専門知識の提供 製品開発と品質保証 業界 自動車 クライアント概要 クライアントは、米国で 15 年間にわたり高度なロードサイド アシスタンス サービスを提供しています。当初はレッカー サービスの提供から始まり、最終的にはタイヤ交換、ガソリン配達、バッテリーのジャンプ スタートと交換、溝にはまった車の修理やウインチ サービスなどのサービスを取り入れて、他の分野にも拡大しました。 プロジェクトの範囲 ロードサイド アシスタンスでは、顧客に即座に解決策を提供する必要があります。従来のアプローチでは、顧客は、困ったときに誰が救世主になるのかがはっきりしないまま、長時間待たなければなりませんでした。さらに、顧客の問題とサービス プロバイダーの専門知識、所在地、総費用について、より多くのコミュニケーションと透明性が必要でした。 約 15 年間、当社のクライアントは従来の方法でビジネスを行ってきました。エージェントが電話でロードサイド アシスタンスの問い合わせを受け取り、そのニーズに応じて近くのベンダーに迅速に接続していました。クライアントは常に、コール センター エージェント向けに高度な社内ツールに依存していました。 さらに、ベンダーが顧客の問題の重大性を判断するために支援を必要としているにもかかわらず、準備不足で出向くケースもありました。その結果、顧客が事故や車両の故障に遭遇したときに、予測できない待ち時間が発生しました。 これらすべての問題に対する効率的な解決策を見つけ、競争上の優位性を獲得するために、クライアントは顧客向けにエンドツーエンドのモバイルベースのデジタル エクスペリエンスを考案することを決定しました。 大まかに言えば、プロジェクトのアイデアは次の点を中心に据えられていました。プロジェクト要件を把握した後、開発チームはプロジェクトの範囲を次のように絞り込みました。 顧客は画面上でベンダーのサービスの場所と種類を知ることができます。 必要な支援にかかる推定時間とコストをリアルタイムで共有するアプリを設計します。 迅速かつエージェントレスのロードサイドアシスタンスを提供します。 課題 クライアントのチームは、ロードサイド アシスタンス サービスの提供において多くの課題に直面しました。そのため、サービスにアクセスするためのモバイル アプリを導入することで、現在の市場慣行を打破する計画を立てました。主な目的は、デジタル プラットフォームを使用して 24 時間 365 日サービスを提供し、顧客とベンダー間のコミュニケーションを効率化することでした。 この偉業を達成するには、いくつかの課題に対処する必要がありました。以下にそれらの課題のリストを示します。 以下のニーズを満たすモバイルアプリケーションを開発します。 1日あたり7000件以上の道路沿いのイベント 年間約400万件の配送を効率的に管理 25,000以上の郵便番号をカバーする高い需要に対応 200万人のドライバーと50万人以上のサービスプロバイダーを支援 チャットボットモジュールと専用コールサポートを組み込む さらに、課題には、有能なロードサイド サービス プロバイダーをフィルタリングできる登録プロセスを策定することや、地理位置情報、オンライン支払いゲートウェイ、ビジネス分析ツールなどのサードパーティ統合を含めることが含まれていました。 なぜ Maruti Techlabs を選ぶのか? 当社のクライアントは、企業とサービス プロバイダーを結びつけるオンライン プラットフォーム 見つけ、当社のネット プロモーター スコアが 4.8 と非常に高いことに気付きました。クライアントは、プロジェクトのニーズと要件に最も適したベンダーを見つけるために、業界経験、クライアントの推薦、認定などのベンダーの資格を精査するためのチェックリストを用意していました。さらに、サービス プロバイダーが自動車業界または関連業界で働いた経験があるかどうかを評価する必要がありました。 である Clutch で Maruti Techlabs を 識別フェーズに続いて、情報要求 (RFI) が配布されました。その後、8 つの最終候補に残ったサービス プロバイダーが提案依頼 (RFP) を提出しました。RFP の回答を総合的に評価し、クライアントと当社の営業、ビジネス アナリスト、開発チームとの間で綿密な議論を行った結果、Maruti Techlabs がクライアントの優先ベンダーとして浮上しました。 彼らは、Maruti Techlabs のビジネス チームの素早い対応と準備、そして 2 週間以内にまとまりのある計画と専任チームを編成する能力に感銘を受けました。 ベンダー選定フェーズに続いて、プロジェクトの詳細を掘り下げるために 4 週間のプロジェクト発見ワークショップが開始されました。発見ワークショップは、ソリューション アーキテクト、テクニカル プロジェクト マネージャー、ビジネス アナリスト、開発者、デザイナーで構成される弊社チームとクライアントとの紹介ミーティングから始まりました。 ディスカバリー ワークショップの目的は、ロードサイド アシスタンス アプリのプロジェクト範囲、テクノロジー スタック、全体的なフェーズごとの開発アプローチに関する洞察を交換し、統合することで、プロジェクトの青写真を考案することでした。 このワークショップは、プロジェクトのタイムライン、設計、開発を網羅する堅牢なフレームワークを確立し、実際の開発が始まったときに両チームがすぐに作業を開始できるように支援するなど、プロジェクトの基礎として機能したため、クライアントと Maruti Techlabs の両方にとって非常に重要なものでした。 解決 アプリケーションの中核機能は、モバイル アプリ、管理アプリ、サービス プロバイダーが参加できるサービス登録ポータルを中心に構成されていました。ワークショップの成果に基づいて、チームはそれぞれについて次のフローに合意しました。 モバイルアプリ開発: 顧客向けとサービスプロバイダー向けの、独自の機能を備えた 2 つのモバイル アプリケーションを設計する必要がありました。 当初、当社のデザインチームはワイヤーフレームを開発するためのスケッチを作成し、それをクライアントと共有して、フィードバックを取り入れてすぐに変更できるようにしました。 設計が完成したら、機能が開発者に割り当てられました。 機能は仕様に従ってアプリ内にコーディングされました。 アプリはバグやユーザビリティの問題を確認するために品質保証スペシャリストに渡されました。 当社の QA エキスパートが共有した問題とフィードバックに対処し、アプリはエンドユーザーに展開されました。 当社のデリバリー チームは、収集して管理する必要がある膨大な量の顧客データとベンダー データについて十分な知識を持っていました。そのため、Elasticsearch を活用して、迅速かつ正確な結果を取得しました。 サービスプロバイダー登録: ロードサイド アシスタンス アプリを設計する上で重要な点は、サービス プロバイダーを登録し、専門知識に基づいて分類することです。この偉業がどのように達成されたかを以下にまとめます。 アプリ登録: サービスプロバイダーはアプリをダウンロードし、ベンダーとして登録する必要があります。 登録時には、ビジネス情報と連絡先の詳細を提供し、アプリの利用規約に同意する必要があります。 プロフィール検証: 登録リクエスト後、管理者がプロフィールを確認します。 プロフィールの検証には、ビジネスの正当性、牽引免許、整備士の認定、保険の適用範囲の確認が含まれます。 背景調査: すべてのサービス提供者は、会社が定めた道徳的行動規範を遵守しているかどうかを検査するために、犯罪歴や運転記録を徹底的に調べる義務的なチェックを受けなければなりません。 車両検査、トレーニング、オンボーディング: ベンダーがレッカー車または修理用バンを使用する必要がある場合、管理者は車両を検査して安全性と品質の基準を満たしていることを確認する必要があります。 検査機関は、サービス プロバイダーがアプリの使用方法、サービス リクエストへのアクセス方法、効率的な顧客とのやり取りを理解できるように、トレーニングとオンボーディング マテリアルを提供する必要があります。 サービスプロバイダーの整理と分類: モバイル アプリは、顧客の郵便番号や地理的位置に基づいて推奨事項を提供しました。 これは、オンボーディング プロセス中にサービス プロバイダーから、彼らがカバーする意思のある郵便番号についての情報を収集することで効果的に設計されました。さまざまな場所をカバーする意思と人員に応じて、その結果が顧客に表示されます。 顧客の所在地に基づいて、最も近いベンダーがリストされます。表示された結果から応答がない場合、ユーザーは検索条件をさらに広い地域に拡張できます。ただし、この拡張検索機能には、遠隔地にサービスを提供することに同意したベンダーのみが表示されます。 クライアントは、ロードサイド アシスタンスに関連する多数の業種をカバーしたいと考えていました。そのため、マルチサービス アグリゲーター モデルを実装しました。これにより、顧客はさまざまなサービス プロバイダーから必要なロードサイド アシスタンスを選択できます。 管理者 Web アプリケーション: 管理アプリケーションの開発は、オンデマンド モバイル ソリューションにとって重要です。これにより、プラットフォームは顧客、ベンダー登録、オンボーディング、管理を適切に管理し、あらゆるやり取りに関する洞察を継続的に収集して、アプリのエクスペリエンスと機能を強化できます。 クライアントがビジネスのさまざまな側面を効果的に管理できるように、Domo 分析ツールを使用して Web ベースのポータルを設計しました。使いやすいインターフェイスで、インタラクティブな視覚化とビジネス インテリジェンス機能を提供しました。 このツールが最良の結果をもたらした領域とプロセスは次のとおりです。 ダッシュボードとレポートを使用してサービス データを監視し、情報をわかりやすく収集、要約、提示します。 地理空間データを収集、組み合わせ、視覚化することで、地理空間分析を行うための鳥瞰図をキャプチャしました。 これにより、関係者は顧客のサービス嗜好、使用パターン、人口統計を調査して顧客分析を実施できるようになりました。 当社のクライアントは、主要業績評価指標 (KPI) を観察することで、特定の目標に対するパフォーマンスを定量化できました。 管理者は、価格戦略、収益性評価、予算編成と計画、経費管理を検査することで、効果的なコスト分析を実行できます。 ポータルは、通話量、応答時間、期間、顧客の問題を監視して、コール センターのパフォーマンスを分析します。 動作分析、機能の使用状況やその他の改善領域を特定することで、モバイル アプリケーションのパフォーマンスとユーザー エクスペリエンスを最適化します。 サービス リクエスト、顧客情報、車両データ、データ ログなどのさまざまなデータ ソースからのデータを統合することで、コンプライアンス レポートに必要なすべての関連データにアクセスできるようになります。 モバイル アプリケーションをゼロから開発するのは、非常に大きな仕事です。開発チームと徹底的に議論した結果、プロジェクト開発ロードマップは 3 つのフェーズに分割されました。以下は、それぞれの概要です。 フェーズ 1: 顧客とベンダー、Web アプリ開発 フェーズ 1 は、顧客およびサービス プロバイダー アプリケーションの開発で構成されていました。両方のアプリは、ユーザー インタラクションとベンダーを管理するための Web ポータルによってサポートされます。推定開発期間は 4 か月と計算されました。これには、米国の約 15 州でのアプリの開発、テスト、展開が含まれ、フェーズ 2 ではすべての州に拡張されます。このタスクがどのように実現されたかを説明します。 特徴と機能: 顧客とベンダーの登録 地理位置情報 サービスプロバイダーのプロフィール リアルタイム追跡 支払い統合 チャットと通話機能 プッシュ通知 履歴と請求書 評価とレビュー Maruti Techlabs チームの範囲は、フェーズ 1 の全体的な設計 (ワイヤーフレームと UI/UX 設計)、開発 (バックエンド、フロントエンド、統合)、テスト (機能、ユーザビリティ、パフォーマンス、セキュリティ)、展開、リリース後のサポートを中心に展開されました。設計は Figma で展開され、開発には React Native が、支払い統合には Braintree が最終決定されました。 フェーズ2: アプリのスケーリングと分析の統合 このフェーズの主な目的は、 追加し、アプリ内アンケート、ソーシャル メディア チャネル、アプリ内フィードバック フォーム、電子メールを含めることで顧客フィードバック チャネルを増やしながら、米国全土にアプリを拡張することでした。 Domo 分析ツールを フェーズ 2 は、モバイル アプリのリリース後 3 か月で完了すると見積もられました。 フェーズ3: 反復開発 フェーズ 3 は、最初のアプリ展開から 3 か月後に開始され、フェーズ 2 からの顧客フィードバックと分析ツールから得られた洞察に基づいた反復的な開発に重点が置かれました。 さらに、このフェーズでは、規制に準拠するためのセキュリティ対策の評価と強化が効果的に実施されました。アジャイル プラクティスに従い、プロジェクトを 3 つのフェーズに分割することで、Maruti Techlabs チームの開発が合理化され、構造化された効率的なプロセスが実現しました。 コミュニケーションとコラボレーション コミュニケーションはソフトウェア プロジェクトの成否を左右します。当社のチームは、両者が真に一致し、コミュニケーションの誤りによるエラーがほとんどまたはまったく起こらないように、初日からさまざまなチャネルを通じた強力なコミュニケーションに重点を置いています。 クライアントは、製品開発のステータスについて常に情報を得ることができ、進捗状況の更新や、遭遇した課題に関する通知を受け取ることができます。これにより、問題を迅速に解決し、問題が悪化する前にクライアントが積極的にリスクを軽減できるようになります。 両チームは、プロジェクトライフサイクル全体にわたる毎日/毎週のコミュニケーションに次のプラットフォームを活用しました。 プロジェクトに関連する迅速かつ日常的なコミュニケーション、ディスカッション、更新に使用します。 Slack: 日常的な口頭でのコミュニケーション、プロジェクトの進捗状況の確認、機能のデモ、特定の問題への対処に Zoom を使用しました。 Zoom: Jira は、プロジェクトの進捗状況を継続的に更新および追跡し、プロジェクトの健全性に関する洞察を得るための最適なサービスを提供します。 Jira: 2 つの部分から成るモバイル アプリと Web アプリケーションを開発するには、専門知識と経験を持つ複数の人材が必要です。Maruti Techlabs では、チーム編成の基本原則として、コラボレーションの履歴を共有するコア メンバーを統合しています。この独自のアプローチにより、チームはストーミング フェーズとノーミング フェーズをかなり迅速に通過し、迅速に高いパフォーマンス レベルに到達できます。 とはいえ、チームがフルタイムで取り組むことで、クライアントのビジョンと要件に深く関わることができるようになります。この独特なモデルは、プロジェクト全体に新鮮な視点とエネルギーを注入するだけでなく、チーム メンバーが特定のビジネス目標の達成に 100% の集中力を維持できるようにします。 チーム構成は以下のとおりです。 テクニカルプロジェクトマネージャー UI/UXデザイナー モバイルアプリ開発者（iOS および Android） フロントエンド開発者 バックエンド開発者 品質保証エンジニア ビジネスアナリスト テクノロジースタック 結果 顧客とサービス プロバイダー向けのモバイル アプリケーションを開発することで、クライアントが実施する業務の全体的な効率が向上しました。これにより、調整の改善、情報に基づいた意思決定、サービス品質の向上が促進され、会社、顧客、サービス プロバイダーにメリットがもたらされました。 アプリを使用すると、ユーザーは簡単にサポートをリクエストし、サービスの進行状況を追跡し、リアルタイムの更新を取得できます。 強化されたユーザー エクスペリエンス: 応答時間が大幅に短縮され、タイムリーなサポートが保証されます。 迅速な対応: ユーザーは、重要なロードサイド アシスタンス サービスに 24 時間いつでもアクセスできます。 24 時間 365 日アクセス: ユーザー、ベンダー、管理者は、モバイル アプリ内でサービス記録、請求書、支払い領収書を簡単に管理できます。 効率的な記録管理: このアプリでは、ユーザーがサービス プロバイダーのレビューと評価を確認して、情報に基づいた決定を下すことができます。 情報に基づいた選択: 簡素化された請求プロセスにより、顧客はオンラインで支払いを行えるようになり、現金取引の必要性がなくなります。 合理化された請求: 貴重な顧客からのフィードバック、レビュー、分析は、企業のサービス品質の向上に役立ちます。 継続的な改善: 特別オファー、割引、ロイヤルティ プログラムは、リピート ビジネスと顧客維持を促進します。 ロイヤルティの促進: チャットボット モジュールは、質問や懸念事項に対するアクセスしやすいコミュニケーションを促進します。 インスタントコミュニケーション: アプリは競争上の優位性を提供し、技術に精通した顧客を引き付けます。 競争上の優位性: 危機的な状況では、アプリはライフラインとして機能し、ユーザーが自分の位置情報を共有してすぐに支援を受けることができます。 緊急時のライフライン: Web ベースのポータルにより、クライアントはデータの視覚化を通じてビジネス パフォーマンスを監視でき、アプリの継続的な改善に役立ちます。 このアプリはベンダーの登録と支払い処理を効率化し、現金取引を削減します。 パフォーマンス評価とインセンティブのために、サービス プロバイダーのパフォーマンス データ (応答時間、完了率、満足度評価) を収集します。 効果的なサービス プロバイダー管理により、応答が速くなり、顧客サービスが向上し、満足度が向上します。 ロードサイド アシスタンス向けのオンデマンド アプリケーションは、緊急の車両牽引および修理サービスの検索に関連する複雑さにうまく対処しています。従来の物理的なサービス アウトレットの多くが、顧客へのリーチを拡大するためにデジタル プラットフォームに目を向けるようになっています。 急速に成長しているロードサイド アシスタンス分野への投資を検討しているなら、今が絶好のタイミングです。モバイル アプリ開発のニーズについて当社にご連絡ください。この活気ある市場への参入を当社がサポートし、促進する方法を検討しましょう。 開発プロセス 当社は、アジャイル、リーン、DevOps のベスト プラクティスに従い、コラボレーションと迅速な実行を通じてユーザーのアイデアを実現する優れたプロトタイプを作成します。当社の最優先事項は、迅速な対応とアクセシビリティです。 私たちはお客様のチームの一員になりたいと心から願っています。そのため、定期的な会議以外にも、電話、メール、メッセージでいつでもチーム メンバーと連絡を取ることができます。
