テイラー・スウィフトのコミュニティ管理へのアプローチ: フォローするだけでなくファンダムを構築する

テイラー・スウィフトは最近、「拷問された詩人」の美学に没頭している。

モノクロのプロフィール写真の変更を完了します。これはインターネット、特に彼女のファンであるスウィフティーズを熱狂させた。世界中のスウィフティーが彼女を反映し、プロフィール写真を変更し、ソーシャルメディアにそれに関するコンテンツを溢れさせました。

この一見単純な行為は、個人的なつながり、排他性、物語性、順応性、忠誠心の力という、コミュニティ管理における深い教訓を強調しています。

SaaS 企業はこの「Swiftie」戦略をどのように活用してコミュニティを育成できるのでしょうか?

個人的なつながり

テイラー・スウィフトは、個人的なエンゲージメントのゴールドスタンダードを設定しています。彼女の突然のファンの訪問やソーシャルメディアでの心からの反応は、すべてのファンに自分が見られている、大切にされていると感じさせます。

SaaS ブランドがこのアプローチを採用した場合を想像してみてください。自動化されたカスタマー サービスの応答を超えて、本物のパーソナライズされたインタラクションに移行すると、ユーザーの認識が単なるサービス ユーザーから貴重なコミュニティ メンバーに変わる可能性があります。

SaaS 企業ができること:

• ユーザーの口調やコンテキストを反映して、ソーシャル メディアでの応答をパーソナライズします。 B2B SaaS LinkedIn ページを使用して、見込み客や顧客の投稿と定期的にやり取りできるのと同様です。
• 叫び声やパーソナライズされたメッセージを通じてユーザーのマイルストーンを祝います。
• 製品チームとのバーチャル交流会を主催してつながりを深めます。

たとえば、チケットを解決するだけでなく、ユーザーと有意義な会話を交わすという Zendesk の顧客サービスへのアプローチは、個人的なつながりのレベルを示しています。彼らはこれらのストーリーを年次報告書で共有し、企業と個人の両方にどのような影響を与えたかを強調しています。

さらに、 Salesforce の Trailhead は教育と独占性を独自に組み合わせて提供し、Salesforce コミュニティ内で高く評価されるバッジや認定資格をユーザーに提供します。これにより、教育が行われるだけでなく、知識のあるユーザーのエリート グループが作成されます。

このレベルのインタラクションにより、ユーザーの認識がサービスを見ることから、旅のパートナーを見ることに変わる可能性があります。

限定コンテンツ

スウィフトは、ファン専用のコンテンツでファンに特別感を与える方法を知っています。この独占性の感覚により、積極的に参加し共有するコミュニティが構築されます。

SaaS 企業は、ウェビナー、インサイダー情報、ベータ テストの機会、または今後の機能のスニーク ピークへの独占的なアクセスを許可することでこれを反映し、一般ユーザーをブランド アンバサダーに変えることができます。

これにより、帰属意識が生まれるだけでなく、ユーザーが支持者となり、熱心にインサイダーの状況を共有し、情報を広めることができます。

物語の構築

スウィフトのストーリーテリングは、彼女の音楽を多くの人にとって賛歌に変えます。自分の旅を共感できる方法で共有する彼女の能力は、何百万もの人々の心の中での彼女の地位を確固たるものにしました。

つまり、ちょっと見てください、「そして、あなたは約束のように私を破るためにまた私に電話をかけます。正直であるという名の下に、あまりにもさりげなく残酷です。」

同様に、SaaS 企業も独自の物語を作成し、共有する必要があります。これには、スタートアップの歩みを語ったり、顧客の成功事例を共有したり、新機能の背後にある「理由」を説明したりすることが含まれる場合があります。

説得力のある物語は聴衆の心に深く響き、ブランドの価値を彼らの個人的または職業上の願望と一致させることができます。顧客のストーリーをB2B SaaS コンテンツ マーケティング戦略の一部にします。

たとえば、 Slack の「Work, Simplified 」キャンペーンは、チームやプラットフォーム間のコミュニケーションを簡素化するというストーリーを効果的に共有しています。顧客事例や使用例を通じて、Slack が生産性とチームのコラボレーションに与える影響を実証します。

傾聴と適応

スウィフトの音楽と人物像がファンのフィードバックや社会の変化に応じて進化するのと同じように、SaaS 企業も耳を傾けて適応することに熟達している必要があります。

ここで Slack のコミュニティ チャネルなどのツールが活躍し、製品の更新、コンテンツの作成、顧客サービスの改善を導くリアルタイムのフィードバック ループとして機能します。重要なのは、ただ聞くだけではなく、そのフィードバックに基づいて行動し、コミュニティの声が重要であることを示すことです。

そして、HubSpot がプラットフォームを適応させて、より堅牢な CRM 機能を組み込んだのは、コミュニティからのフィードバックに直接応えたものです。より統合された販売およびマーケティング ツールを求めるユーザーのニーズに耳を傾けることにより、HubSpot は製品提供を大幅に強化することができました。

そこで、できることは次のとおりです。

• アンケート、AMA (Ask Me Anything)、フィードバック フォームを通じて定期的なコミュニティ フィードバック ループを実装します。
• ユーザーが新機能や改善点を提案したり投票したりできる「ロードマップ」ページを特集します。
• ソーシャル メディアやフォーラムを積極的に監視して、未承諾のフィードバックや傾向を確認します。

忠誠心に報いる

スウィフトはファンを認めているだけではありません。彼女は彼らの忠誠心に報います。

SaaS企業は注意してください。ロイヤルティ プログラムを実装したり、マイルストーンを認めたり、コンテンツにユーザーをフィーチャーしたりすることで、コミュニティが大切にされていると感じることができます。

HubSpot は、やはりその好例であり、リソース、認定プログラム、評価によってコミュニティに報酬を与え、それによって強い帰属意識と忠誠心を育んでいます。

同様に、Adobe の Creative Cloud は、独占的なチュートリアル、新機能への早期アクセス、長期購読者向けの割引を提供し、彼らのロイヤルティに効果的に報い、ソフトウェア スイートの継続使用を奨励します。

ここでの課題は、コストを膨らませることなく継続的なエンゲージメントを動機付けるロイヤルティ プログラムを設計することです。したがって、解決策は、コミュニティの価値観に沿った独占的なアクセス、評価、専門的な成長の機会など、金銭以外の報酬を提供することかもしれません。

適例

スウィフトがプロフィール写真を変更するとき、それは単なる変更ではなく、コミュニティを動員する信号であり、行動を促すものです。

SaaS 企業が新機能を導入したり、マイルストーンを共有したり、インターフェースを変更したりするときは、同じ意図を持って行う必要があります。コミュニティをコミュニケーションし、結びつけ、活性化するために。

本質的に、SaaS の世界でコミュニティを構築することは、スウィフトのファンダムへのアプローチと同じように、共有の経験、価値観、目標を作成することです。

したがって、 コミュニティ管理の複雑な動きをナビゲートするときに、自分自身に問いかけてみましょう。ユーザーに自分がより大きなものの一部であると感じてもらうにはどうすればよいでしょうか?どうすればSaaS界のテイラー・スウィフトになれるのでしょうか?

そうすることで、コミュニティの構築は、採用する戦略よりもむしろ、作るつながりが重要であることに気づくかもしれません。

結局のところ、それは単にフォロワーを増やすことではなく、ファンダムを育成することなのです。