El enfoque de Taylor Swift para la gestión comunitaria: crear fandoms, no solo seguidores

Taylor Swift se sumergió recientemente en la estética de los " poetas torturados ".

Completo con un cambio de imagen de perfil monocromático ; Esto provocó un frenesí en Internet, y en particular en su fandom, los Swifties. Los Swifties de todo el mundo la imitaron, cambiaron sus fotos de perfil e inundaron las redes sociales con contenido al respecto.

Este acto aparentemente simple subraya una profunda lección en la gestión comunitaria: el poder de la conexión personal, la exclusividad, la narrativa, la adaptabilidad y la lealtad.

¿Cómo pueden las empresas SaaS aprovechar esta estrategia "Swiftie" para cultivar sus comunidades?

Conexión personal

Taylor Swift establece el estándar de oro para el compromiso personal. Las visitas sorpresa de sus fans y sus sinceras respuestas en las redes sociales hacen que cada fan se sienta visto y valorado.

Imagínese si las marcas de SaaS adoptaran este enfoque. Ir más allá de las respuestas automatizadas de servicio al cliente hacia una interacción genuina y personalizada podría transformar las percepciones de los usuarios de simples usuarios del servicio a miembros valiosos de la comunidad.

Qué pueden hacer las empresas SaaS:

• Personalice sus respuestas en las redes sociales para reflejar el tono y el contexto del usuario. Al igual que puede utilizar su página B2B SaaS de LinkedIn para interactuar con las publicaciones de clientes potenciales y clientes con regularidad.
• Celebre los hitos de los usuarios a través de agradecimientos o mensajes personalizados.
• Organice reuniones virtuales con equipos de productos para profundizar las conexiones.

Por ejemplo, el enfoque de Zendesk hacia el servicio al cliente, donde no solo resuelven tickets sino que también entablan conversaciones significativas con los usuarios, muestra un nivel de conexión personal. Comparten estas historias en sus informes anuales, destacando cómo han impactado tanto a las empresas como a las personas.

Además, Trailhead de Salesforce ofrece una combinación única de educación y exclusividad, proporcionando a los usuarios insignias y certificaciones muy valoradas dentro de la comunidad de Salesforce. Esto no sólo educa sino que también crea un grupo de élite de usuarios expertos.

Este nivel de interacción puede transformar la percepción del usuario de ver un servicio a ver un socio en su viaje.

Contenido exclusivo

Swift sabe cómo hacer que sus fans se sientan especiales con contenido solo para ellos. Esta sensación de exclusividad crea una comunidad ansiosa por participar y compartir.

Las empresas de SaaS pueden reflejar esto otorgando acceso exclusivo a seminarios web, información privilegiada, oportunidades de pruebas beta o adelantos de las próximas funciones, convirtiendo a los usuarios comunes en embajadores de la marca.

Esto no sólo crea un sentido de pertenencia, sino que también convierte a los usuarios en defensores, que comparten con entusiasmo su estatus de información privilegiada y hacen correr la voz.

Construcción narrativa

La narración de Swift convierte su música en un himno para muchos. Su capacidad para compartir su viaje de una manera identificable ha consolidado su lugar en los corazones de millones.

Quiero decir, solo mira, “ Y me llamas de nuevo solo para romperme como una promesa. Tan casualmente cruel en nombre de la honestidad ”.

De manera similar, las empresas de SaaS deberían elaborar y compartir sus propias narrativas. Esto podría implicar contar la historia del recorrido de su startup, compartir historias de éxito de clientes o explicar el "por qué" detrás de las nuevas funciones.

Una narrativa convincente puede resonar profundamente en su audiencia, alineando los valores de su marca con sus aspiraciones personales o profesionales. Haga que la historia de su cliente forme parte de su estrategia de marketing de contenidos B2B SaaS .

Por ejemplo, la campaña "Trabajo, simplificado" de Slack comparte de manera efectiva su narrativa de simplificar la comunicación entre equipos y plataformas. A través de historias de clientes y casos de uso, Slack demuestra su impacto en la productividad y la colaboración en equipo.

Escuchar y adaptarse

Así como la música y la personalidad de Swift evolucionan en respuesta a los comentarios de los fanáticos y los cambios sociales, las empresas de SaaS también deberían ser expertas en escuchar y adaptarse.

Aquí es donde entran en juego herramientas como los canales comunitarios de Slack, que sirven como un circuito de retroalimentación en tiempo real que puede guiar las actualizaciones de productos, la creación de contenido y las mejoras en el servicio al cliente. La clave no es sólo escuchar, sino actuar en función de esa retroalimentación, mostrando a su comunidad que sus voces importan.

Y la adaptación de HubSpot de su plataforma para incluir funciones CRM más sólidas surgió como una respuesta directa a los comentarios de la comunidad. Al escuchar las necesidades de sus usuarios de una herramienta de marketing y ventas más integrada, HubSpot pudo mejorar significativamente su oferta de productos.

Entonces, esto es lo que puedes hacer:

• Implemente ciclos regulares de retroalimentación de la comunidad a través de encuestas, AMA (Ask Me Anything) y formularios de retroalimentación.
• Incluye una página de "hoja de ruta" donde los usuarios pueden sugerir y votar sobre nuevas funciones o mejoras.
• Supervise activamente las redes sociales y los foros en busca de comentarios y tendencias no solicitados.

Recompensar la lealtad

Swift no solo reconoce a sus fans; ella recompensa su lealtad.

Empresas SaaS, tomen nota. Implementar programas de fidelización, reconocer hitos o incluso incluir usuarios en su contenido puede hacer que su comunidad se sienta valorada.

HubSpot, nuevamente, es un excelente ejemplo de esto, ya que recompensa a su comunidad con recursos, programas de certificación y reconocimiento, fomentando así un fuerte sentido de pertenencia y lealtad.

De manera similar, Creative Cloud de Adobe ofrece tutoriales exclusivos, acceso temprano a nuevas funciones y descuentos para suscriptores a largo plazo, recompensando efectivamente su lealtad y fomentando el uso continuo de su paquete de software.

Aquí, el desafío es diseñar un programa de fidelización que motive el compromiso continuo sin inflar los costos. Entonces, la solución podría ser ofrecer recompensas no monetarias, como acceso exclusivo, reconocimiento u oportunidades de crecimiento profesional que se alineen con los valores de su comunidad.

Caso en punto

Cuando Swift cambia su foto de perfil, no es solo un cambio: es una señal, un llamado a la acción que moviliza a su comunidad.

Cuando una empresa SaaS introduce una nueva característica, comparte un hito o cambia su interfaz, debe hacerlo con la misma intencionalidad. Comunicar, conectar y galvanizar a su comunidad.

En esencia, construir una comunidad en el mundo SaaS, al igual que el enfoque de Swift hacia su fandom, se trata de crear experiencias, valores y objetivos compartidos.

Entonces, mientras navegamos por el complejo baile de la gestión comunitaria , preguntémonos: ¿Cómo podemos hacer que nuestros usuarios se sientan parte de algo más grande? ¿Cómo podemos ser la Taylor Swift del mundo SaaS?

Al hacerlo, es posible que descubras que construir una comunidad se trata menos de las estrategias que empleas y más de las conexiones que estableces.

Después de todo, al final, no se trata sólo de conseguir seguidores, sino de nutrir un fandom.