Der Taylor-Swift-Ansatz zum Community-Management: Fandoms aufbauen, nicht nur Follower

Taylor Swift hat sich kürzlich der Ästhetik der „ gefolterten Dichter “ gewidmet.

Komplett mit einem monochromen Profilbildwechsel ; Dies versetzte das Internet – und insbesondere ihre Fangemeinde, die Swifties – in Aufruhr. Swifties auf der ganzen Welt machten es ihr gleich, änderten ihre Profilbilder und überschwemmten die sozialen Medien mit Inhalten darüber.

Dieser scheinbar einfache Akt unterstreicht eine tiefgreifende Lektion im Community-Management: die Kraft persönlicher Verbindung, Exklusivität, Erzählung, Anpassungsfähigkeit und Loyalität.

Wie können SaaS-Unternehmen diese „Swiftie“-Strategie nutzen, um ihre Communities zu fördern?

Persönliche Verbindung

Taylor Swift setzt den Goldstandard für persönliches Engagement. Ihre überraschenden Fanbesuche und herzlichen Reaktionen in den sozialen Medien geben jedem Fan das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden.

Stellen Sie sich vor, SaaS-Marken würden diesen Ansatz übernehmen. Der Übergang über automatisierte Kundenservice-Antworten hin zu echter, personalisierter Interaktion könnte die Wahrnehmung der Benutzer von reinen Servicenutzern zu geschätzten Community-Mitgliedern verändern.

Was SaaS-Unternehmen tun können:

• Personalisieren Sie Ihre Antworten in sozialen Medien, um den Ton und Kontext des Benutzers widerzuspiegeln. So können Sie Ihre B2B-SaaS-LinkedIn-Seite nutzen, um regelmäßig mit den Beiträgen von Interessenten und Kunden zu interagieren.
• Feiern Sie Benutzermeilensteine durch Shout-Outs oder personalisierte Nachrichten.
• Veranstalten Sie virtuelle Treffen mit Produktteams, um die Kontakte zu vertiefen.

Beispielsweise zeigt Zendesks Ansatz im Kundenservice, bei dem nicht nur Tickets gelöst werden, sondern auch sinnvolle Gespräche mit Benutzern geführt werden, ein gewisses Maß an persönlicher Verbindung. Sie teilen diese Geschichten in ihren Jahresberichten und heben hervor, wie sie sich auf Unternehmen und Einzelpersonen gleichermaßen ausgewirkt haben.

Darüber hinaus bietet Trailhead von Salesforce eine einzigartige Mischung aus Bildung und Exklusivität und stellt Benutzern Abzeichen und Zertifizierungen zur Verfügung, die in der Salesforce-Community einen hohen Stellenwert haben. Dadurch wird nicht nur geschult, sondern es entsteht auch eine Elitegruppe sachkundiger Benutzer.

Diese Ebene der Interaktion kann die Wahrnehmung des Benutzers von der Wahrnehmung eines Dienstes zur Wahrnehmung eines Partners auf seiner Reise verändern.

Exklusiver Inhalt

Swift weiß, wie sie ihren Fans mit Inhalten, die nur für sie bestimmt sind, das Gefühl geben kann, etwas Besonderes zu sein. Dieses Gefühl der Exklusivität schafft eine Community, die bereit ist, sich zu engagieren und zu teilen.

SaaS-Unternehmen können dies widerspiegeln, indem sie exklusiven Zugang zu Webinaren, Insiderinformationen, Betatestmöglichkeiten oder Einblicken in kommende Funktionen gewähren und so normale Benutzer zu Markenbotschaftern machen.

Dies schafft nicht nur ein Zugehörigkeitsgefühl, sondern macht Benutzer auch zu Fürsprechern, die eifrig ihren Insiderstatus teilen und die Nachricht verbreiten.

Narratives Gebäude

Swifts Geschichtenerzählen machen ihre Musik für viele zu einer Hymne. Ihre Fähigkeit, ihre Reise auf nachvollziehbare Weise zu teilen, hat ihren Platz im Herzen von Millionen gefestigt.

Ich meine, schauen Sie sich nur an: „ Und Sie rufen mich noch einmal an, nur um mich wie ein Versprechen zu brechen.“ So beiläufig grausam im Namen der Ehrlichkeit “.

Ebenso sollten SaaS-Unternehmen ihre eigenen Narrative entwickeln und teilen. Dazu kann es gehören, die Geschichte Ihres Startups zu erzählen, Erfolgsgeschichten von Kunden zu teilen oder das „Warum“ hinter neuen Funktionen zu erklären.

Eine fesselnde Erzählung kann bei Ihrem Publikum großen Anklang finden und Ihre Markenwerte mit ihren persönlichen oder beruflichen Ambitionen in Einklang bringen. Machen Sie die Geschichte Ihres Kunden zu einem Teil Ihrer B2B-SaaS-Content-Marketing-Strategie .

Die „Work, Simplified“-Kampagne von Slack beispielsweise vermittelt wirkungsvoll die Botschaft, die Kommunikation über Teams und Plattformen hinweg zu vereinfachen. Anhand von Kundengeschichten und Anwendungsfällen demonstriert Slack seinen Einfluss auf Produktivität und Teamzusammenarbeit.

Zuhören und anpassen

So wie sich Swifts Musik und Persönlichkeit als Reaktion auf Fan-Feedback und gesellschaftliche Veränderungen weiterentwickeln, sollten auch SaaS-Unternehmen in der Lage sein, zuzuhören und sich anzupassen.

Hier kommen Tools wie die Community-Kanäle von Slack ins Spiel, die als Echtzeit-Feedbackschleife dienen und Produktaktualisierungen, die Erstellung von Inhalten und Verbesserungen des Kundendienstes steuern können. Der Schlüssel liegt nicht nur darin, zuzuhören, sondern auch auf dieses Feedback zu reagieren und Ihrer Community zu zeigen, dass ihre Stimmen wichtig sind.

Und die Anpassung der Plattform durch HubSpot an robustere CRM-Funktionen erfolgte als direkte Reaktion auf das Feedback der Community. Indem HubSpot auf die Bedürfnisse seiner Benutzer nach einem stärker integrierten Vertriebs- und Marketingtool einging, konnte es sein Produktangebot erheblich verbessern.

Folgendes können Sie also tun:

• Implementieren Sie regelmäßige Community-Feedbackschleifen durch Umfragen, AMAs (Ask Me Anything) und Feedbackformulare.
• Bieten Sie eine „Roadmap“-Seite an, auf der Benutzer neue Funktionen oder Verbesserungen vorschlagen und darüber abstimmen können.
• Überwachen Sie soziale Medien und Foren aktiv auf unaufgefordertes Feedback und Trends.

Loyalität belohnen

Swift würdigt nicht nur ihre Fans; Sie belohnt ihre Treue.

SaaS-Unternehmen aufgepasst. Durch die Implementierung von Treueprogrammen, die Anerkennung von Meilensteinen oder sogar die Einbeziehung von Benutzern in Ihren Inhalten können Sie Ihrer Community das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.

Auch hier ist HubSpot ein hervorragendes Beispiel: Es belohnt seine Community mit Ressourcen, Zertifizierungsprogrammen und Anerkennung und fördert so ein starkes Zugehörigkeits- und Loyalitätsgefühl.

Ebenso bietet die Creative Cloud von Adobe exklusive Tutorials, frühzeitigen Zugriff auf neue Funktionen und Rabatte für Langzeitabonnenten, wodurch ihre Treue effektiv belohnt und die weitere Nutzung ihrer Software-Suite gefördert wird.

Hier besteht die Herausforderung darin, ein Treueprogramm zu entwickeln, das zu kontinuierlichem Engagement motiviert, ohne die Kosten zu erhöhen. Die Lösung könnte also darin bestehen, nicht-monetäre Belohnungen wie exklusiven Zugang, Anerkennung oder berufliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten anzubieten, die mit den Werten Ihrer Community übereinstimmen.

Ein typisches Beispiel

Wenn Swift ihr Profilbild ändert, ist das nicht nur eine Veränderung – es ist ein Signal, ein Aufruf zum Handeln, der ihre Community mobilisiert.

Wenn ein SaaS-Unternehmen eine neue Funktion einführt, einen Meilenstein teilt oder seine Benutzeroberfläche ändert, sollte dies mit der gleichen Absicht geschehen. Um zu kommunizieren, Kontakte zu knüpfen und die Community zu motivieren.

Im Wesentlichen geht es beim Aufbau einer Community in der SaaS-Welt, ähnlich wie Swifts Herangehensweise an ihr Fandom, darum, gemeinsame Erfahrungen, Werte und Ziele zu schaffen.

Während wir uns also durch den komplexen Tanz des Community-Managements bewegen, fragen wir uns: Wie können wir unseren Benutzern das Gefühl geben, Teil von etwas Größerem zu sein? Wie können wir der Taylor Swift der SaaS-Welt sein?

Dabei stellen Sie möglicherweise fest, dass es beim Aufbau einer Community weniger auf die von Ihnen angewandten Strategien als vielmehr auf die Verbindungen, die Sie knüpfen, ankommt.

Letztendlich geht es nicht nur darum, eine Fangemeinde aufzubauen, sondern auch darum, eine Fangemeinde zu pflegen.