubSpot điều chỉnh nền tảng của mình để bao gồm các tính năng CRM mạnh mẽ hơn được coi là phản hồi trực tiếp đối với phản hồi của cộng đồng. Bằng cách lắng nghe nhu cầu của người dùng về một công cụ tiếp thị và bán hàng tích hợp hơn, HubSpot đã có thể nâng cao đáng kể việc cung cấp sản phẩm của mình.

Vì vậy, đây là những gì bạn có thể làm:

• Triển khai các vòng phản hồi cộng đồng thường xuyên thông qua các cuộc khảo sát, AMA (Hỏi tôi bất cứ điều gì) và các biểu mẫu phản hồi.
• Làm nổi bật trang "lộ trình" nơi người dùng có thể đề xuất và bỏ phiếu cho các tính năng hoặc cải tiến mới.
• Tích cực theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội và diễn đàn để biết những phản hồi và xu hướng không được yêu cầu.

Khen thưởng lòng trung thành

Swift không chỉ thừa nhận người hâm mộ của mình; cô ấy khen thưởng lòng trung thành của họ.

Các công ty SaaS, hãy lưu ý. Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, ghi nhận các cột mốc quan trọng hoặc thậm chí giới thiệu người dùng trong nội dung của bạn có thể khiến cộng đồng của bạn cảm thấy được tôn trọng.

HubSpot, một lần nữa, là một ví dụ tuyệt vời về điều này, thưởng cho cộng đồng của mình các nguồn lực, chương trình chứng nhận và sự công nhận, từ đó nuôi dưỡng cảm giác thân thuộc và lòng trung thành mạnh mẽ.

Tương tự, Creative Cloud của Adobe cung cấp các hướng dẫn độc quyền, quyền truy cập sớm vào các tính năng mới và giảm giá cho người đăng ký dài hạn, mang lại lợi ích hiệu quả cho lòng trung thành của họ và khuyến khích tiếp tục sử dụng bộ phần mềm của họ.

Ở đây, thách thức là thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết nhằm thúc đẩy sự tương tác liên tục mà không làm tăng chi phí. Vì vậy, giải pháp có thể là cung cấp các phần thưởng phi tiền tệ như quyền truy cập độc quyền, sự công nhận hoặc cơ hội phát triển nghề nghiệp phù hợp với giá trị cộng đồng của bạn.

Trường hợp tại điểm

Khi Swift thay đổi ảnh đại diện, đó không chỉ là một sự thay đổi—đó là một tín hiệu, một lời kêu gọi hành động huy động cộng đồng của cô ấy.

Khi một công ty SaaS giới thiệu một tính năng mới, chia sẻ một cột mốc quan trọng hoặc thay đổi giao diện của nó, thì điều đó cũng phải có chủ ý tương tự. Để giao tiếp, kết nối và thúc đẩy cộng đồng của nó.

Về bản chất, việc xây dựng một cộng đồng trong thế giới SaaS, giống như cách tiếp cận fandom của Swift, là tạo ra những trải nghiệm, giá trị và mục tiêu chung.

Vì vậy, khi chúng ta điều hướng quá trình phức tạp của quản lý cộng đồng , hãy tự hỏi: Làm cách nào chúng ta có thể khiến người dùng cảm thấy họ là một phần của điều gì đó lớn lao hơn? Làm sao chúng ta có thể trở thành Taylor Swift của thế giới SaaS?

Khi làm như vậy, bạn có thể thấy rằng việc xây dựng một cộng đồng không phụ thuộc nhiều vào các chiến lược bạn sử dụng mà tập trung nhiều hơn vào các kết nối bạn tạo ra.

Suy cho cùng, vấn đề không chỉ là tăng lượng người theo dõi—mà còn là nuôi dưỡng một fandom.