Experiencia entregada Desarrollo de productos y control de calidad Industria Automóvil Resumen del cliente El cliente lleva una década y media prestando servicios avanzados de asistencia en carretera en Estados Unidos. Comenzó ofreciendo servicios de remolque y, con el tiempo, amplió su oferta a otras áreas incorporando servicios como cambio de neumáticos, entrega de combustible, arranque y reemplazo de baterías, y servicios de cabrestante y para vehículos atascados en zanjas. Alcance del proyecto La asistencia en carretera requiere ofrecer soluciones inmediatas a sus clientes. Con el enfoque tradicional, los clientes tenían que esperar durante largos períodos sin tener claro quién sería su salvador en el momento de necesidad. Además, era necesario que hubiera más comunicación y transparencia sobre el problema del cliente y la experiencia, el paradero y el gasto total del proveedor del servicio. Durante aproximadamente 15 años, nuestro cliente había estado realizando negocios de la manera convencional, donde los agentes recibían consultas sobre asistencia en la carretera a través de llamadas telefónicas y los conectaban rápidamente con proveedores cercanos para sus necesidades. El cliente siempre confió en herramientas internas sofisticadas para sus agentes del centro de llamadas. Además, había casos en los que un proveedor necesitaba ayuda para evaluar la magnitud de los problemas del cliente y se presentaba sin estar preparado. Esto daba como resultado tiempos de espera impredecibles para los clientes cuando sufrían un accidente o una avería en el vehículo. Para encontrar una solución eficiente a todos estos problemas y obtener una ventaja competitiva, el cliente decidió diseñar una experiencia digital integral basada en dispositivos móviles para sus clientes. En un nivel alto, la idea del proyecto se centró en lo siguiente: después de conocer los requisitos del proyecto, nuestro equipo de desarrollo redujo el alcance del mismo a lo siguiente: Los clientes podrán conocer las ubicaciones y los tipos de servicios de los proveedores en sus pantallas. Diseñar una aplicación que comparta el tiempo y el costo estimado en tiempo real de la asistencia requerida. Proporcionar asistencia en carretera rápida y sin agentes. Desafíos El equipo del cliente se enfrentó a numerosos desafíos a la hora de prestar sus servicios de asistencia en carretera. Por ello, se propusieron revolucionar la práctica actual del mercado introduciendo una aplicación móvil para acceder a sus servicios. Su objetivo principal era agilizar la comunicación entre clientes y proveedores ofreciendo servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante una plataforma digital. Para lograr esta hazaña con éxito, fue necesario enfrentar varios desafíos. A continuación, se incluye una lista de dichos desafíos. Desarrollar una aplicación móvil que satisfaga: Más de 7000 eventos en la carretera por día Gestionar eficientemente alrededor de 4 millones de despachos anuales Abordar altas demandas que abarcan más de 25.000 códigos postales Ayuda a 2 millones de conductores y más de 500.000 proveedores de servicios Incorporar módulo de chatbot y soporte de llamadas dedicado Además, los desafíos incluyeron la formulación de un proceso de inscripción que pueda filtrar proveedores de servicios de carretera competentes e incluir integraciones de terceros como geolocalización, pasarelas de pago en línea y una herramienta de análisis empresarial. ¿Por qué Maruti Techlabs? Nuestro cliente encontró , una plataforma en línea que conecta empresas con proveedores de servicios, y notó nuestro impresionante Net Promoter Score de 4.8. El cliente tenía una lista de verificación para examinar las credenciales del proveedor, como experiencia en la industria, referencias de clientes y certificaciones para encontrar el proveedor adecuado para las necesidades y requisitos de su proyecto. Además, necesitaban evaluar si el proveedor de servicios tenía experiencia previa trabajando en la industria automotriz o industrias relacionadas. a Maruti Techlabs en Clutch Se envió una solicitud de información (RFI) en la fase de identificación. Posteriormente, 8 proveedores de servicios preseleccionados presentaron una solicitud de propuesta (RFP). Después de una evaluación exhaustiva de las respuestas a la RFP, junto con extensas discusiones entre el cliente y nuestros equipos de ventas, analistas comerciales y desarrollo, Maruti Techlabs surgió como el proveedor preferido para nuestro cliente. Quedaron impresionados con el rápido tiempo de reacción del equipo comercial de Maruti Techlabs y su preparación, junto con la capacidad de elaborar un plan cohesivo y un equipo dedicado en dos semanas. Tras la fase de selección de proveedores, se organizó un taller de descubrimiento de proyectos de cuatro semanas para profundizar en los detalles del proyecto. El taller de descubrimiento comenzó con una reunión introductoria entre el cliente y nuestro equipo, compuesto por un arquitecto de soluciones, un gerente de proyectos técnicos, un analista de negocios, desarrolladores y diseñadores. Los talleres de descubrimiento tuvieron como objetivo diseñar un plan de proyecto mediante el intercambio y la asimilación de conocimientos sobre el alcance del proyecto, la pila de tecnología y el enfoque general de desarrollo por fases para la aplicación de asistencia en carretera. Este taller fue crucial tanto para el cliente como para Maruti Techlabs, ya que sirvió como piedra angular para el proyecto, estableciendo un marco sólido que abarca los cronogramas, el diseño y el desarrollo del proyecto, y ayudó a garantizar que ambos equipos comenzaran a trabajar una vez que comenzara el desarrollo real. Solución Las características principales de la aplicación se centraron en la aplicación móvil, la aplicación de administración y el portal de registro de servicios que permitía a los proveedores de servicios incorporarse. Con base en los resultados del taller, nuestros equipos acordaron colectivamente el siguiente flujo para cada uno: Desarrollo de aplicaciones móviles: Necesitábamos diseñar 2 aplicaciones móviles con características únicas, es decir, para clientes y proveedores de servicios. Inicialmente, nuestro equipo de diseño creó bocetos para desarrollar wireframes y los compartió con el cliente, para que pudiéramos incorporar comentarios y realizar cambios inmediatos. Luego de finalizar el diseño, las características fueron asignadas a los desarrolladores. Las funciones se codificaron en la aplicación según las especificaciones. La aplicación fue pasada a nuestros especialistas en control de calidad por errores y problemas de usabilidad. Tras abordar los problemas y los comentarios compartidos por nuestros expertos en control de calidad, la aplicación se implementó para los usuarios finales. Nuestro equipo de entrega tenía una idea bastante clara de la gran cantidad de datos de clientes y proveedores que se debían recopilar y gestionar. Por lo tanto, aprovechamos Elasticsearch para obtener resultados rápidos y precisos. Registro de Proveedor de Servicios: Un aspecto esencial del diseño de una aplicación de asistencia en carretera es la inscripción de los proveedores de servicios y su clasificación en función de su experiencia. A continuación, se ofrece un resumen de cómo se logró esta hazaña. Registro de la aplicación: Los proveedores de servicios deben descargar la aplicación y registrarse como proveedor. Durante el registro, deben ofrecer información comercial y datos de contacto y aceptar los términos y condiciones de la aplicación. Verificación de perfil: Luego de su solicitud de registro, el administrador revisa su perfil. La verificación del perfil incluye comprobar la legitimidad de la empresa, las licencias de remolque, las certificaciones mecánicas y la cobertura del seguro. Verificación de antecedentes: Todo proveedor de servicios debe someterse a controles obligatorios en los que se examinan exhaustivamente sus antecedentes penales y de conducción para comprobar si se adhieren al código moral de conducta establecido por la empresa. Inspección, capacitación e incorporación de vehículos: Si el vendedor necesita utilizar una grúa o una camioneta de reparación, el administrador debe inspeccionar el vehículo para asegurarse de que cumpla con los estándares de seguridad y calidad. La autoridad de inspección necesitaría proporcionar capacitación y materiales de incorporación para ayudar a los proveedores de servicios a comprender cómo usar la aplicación, acceder a las solicitudes de servicio y fomentar interacciones eficientes con los clientes. Organización y categorización de proveedores de servicios: La aplicación móvil ofrecía recomendaciones a los clientes según su código postal o ubicación geográfica. Esto se diseñó de manera eficaz mediante la recopilación de información de los proveedores de servicios durante su proceso de incorporación sobre los códigos postales que están dispuestos a cubrir. Sus resultados se mostrarían a los clientes en función de su disposición y su fuerza laboral para cubrir diferentes ubicaciones. En función de la ubicación del cliente, se le mostrarán los proveedores más cercanos. En caso de que no haya respuesta de los resultados mostrados, el usuario puede ampliar sus criterios de búsqueda a otras áreas. Sin embargo, solo los proveedores que hayan aceptado ofrecer sus servicios en ubicaciones lejanas aparecerán en esta función de búsqueda ampliada. El cliente quería cubrir varios sectores verticales relacionados con la asistencia en carretera. Por ello, implementamos un modelo de agregador de múltiples servicios. Esto permite a los clientes elegir entre cualquier asistencia en carretera que necesiten de diferentes proveedores de servicios. Aplicación web del administrador: El desarrollo de una aplicación de administración es fundamental para una solución móvil a pedido. Esto permite que la plataforma administre con éxito los clientes, el registro de proveedores, la incorporación y la gestión, y recopile continuamente información sobre cada interacción para mejorar la experiencia y las funciones de la aplicación. Para ayudar a nuestro cliente a gestionar distintos aspectos de su negocio de forma eficaz, diseñamos un portal web que utiliza la herramienta de análisis Domo. Ofrecía visualizaciones interactivas y funciones de inteligencia empresarial con una interfaz fácil de usar. A continuación se muestran las áreas y procesos donde esta herramienta proporcionó los mejores resultados. Supervisión de datos de servicio mediante paneles e informes para recopilar, resumir y presentar información de forma sencilla. Capturó una vista aérea para realizar un análisis geoespacial mediante la recopilación, combinación y visualización de datos geoespaciales. Permitió a las partes interesadas realizar análisis de clientes mediante el estudio de sus preferencias de servicio, patrones de uso y datos demográficos. Nuestro cliente podría cuantificar el desempeño sobre objetivos específicos mediante la observación de indicadores clave de desempeño (KPI). El administrador puede realizar un análisis de costos efectivo inspeccionando la estrategia de precios, la evaluación de la rentabilidad, la presupuestación y la planificación, y el control de gastos. El portal analiza el rendimiento del centro de llamadas monitoreando el volumen de llamadas, los tiempos de respuesta, la duración y los problemas de los clientes. Optimiza el rendimiento y la experiencia del usuario de las aplicaciones móviles con análisis del comportamiento, identificando el uso de funciones y otras áreas de mejora. La integración de datos de diversas fuentes, como solicitudes de servicio, información de clientes, datos de vehículos y registros de datos, garantiza que todos los datos relevantes sean accesibles para los informes de cumplimiento. Desarrollar una aplicación móvil desde cero es una tarea inmensa. Después de un debate exhaustivo con nuestro equipo de desarrollo, la hoja de ruta de desarrollo del proyecto se dividió en tres fases. A continuación, se ofrece una breve descripción de cada una. Fase 1: Cliente y proveedor, desarrollo de aplicaciones web La fase 1 consistió en desarrollar una aplicación para clientes y proveedores de servicios. Ambas aplicaciones contarían con el respaldo de un portal web para administrar y gestionar la interacción de los usuarios y los proveedores. El tiempo estimado de desarrollo se calculó en 4 meses. Incluiría el desarrollo, las pruebas y la implementación de la aplicación en alrededor de 15 estados de los EE. UU., seguido de su escalabilidad en todos los estados en la fase 2. A continuación, se muestra cómo se llevó a cabo esta tarea. Características y funcionalidades: Registro de clientes y proveedores Geolocalización Perfil del proveedor de servicios Seguimiento en tiempo real Integración de pagos Función de chat y llamada Notificaciones push Historial y facturas Calificaciones y reseñas El alcance del equipo de Maruti Techlabs giró en torno al diseño general (wireframing y diseño UI/UX), desarrollo (backend, frontend, integraciones), pruebas (funcionales, usabilidad, rendimiento y seguridad), implementación y soporte posterior al lanzamiento de la Fase 1. Los diseños se implementaron en Figma, con React Native finalizado para el desarrollo y Braintree para la integración de pagos. Fase 2: Escalado de aplicaciones e integración de análisis El objetivo principal de esta fase fue escalar la aplicación en todo Estados Unidos al tiempo que se agregaba la y se aumentaban los canales de comentarios de los clientes mediante la inclusión de encuestas en la aplicación, canales de redes sociales, formularios de comentarios en la aplicación y correo electrónico. herramienta de análisis Domo Se estimó que la fase 2 concluiría en tres meses después del lanzamiento de la aplicación móvil. Fase 3: Desarrollo iterativo La Fase 3 comenzó tres meses después de la implementación inicial de la aplicación, enfatizando el desarrollo iterativo basado en los comentarios de los clientes de la Fase 2 y los conocimientos adquiridos con la herramienta de análisis. Además, en esta fase se llevó a cabo de manera eficaz la evaluación y mejora de las medidas de seguridad para cumplir con las normativas. El seguimiento de las prácticas ágiles y la división del proyecto en tres fases agilizaron el desarrollo para los equipos de Maruti Techlabs, proporcionando un proceso estructurado y eficiente. Comunicación y colaboración La comunicación puede hacer o deshacer un proyecto de software. Nuestros equipos hicieron mucho hincapié en una comunicación sólida a través de diferentes canales desde el primer día para garantizar que ambas partes estén realmente alineadas y que haya poco o ningún margen de error debido a la mala comunicación. El cliente se mantiene informado constantemente sobre el estado del desarrollo del producto, recibe actualizaciones sobre el progreso y notificaciones sobre cualquier desafío que surja. Esto permite la rápida resolución de problemas y permite al cliente mitigar riesgos de manera proactiva, antes de que se conviertan en algo más grave. Ambos equipos aprovecharon las siguientes plataformas para la comunicación diaria/semanal durante todo el ciclo de vida del proyecto: para comunicación rápida y diaria, debates y actualizaciones relacionadas con el proyecto. Slack: utilizamos Zoom para la comunicación verbal diaria, revisar el progreso del proyecto, demostrar funciones y abordar problemas específicos. Zoom: Jira ofrece los mejores servicios para actualizar y realizar un seguimiento continuo del progreso del proyecto para obtener información sobre el estado del proyecto. Jira: Para desarrollar una aplicación móvil de dos partes y una aplicación web se necesitan varias personas con experiencia y conocimientos. En Maruti Techlabs, un principio fundamental en la formación de equipos es la integración de miembros principales con una historia compartida de colaboración. Este enfoque único ayuda al equipo a avanzar con bastante rapidez a través de las fases de preparación y normalización, lo que les permite alcanzar rápidamente niveles de alto rendimiento. Dicho esto, el compromiso a tiempo completo del equipo garantiza que puedan involucrarse profundamente con la visión y los requisitos del cliente. Este modelo distintivo no solo inyecta nuevas perspectivas y energía al proyecto en general, sino que también garantiza que los miembros del equipo mantengan un enfoque inquebrantable del 100 % en lograr los objetivos comerciales especificados. La estructura del equipo fue la que se detalla a continuación: Gerente de Proyecto Técnico Diseñador de UI/UX Desarrolladores de aplicaciones móviles (iOS y Android) Desarrolladores frontend Desarrolladores back-end Ingenieros de control de calidad Analista de negocios Pila de tecnología Resultados El desarrollo de una aplicación móvil para clientes y proveedores de servicios mejoró la eficacia general de las operaciones realizadas por el cliente. Fomentó una mejor coordinación, una toma de decisiones informada y una mejor calidad del servicio, lo que benefició a la empresa, a sus clientes y a los proveedores de servicios. la aplicación ofrece a los usuarios una forma sencilla de solicitar asistencia, realizar un seguimiento del progreso del servicio y obtener actualizaciones en tiempo real. Experiencia de usuario mejorada: los tiempos de respuesta se reducen significativamente, lo que garantiza una asistencia oportuna. Respuesta rápida: los usuarios pueden acceder a servicios esenciales de asistencia en carretera las 24 horas del día. Acceso 24 horas al día, 7 días a la semana: los usuarios, proveedores y administradores pueden gestionar sin esfuerzo registros de servicios, facturas y recibos de pago dentro de la aplicación móvil. Gestión eficiente de registros: la aplicación permite a los usuarios tomar decisiones informadas al consultar reseñas y calificaciones de los proveedores de servicios. Opciones informadas: un proceso de facturación simplificado permite a los clientes realizar pagos en línea, eliminando la necesidad de realizar transacciones en efectivo. Facturación optimizada: los valiosos comentarios, reseñas y análisis de los clientes ayudan a la empresa a mejorar la calidad del servicio. Mejora continua: las ofertas especiales, los descuentos y los programas de fidelización promueven la repetición de negocios y la retención de clientes. Fomentar la lealtad: El módulo de chatbot facilita la comunicación accesible para consultas e inquietudes. Comunicación instantánea: la aplicación ofrece una ventaja competitiva y atrae a clientes conocedores de la tecnología. Ventaja competitiva: en situaciones críticas, la aplicación sirve como línea vital, permitiendo a los usuarios compartir su ubicación para recibir asistencia inmediata. Línea vital en caso de emergencia: El portal basado en la web permite al cliente monitorear el desempeño del negocio a través de la visualización de datos, lo que facilita la mejora continua de la aplicación. La aplicación agiliza el registro de proveedores y el procesamiento de pagos y reduce las transacciones en efectivo. Recopila datos sobre el desempeño del proveedor de servicios (tiempo de respuesta, tasas de finalización, calificaciones de satisfacción) para evaluaciones de desempeño e incentivos. Una gestión eficaz del proveedor de servicios conduce a respuestas más rápidas y a un mejor servicio al cliente, aumentando la satisfacción. El panorama de las aplicaciones a pedido para asistencia en carretera ha abordado con éxito las complejidades asociadas con la búsqueda de servicios urgentes de remolque y reparación de vehículos. Un número cada vez mayor de puntos de servicio físicos convencionales están recurriendo a plataformas digitales para ampliar su alcance a los clientes. Si está pensando en invertir en el sector de rápido crecimiento de la asistencia en carretera, este es el momento adecuado. Póngase en contacto con nosotros para sus necesidades de desarrollo de aplicaciones móviles y exploremos cómo podemos ayudarle y facilitar su entrada en este próspero mercado. Nuestro proceso de desarrollo Seguimos las mejores prácticas de Agile, Lean y DevOps para crear un prototipo superior que haga realidad las ideas de sus usuarios mediante la colaboración y la ejecución rápida. Nuestra máxima prioridad es la rapidez de reacción y la accesibilidad. Realmente queremos ser su equipo extendido, así que además de las reuniones regulares, puede estar seguro de que cada uno de los miembros de nuestro equipo está a una llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de distancia.
